【文章內(nèi)容簡介】 店宣傳冊，遞上準備送給對方的宣傳材料，同時介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比嚴禁攻擊型的語言； （ 3） 如是老客戶，或有過哪怕一次預訂的客戶，首先應表示感謝； （ 4） 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個人，甚至可以談個人興趣愛好等，但注意適當控制談話方式； （ 5） 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進； （ 6） 盡量爭取客戶明確的預訂或承諾，并確定下一次見面的時間、地點，但不要強行推銷； （ 7） 我方應簡短明了把談話時間限制在半小時之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。 （ 8） 記錄返店后，記錄后談內(nèi)容及下次拜訪時間、計劃和重點。 跟蹤落實 （ 1） 如有預訂，立即處理； （ 2） 如有投訴，返回后按程序上報，并把結果通報對方； （ 3） 如有可能的預訂，記錄在日歷表上，并在預訂之前適當時間聯(lián)絡跟催； 拜訪技巧 （ 1） 充分準備： 支支吾吾、無目標者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品； （ 2） 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中； （ 3） 新聞報道：帶上有關酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力； （ 4） 客戶感謝：準備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質服務； （ 5） 長期關系：強調(diào)希望建立長期合作的關系，不要急于銷售； （ 6） 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。 二、會議銷售程序： （ 1） 掌握和分析酒店自身情況，包括服務設施、地理位置等。 （ 2） 由銷售代表等根據(jù)自己分管的市場范圍、客戶情況、市場信 息等主動到旅行社相關部門、政府機關、商務機構聯(lián)系推銷，根據(jù)會議的時間、酒店的住房情況，達成意向。 （ 3） 和旅行社及當?shù)卣畽C關、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會保持密切的聯(lián)系，定期向其寄送酒店的介紹冊、 宣傳冊，積極爭取客戶。 （ 4） 對上門來聯(lián)系的客戶單位主動迎接，了解其意向及要求，詳細介紹并帶客人參觀酒店提供的有關會議設施、客房、餐飲、康樂設施，主動進行推銷。根據(jù)會議期間的住房情況 達成意向或婉拒。 （ 5） 與已經(jīng)達成意向的客戶單位明確會議時間、人數(shù)、房數(shù)、餐標、接待要求后簽訂會議用房協(xié)議。 （ 6） 在月團隊訂房 統(tǒng)計表上注明。 （ 7） 填寫預訂單，根據(jù)實際情況進行更改、取消。程序與團隊銷售程序一致。 （ 8） 接待政府、會議團時，首先要了解團名、聯(lián)系人單位、姓名、總房數(shù)、內(nèi)外賓房數(shù)、陪同房數(shù)及抵離時間，確定付款方式、房價，落實用餐和宴會及交通事宜，訂餐時要確定人數(shù)、餐標、時間和用餐地點，并及時通知對方。 （ 9） 協(xié)助各接待部門做好重要政府會議的接待工作。 三、會議服務程序： （ 1） 接到客人預訂，詳細了解會議的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設備以及茶點等要求； （ 2） 掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地舉行或是否作時間更改； （ 3） 擬好協(xié)議書，向客戶說明收費標準。請客戶在“協(xié)議書”上簽名； （ 4） 到財務部交納預付金，如屬掛帳公司可簽名掛帳； （ 5） 知會銷售部經(jīng)理。 （ 1） 由接訂的營銷人員根據(jù)“協(xié)議書”內(nèi)容分頭書面通知有關部門做好準備； （ 2） 重要會議或有知名人士參加的會議需由銷售部經(jīng)理及時報告總經(jīng)理； （ 3） 通知做好攝影、錄像、存檔等工作 （ 4） 會議舉行時，銷售人員應在場協(xié) 調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務項目； （ 5） 適時征詢客人意見反饋到有關部門，并協(xié)助解決問題 （ 1） 會議舉行時，銷售人員應在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時增減的服務項目； （ 2） 適時征詢客人意見反饋到有關部門，并協(xié)助解決問題。 （ 1） 會議結束后，協(xié)助客人辦理結帳手續(xù)； （ 2） 了解客人的意見或建議，反饋銷售部經(jīng)理； （ 3） 對接待方、會務組表示感謝。 