【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。穿黑色平跟皮鞋或布鞋，隨時(shí)保持皮鞋光亮和布鞋的干凈，鞋子大小必須合腳以免長(zhǎng)期站立服務(wù)造成疲勞或意外。女員工只準(zhǔn)著肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不得在上班時(shí)間穿著，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞；男服務(wù)員要穿深色的襪子。員工上班不得佩帶私人BP機(jī)、手機(jī)、MP3。非工作需要，不得在店外穿制服，亦不得帶出店外。二、儀容發(fā)型：保持頭發(fā)干凈，無(wú)頭皮屑。男服務(wù)員的發(fā)際不得蓋住耳朵、衣領(lǐng)，不留鬃發(fā)。女服務(wù)員頭發(fā)前不蓋眉，后不披肩。臉部：男服務(wù)員每天上班要刮臉保持臉部干凈。女服務(wù)員不準(zhǔn)濃妝艷抹（不用異味化妝品）。手部：指甲要保持干凈，不允許用指甲油。飾物：不戴耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈等華麗顯眼的裝飾品，不得佩戴飯店規(guī)定以外的飾物。三、儀態(tài)本部服務(wù)員以站立姿勢(shì)服務(wù)。正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹），雙手體前交叉，右手在上保持隨時(shí)能向客人提供服務(wù)的姿態(tài)。服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、蛇腰、聳肩。四、舉止微笑，是員工最起碼應(yīng)有的表情。面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好的態(tài)度，做到精神振奮，情緒飽滿，不卑不亢?？腿酥v話時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。服務(wù)時(shí)，雙手不得叉腰，交叉胸前或插入衣褲。不抓頭、搔癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩弄其他物品。餐廳內(nèi)行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭膊、挽手，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。不得隨地吐痰，亂丟雜物。不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。不得將任何物件夾于腋下。在客人面前不得經(jīng)?？词直?。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)側(cè)身向后，并說(shuō)對(duì)不起，1不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要的聲響。1任何時(shí)候不得在餐廳內(nèi)抽煙、吃東西。1不得用手指或筆桿指向客人和指示方向。1要注意自我控制，隨時(shí)注意自己的言行舉止。1在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼。1員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示自己注意他（她）們的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口。1要輕易接受客人的禮物，如不能拒絕，應(yīng)報(bào)告上級(jí)按有關(guān)規(guī)定處理。1不能和客人約會(huì)。五、言談與客人談話時(shí)，必須站立與客人保持一步半距離（80CMLM）左右。聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽(tīng)不清楚，或干擾其他客人進(jìn)餐。不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視和污辱性語(yǔ)言。三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。已經(jīng)答應(yīng)客人的事一定要盡力辦好，不得無(wú)故拖延。說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“謝”字不離口。不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。