【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 數(shù)后將行李標(biāo)簽系在行李上，將行李放于禮賓臺(tái)后側(cè)?？腿巳藨{臨時(shí)寄存行李卡提取行李，禮賓員核對(duì)無誤后，取下行李標(biāo)簽，收回臨時(shí)行李寄存卡，將行李交給客人。行李破損處理規(guī)程 適用范圍：禮賓部 項(xiàng)目要求查明情況問清客人破損的原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者；查看破損情況，確定修補(bǔ)措施；問清客人姓名、房間號(hào)碼和提取行李的時(shí)間；將以上情況詳細(xì)記錄在交班本上。修補(bǔ)原則按行李破損情況根據(jù)客人對(duì)行李修補(bǔ)的要求進(jìn)行修補(bǔ)；打電話到行李修補(bǔ)處詢問是否能按客人要求進(jìn)行修理，所需時(shí)間告知客人；如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車的費(fèi)用需由客人支付，如客人同意，方可外出修理。交予客人將修理好的行李，修理費(fèi)用和出租車費(fèi)用單據(jù)交予客人，待客人查驗(yàn)無誤后方可離開。打包服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部為客人提供服務(wù)時(shí)使用程序標(biāo)準(zhǔn)接通知接到客人要求打包的通知時(shí)，要注意問清客人姓名、房號(hào)、行李件數(shù)、打包時(shí)間。準(zhǔn)備檢查打包機(jī)，打包帶和打包扣玻璃繩、封口膠、剪刀、夾鉗、小刀、毛巾（墊布）、打包箱等工具是否完整，按客人要求準(zhǔn)時(shí)到達(dá)客人房間。打包根據(jù)客人要求為客人打包。詢問客人包內(nèi)是否有易碎物品打包松緊程度打包方式，是否需提手離開打包完成后，詢問客人是否還需要其他幫助，是否需將包先送到禮賓臺(tái)處。若沒有，向客人禮貌道別后退出客人房間，關(guān)好房門。記錄在Log Book上詳細(xì)記錄。 雨傘借用規(guī)程 適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備與客人一起檢查雨傘是否完好，請(qǐng)客人出示房卡/鑰匙。記錄在雨傘借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號(hào)、雨傘數(shù)量，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。退還首先確認(rèn)雨傘是否完好，若有損壞，請(qǐng)照價(jià)賠償。在專用記錄本上注明退還時(shí)間，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。適用范圍住店客人配備每日由夜班檢查好壞，并配備齊20把在傘架上，另保證20把備用。自行車借用規(guī)程適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備與客人一起檢查自行車是否完好，請(qǐng)客人出示房卡/鑰匙/身份證，與總臺(tái)核對(duì)客人身份、房號(hào)。記錄在自行車借用專用記錄本上記錄客人姓名、房號(hào)、借用時(shí)間、自行車的數(shù)量，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。退還首先確認(rèn)自行車是否完好，若有損壞，請(qǐng)照價(jià)賠償。在專用記錄本上注明退還時(shí)間，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)，行李員簽字。范圍住店客人注意若是團(tuán)隊(duì)客人借用，應(yīng)了解清楚團(tuán)隊(duì)離店時(shí)間，在退房之前收回。配備周日由夜班檢查自行車有無損壞,需維修的,及時(shí)在交班事項(xiàng)中注明第二日?qǐng)?bào)修,打足氣準(zhǔn)備好客人能隨時(shí)使用.協(xié)助店內(nèi)尋人（小孩）服務(wù)規(guī)程適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)接到尋人要求接到尋人要求時(shí)，3分鐘內(nèi)通知大堂副理，由大堂副理通知保衛(wèi)部主管。注意問清所尋客人的姓名、性別、年齡、衣著、相貌特征等有關(guān)情況和客人（要求尋人者）的聯(lián)系辦法。協(xié)助分析、查找與大堂副理，保衛(wèi)部主管根據(jù)客人提供的有關(guān)情況分析判斷，估計(jì)所尋人的位置。根據(jù)判斷在飯店范圍內(nèi)進(jìn)行查找。將查找情況及時(shí)告之大堂副理。找到所尋客人后，向其說明有關(guān)情況，在征得同意后，方能告知客人所尋客人現(xiàn)在的位置或動(dòng)向，若未找到，也應(yīng)及時(shí)回復(fù)客人。由大堂副理負(fù)責(zé)記錄。