【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 收入。 7） 客人至客房并祝愿客人“居住愉快”， 退出房間并輕關(guān)房門(mén)。 登記 1）待送完客人后，回到禮賓部在“禮賓部日常工作記錄表”上登記房號(hào)、行李件數(shù)、時(shí)間。 2）如遇早到而無(wú)法進(jìn)房間的客人，應(yīng)將行李寄存，代客人保管，并標(biāo)明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN13 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 引領(lǐng)客人至房間 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 當(dāng)客人被引領(lǐng)至房間時(shí)，將受到熱情、高效謙和的服務(wù)。 程 序： 如果是值班經(jīng)理陪同客人至房間，行李員應(yīng)跟在后面。在任何情況下，行李員要請(qǐng)客人先進(jìn)房間。如果值班經(jīng)理不在，行李員要幫助客人提拿行李并陪同客人到房間。 根據(jù)情況向客人提供適當(dāng)?shù)男畔?lái)滿足他們的需要，而不要向客人灌輸他們不需要的信息。這一點(diǎn)是非常重 要的。例如：如果客人表現(xiàn)出非常疲憊，急于想早點(diǎn)進(jìn)入房間，在這種情況下就不必花費(fèi)時(shí)間向客人介紹酒店的各個(gè)餐廳。如果客人興致很高且很健談，你就可以向客人介紹就餐的合適地點(diǎn)及娛樂(lè)場(chǎng)所。 在引領(lǐng)客人去房間的途中，通過(guò)與客人的交談，可以得知客人的需求。 作為禮貌的表示，要請(qǐng)客人先進(jìn)、出電梯，并確保電梯門(mén)是開(kāi)著的，以防電梯門(mén)關(guān)閉時(shí)夾著客人。 引領(lǐng)客人至房間打開(kāi)房門(mén)。當(dāng)客人進(jìn)入房間后，將行李提入房間。 如果客人有行李箱，將箱子放在房?jī)?nèi)的行李架上，正面朝上；如果客人有服裝袋，則應(yīng)將其掛在壁櫥內(nèi)。 向客人簡(jiǎn)單介紹鑰 匙、電視、保險(xiǎn)箱及空調(diào)的位置和用法。 詢(xún)問(wèn)客人是否有其他事情你可以提供幫助，并祝客人居住愉快。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN14 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 散客離店行李服務(wù) 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 客人離店時(shí)，禮賓部將提供快速、友好的服務(wù)，幫助客人下行李。 程 序： 得到通知收取客人行李 當(dāng)行李員或前臺(tái)接到客人下行李的通知時(shí)，需詢(xún)問(wèn)客人 房間號(hào)碼、行李件數(shù) 來(lái)決定使用 何種行李車(chē)，并要記住客人的房間號(hào)碼然后推行李車(chē)乘員工梯去客人房間。 登記 行李員在“禮賓部日常工作記錄表”上填寫(xiě)房間號(hào)碼、時(shí)間、行李件數(shù)，并根據(jù)房間號(hào)碼迅速 去取客人行李。 收取客人行李 1） 在三分鐘之內(nèi)到達(dá)客人房間，輕敲三下并告知客人“ BELL SERVICE，您好，行李員”并確認(rèn)客人是否退房。 2） 待客人開(kāi)門(mén)后，向客人問(wèn)候，和客人一起確認(rèn)行李件數(shù)，并幫助客人檢查是否有遺留物品， 如發(fā)現(xiàn)直接還給客人或交給禮賓部主管。 3） 與客人確認(rèn)是否立刻離開(kāi)還是希望寄存行李，如果得知客人 需要用車(chē)，就要到達(dá)一樓后馬上通知門(mén)童叫車(chē)。 4） 行李員把客人行李放置在禮賓臺(tái)旁邊，站在一旁等候客人。 幫助客人離店 1） 確認(rèn)客人已付清全部房費(fèi)辦理完畢離店手續(xù)后，引導(dǎo)客人出店， 幫助客人將行李放入車(chē)的后備箱內(nèi)并與客人重復(fù)確認(rèn)行李件數(shù)，以防止客人遺留下物品，零散的小件行李及客人的手提電腦應(yīng)平放在客人的座位旁 。 2） 為客人打開(kāi)車(chē)門(mén)，請(qǐng)客人上車(chē)。 3） 向客人禮貌告別 ， “祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨”。 4）最后還不要忘記在行李員工作日記上登記。 當(dāng)在酒店的任何地方看到客人拿行李及 物品時(shí)，應(yīng)立刻主動(dòng)幫助客人提拿行李。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN15 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 行李房鑰匙的控制 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 明確行李房鑰匙的存放位置及使用規(guī)定。 程 序： 行李房鑰匙放在固定的抽屜里，當(dāng)班行李員應(yīng)妥善保管。 使用行李房鑰匙要認(rèn)真填寫(xiě)“行李房鑰匙使用記錄表”。 使用后將鑰匙放回抽屜，交接班時(shí)要認(rèn)真交接。 