要注意稱呼客人姓氏，末知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。1指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”。1無(wú)論從客檢手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。1客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。1客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到狀元樓大酒店”，客人走時(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨”。1任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。1離開(kāi)面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”。如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起，讓您久等了”。不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。六、電話所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。接電話先問(wèn)好，報(bào)崗位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”不得顛倒次序。通話時(shí)，聽(tīng)筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭臵于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著聽(tīng)筒。必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清楚，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。先等對(duì)方掛斷電話之后，才能放下聽(tīng)筒。任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。在酒店內(nèi)不得打私人電話、傳私人電話，家從有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。對(duì)話要求按本章“言談“一節(jié)規(guī)定辦。部門(mén)例會(huì)制度一、部門(mén)經(jīng)營(yíng)分析會(huì) 每月一次（每月底召開(kāi)）主持人員：餐飲部總監(jiān) 參加人員：餐廳經(jīng)理、廚師長(zhǎng)會(huì)議內(nèi)容：總結(jié)一個(gè)月的工作、分析本月的經(jīng)營(yíng)情況、討論下月的工作計(jì)劃二、廳服務(wù)質(zhì)量分析會(huì)：每月一次（月底在部門(mén)經(jīng)營(yíng)分折會(huì)前）主持人員；餐飲總監(jiān) 參加人員：前臺(tái)領(lǐng)班以上人員會(huì)議內(nèi)容：以前臺(tái)對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)的投訴等進(jìn)行案例分析和討論、達(dá)到培訓(xùn)基層管理者的目的三、部門(mén)例會(huì)制度： 每周一次部門(mén)例會(huì)： 主持人員：餐飲總監(jiān) 參加人員：領(lǐng)班以上管理人員 會(huì)議時(shí)間：1小時(shí)內(nèi) 會(huì)議內(nèi)容：餐廳匯報(bào)一周各項(xiàng)營(yíng)業(yè)指標(biāo)完成結(jié)果，分析各餐廳接待客人上座率，人均消費(fèi)，及存在的問(wèn)題。廚房廚師長(zhǎng)匯報(bào)工作情況和菜點(diǎn)銷(xiāo)售量，成本耗用量，毛利率完成結(jié)果，優(yōu)質(zhì)菜點(diǎn)達(dá)標(biāo)率。廚房和餐廳匯報(bào)上周宴會(huì)、零點(diǎn)等任務(wù)完成情況和客人反映，存在的問(wèn)題，并根據(jù)預(yù)定通報(bào)預(yù)測(cè)下周宴會(huì)預(yù)訂情況和客人預(yù)計(jì)數(shù)量。分析物品供應(yīng)情況，根據(jù)客源變化，提出采購(gòu)要求。四、餐廳餐前例會(huì)制度 每天兩次（在開(kāi)餐前半小時(shí)）主持人：餐廳經(jīng)理參加人員：餐廳所有服務(wù)人員 會(huì)議時(shí)間：820分鐘 會(huì)議內(nèi)容：檢查員工著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生。