前廳部服務應知應會(編輯修改稿)
2025-06-13 13:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 賠償。20. 前廳的定義：前廳即前臺，指服務運作的前臺區(qū)域，具體說是指飯店客房、餐廳前的大塊公共區(qū)域，這一范圍的大部分服務點，都由前廳部管轄，前廳是每一位客人抵離店的必經(jīng)之地，它對客人形成對飯店的第一印象，起著至關(guān)重要的作用。21. 前廳部的定義：一般把前廳部設在飯店前廳，負責柜臺 、組織接待工作、協(xié)調(diào)對客服及為客人提供訂房、登記、行李、電話、上網(wǎng)、文秘或結(jié)帳等各項服務；為飯店各部門提供信息的綜合性服務部門。22. 當發(fā)現(xiàn)有客人被困電梯中時，應該：216。 盡快通知工程人員前來維修；216。 派一人在電梯外與客人說話，直至客人被救出為止；由大堂經(jīng)理代表飯店以適當?shù)姆绞较蚩腿吮硎厩敢狻?客房預訂、總臺:1. 客房預訂分類：216。 臨時性預訂（Simple Reservation）216。 確認性預訂（Confirmed Reservation）l 確認性預訂是預訂種類中較常用的一種形式，是指為訂房的客人保留房間至某一事先聲明的規(guī)定時間。l 一個確認性訂房，在旺季通常只為客人保留到飯店當?shù)貢r間的18：00或飯店與客人商定的某一時限。216。 擔保性預訂（Guaranteed Reservation）l 擔保訂房，不但保護了客人，使其免遭超額預訂的影響，也確保了飯店的利益。l 擔保預訂的三種擔保形式：信用卡、預付款、商務合同。2. 影響平均房價的因素：免費；折扣；客源種類；出租客房的種類；雙人用房率；對超時離店客房的費用的收取等。3. 一份完成的預訂確認書，應該包括以下確認內(nèi)容：客人姓名及性別、抵離日期、房間種類、房間數(shù)量、房價、付款方法、最后取消時間。4. 受理一個預訂取消時，以下三項工作被認為是重要的：216。 給客人一個預訂取消號，以備查；216。 取消人姓名、聯(lián)絡方式；216。 受理人姓名5. 超額預訂是指超出客房實際接待能力的預訂量；缺額預訂是指低于客房實際接待能力的預訂量6. 決定是否受理一項訂房要求時，有四個因素特別重要，它們是：預訂的抵離日期、客房種類、訂房數(shù)量、住店天數(shù)。7. 保證類訂房的客人抵店，而飯店不能向他提供房間時的處理：216。 首先應盡量將客人留宿在本飯店；216。 無法留宿客人時，應為客人在條件相當?shù)娘埖臧才抛∷蓿榭腿酥Ц兑惶斓姆抠M；216。 為客人免費提供交通工具；216。 征求客人意見是否第二天搬回，如果要求搬回，應事先訂房并作好接待準備工作；216。 當天向客人提供一次3分鐘的免費長途，以便通知家人和公司；216。 向客人發(fā)一封由總經(jīng)理簽署的致歉信；216。 在客人的客史檔案中作好記錄。8. 客人未持有效證件要求住宿應這樣處理：公安機關(guān)制發(fā)的二代居民身份證和軍人通行證、軍官證、外國人的護照、居留證、港澳臺人員的回鄉(xiāng)證、大陸通行證為有效證件，持其他證件的客人一般不予登記入住，遇有特殊情況，由前廳部經(jīng)理或安全部經(jīng)理酌情處理，對行蹤可疑的要進行監(jiān)控，并及時報告保衛(wèi)部。9. 發(fā)現(xiàn)住宿客人與住宿登記不符：根據(jù)《旅店業(yè)治安管理辦法》，凡住店客人憑有效證件旅行入住登記，并不得私自留客或者轉(zhuǎn)讓床位，發(fā)現(xiàn)住宿人與登記入住人不相符的，應報告前廳部經(jīng)理或當日值班經(jīng)理了解情況，查明原因，如登記人將房間轉(zhuǎn)借別人住宿的應及時予以糾正，并請住宿人重新登記；如登記住宿一人，住宿兩人或多人的應予補登，住多人的必須另行開房，情況可疑的要及時報告保衛(wèi)部審查。10. 發(fā)現(xiàn)客人持假證件、假信用卡、假旅行支票在飯店進行住
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