出租車服務(wù)規(guī)程適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)檢查要求為客預(yù)訂出租車客人到禮賓臺(tái)預(yù)訂第二天離店需要的TAXI時(shí)，行李員應(yīng)詢問客人幾點(diǎn)鐘需要TAXI，同時(shí)詢問客人是否需要早上的叫醒服務(wù)。根據(jù)客人所要求的時(shí)間預(yù)訂出租車以及客人所訂叫醒時(shí)間。并通知GSC員工。在出租車記錄本上，記錄房號(hào)、所訂出租車時(shí)間、出租車號(hào)碼以及客人是否需要叫醒服務(wù)，通知人等。每日抽查員工是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行替離店客人叫出租車客人離店需要TAXI時(shí)或行李員主動(dòng)征詢客人需要TAXI，行李員應(yīng)征詢客人的目的地，后迅速在門廳外叫TAXI，將TAXI引導(dǎo)到適當(dāng)位置，等候客人上車。引導(dǎo)客人上車替客人打開車門，護(hù)頂，請(qǐng)客人上車，并向客人告別，然后將出租車所屬公司TAXI的自編號(hào)記錄在TAXI專用記錄本上?？腿顺顺鲎廛嚨降昕腿顺俗鳷AXI到店，行李員應(yīng)主動(dòng)為客人打開車門，護(hù)頂，并歡迎客人的光臨，同時(shí)應(yīng)用TAXI記錄本記下TAXI的所屬公司和自編號(hào)，在客人離開時(shí)將記錄卡交給客人。注：如客人是長(zhǎng)途（機(jī)場(chǎng)），與TAXI司機(jī)講價(jià)時(shí)，應(yīng)盡可能幫著客人，并應(yīng)站穩(wěn)立場(chǎng)，對(duì)客人表示出關(guān)心。禮賓夜班工作內(nèi)容1.分送叫醒表,離店表等2.查理工作所需卡片,表格是否夠,畫換房本的格子3.清洗行李車,行李房,雨傘架,自行車,殘疾人車4.折疊地圖,用紅筆將飯店涂出5.做計(jì)劃衛(wèi)生6.早上出團(tuán)表的填寫店內(nèi)租車服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部程序標(biāo)準(zhǔn)了解客人需求仔細(xì)詢問客人需要并記錄與總辦聯(lián)系、車型，確定并通知客人，同時(shí)做好記錄,一式三份,一份交總臺(tái),一份交車班,一份留底.行李車保養(yǎng)規(guī)程適用范圍：禮賓部項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查要求范圍銅鍍行李車每日檢查行李車狀況，保證其處于良好狀態(tài)清潔用專用清潔劑（銅水）進(jìn)行擦拭，注意使用清潔劑時(shí)均勻擦拭。負(fù)責(zé)人由行李員在夜間1：002:30進(jìn)行清潔維修由工程人員負(fù)責(zé)頻次每月用清潔劑（銅水）擦拭12次留言條傳遞規(guī)程適用范圍：禮賓部項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)檢查要求接到留言條記錄接到時(shí)間帶記錄本到樓層每日抽查是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行請(qǐng)服務(wù)員開門放入留言條留言條放在寫字桌上。請(qǐng)樓層服務(wù)員載記錄本上簽字。5分鐘內(nèi)完成傳遞。行李房接交接制度1.每班提前十分鐘在行李房?jī)?nèi)交接,即6:50AM,2:50PM,10:50PM2.當(dāng)日會(huì)議情況:時(shí)間,地點(diǎn),會(huì)議名稱3.當(dāng)日VIP情況:名字,職務(wù),房間號(hào),隨行人員,有無特殊要求4.當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)情況:團(tuán)數(shù),大團(tuán)多少個(gè),已C/I的,還未C/I的5.轉(zhuǎn)交物品件數(shù),內(nèi)容,轉(zhuǎn)店內(nèi)的多少,當(dāng)天接班但必須落實(shí),記錄有無重要的6.特殊事件:①有無租車②接機(jī)③維修④資金交接⑤委托代辦事項(xiàng)7.KEY交接:數(shù)量,各辦接班人簽字確認(rèn)殘疾人服務(wù)規(guī)程 適用范圍：禮賓部項(xiàng) 目處理方式處理規(guī)程準(zhǔn) 備 發(fā)現(xiàn)客人需求發(fā)現(xiàn)客人需求，應(yīng)主動(dòng)禮貌詢問客人是否需要服務(wù)。準(zhǔn)備殘疾人輪椅根據(jù)客人的要求提供服務(wù)（提供殘疾車），同時(shí)告訴客人房間可供殘疾人輪椅推行。將客人的信息通知相關(guān)崗位。服 務(wù)專人管家式服務(wù)根據(jù)客人要求在指定區(qū)域內(nèi)服務(wù)服務(wù)中周到、細(xì)致行李員門廳處崗位規(guī)程適用范圍：禮賓部門廳外,并為客提取行李引路門廳內(nèi)①、安全②協(xié)助收煙缸③疏散較多客人到大堂吧臺(tái),沙發(fā)處④為客提取行李⑤為客引路電梯井處,在服務(wù)時(shí),7:00AM13::00PM22:30PM人員不足時(shí),應(yīng)將KEY交AM協(xié)助帶客進(jìn)房規(guī)程 適用范圍：禮賓部