【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 改預(yù)訂，確認(rèn)更改后，將來(lái)回復(fù)電與原預(yù)訂資料合訂在一起存檔。十、取消預(yù)訂流程接到取消預(yù)訂通知，應(yīng)問(wèn)清其姓名，原訂抵、離日期等情況。在電腦中按客人姓名查出預(yù)訂，并將預(yù)訂號(hào)記下。根據(jù)預(yù)訂抵店日期找出《預(yù)訂單》核對(duì)無(wú)誤后在“訂單”上注明取消和通知人、經(jīng)辦人簽名、同時(shí)取消電腦預(yù)訂記錄。 話通知取消預(yù)訂的，應(yīng)記下通知人的姓名、所屬公司。傳真取消的預(yù)訂應(yīng)和預(yù)訂資料合訂在一起存檔。 原預(yù)訂有接機(jī)、訂餐等情況的，取消預(yù)訂后，應(yīng)將信息通知各部門(mén)。（已通知的情況） 支付過(guò)預(yù)訂金的預(yù)訂，應(yīng)將預(yù)訂單一聯(lián)轉(zhuǎn)交收銀處取消退還預(yù)付金。十一、核對(duì)預(yù)訂流程所有隔天抵店的預(yù)訂資料《預(yù)訂單》和預(yù)訂來(lái)往傳真資料，認(rèn)真核對(duì)，務(wù)必做到訂單與傳真內(nèi)容相符。 電腦輸出隔天到店客人的預(yù)訂資料與《預(yù)訂單》核對(duì)無(wú)誤、確保預(yù)訂的準(zhǔn)確性，做到預(yù)訂信息（電腦）與《預(yù)訂單》相同。取出有疑問(wèn)或預(yù)訂后內(nèi)容不完整的《預(yù)訂單》通過(guò)電話或電函與預(yù)訂人聯(lián)系，力爭(zhēng)獲得齊全的預(yù)訂內(nèi)容。（著重是團(tuán)隊(duì)和VIP客人）。 核對(duì)一預(yù)訂后，應(yīng)在《預(yù)訂單》上注明“已核對(duì)”，并簽上核對(duì)人姓名。十二、婉拒預(yù)訂流程每當(dāng)酒店客房緊張時(shí)，酒店不得不婉拒一些客人的預(yù)訂要求，重要的是對(duì)婉拒預(yù)訂應(yīng)有正確的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)記住他們是酒店的潛在客人，因此婉拒預(yù)訂時(shí)應(yīng)注意：必須立即回答或回復(fù)傳真，說(shuō)明客人要求預(yù)訂的日期，本酒店確實(shí)都已訂滿， 對(duì)不能滿足客人的要求表示歉意?？芍鲃?dòng)向其介紹同等級(jí)酒店，并告知其通訊方法或代為預(yù)訂，無(wú)論是電話還是傳真，要讓客人感受到本酒店對(duì)他是非常熱情而且很愿意幫助的。到難以婉拒的客人，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)班或經(jīng)理予以處理。有時(shí)為了婉轉(zhuǎn)起見(jiàn)，可采用候補(bǔ)預(yù)訂的方式。接受候補(bǔ)預(yù)訂時(shí)，必須向客人說(shuō)明“酒店已經(jīng)訂滿，如果有臨時(shí)取消預(yù)訂時(shí)，酒店會(huì)立即通知并確認(rèn)接受預(yù)訂；如確實(shí)無(wú)房，酒店不再通知”。候補(bǔ)預(yù)訂是不予保證的。候補(bǔ)預(yù)訂要填好《候補(bǔ)預(yù)訂單》，注明預(yù)訂人姓名及通訊方法，以便及時(shí)聯(lián)絡(luò)，并有內(nèi)部交接記錄。十三、處理應(yīng)到未到客人預(yù)訂流程天早上接到總臺(tái)退回的應(yīng)到未到《預(yù)訂單》后，立即在電腦中復(fù)核，核對(duì)準(zhǔn)確客人確實(shí)沒(méi)住進(jìn)酒店，（可從電腦中輸出未到預(yù)訂記錄與訂單核對(duì)，或通過(guò)電腦客人姓名查、核實(shí)未到）。 