【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指外，不戴其他飾物； 褲腳平整，長(zhǎng)度適中； 穿工鞋，皮鞋光亮； 不使用氣味濃重的發(fā)蠟或氣味濃烈的香水。 二、女員工 頭發(fā)梳洗干凈整齊，不披發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要盤起，發(fā)前不過眉， 發(fā)型美 觀大方； 面部淡妝，牙齒清潔，口腔清新（漱口上崗） ，不掛耳環(huán)，不露項(xiàng) 鏈； 制服清潔，衣扣齊全，穿戴符合標(biāo)準(zhǔn)； 胸單（銘牌、見習(xí)牌）佩戴端正，位置統(tǒng)一； 不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，除手表 ，訂婚或結(jié)婚戒指外， 不戴其他飾物； 套裙無(wú)褶皺； 穿統(tǒng)一工鞋，襪子不能露襪口； 不使用氣味濃重的發(fā)型或氣味濃烈的香水。 16 第五章 餐廳行為舉止規(guī)定 一、站立：站立要端正，挺胸、收腹、抬頭、兩眼平視。女 子雙臂背放于身后， 左手自然下垂于身側(cè)， 右手握住左手的手肘， 讓腰桿立起來，雙膝和后跟要靠緊，男子將雙手背于背后，雙腳 開立與肩同寬，腳尖向前，歡迎客人時(shí)，員工與賓客距離應(yīng)不近 于 60 公分，不遠(yuǎn)于 100 公分為宜。 二、行走：行走要有精神，不搖擺，不拖踏，不跑不跳，不 走道正中，看到對(duì)面有客人走過來（走廊、大廳） ，員工要靠右 側(cè)通過并在適當(dāng)?shù)木嚯x內(nèi)，輕輕的、自然的迎接客人的視線，點(diǎn) 頭示意即可；上午 10 點(diǎn)以前見面，要說 “早上好 “上午 10 點(diǎn)以 后可用 “您好 ”來問候。 三、在崗工作：在崗位上工作時(shí)，不可打哈欠、不打飽嗝、 不伸懶腰、不可抽煙 、不可吃東西、不挖耳鼻、不剪指甲、不 做任何與工作無(wú)關(guān)的事。操作時(shí)要精神飽滿，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程 進(jìn)行，整個(gè)操作過程要準(zhǔn)確及時(shí)，彬彬有禮，不可動(dòng)作拖拉，態(tài) 度粗暴。一切都應(yīng)能給賓客帶來溫馨和愜意。 四、禮貌用語(yǔ)： 歡迎語(yǔ)：如 “歡迎光臨 ”“歡迎您光臨鴻福添 ”“祝您 、 、 在鴻福添用餐愉快 ” 。 問候語(yǔ)： “您好 ” “早上好 ” “晚上好 ” ； 祝愿語(yǔ)： “祝您生日快樂 ” “祝您圣誕快樂 ” “祝您周末愉 快 ” ； 告別語(yǔ)：如 “再見 ” “明天見 ” “歡迎光臨 ” “祝您一路平 安 ” ； 17 征詢語(yǔ)：如 “您有什么需要我?guī)兔Γ?” “請(qǐng)您稍等一下 ” “請(qǐng)問先生您喝哪一種飲料？ ” “您有別的事情嗎？ ” 答應(yīng)語(yǔ)：如 “好的 ” “是的 ” “馬上就來 ” “這是我應(yīng)該做 的 ” ； 道歉語(yǔ)：如 “對(duì)不起，先生，讓您久候 了 ” “真是不好意 思，打擾您了 ” “對(duì)不起，這是我的過失 ” “實(shí)在對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?” “感謝您的提醒 ” ； 答謝語(yǔ)：如 “謝謝 ” “謝謝您的光臨 ” “謝謝您的合作 ” “謝謝您的夸獎(jiǎng) ” ； 指路用語(yǔ)：如 “請(qǐng)往前走 ” “請(qǐng)往這邊走 ” 電話用語(yǔ)：如 “您好，鴻福添海鮮湘菜館 ” “請(qǐng)問您需 要留言嗎？ ” ； 1婉拒語(yǔ)：如 “對(duì)不起，先生，我還有一件事急著要辦， 不能久陪了， 請(qǐng)?jiān)?” “謝謝您的夸獎(jiǎng)， 但我不能接受您的禮物 ” ； 1稱謂語(yǔ)：對(duì)于男 士一般稱 “先生 ”對(duì)女賓，若不知對(duì)方 婚否或 稱小姐或女士；對(duì)已婚的，可稱太太或女士。 五、待客禮貌服務(wù)的基本： （八字方針） 主動(dòng) 熱情 耐心 周到 不分客主，一樣照顧，不論閑忙，待客不誤，不嫌 待客人禮貌 ，面露微笑，態(tài)度和藹，不爭(zhēng)急不躁， 面色和善，態(tài)度安詳，客多人雜，安排不亂，百問 一視同仁，待客誠(chéng)懇，安排細(xì)致，有條不紊，想在 麻煩，方便客人，不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù) 言語(yǔ)親切，積極關(guān)心，工作熱心，照料周到 不煩，百答不厭，遇事不急，處理果斷 前面，服務(wù)熱心，照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。 18 第六章 采購(gòu)驗(yàn)收管理制度 一、采購(gòu)原則 所有采購(gòu)由 采購(gòu)部完成。 二、采購(gòu)程序： 申購(gòu)部門提請(qǐng)申購(gòu) → 倉(cāng)管員審核（劃去倉(cāng)庫(kù)已有物品） → 總 經(jīng)理審核 → 采購(gòu)采買 → 會(huì)計(jì)、 申購(gòu)部門聯(lián)合驗(yàn)收 → 申購(gòu)部門領(lǐng)取 貨物或入倉(cāng)庫(kù) → 會(huì)計(jì)查驗(yàn)票據(jù)，與采購(gòu)對(duì)賬制作購(gòu)入單，制作記 帳憑證 → 總經(jīng)理審核會(huì)計(jì)憑證 → 入賬 三、采購(gòu)員接受總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)和全體員工的監(jiān)督。采購(gòu)購(gòu)入 單必須有總經(jīng)理、會(huì)計(jì)、申購(gòu)部門的簽字方可報(bào)帳。 四、餐廳實(shí)行采購(gòu)員與驗(yàn)收員分開， “誰(shuí)申購(gòu)，誰(shuí)驗(yàn)收 ” 的原則。 五、采購(gòu)員采購(gòu)的物、貨價(jià)高質(zhì)次，申購(gòu)部門有權(quán)拒收。如 驗(yàn)收員未查驗(yàn)出來，造成損失，則由驗(yàn)收員承擔(dān)。 六、嚴(yán)格遵 守采購(gòu)時(shí)間，及時(shí)采購(gòu)好原材料，以保證出品部 加工。如發(fā)現(xiàn)漏單現(xiàn)象，未提前報(bào)單或報(bào)錯(cuò)單，按照《績(jī)效考核 制度操作細(xì)則》對(duì)責(zé)任人員進(jìn)行處罰。 七、采購(gòu)員對(duì)季節(jié)性差價(jià)變化大的原材料，必須天天到市場(chǎng) 詢價(jià)，做到市場(chǎng)價(jià)格心中有數(shù)，采購(gòu)價(jià)格最低。 八、采購(gòu)員有不誠(chéng)實(shí)的行為兩次以上者，予以開除。 19 第七章 倉(cāng)儲(chǔ)管理制度 一、商品及物資應(yīng)按大類分類管理，餐廳倉(cāng)庫(kù)由倉(cāng)管員負(fù)責(zé) 管理，保管所管商品、物質(zhì)、記載商品、物資明細(xì)帳，驗(yàn)收進(jìn)庫(kù) 商品、物資和出倉(cāng)商品、物資的發(fā)貨。 二、有存?zhèn)}商品、物資要依照 “先進(jìn)先出，定期每月翻堆 ” 的原則，合理使用倉(cāng)容、節(jié)約倉(cāng)容，掌握基本倉(cāng)儲(chǔ)知識(shí)，有揮發(fā) 性商品和物資不得與吸潮商品、物資混堆。 