【文章內容簡介】 有個人物品，如紀念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長期站立服務造成疲勞或意外。女員工只準著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務員要穿深色的襪子。員工上班不得佩帶私人BP機、手機、MP3。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。二、儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無頭皮屑。男服務員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領，不留鬃發(fā)。女服務員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。臉部：男服務員每天上班要刮臉保持臉部干凈。女服務員不準濃妝艷抹（不用異味化妝品）。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。三、儀態(tài)本部服務員以站立姿勢服務。正確的站立姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時能向客人提供服務的姿態(tài)。服務區(qū)域內，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。四、舉止微笑，是員工最起碼應有的表情。面對客人應表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢?？腿酥v話時應眼望對方，全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。服務時，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。餐廳內行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應靠邊而走，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經?？词直??？人?、打噴嚏時應側身向后，并說對不起，1不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。1任何時候不得在餐廳內抽煙、吃東西。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。1要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。1在為客人服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。1員工在服務、工作、打電話和與客人交談時，如有客人走近，應立即示意，以表示自己注意他（她）們的來臨。不得無所表示，等客人先開口。1要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應報告上級按有關規(guī)定處理。1不能和客人約會。五、言談與客人談話時，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不清楚，或干擾其他客人進餐。不準講粗話，使用蔑視和污辱性語言。三人以上對話，要用相互都懂的語言。不得模仿他人的語言語調和談話。不開過分的玩笑。已經答應客人的事一定要盡力辦好，不得無故拖延。說話要注意藝術，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。1指第三者時不能講“他”，應稱“那位先生”或“那位女士”。1無論從客檢手上接過任何物品，都要講謝謝。1客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應。1客人來時要問好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1任何時候不準講“喂”或說“不知道”。1離開面對的客人，一律講“請稍候”。如果離開時間較長，回來后要講“對不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開始服務。六、電話所有來電，務必在三響之內接答。接電話先問好，報崗位，后講“請問能幫您什么忙？”不得顛倒次序。通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭臵于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應用另一只手捂著聽筒。必要時要做好記錄，通話要點要問清楚，然后向對方復述一遍。先等對方掛斷電話之后，才能放下聽筒。任何時候不得用力擲聽筒。在酒店內不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來電，應從速簡潔結束通話。對話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。部門例會制度一、部門經營分析會 每月一次（每月底召開）主持人員：餐飲部總監(jiān) 參加人員：餐廳經理、廚師長會議內容：總結一個月的工作、分析本月的經營情況、討論下月的工作計劃二、廳服務質量分析會：每月一次（月底在部門經營分折會前）主持人員；餐飲總監(jiān) 參加人員：前臺領班以上人員會議內容：以前臺對客服務中出現(xiàn)的投訴等進行案例分析和討論、達到培訓基層管理者的目的三、部門例會制度： 每周一次部門例會： 主持人員：餐飲總監(jiān) 參加人員：領班以上管理人員 會議時間：1小時內 會議內容：餐廳匯報一周各項營業(yè)指標完成結果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費，及存在的問題。廚房廚師長匯報工作情況和菜點銷售量，成本耗用量，毛利率完成結果，優(yōu)質菜點達標率。廚房和餐廳匯報上周宴會、零點等任務完成情況和客人反映，存在的問題，并根據(jù)預定通報預測下周宴會預訂情況和客人預計數(shù)量。分析物品供應情況，根據(jù)客源變化，提出采購要求。四、餐廳餐前例會制度 每天兩次（在開餐前半小時）主持人：餐廳經理參加人員：餐廳所有服務人員 會議時間：820分鐘 會議內容：檢查員工著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生。將昨天員工勞動態(tài)度、工作紀律進行評估，表揚先進、批抨不良行為。通報貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項，通報重要宴會、重要活動安排。通報新菜點、當日特薦菜點和廚房缺菜情況。檢查服務員背誦菜單情況。通報餐廳前一天營業(yè)情況，講解推銷技巧。五、廚房班前例會制度 各廚房每天召開一次班閃例會 主持人：廚師長參加人員：所有廚房人員 會議時間：810分鐘 會議內容：檢查廚師著裝儀表儀容、個人衛(wèi)生、勞動紀律，評估員工表玩，表揚先進，批評不良行為，提出注意事項。報當天宴會、酒會和客人訂餐、訂位情況；通報新菜點和廚房缺菜品種，并通知餐廳。派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務，重點落實宴會、團隊、會議用餐生產任務。檢查前一天任務完成結果、存在問題，提出需要克服和注意的問題。臨時會議，即大型活動、重要賓客等接待計劃會議，由餐飲總監(jiān)主持，有關接待人員出席，會議地點和時間及出席者由餐飲部臨時通知。餐飲部指定專人負責所有會議的考勤和記錄整理工作，包括會議紀要的發(fā)放工作。所有必須出席會議的人員必須準時出席、不得無故遲到缺席。出席會議人員應清楚各種會議的目的、性質等，提前準備會議所需各種資料。所有出席會議有關情況作必要記錄，遵守會議秩序和紀律。考勤制度一、嚴格遵守《員工手冊》與《酒店考勤制度》規(guī)定。二、每日按排定的班次上班。