看客人預(yù)訂來(lái)往資料，證實(shí)無(wú)任何要求取消預(yù)訂記錄。商務(wù)散客的預(yù)訂如應(yīng)到未到，應(yīng)及時(shí)與訂房人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否取消或更改抵店日期，并視情況決定是否收取一天空房費(fèi)（保證類）。行社散客預(yù)訂如應(yīng)到未到查閱資料無(wú)酒店差錯(cuò)，應(yīng)根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，通知旅行社，并詢問(wèn)是否更改日期。行社團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)到未到，在證實(shí)無(wú)任何取消或改期的要求，應(yīng)將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料復(fù)印一份送收銀處，根據(jù)合同規(guī)定收取一天空房費(fèi)，并通知旅行社。通知酒店相關(guān)部門(mén)該預(yù)訂更改日期或取消。將應(yīng)到未到的預(yù)訂單資料存檔。十四、處理訂房的特殊要求：接機(jī)、接車(chē)（1）、接到客人在預(yù)訂中注明要求酒店派車(chē)接機(jī)或接車(chē)時(shí)，必須與客人確認(rèn)抵達(dá)的航班或車(chē)次、抵達(dá)人數(shù)、姓名、要求用車(chē)的類型及數(shù)量，并報(bào)車(chē)價(jià)和服務(wù)費(fèi)。（2）、預(yù)訂員負(fù)責(zé)填寫(xiě)《接送通知單》注明客人姓名、人數(shù)、抵達(dá)日期及航班、車(chē)次時(shí)間、車(chē)型及數(shù)量、費(fèi)用結(jié)算方式，轉(zhuǎn)交接待人。訂票：（1）、客人在預(yù)訂同時(shí)要求預(yù)訂機(jī)票時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)記下客人姓名、起飛日期、目的地等情況，并與商務(wù)中心聯(lián)系，征求可否滿足客人訂票要求。（告訴客人請(qǐng)把有關(guān)費(fèi)用匯到酒店）。（2）、可接受訂票，預(yù)訂員負(fù)責(zé)將訂票的具體詳細(xì)資料以書(shū)面形式送交商務(wù)中心，同時(shí)在客人《預(yù)訂單》上注明客人訂票事宜。（3）、總臺(tái)負(fù)責(zé)在客人抵店辦理登記手續(xù)時(shí)，告知客人可與商務(wù)中心聯(lián)系取票事宜，有關(guān)費(fèi)用或?qū)⑵苯唤o客人收取有關(guān)費(fèi)用。訂會(huì)場(chǎng)：（1）、客人在預(yù)訂同時(shí)要求代訂酒店會(huì)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)向客人提出詳細(xì)的詢問(wèn)，如日期、出席人數(shù)、會(huì)場(chǎng)布置等，并立即查看會(huì)議記錄和與餐飲部、會(huì)展中心聯(lián)系，確認(rèn)可否接受。（2）、如可以接受預(yù)訂，應(yīng)將訂會(huì)場(chǎng)的具體要求以書(shū)面形式送餐飲部、會(huì)展中心，同時(shí)應(yīng)在客人《預(yù)訂單》上注明客人預(yù)訂會(huì)場(chǎng)事宜。（3）、客人抵店前一天，應(yīng)主動(dòng)與客人聯(lián)系，確認(rèn)訂會(huì)場(chǎng)事宜。（4）、總臺(tái)負(fù)責(zé)在客人抵店辦登記手續(xù)時(shí)，辦理有關(guān)租用會(huì)場(chǎng)手續(xù)。