三、倉(cāng)庫(kù)保管員對(duì)進(jìn)倉(cāng)儲(chǔ)存的商品和物資，必須按固定堆位 存儲(chǔ)， 并編列堆好， 在每個(gè)堆位存放商品或物資的貨位上設(shè) “進(jìn)、 出 ”存貨卡，凡出入倉(cāng)商品及物資，應(yīng)于當(dāng)天在貨卡上登記，并 結(jié)出存貨數(shù)，以便與商品、物資明細(xì)帳相符。 四、存?zhèn)}商品及物資必須做到 “三對(duì)口 ” ，即庫(kù)存 商品、物 資與貨點(diǎn)點(diǎn)滴滴相符，貨卡結(jié)算數(shù)與商品、物資明細(xì)余額相符， 每旬末倉(cāng)管員應(yīng)根據(jù)商品、 物資明細(xì)賬記錄收付發(fā)生額和余額數(shù) 字，編制 “進(jìn)、銷、調(diào)、存旬 報(bào)表 ” ，送交店長(zhǎng)，每半月盤點(diǎn)一 次，并向店長(zhǎng)報(bào)送盤點(diǎn)表，店長(zhǎng)有權(quán)隨時(shí)對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行抽查盤點(diǎn)。 五、倉(cāng)管應(yīng)對(duì)所保管的商品和物資應(yīng)經(jīng)常檢查，對(duì)滯存在倉(cāng) 庫(kù)時(shí)間長(zhǎng)的商品和物資要主動(dòng)向廚房反滯存情況，對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資、 商品，發(fā)現(xiàn)霉變、破損或超保質(zhì)期，應(yīng)及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理及廚房， 以便有關(guān)部門及時(shí)研究處理意見。 六、倉(cāng)管員發(fā)現(xiàn)采購(gòu)物資質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格與發(fā)票或申購(gòu)單 的要求不符時(shí)，有權(quán)拒絕進(jìn)倉(cāng)，并及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告。 七、 物資出倉(cāng)， 必須憑出倉(cāng)單、 領(lǐng)料單或調(diào)撥單， 驗(yàn)明規(guī)格、 數(shù)量、有關(guān)主管簽注，才能給予發(fā)貨，同時(shí)登記明細(xì)賬，并將出 20 倉(cāng)單報(bào)送會(huì)計(jì)出賬，嚴(yán)禁先出貨后辦手續(xù)的作法。 八、倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)定期盤點(diǎn)庫(kù)存物資，發(fā)現(xiàn)升溢或損缺，應(yīng)辦 理物資盤盈，盤虧報(bào)告手續(xù)，并報(bào)總經(jīng)理一份。 九、倉(cāng)庫(kù)系物資保管重地，除倉(cāng)管人員和業(yè)務(wù)工作需要的有 關(guān)人員外，任何人未經(jīng)批準(zhǔn)，不得進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。 十、 因業(yè)務(wù)、 工作需要進(jìn)倉(cāng)庫(kù)人員， 必須要有倉(cāng)庫(kù)人員陪同， 出倉(cāng)時(shí)主動(dòng)請(qǐng)倉(cāng)管 人員檢查， 所有進(jìn)倉(cāng)人員不得攜帶火種、 背包、 手提包等物進(jìn)倉(cāng)。 十一、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)每月定期檢查防火設(shè)施等，并接受公司的檢查 監(jiān)督。 