四、 VIP 人士、 VIP 團隊接待程序： （ 1） 接到預訂明確人員或團名、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用 房種類、抵達日期時間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認后填寫團隊預訂單；與對方落實用餐、宴會、用車、保安要求等事宜，并將落實情況通報對方； （ 2） 通知有關部門； （ 3） 根據(jù)客人的要求，與有關部門充分溝通，確定該團的接待安排；填寫“ VIP” 團隊接待通知書，通知有關領導和部門，并將落實情況通報對方。 B. “ VIP”團抵店前的準備 （ 1） 前廳部接單后，與銷售部配合安排好房間，打印“團隊住房通知單”，加蓋“ VIP”印章，分送各部門，并將房卡、房間鑰匙和該團所有人員的分房名單裝 入寫有客人姓名的信封里； （ 2） 客房部按接待標準布置好房間，銷售部人員協(xié)助檢查房間設備是否完好，鮮花、水果、總經(jīng)理致意卡是否擺放； （ 3） 餐飲部安排好該團在酒店的用餐，包括用餐地點、時間、人數(shù)。餐飲上的特殊要求及菜單等； （ 4） 準確掌握客人所乘的航班或車次抵達時間，如需接機，落實好接機人員和車輛，車隊應提前一天檢測車輛、清潔車容、安排司機； （ 5） 銷售部、前廳部、客房部在做好各項有關工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關部門進行整改； （ 6） 客人抵達當日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會上通報、強調(diào)該團的接待工作。 C.“ VIP”團抵店時的服務 （ 1） 酒店、部門負責人、禮儀小姐在客人抵店前 10 分鐘在大堂門口，等候客人到達； （ 2） 保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車位；客人到達時，由總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店主要負責人，禮儀小姐獻花； （ 3） 酒店管理人員（或總經(jīng)理、部門經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達入住樓層； （ 4） 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；前廳經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)； （ 5） 對于第一次到店的客人簡要介紹酒店房間設施和服務； （ 6） 行李員及時把客人行禮送至房間； （ 7） 如有新聞單位人員來訪，由前廳部做好接待工作。 D.“ VIP”團住店期間服務 （ 1） “ VIP”團入住期間，銷售人員應在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題； 對入住超過一晚的“ VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結當日接待工作，并對第二天的接待工作作出適當調(diào)整和安排； （ 2） 保安人員根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作預案，加強“ VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作； （ 3） 銷售部經(jīng)理注意落實檢查客人用餐及其他活動日程； （ 4） 各有關部門加強夜間值班； （ 5） 各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名，用客人 的姓氏和頭銜稱呼客人。 E.“ VIP”團離店服務 （ 1） 落實客人離店時間、通知前廳部、客房部、財務部、總經(jīng)理辦公室等部門做好客人離店前的準備； （ 2） 有關送行人員提前 10 分鐘到大堂門口歡送； （ 3） 收銀部將客人帳單審核后備好，快速結帳； （ 4） 落實送客車輛，留好停車位； （ 5） 禮賓部及時將行禮送至大堂，由該團協(xié)調(diào)人清點認可后送上車； （ 6） 送行人員與客人握手道別，站立于門前直至車輛遠離。 F.“ VIP”團離店后工作 （ 1） 銷售部做好資料、圖片存檔工作；主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡，征求意見，并 希望今后進一步合作； （ 2） 視需要召開有關部門總結會，總結接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質服務的部門和個人；對有新聞價值的接待活動，由銷售部撰稿送新聞單位發(fā)表。 五、計調(diào)工作程序 （ 1） 接聽電話時要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝 謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉告嗎？”、“請多關照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。 （ 2） 問清對方單位、姓名、電話、傳真（最好能問到手機）、所需房型、數(shù)量、 入住日期、天數(shù)、是否用餐有無特殊要 求（如風味餐、回民餐、增減住房、 禁忌等）相關信息。并在臺帳上做好詳細記錄。 （ 1） 按客戶要求日期、房型為客戶報價及告之相關要求（是否需要用餐），對客戶咨詢要有耐心，認真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則