十五、客史檔案建立和管理流程（一）、旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)客史旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)除建立電腦客史檔案外，還應(yīng)有書(shū)面檔案資料?！N(xiāo)售部在分析市場(chǎng)和客戶資產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，客源消費(fèi)情況后，負(fù)責(zé)代表酒店與客戶（旅行社、公司、政府機(jī)構(gòu)）簽定，銷(xiāo)售優(yōu)惠合約，部門(mén)經(jīng)理簽字（包括信用合同）。 售部將合約復(fù)印件一份轉(zhuǎn)交前廳部預(yù)訂處（內(nèi)容應(yīng)注明公司名稱（中、英文）、企業(yè)性質(zhì)，銀行帳戶號(hào)，簽約人，聯(lián)系人，公司地址，聯(lián)系電話號(hào)碼，傳真號(hào)碼，合同號(hào)碼，折扣優(yōu)惠率，優(yōu)惠房?jī)r(jià)等），包括今后合約更改和信息資料更改。 預(yù)訂員將合約內(nèi)容的有關(guān)信息輸入電腦，并建立書(shū)面客史檔案。 預(yù)訂處收到合約和有關(guān)客史信息后，及時(shí)按要求復(fù)核是否完備、齊全，如有缺項(xiàng)應(yīng)和銷(xiāo)售部聯(lián)系補(bǔ)全有關(guān)資料。 電腦的客史號(hào)碼應(yīng)和合約的編碼相關(guān)。 文件應(yīng)按旅行社、公司 、政府機(jī)構(gòu)，A、B、C類，單位名稱的第一個(gè)字母分類存檔。 預(yù)訂處收到更改信息，應(yīng)及時(shí)修改電腦記錄，然后把更改（通知單）信息資料、銷(xiāo)售優(yōu)惠合約與原公司資料合訂一起存檔。 每季度一次，將書(shū)面資料與電腦儲(chǔ)存記錄核對(duì)，并作修改；清除已到期的優(yōu)惠合約電腦記錄（通知銷(xiāo)售部），確保電腦客史資料儲(chǔ)存的準(zhǔn)確性，電腦記錄出現(xiàn)重復(fù)時(shí)，應(yīng)查明原因，并將二客史記錄合并為一，取消另一個(gè)。（二）、散客和VIP客史接待處在客人CKI后，應(yīng)將住宿登記單一聯(lián)送交預(yù)訂處，待客人結(jié)帳后（待客人結(jié)帳退房后，登記單上的護(hù)照號(hào)碼、姓名、性別、出生日期、國(guó)籍職業(yè)、公司名稱、永久地址、房號(hào)、特殊要求等內(nèi)容會(huì)自動(dòng)記錄在電腦客史檔案中）。預(yù)訂員在收到接待處住宿登記單，待客人結(jié)帳后，應(yīng)根據(jù)登記單上內(nèi)容與電腦客史記錄核對(duì)，并作更新。如收到收銀處客人未結(jié)帳通知，應(yīng)及時(shí)在電腦客史留言處，輸入有關(guān)情況，（便于客人下次來(lái)時(shí)提醒接待員處理，通知收銀處）。 電腦中找不到客史檔案，應(yīng)為客人建立一客史檔案。 如發(fā)現(xiàn)同一客人有重復(fù)客史檔案，應(yīng)將兩個(gè)檔案打印出來(lái)作對(duì)比，然后把它們合并到一個(gè)檔案中，取消另一個(gè)。 VIP客人除電腦客史檔案外，還應(yīng)有書(shū)面檔案資料《VIP客史檔案記錄卡》。 預(yù)訂員在將離店客人住宿登記單核對(duì)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有初次抵店的VIP客人，應(yīng)將其登記單的內(nèi)容抄入《VIP客史檔案記錄卡》，更新其內(nèi)容。 《VIP客史檔案記錄卡》應(yīng)按VIP等級(jí)和姓名字母排列歸類存檔。 