將昨天員工勞動(dòng)態(tài)度、工作紀(jì)律進(jìn)行評(píng)估，表?yè)P(yáng)先進(jìn)、批抨不良行為。通報(bào)貴賓、VIP客人接待規(guī)格、注意事項(xiàng)，通報(bào)重要宴會(huì)、重要活動(dòng)安排。通報(bào)新菜點(diǎn)、當(dāng)日特薦菜點(diǎn)和廚房缺菜情況。檢查服務(wù)員背誦菜單情況。通報(bào)餐廳前一天營(yíng)業(yè)情況，講解推銷(xiāo)技巧。五、廚房班前例會(huì)制度 各廚房每天召開(kāi)一次班閃例會(huì) 主持人：廚師長(zhǎng)參加人員：所有廚房人員 會(huì)議時(shí)間：810分鐘 會(huì)議內(nèi)容：檢查廚師著裝儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生、勞動(dòng)紀(jì)律，評(píng)估員工表玩，表?yè)P(yáng)先進(jìn)，批評(píng)不良行為，提出注意事項(xiàng)。報(bào)當(dāng)天宴會(huì)、酒會(huì)和客人訂餐、訂位情況；通報(bào)新菜點(diǎn)和廚房缺菜品種，并通知餐廳。派廚師加工、配菜、上灶烹制工作任務(wù)，重點(diǎn)落實(shí)宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議用餐生產(chǎn)任務(wù)。檢查前一天任務(wù)完成結(jié)果、存在問(wèn)題，提出需要克服和注意的問(wèn)題。臨時(shí)會(huì)議，即大型活動(dòng)、重要賓客等接待計(jì)劃會(huì)議，由餐飲總監(jiān)主持，有關(guān)接待人員出席，會(huì)議地點(diǎn)和時(shí)間及出席者由餐飲部臨時(shí)通知。餐飲部指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)所有會(huì)議的考勤和記錄整理工作，包括會(huì)議紀(jì)要的發(fā)放工作。所有必須出席會(huì)議的人員必須準(zhǔn)時(shí)出席、不得無(wú)故遲到缺席。出席會(huì)議人員應(yīng)清楚各種會(huì)議的目的、性質(zhì)等，提前準(zhǔn)備會(huì)議所需各種資料。所有出席會(huì)議有關(guān)情況作必要記錄，遵守會(huì)議秩序和紀(jì)律?？记谥贫纫弧?yán)格遵守《員工手冊(cè)》與《酒店考勤制度》規(guī)定。二、每日按排定的班次上班。提前10分鐘到崗，到部門(mén)指定地點(diǎn)簽到，離崗5分鐘后簽退，任何人不得替他人簽到與簽退；領(lǐng)班要每天檢查，對(duì)遲到、早退等現(xiàn)象要給予處罰。三、如遇特殊情況需要換班，必須提前一天提出書(shū)面申請(qǐng)，由主管批準(zhǔn)后，方可調(diào)換，末經(jīng)批準(zhǔn)擅自換班的，按曠工論處。四、各餐廳必須嚴(yán)格遵守管理時(shí)間，在規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)即使客人最后1分鐘進(jìn)入餐廳也要熱情接待，在最后一位客人用餐完畢之前，不許提前打烊關(guān)門(mén)。酒水員、值班人員，必須等客人全部離開(kāi)后才能下班。如因工作原因延長(zhǎng)工作時(shí)間，按加時(shí)處理，以后以調(diào)節(jié)形式歸還。五、請(qǐng)病假必須在班前通知部門(mén)辦公室，不準(zhǔn)由他人代請(qǐng)假，24小時(shí)內(nèi)要將醫(yī)院開(kāi)具的病假條交部門(mén)辦公室。六、請(qǐng)事假必須提前一天提出書(shū)面申請(qǐng)，交主管匯報(bào)。請(qǐng)假半天主管批準(zhǔn)生效，請(qǐng)假一天以上部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)生效。七、員工調(diào)休以半天為單位，須提前一天通知主管并報(bào)部門(mén)，半天主管批準(zhǔn)生效，一天以上部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)效。員工培訓(xùn)制度一、員工必須經(jīng)培訓(xùn)合格后才能上崗。二、廚師長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)營(yíng)業(yè)情況，具體安排實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。