不允許私自配制行李房鑰匙， 鑰匙一旦丟失，要及時(shí)報(bào)告禮賓部主管。 當(dāng)行李員無(wú)人值崗須通知值班經(jīng)理并要將行李房鑰匙交予值班經(jīng)理保存。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN16 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 入店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)到達(dá)酒店辦理登記手續(xù)后，要在 15分鐘內(nèi)將行李送到客人房間。 程 序： 接收行李 1） 當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，向司機(jī)問(wèn)清行李件數(shù)，團(tuán)隊(duì)人數(shù) ，并請(qǐng)司機(jī)在“團(tuán)隊(duì)入店登記表” 上登上姓名和車(chē)牌號(hào)。 2） 由主管指派行李員卸下全部行李，并清點(diǎn)件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損情況，如遇破損，需請(qǐng)司機(jī)證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。 3） 整齊碼放行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并擺放于大堂指定位置，以防止丟失、錯(cuò)拿。 4） 如果團(tuán)隊(duì)還沒(méi)有入住酒店，要將行李用網(wǎng)罩好，并保證行李的安全。 分檢行李 1） 根據(jù)前臺(tái)分配的房間號(hào)碼，分檢行李，并將分好的房間號(hào)碼清晰地寫(xiě)在團(tuán)隊(duì)行李牌上。 2） 與前臺(tái)聯(lián)系，問(wèn)明分配的房間是否有變動(dòng)，發(fā)現(xiàn)有變動(dòng)需及時(shí)更改。 3） 及時(shí)將 已知房間號(hào)碼的行李送至房間。 4） 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)幫助確認(rèn)。 送行李到房間 1） 將行李平穩(wěn)擺放行李車(chē)上，在推車(chē)入店時(shí)，注意不要損壞客人和酒店物品。 2） 在進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門(mén)左側(cè)，輕敲門(mén)三下，報(bào)出“ BELL SERVICE，您好，行李員”。 3） 客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定房門(mén)后，把行李送入房間內(nèi)，客人確認(rèn)后才可離開(kāi)。 4）對(duì)于破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。 行李登記 1） 送完行李后應(yīng)將送入每間房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確 登記在“團(tuán)隊(duì)入店登記表”上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。 2）“團(tuán)隊(duì)入店登記表”按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店的日期存檔。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN17 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 負(fù)責(zé)離店團(tuán)隊(duì)行李的收集，協(xié)助司機(jī)將行李搬運(yùn)上車(chē)。 程 序： 準(zhǔn)備 1） 仔細(xì)審閱前臺(tái)送來(lái)的“抵店團(tuán)體資料”。 2） 將第二天預(yù)離團(tuán)隊(duì)的團(tuán)號(hào)、房間號(hào)、人數(shù) 與前臺(tái)核實(shí)。 3） 與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫(xiě)的“團(tuán)隊(duì)入店登記表”核對(duì)。 4） 夜班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交第二天早班。 收取行李 1） 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)、團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。 2） 與客人確認(rèn)行李件數(shù)。 3） 如客人不在房間又未將行李放在房間外應(yīng)作好記錄并及時(shí)報(bào)告主管解決。 5） 根據(jù)主管指定的位置擺放行李，以免丟失。 6） 如果是團(tuán)隊(duì)晚一些離開(kāi)或團(tuán)隊(duì)先走行李后走。行李員需將行李放到指定地點(diǎn)用行李網(wǎng)罩好，并在網(wǎng)上系上團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)，做到安全起見(jiàn)，以避免與其它行李混淆。