客史檔案完畢后，所有客人的住宿登記單應(yīng)按到店或離店日期排列存檔，存放期五年。 預(yù)訂員接到非第一次住店的VIP客人預(yù)訂時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)取出《VIP客史檔案記錄卡》，填寫(xiě)好住宿登記單，并附在《預(yù)訂單》上交接待處。1 VIP進(jìn)店辦理登記手續(xù)時(shí)，接待員負(fù)責(zé)請(qǐng)客人確認(rèn)登記單上內(nèi)容，必要時(shí)，作相應(yīng)的更改。十六、預(yù)訂資料存檔流程確認(rèn)書(shū)面的預(yù)訂，必須將來(lái)電，復(fù)電和《預(yù)訂單》一聯(lián)合訂在一起。先按預(yù)訂的抵店日期分類，再按單位名稱和姓名字母排列，放入指定檔案袋存檔。有關(guān)更改或取消預(yù)訂的書(shū)面資料，應(yīng)將其裝訂在原預(yù)訂資料后面。如有更改抵店日期的預(yù)訂資料，與原預(yù)訂資料裝訂后，放入日期更改后的檔案袋內(nèi)。如一份傳真中有幾位客人分別在不同的日期抵店，預(yù)訂員要分別填幾份《預(yù)訂單》，并將傳真復(fù)印幾份，同時(shí)將有關(guān)預(yù)訂內(nèi)容勾畫(huà)出來(lái)，并附在每一份相應(yīng)的《預(yù)訂單》后存檔。月中旬，將上月抵店的所有預(yù)訂資料集中裝訂封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存檔（存放時(shí)間一般為一至二年，它是根據(jù)轉(zhuǎn)帳款的回收而定）?？偱_(tái)接待操作規(guī)范一、 住宿登記管理制度總臺(tái)接待人員負(fù)責(zé)為客人登記，實(shí)施24小時(shí)接待服務(wù)。所有客人登記入住時(shí)間為3分鐘。所有中外旅客一律登記，登記率為100%。零星散客登記必須做到“三清三核對(duì)”即：“登記字跡清，登記項(xiàng)目清，證件查驗(yàn)清”三清；“證件照片與本人是否相符，登記年齡與客人實(shí)際年齡是否相符，證件印鑒、期限是否有效”三核對(duì)。注明：外賓登記應(yīng)注意的事項(xiàng)：（1）、登記時(shí)必須有中、英文名字：持中國(guó)護(hù)照的《如回鄉(xiāng)證，臺(tái)胞證》必須填寫(xiě)中文名字，持其他國(guó)家護(hù)照的華人都要寫(xiě)中、英文名字，持日本護(hù)照的必須要寫(xiě)漢字，英文二種姓名。（2）、填寫(xiě)性別。（3）、年、月、日全部填上（外國(guó)人習(xí)慣日、月、年倒著填）。（4）、國(guó)籍：所有持護(hù)照的都應(yīng)填寫(xiě)國(guó)籍?；剜l(xiāng)證、臺(tái)胞證、中華人民共和國(guó)通行證等我國(guó)內(nèi)部的護(hù)照，國(guó)籍均填中國(guó)。香港人，澳門(mén)人有效證件為回鄉(xiāng)證和香港身份證，臺(tái)灣人的有效證件為臺(tái)胞證，中華人民共和國(guó)旅行證；臺(tái)灣證件不作為有效證件，一些中國(guó)國(guó)籍的人在國(guó)外居住，都應(yīng)用中華人民共和國(guó)護(hù)照。（5）、證件種類：任何證件都應(yīng)填寫(xiě)證件種類，如：護(hù)照、旅行證、回鄉(xiāng)證、臺(tái)胞證、海員證、外國(guó)人居留證等等。（6）、證件號(hào)碼：前后代碼也要填寫(xiě)。（7）、簽證的種類：旅游（L） 商務(wù)（S） 訪問(wèn)（F） 定居（D） 學(xué)習(xí)（X） 外交公務(wù)簽證無(wú)代號(hào)。