三、餐飲部必須制定切實(shí)可行的培訓(xùn)計(jì)劃，讓員工清楚培訓(xùn)的時(shí)間、內(nèi)容和目的等。四、建立培訓(xùn)員制度，具體落實(shí)培訓(xùn)計(jì)劃。五、員工培訓(xùn)主要有以下方式：上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、換崗培訓(xùn)。六、員工培訓(xùn)方法主要有：課堂講授、角色扮演、案例分析等。七、培訓(xùn)內(nèi)容有：服務(wù)態(tài)度、職業(yè)道德、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)等。八、所有參加培訓(xùn)人員，必須認(rèn)真履行職責(zé)，培訓(xùn)期間，原則上不準(zhǔn)請(qǐng)假、休假，自覺(jué)遵守培訓(xùn)紀(jì)律，協(xié)助完成各項(xiàng)培訓(xùn)任務(wù)。九、每次培訓(xùn)結(jié)束，都必須進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，其表現(xiàn)和實(shí)績(jī)載入本人業(yè)務(wù)檔案，表現(xiàn)突出給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。餐廳交接班制度一、人員必須準(zhǔn)點(diǎn)到崗，認(rèn)真查看值班日志，有不清楚的必須及時(shí)問(wèn)清情況，以防誤差和遺漏。二、交班人員對(duì)需交接的事宜要有文字記錄，并口頭詳細(xì)交代清楚。三、接班人員在認(rèn)真核對(duì)交接班記錄后，要確認(rèn)簽字，并立即著手處理有關(guān)事宜。四、交接時(shí)應(yīng)對(duì)下列事項(xiàng)特別注意：客人的預(yù)訂。重要客人的情況。未辦完的客人投訴。末辦完的準(zhǔn)備工作?？腿说奶貏e要求。餐飲部交辦的工作事項(xiàng)。餐廳工作上的變化情況等。五、各班組下班前，必須認(rèn)真檢查用電設(shè)施是否關(guān)閉。確認(rèn)無(wú)任何問(wèn)題后，將鑰匙交總臺(tái)保管，并由交送人簽名，寫(xiě)清交送時(shí)間。六、餐廳鑰匙，由各餐廳主管掌握一套，下班前存于總臺(tái)，餐飲部辦公室掌握一套。每日上班前各餐廳領(lǐng)班到總臺(tái)領(lǐng)鑰匙。餐廳設(shè)備使用制度一、各部位由部位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，對(duì)各自工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，及時(shí)報(bào)修。二、設(shè)備設(shè)施屬客人損壞的，服務(wù)人員必須立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或主管，以便客人當(dāng)場(chǎng)確認(rèn)，屬輕微損壞，報(bào)工程部維修，如屬嚴(yán)重?fù)p壞，請(qǐng)客人支付適當(dāng)限度的損失賠償費(fèi)。三、設(shè)施設(shè)備如屬服務(wù)員違反操作規(guī)程損壞了，酌情由責(zé)任人予以賠償，或?qū)ω?zé)任人罰款四、各部位員工必須愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不許違反操作，并做好日常維護(hù)與保養(yǎng)。餐具、用具管理及損耗獎(jiǎng)懲制度一、管事部領(lǐng)班負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查各餐廳、廚房及管事部員工的工作，隨時(shí)糾正其不正確的操作方法。二、當(dāng)班領(lǐng)班或管理員應(yīng)真實(shí)紀(jì)錄每日餐具破損情況。三、將破損的餐具集中放在指定地點(diǎn)。四、破損較嚴(yán)重的，應(yīng)及時(shí)通報(bào)員工所在部門(mén)經(jīng)理、廚師長(zhǎng)。五、管事部領(lǐng)班每月對(duì)各餐廳、廚房及管事部使用及保管的餐具，進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)并作出破損餐具報(bào)告，上交餐飲總監(jiān)。六、管事部每月集中對(duì)破損餐具進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果報(bào)餐飲總監(jiān)。七、餐具的損耗率控制在營(yíng)業(yè)額的35%月，若超出5%由各部位按比例分?jǐn)傎r償，賠償比例視具體情況而定。