十二、倉(cāng)管員應(yīng)保證倉(cāng)庫(kù)的衛(wèi)生，勤清潔，發(fā)現(xiàn)四害及時(shí)殺 滅。 十三、餐廳所有所需用品、原材料必須由保管員報(bào)單，申用 人簽字（廚房菜單除外） ，否則，保管員有權(quán)拒收。 十四、倉(cāng)管員應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，庫(kù)存物資由于倉(cāng)管員的責(zé) 任造成浪費(fèi)、過期的，概由保管員負(fù)責(zé)，承擔(dān)造成的一切經(jīng)濟(jì)損 失。 21 第八章 吧臺(tái)酒水管理制度 一、餐廳酒水由倉(cāng)庫(kù)統(tǒng)一管理。 二、吧臺(tái)根據(jù)本 店酒水銷售情況，提前一、二天報(bào)倉(cāng)管，每 天報(bào)單時(shí)間為晚上 8:00 以前。 三、采購(gòu)：各酒水由倉(cāng)庫(kù)保管員申購(gòu)，由采購(gòu)聯(lián)系采買。 四、領(lǐng)貨：吧臺(tái)領(lǐng)貨須按當(dāng)天的需求量從倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，由領(lǐng)貨 人、倉(cāng)庫(kù)保管員共同簽字。 五、需回收的酒水飲料瓶蓋、拉環(huán)、盒蓋，報(bào)樓面主管后統(tǒng) 一兌換物資或現(xiàn)金，兌換的現(xiàn)金等作員工活動(dòng)經(jīng)費(fèi)或員工獎(jiǎng)勵(lì)。 六、供貨商提供給各店的促銷品必須建帳上報(bào)，由總經(jīng)理統(tǒng) 一安排。 七、 供貨商贈(zèng)送的酒水統(tǒng)一由倉(cāng)庫(kù)保管員簽字后上交納入物 資帳。 八、 嚴(yán)禁吧臺(tái)人員利用職務(wù)之便為個(gè)人或小集體謀取促銷品 及有關(guān)物 資，一經(jīng)查實(shí)，按實(shí)價(jià)的十倍罰款。 九、采購(gòu)員應(yīng)妥善處理好與供貨商之間的關(guān)系，保障酒水的 及時(shí)供應(yīng)。 22 第九章 寢室管理制度 一、實(shí)行宿舍管理員責(zé)任制。 二、由宿舍管理員督促每天的衛(wèi)生清潔，保證寢室干凈、衛(wèi) 生。嚴(yán)禁男、女員工相互串門，嚴(yán)禁留宿異性親 威、朋友。 三、未經(jīng)批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自拿餐廳用品入寢室。經(jīng)查出寢室有 餐廳用品，首先對(duì)宿舍管理員作出處罰。 四、嚴(yán)禁使用熱得快、電熱毯等設(shè)備，一經(jīng)查實(shí)，沒收并做 出相應(yīng)罰款。 五、嚴(yán)禁留宿外人。員工的直系親屬，必須經(jīng)經(jīng)理、宿舍 管 理員同意方可。 六、嚴(yán)禁在寢室里和大鬧或收錄音機(jī)過大音量，影響他人休 息。 七、除晚班人員外，外出超過 12 點(diǎn)未歸者，需向宿舍管理 員請(qǐng)假。外出留宿人員安全問題公司概不負(fù)責(zé)。 八、加強(qiáng)寢室安全意識(shí)，正確使用電風(fēng)扇等，在電源開關(guān)附 近不得堆放衣服、被子等物品，以防火災(zāi)；?？秃米约旱呢?cái)物， 防止盜竊，做到即走即鎖。 九、節(jié)約用水、用電，做到人走電停，人離水關(guān)，統(tǒng)一實(shí)行 水、電、氣費(fèi)自理制。如寢室水、電開關(guān)失靈，必須及時(shí)維修， 經(jīng)查出濫用水、電、氣，將對(duì)責(zé)任人做出處罰。 十、嚴(yán)禁賭博，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予處罰，賭 資作為