（8）、簽證有效期：A：對(duì)有簽證的證件應(yīng)填寫(xiě)最近的有效期；B：回鄉(xiāng)證（無(wú)簽證）和香港身份證有效期10年；C：外國(guó)護(hù)照從入境之日起加簽證逗留日期起算簽證有效期；D：延長(zhǎng)簽證：延至XX號(hào)就到XX號(hào)；E：沒(méi)簽證有效期的，則填寫(xiě)該證件的使用期限。（9）、永久地址：必須注明國(guó)家、地區(qū)、城市、家庭住址。（10）、停留事宜：根據(jù)實(shí)際情況請(qǐng)客人填寫(xiě)。（11）、外賓團(tuán)體登記如有一份團(tuán)隊(duì)簽證登記表就按其團(tuán)隊(duì)簽證填寫(xiě)或由個(gè)人登記填寫(xiě)（臨時(shí)住宿登記單）。（12）、所有的外國(guó)人登記單24小時(shí)以內(nèi)必須送公安局外事科。重要客人VIP客人可以先進(jìn)房再辦理登記或由接待單位負(fù)責(zé)登記。團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人可由團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)員（陪同），會(huì)議組織代辦登記手續(xù)再報(bào)總臺(tái)?？偱_(tái)接待員登記時(shí)，有責(zé)任對(duì)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T進(jìn)行協(xié)查、核對(duì)工作（發(fā)現(xiàn)可疑情況報(bào)保安部）。二、有預(yù)訂散客的登記流程當(dāng)客人朝柜臺(tái)走來(lái)時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，問(wèn)其是否有預(yù)訂；及時(shí)問(wèn)清訂房住客的姓名，用查姓名的方式從電腦中找出客人的預(yù)訂屏幕，同時(shí)找出《訂房委托單》。仔細(xì)查看預(yù)訂單上是否有留言記錄，如有，及時(shí)交客人。查找時(shí)請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記單，并有禮貌地請(qǐng)客人出示有效護(hù)照或證件。查驗(yàn)證件同時(shí)與客人登記單核對(duì)，如發(fā)現(xiàn)登記單上字跡潦草或模糊不清，應(yīng)及時(shí)加以“加工”，特別是姓名、地址，要求登記內(nèi)容清晰齊全。檢驗(yàn)完畢后有禮貌地將證件交還給客人，請(qǐng)其收好，并表示感謝。向客人確認(rèn)預(yù)訂的房間種類、房?jī)r(jià)、付款方式，離店日期等。根據(jù)客人要求的樓層，房間朝向，在電腦中挑選房號(hào)，制作IC卡鑰匙（介紹IC卡的使用）開(kāi)出房卡，在登記單上寫(xiě)上房號(hào)和房?jī)r(jià)并請(qǐng)客人簽名（相當(dāng)于完成了簡(jiǎn)易的合約）。請(qǐng)客人支付預(yù)付金，或錄制飯店接受的信用卡、刷卡、簽字、授權(quán)；向客人介紹行李員，同時(shí)將IC卡和房卡交行李員，請(qǐng)其陪同客人進(jìn)房。1及時(shí)CHECK IN電腦，開(kāi)通市內(nèi)電話，如客人有使用擔(dān)保（預(yù)付金、錄制信用卡、支付單位認(rèn)可）通知總機(jī)開(kāi)通長(zhǎng)途，并自查電腦輸入無(wú)誤，填寫(xiě)帳頁(yè)。1 客人登記單、《預(yù)訂單》和帳頁(yè)合訂在一起，送交收銀處。三、持記帳憑證（VOUCHER）客人的登記流程當(dāng)客人朝柜臺(tái)走來(lái)時(shí)（約一米），應(yīng)笑臉相迎，熱情問(wèn)好，問(wèn)清客人是否有預(yù)訂。