八、若損耗率月均低于3%，視情況給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)?？腿诉z留物品處理規(guī)定一、各餐廳每餐后認(rèn)真做好檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，及時(shí)歸還客人。二、因特殊情況事后發(fā)現(xiàn)遺留物品，交于吧臺(tái)，以待失主找還。三、拾到客人丟失的貴重物品，及時(shí)報(bào)告餐廳經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，如當(dāng)天沒(méi)人領(lǐng)回交房務(wù)中心登記后妥善保管。急救預(yù)防管理制度一、火傷急救：輕者用酒精涂抹灼傷處，重者須用油類(lèi)，如篦麻油、橄欖油兌蘇打水均勻敷于其下外加軟包扎，如水泡過(guò)大，不要切開(kāi)，已破水的皮膚也不可剝?nèi)?。二、皮膚創(chuàng)傷急救：止血；清潔傷口，周?chē)脺厮驔鲩_(kāi)水洗之，輕傷只要涂2%的紅汞水；重傷用干凈紗布蓋上，用繃帶綁起來(lái)；三、觸電急救：施救前應(yīng)以非導(dǎo)體木棒等將觸電的人推離電線，切不可用手去拉，以免傳電，然后解開(kāi)他衣鈕，進(jìn)行人工呼吸，并請(qǐng)醫(yī)生診治，局部觸電，傷處應(yīng)先用硼酸水洗凈，貼上紗布。四、猝倒中暑急救：將猝倒者平臥，胸衣解開(kāi)，用冷水刺激面部，或用阿摩尼亞去臭，中暑者亦先松解衣服，移至陰涼通風(fēng)處平躺，頭部墊高，用冷濕布敷額胸，服用涼開(kāi)水，呼吸微弱的可行人工呼吸，醒后多飲清涼飲料，并送醫(yī)診斷。五、手足骨折急救：為避免受傷部分移動(dòng)，可先自制夾板夾住，最好用軟布棉作夾，托住傷處下部，長(zhǎng)度足夠及于兩端關(guān)節(jié)所在，然后兩邊卷住手或腳，用布條或繃帶綁緊。如為骨碎破皮，可用消毒紗布蓋住骨部傷處，用軟質(zhì)棉枕夾住，立即送醫(yī)。如是懷疑手或腳折斷，便不讓他用手著力或用腳走路，夾板或繃帶不可綁得太緊，使傷處有腫脹余地。餐廳布草管理制度一、餐廳設(shè)專(zhuān)職后臺(tái)人員負(fù)責(zé)布草周轉(zhuǎn)交換與管理工作。每次交換臟布草，要記錄送取數(shù)量。二、餐廳周轉(zhuǎn)中的布草必須在布草柜中分類(lèi)擺放，堆放整齊，方便使用。三、餐廳布草報(bào)損數(shù)量定期報(bào)部門(mén)辦公室，核實(shí)實(shí)物，找出原因，決定解決方法。若屬人為損壞，由責(zé)任人賠償。餐飲服務(wù)管理制度一、餐廳中不準(zhǔn)提高聲音，不準(zhǔn)用手觸摸頭臉或臵于口袋中。二、不準(zhǔn)斜觸靠墻或服務(wù)臺(tái)，在服務(wù)中不準(zhǔn)背對(duì)客人，不準(zhǔn)跑步或行動(dòng)遲緩，不準(zhǔn)突然轉(zhuǎn)身或停頓。三、要預(yù)先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆聽(tīng)客人的閑聊，在不影響服務(wù)的狀況下才能與客人聊天、聯(lián)絡(luò)感情，爭(zhēng)取客源。四、確定服務(wù)處所的清潔、避免在客人面前做清潔工作，勿將制服當(dāng)抹布，經(jīng)常保持制服的整潔，勿臵任何東西在干凈的桌布上，以避免造成污損，溢潑出來(lái)的食物、飲料應(yīng)馬上清理；上熱餐用熱盤(pán)，上冷餐用冷盤(pán)；不可用手接觸任何食物，餐廳中 有餐具，需要用盤(pán)子盛裝拿走，盤(pán)上需加餐巾，避免餐具碰撞發(fā)出聲響。五、不準(zhǔn)堆積過(guò)多的盤(pán)碟在服務(wù)臺(tái)上，不準(zhǔn)空手離開(kāi)餐廳到廚房，注意不準(zhǔn)拿超負(fù)荷的盤(pán)碟數(shù)。六、當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，以親切的微笑迎接客人，根據(jù)年齡及階層先服務(wù)女士，但主人或女主人留在最后才服務(wù)；在服務(wù)時(shí)避免靠在客人身上。七、在餐中服務(wù)時(shí)盡量避免與客人談話，如果不得不如此，則將臉轉(zhuǎn)移，避免正對(duì)食物，除非是不可避免，否則不可碰觸客人。八、在最后一位客人用完餐之后，不要馬上清理杯盤(pán)，除非是他要求才處理，不可讓客人有種印象，你對(duì)別的客人的服務(wù)比對(duì)他的好，客人走后才可清理服務(wù)臺(tái)或桌子。九、所有掉在地上的均需要更換，但需先送上清潔的餐具，然后再拿走弄臟的刀叉。十、在一般除了面包、奶油、沙拉醬和一些特殊的菜式，所有的食物、飲料均需由右邊上，勿將叉子或筷子叉在食物上。十一、客人在入座時(shí)，一定要上前協(xié)助拉