提前10分鐘到崗，到部門指定地點簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領班要每天檢查，對遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書面申請，由主管批準后，方可調換，末經批準擅自換班的，按曠工論處。四、各餐廳必須嚴格遵守管理時間，在規(guī)定的營業(yè)時間內即使客人最后1分鐘進入餐廳也要熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烊關門。酒水員、值班人員，必須等客人全部離開后才能下班。如因工作原因延長工作時間，按加時處理，以后以調節(jié)形式歸還。五、請病假必須在班前通知部門辦公室，不準由他人代請假，24小時內要將醫(yī)院開具的病假條交部門辦公室。六、請事假必須提前一天提出書面申請，交主管匯報。請假半天主管批準生效，請假一天以上部門經理批準生效。七、員工調休以半天為單位，須提前一天通知主管并報部門，半天主管批準生效，一天以上部門經理批準效。員工培訓制度一、員工必須經培訓合格后才能上崗。二、廚師長有權根據(jù)營業(yè)情況，具體安排實施培訓計劃。三、餐飲部必須制定切實可行的培訓計劃，讓員工清楚培訓的時間、內容和目的等。四、建立培訓員制度，具體落實培訓計劃。五、員工培訓主要有以下方式：上崗培訓、在職培訓、換崗培訓。六、員工培訓方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。七、培訓內容有：服務態(tài)度、職業(yè)道德、服務技能、服務知識等。八、所有參加培訓人員，必須認真履行職責，培訓期間，原則上不準請假、休假，自覺遵守培訓紀律，協(xié)助完成各項培訓任務。九、每次培訓結束，都必須進行總結評估，其表現(xiàn)和實績載入本人業(yè)務檔案，表現(xiàn)突出給予適當獎勵。餐廳交接班制度一、人員必須準點到崗，認真查看值班日志，有不清楚的必須及時問清情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細交代清楚。三、接班人員在認真核對交接班記錄后，要確認簽字，并立即著手處理有關事宜。四、交接時應對下列事項特別注意：客人的預訂。重要客人的情況。未辦完的客人投訴。末辦完的準備工作。客人的特別要求。餐飲部交辦的工作事項。餐廳工作上的變化情況等。五、各班組下班前，必須認真檢查用電設施是否關閉。確認無任何問題后，將鑰匙交總臺保管，并由交送人簽名，寫清交送時間。六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，下班前存于總臺，餐飲部辦公室掌握一套。每日上班前各餐廳領班到總臺領鑰匙。餐廳設備使用制度一、各部位由部位負責人負責，對各自工作區(qū)域內的設施設備進行檢查，及時報修。二、設備設施屬客人損壞的，服務人員必須立即報告當班領班或主管，以便客人當場確認，屬輕微損壞，報工程部維修，如屬嚴重損壞，請客人支付適當限度的損失賠償費。三、設施設備如屬服務員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責任人予以賠償，或對責任人罰款四、各部位員工必須愛護設施設備，嚴格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護與保養(yǎng)。餐具、用具管理及損耗獎懲制度一、管事部領班負責監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時糾正其不正確的操作方法。二、當班領班或管理員應真實紀錄每日餐具破損情況。三、將破損的餐具集中放在指定地點。四、破損較嚴重的，應及時通報員工所在部門經理、廚師長。五、管事部領班每月對各餐廳、廚房及管事部使用及保管的餐具，進行盤點并作出破損餐具報告，上交餐飲總監(jiān)。六、管事部每月集中對破損餐具進行處理，并將處理結果報餐飲總監(jiān)。七、餐具的損耗率控制在營業(yè)額的35%月，若超出5%由各部位按比例分攤賠償，賠償比例視具體情況而定。八、若損耗率月均低于3%，視情況給予表揚和獎勵?？腿诉z留物品處理規(guī)定一、各餐廳每餐后認真做好檢查，現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時歸還客人。二、因特殊情況事后發(fā)現(xiàn)遺留物品，交于吧臺，以待失主找還。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時報告餐廳經理或部門經理，如當天沒人領回交房務中心登記后妥善保管。急救預防管理制度一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過大，不要切開，已破水的皮膚也不可剝去。二、皮膚創(chuàng)傷急救：止血；清潔傷口，周圍用溫水或涼開水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來；三、觸電急救：施救前應以非導體木棒等將觸電的人推離電線，切不可用手去拉，以免傳電，然后解開他衣鈕，進行人工呼吸，并請醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應先用硼酸水洗凈，貼上紗布。四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。五、手足骨折急救：為避免受傷部分移動，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長度足夠及于兩端關節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質棉枕夾住，立即送醫(yī)。如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不可綁得太緊，使傷處有腫脹余地。餐廳布草管理制度一、餐廳設專職后臺人員負責布草周轉交換與管理工作。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。二、餐廳周轉中的布草必須在布草柜中分類擺放，堆放整齊，方便使用。三、餐廳布草報損數(shù)量定期報部門辦公室，核實實物，找出原因，決定解決方法。若屬人為損壞，由責任人賠償。餐飲服務管理制度一、餐廳中不準提高聲音，不準用手觸摸頭臉或臵于口袋中。二、不準斜觸靠墻或服務臺，在服務中不準背對客人，不準跑步或行動遲緩，不準突然轉身或停頓。三、要預先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽客人的閑聊，在不影響服務的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡感情，爭取客源。四、確定服務處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當抹布，經常保持制服的整潔，勿臵任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來的食物、飲料應馬上清理；上熱餐用熱盤，上冷餐用冷盤；不可用手接觸任何食物，餐廳中 有餐具，需要用盤子盛裝拿走，盤上需加餐巾，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。五、不準堆積過多的盤碟在服務臺上，不準空手離開餐廳到廚房，注意不準拿超負荷的盤碟數(shù)。六、當客人進入餐廳時，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務女士，但主人或女主人留在最后才服務；在服務時避免靠在客人身上。七、在餐中服務時盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉移，避免正對食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對別的客人的服務比對他的好，客人走后才可清理服務臺或桌子。九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。十一、客人在入座時，一定要上前協(xié)助拉