接到客人出示的記帳憑證時(shí)，先查清此憑證是否給本店的，簽發(fā)公司是否與我店簽有合約，并看清它的服務(wù)項(xiàng)目，如：預(yù)訂的房數(shù)、房間等級(jí)、人數(shù)、住幾晚、轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目、付款方式等。按憑證上的客人姓名，核查電腦預(yù)訂記錄，同時(shí)找出《預(yù)訂單》。按憑證上的預(yù)訂日期辦理住宿，如客人要求提前或延期住宿，必須征得旅行社書(shū)面同意方可作轉(zhuǎn)帳，否則多住日期由客人按門(mén)市價(jià)自理。（注：未收到旅行社更改通知前超出部分一律按門(mén)市價(jià)先收取預(yù)付金，辦理入住手續(xù)）。請(qǐng)客人填寫(xiě)入住登記單，并有禮貌地請(qǐng)客人出示有效護(hù)照或證件。查驗(yàn)證件，同時(shí)與客人登記單核對(duì)。要求登記單上內(nèi)容填寫(xiě)清晰齊全，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草或模糊不清，應(yīng)及時(shí)加以“加工”，特別是姓名、地址等要求登記清晰。 客人確認(rèn)轉(zhuǎn)帳項(xiàng)目和一次性結(jié)帳自理項(xiàng)目（雜項(xiàng)）（收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡，刷卡、授權(quán)、客人簽字）請(qǐng)客人在登記單上簽字。 與客人確認(rèn)離店日期，然后分房填寫(xiě)酒店房卡，并請(qǐng)客人簽名后交給客人。 將房間鑰匙或IC卡交給客人并介紹使用方法（收押金）告知行李員陪同客人送行李進(jìn)房或向客人介紹行李員，將鑰匙或IC卡交行李員陪同客人進(jìn)房。 CHECK IN電腦，建立帳卡，并通知總機(jī)（有信用擔(dān)保者）開(kāi)通房?jī)?nèi)DDD、IDD線路（長(zhǎng)途電話）。1 將記帳憑證、登記單、預(yù)訂委托單一聯(lián)與帳頁(yè)合訂在一起交收銀處（帳頁(yè)上注明信用卡卡號(hào)和名稱或預(yù)付金發(fā)票號(hào)碼、金額碼）。四、上門(mén)散客接待登記流程當(dāng)客人來(lái)預(yù)訂房并要求住宿時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)主動(dòng)向客人介紹各種房類和服務(wù)設(shè)施，并盡量推薦高價(jià)房，挽留客人。請(qǐng)客人填寫(xiě)登記單，同時(shí)通過(guò)電腦查出所需房號(hào)，然后驗(yàn)證，確認(rèn)客人能接受的房類、房?jī)r(jià)、抵離日期，付款方式等，并請(qǐng)客人在登記單上簽字認(rèn)可。分房、填寫(xiě)酒店房卡（護(hù)照）、制作IC卡、介紹其使用方法。征求客人意見(jiàn)請(qǐng)收銀員收取預(yù)付金或錄制酒店接受的信用卡（簽名）。請(qǐng)行李員陪同客人進(jìn)房。根據(jù)客人要求和信用狀況通知總機(jī)開(kāi)通長(zhǎng)途（有信譽(yù)保證）。及時(shí)將客人有關(guān)信息輸入電腦，酌情開(kāi)通相關(guān)記帳項(xiàng)目，建立帳頁(yè)，將客人登記單與帳頁(yè)合訂在一起轉(zhuǎn)交收銀處，由收銀員記錄預(yù)付金金額帳單號(hào)碼或信用卡號(hào)碼、類別。五、VIP客人接待登記流程接到VIP訂房單，應(yīng)立即根據(jù)訂房單要求控制房號(hào)。提前一天下午總臺(tái)領(lǐng)班負(fù)責(zé)核對(duì)電腦記錄將安排好房號(hào)的VIP客人《預(yù)訂單》，以書(shū)面形式（VIP布置單）送交客房部、餐飲部等相關(guān)部門(mén)，同時(shí)通知大堂副