【文章內(nèi)容簡介】 意后 —— “真對不起，請您稍候，我馬上就來”再離去，返回時 —— “對不起，讓您久等了”；如果離開的時間較長，應告訴客戶 —— “真是對不起，我可能耽誤的時間會較長，如果您不介意的話，我請 **先生 /小姐來為您繼續(xù)介紹，他同樣地會為您服好務”，然后將客戶的需求交待給其他的工作人員，之后再離開。 ，即使發(fā)現(xiàn)對方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機敏。 、詆毀，應采取客觀、大度的態(tài)度。 ，接聽咨詢電話必須 使用普通話。 ，看到客戶、公司領導到來應立刻停止。 ，安排休息、送上水、報紙，在了解來客姓名、來意后與領導聯(lián)系，不要輕易將領導的電話、手機，特別是手機告訴客人。 ，同時妥善接待，不要輕易回答提問。 ，所有在大廳的工作人員無論正在做什么都要留意一下大門，不能充耳不聞。 ，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔 案告訴他人。 ，涉及公司的經(jīng)營機密、管理機密不得對外透露。 ，其一草一木都應受到我們的愛護，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責任和義務馬上解決，不能解決的要報告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話出問題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。 、讓座、倒水。 代表無權對合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權對付款時間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 二．禮貌用語 ：“您好，某某項目”； 電話結(jié)束語 ：“隨時恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項目”，“您好，請問看房嗎？”“您好，這邊請”，“您請坐，先請看一下售房資料”，“您請喝水”，等。 ：您、請、對不起、謝謝等。 ：“確實如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個商鋪 (或戶型 )是我們 /最大的優(yōu)點就是您講的 …… ”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 ：“您過獎了，這是我應該做的”，“您過 獎了，還請您多給我們提意見，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責任，如果不把工作做好，對不起您的這份信任”，等。 ：“您的擔心我們能理解，實際情況是??”，“不知道我講清楚了沒有，如果有不明白的地方歡迎您隨時提出來”，“您清楚了嗎，歡迎您對我們的工作隨時監(jiān)督、批評、指正” ，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時提出寶貴的意見、建議”，“對于您的建議和要求，在不違反有關規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？” ：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢 主管或 部后再給您答復，好嗎”，“對不起， 部（工程部）對這個問題最有解釋權”，“對不起，請稍等一下”，“對不起，這個問題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩栆幌聦I(yè)人員，好嗎？”，“您真得很 細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎”，等。 ：“對不起，為了客戶共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們”，“請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的”，等。 ：“對不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎”，“對不起，公司都是定價銷售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對不起，不是我有沒有這個權利，而是定價銷售是我們的制度，請您支持我的工作，我也會用最好的服務來回報您 ，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們在工程質(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來讓您得到最大的實惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對不起，公司采用定價銷售制對每一位客戶都是公平的，這樣您也會住得放心，您不用擔心有人花比您少的錢卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。 ，而公司也暫無明確規(guī)定時 ：“對不起，公司正就這個問題廣泛收集客戶意見，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶意愿的決定”，等。 戶提出要看房時 ：“請稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”， 等。 ：“請您到工地實地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見為實，咱們一塊到工地去看看，好嗎？” ：“請您留一個電話號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務，請您留一個電話號碼，好嗎，謝謝”，等。 ：（自己用時）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個優(yōu)秀的投資項目”，“恭喜您，購到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關心兒女的 慈祥長輩”。（為兒女購房時）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來最終的滿意和幸?！?。（為兒女，為親朋好友購房時）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿意和放心”。“歡迎您隨時到工地給我們提出批評、指正”。 “有空就來坐坐”。 《客戶檔案》時 ：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內(nèi)容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填”，等。 ：“您慢走”，“您走好”，“隨時恭侯您再次光臨”，等 。 三、接聽電話 銷售代表 負責接聽電話。 。 ，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴長響不接，在接聽電話前應向正被接待的客戶致歉，并取得他的同意。 4. 接聽咨詢電話使用普通話，在話機響過兩聲后 —— “您好，某某項目”，結(jié)束電話前 —— “歡迎您的光臨”或 —— “我們期待著您的光臨”或 —— “再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。 、節(jié)日、假日向客戶說相應的祝福。 ，不必在咨詢電話中過多講解，語言親切 、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想，如 —— “購房這么大一件事，先生 /小姐為什么不親自來看一看呢，我們這里有 …… ”，“購房是一件大事，先 生 /小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來親自來看一看呢”。 、手機號，尤其是手機號給客人。接到找領導的電話應禮貌、謹慎，先詢問 —— “這位先生 /小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領導的電話、手機，可以這樣回答 —— “很對不起這位先生 /小姐，我也不知道 **的電話、手機，不過，他 幾乎每天都會來我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話，我見到他（她）就請他馬上與您聯(lián)系，好嗎” ,然后及時與領導聯(lián)系 ,切記不可放在一邊就忘了。 —— “好的，請您稍候”，如果該銷售代表不能立刻過來 —— “這位先生 /小姐， **暫時不在，他（今天休息，帶客戶上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會兒掛來，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷售代表。 四． 售樓接待廳 用品 大廳、后廳的物品應擺放整齊有序，各歸其位。 、電話機、電腦，簡單的辦公用品。 袋要保持整潔，除姓名標簽外，不得在文件袋表面涂畫及粘貼任何文字及圖畫。 、書籍、文件夾、飲水杯等應放在個人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶隨意翻看。 ，工作人員應使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應放在指定的地點。 五 .早會 時間：每天 9： 05，會議時間視當天的內(nèi)容可長可短。 主持人：經(jīng)理或主管。 內(nèi)容： （文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責令會后立即整改，并處以相應處罰。 售情況。 、通知。 《工作日志》做問題的解答。 。 、建議。 （包括當日值班者）。 注意事項： ，各工作人員應從此進入工作狀態(tài)，不得在會后用早餐、化妝等。 ，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應攜筆、筆記本專心參會，并做記錄。如在早會中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責任。 六、值班銷售代表崗位責任 （一）早會后 20 分鐘內(nèi)完成或檢查以下 各項工作，并在值班時間內(nèi)隨時保持。 大廳部分： ，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開； 、墻面的清潔衛(wèi)生。 、沙發(fā)的清潔及歸位。 。 ，水桶的整齊擺放、無雜物，隨時檢查機上的水桶內(nèi)是否有水。 ，隨時補充新的紙杯。 、矯正。 。 ，如果需要，向主管報告，隨時維持窗簾均勻的關閉狀態(tài)。 ，并隨時保持地毯的端正。 、端正。