【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意后 —— “真對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來(lái)”再離去，返回時(shí) —— “對(duì)不起，讓您久等了”；如果離開(kāi)的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶(hù) —— “真是對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話(huà)，我請(qǐng) **先生 /小姐來(lái)為您繼續(xù)介紹，他同樣地會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶(hù)的需求交待給其他的工作人員，之后再離開(kāi)。 ，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同業(yè)人員也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，表現(xiàn)得既禮貌、坦率又機(jī)敏。 、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。 ，接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)必須 使用普通話(huà)。 ，看到客戶(hù)、公司領(lǐng)導(dǎo)到來(lái)應(yīng)立刻停止。 ，安排休息、送上水、報(bào)紙，在了解來(lái)客姓名、來(lái)意后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)，特別是手機(jī)告訴客人。 ，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問(wèn)。 ，所有在大廳的工作人員無(wú)論正在做什么都要留意一下大門(mén)，不能充耳不聞。 ，嚴(yán)禁將客戶(hù)購(gòu)房的情況（包括是否購(gòu)房）告訴他人，更不允許懷著個(gè)人的目的將客戶(hù)檔 案告訴他人。 ，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。 ，其一草一木都應(yīng)受到我們的愛(ài)護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒(méi)人扶的情形發(fā)生。任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠了，水桶里有雜物，地面、天花、墻壁臟了，模型臟了、斜了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，新紙杯不夠，廢紙杯未收拾，燈不亮了，電話(huà)出問(wèn)題，窗簾臟了，沙發(fā)壞了，等等。 、讓座、倒水。 代表無(wú)權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無(wú)權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。 二．禮貌用語(yǔ) ：“您好，某某項(xiàng)目”； 電話(huà)結(jié)束語(yǔ) ：“隨時(shí)恭侯您的光臨”，“謝謝”，“再見(jiàn)”，等。 ：“先生 /小姐，早上 /下午 /節(jié)日好”，“歡迎參觀某某項(xiàng)目”，“您好，請(qǐng)問(wèn)看房嗎？”“您好，這邊請(qǐng)”，“您請(qǐng)坐，先請(qǐng)看一下售房資料”，“您請(qǐng)喝水”，等。 ：您、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝等。 ：“確實(shí)如此，您真有眼光”， “您真有眼光，這個(gè)商鋪 (或戶(hù)型 )是我們 /最大的優(yōu)點(diǎn)就是您講的 …… ”，“謝謝，我們將努力把工作做得更好”，等。 ：“您過(guò)獎(jiǎng)了，這是我應(yīng)該做的”，“您過(guò) 獎(jiǎng)了，還請(qǐng)您多給我們提意見(jiàn)，多幫助我們才好”， “非常感謝您的鼓勵(lì)”，“謝謝，您的肯定更讓我們更加感到一種責(zé)任，如果不把工作做好，對(duì)不起您的這份信任”，等。 ：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是??”，“不知道我講清楚了沒(méi)有，如果有不明白的地方歡迎您隨時(shí)提出來(lái)”，“您清楚了嗎，歡迎您對(duì)我們的工作隨時(shí)監(jiān)督、批評(píng)、指正” ，“我們的愿望是一致的，都希望盡力把項(xiàng)目形象塑造得盡善盡美，歡迎您隨時(shí)提出寶貴的意見(jiàn)、建議”，“對(duì)于您的建議和要求，在不違反有關(guān)規(guī)范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排”，“待我們公司商議后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)，好嗎？” ：“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍侯，待我咨詢(xún) 主管或 部后再給您答復(fù)，好嗎”，“對(duì)不起， 部（工程部）對(duì)這個(gè)問(wèn)題最有解釋權(quán)”，“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”，“對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我也不是太清楚，我?guī)焦こ滩浚ɑ蛭锕懿浚﹩?wèn)一下專(zhuān)業(yè)人員，好嗎？”，“您真得很 細(xì)心，我還是第一次遇到這個(gè)問(wèn)題，非常感謝您能替我們想到，請(qǐng)?jiān)试S我向上級(jí)請(qǐng)示后再答復(fù)您，好嗎”，等。 ：“對(duì)不起，為了客戶(hù)共同的利益，也是為了維護(hù)您的利益，請(qǐng)您能理解支持我們”，“請(qǐng)您放心，您提的這個(gè)問(wèn)題我會(huì)向上級(jí)匯報(bào)的”，等。 ：“對(duì)不起，公司沒(méi)有這方面的先例，請(qǐng)您理解，好嗎”，“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷(xiāo)售，也希望得到您的支持，非常感謝”，“對(duì)不起，不是我有沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，而是定價(jià)銷(xiāo)售是我們的制度，請(qǐng)您支持我的工作，我也會(huì)用最好的服務(wù)來(lái)回報(bào)您 ，好嗎”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我們?cè)诠こ藤|(zhì)量上給您同樣的折扣呢，肯定不是，那何不如讓我們用最好的工程質(zhì)量、一流的售后服務(wù)、最漂亮的社區(qū)及商業(yè)環(huán)境來(lái)讓您得到最大的實(shí)惠呢”，“我不得不很抱歉地告訴您不行”，“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷(xiāo)售制對(duì)每一位客戶(hù)都是公平的，這樣您也會(huì)住得放心，您不用擔(dān)心有人花比您少的錢(qián)卻和您擁有同樣的位置，是不是”，等。 ，而公司也暫無(wú)明確規(guī)定時(shí) ：“對(duì)不起，公司正就這個(gè)問(wèn)題廣泛收集客戶(hù)意見(jiàn)，以便公司做出更符合大多數(shù)客戶(hù)意愿的決定”，等。 戶(hù)提出要看房時(shí) ：“請(qǐng)稍等，為了您的安全，我給您（您們）拿安全帽”， 等。 ：“請(qǐng)您到工地實(shí)地看一下吧，以便有更直接的感受”，“眼見(jiàn)為實(shí)，咱們一塊到工地去看看，好嗎？” ：“請(qǐng)您留一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎，謝謝”，“為了我們更好地為您服務(wù)，請(qǐng)您留一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，好嗎，謝謝”，等。 ：（自己用時(shí)）“恭喜您”，“恭喜您，有了一個(gè)優(yōu)秀的投資項(xiàng)目”，“恭喜您，購(gòu)到了這樣好一套房屋” “恭喜您，您真是一位關(guān)心兒女的 慈祥長(zhǎng)輩”。（為兒女購(gòu)房時(shí)）“恭喜您，您的選擇將給他們帶來(lái)最終的滿(mǎn)意和幸福”。（為兒女，為親朋好友購(gòu)房時(shí)）“您的選擇，是我們的榮幸”。“感謝您的選擇，我們將把工作做得更好，讓您最終一定滿(mǎn)意和放心”。“歡迎您隨時(shí)到工地給我們提出批評(píng)、指正”。 “有空就來(lái)坐坐”。 《客戶(hù)檔案》時(shí) ：“為了更好地對(duì)您跟蹤服務(wù)，請(qǐng)您配合我們盡量詳細(xì)填寫(xiě)這個(gè)表格，這張表格內(nèi)容我們絕對(duì)保密，不對(duì)外宣傳，不過(guò)如果您不愿透露之處也可以不填”，等。 ：“您慢走”，“您走好”，“隨時(shí)恭侯您再次光臨”，等 。 三、接聽(tīng)電話(huà) 銷(xiāo)售代表 負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話(huà)。 。 ，不得以正在接待客戶(hù)為由任由電話(huà)鈴長(zhǎng)響不接，在接聽(tīng)電話(huà)前應(yīng)向正被接待的客戶(hù)致歉，并取得他的同意。 4. 接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)使用普通話(huà)，在話(huà)機(jī)響過(guò)兩聲后 —— “您好，某某項(xiàng)目”，結(jié)束電話(huà)前 —— “歡迎您的光臨”或 —— “我們期待著您的光臨”或 —— “再一次地祝您周末（節(jié)日）愉快”等。 、節(jié)日、假日向客戶(hù)說(shuō)相應(yīng)的祝福。 ，不必在咨詢(xún)電話(huà)中過(guò)多講解，語(yǔ)言親切 、講禮貌、有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶(hù)著想，如 —— “購(gòu)房這么大一件事，先生 /小姐為什么不親自來(lái)看一看呢，我們這里有 …… ”，“購(gòu)房是一件大事，先 生 /小姐，您看，今天天氣如此好，何不帶上家人到我們這里來(lái)親自來(lái)看一看呢”。 、手機(jī)號(hào)，尤其是手機(jī)號(hào)給客人。接到找領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)應(yīng)禮貌、謹(jǐn)慎，先詢(xún)問(wèn) —— “這位先生 /小姐，可以告訴我您的姓名、工作單位，找**有什么事嗎，我可以代為您轉(zhuǎn)告”，如果客人執(zhí)意要領(lǐng)導(dǎo)的電話(huà)、手機(jī)，可以這樣回答 —— “很對(duì)不起這位先生 /小姐，我也不知道 **的電話(huà)、手機(jī)，不過(guò)，他 幾乎每天都會(huì)來(lái)我們售樓處，您可以留下您的聯(lián)系電話(huà)，我見(jiàn)到他（她）就請(qǐng)他馬上與您聯(lián)系，好嗎” ,然后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系 ,切記不可放在一邊就忘了。 —— “好的，請(qǐng)您稍候”，如果該銷(xiāo)售代表不能立刻過(guò)來(lái) —— “這位先生 /小姐， **暫時(shí)不在，他（今天休息，帶客戶(hù)上工地去了，用餐去了），有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎（您呆會(huì)兒掛來(lái)，行嗎）”，切記一定要轉(zhuǎn)告該銷(xiāo)售代表。 四． 售樓接待廳 用品 大廳、后廳的物品應(yīng)擺放整齊有序，各歸其位。 、電話(huà)機(jī)、電腦，簡(jiǎn)單的辦公用品。 袋要保持整潔，除姓名標(biāo)簽外，不得在文件袋表面涂畫(huà)及粘貼任何文字及圖畫(huà)。 、書(shū)籍、文件夾、飲水杯等應(yīng)放在個(gè)人文件柜中，文件夾小心保管，不得離身，不得遺失，不得讓客戶(hù)隨意翻看。 ，工作人員應(yīng)使用統(tǒng)一的飲水杯，飲水杯應(yīng)放在指定的地點(diǎn)。 五 .早會(huì) 時(shí)間：每天 9： 05，會(huì)議時(shí)間視當(dāng)天的內(nèi)容可長(zhǎng)可短。 主持人：經(jīng)理或主管。 內(nèi)容： （文件夾、工作牌、衣服、鞋、襪、個(gè)人衛(wèi)生、化妝）。如有違規(guī)，責(zé)令會(huì)后立即整改，并處以相應(yīng)處罰。 售情況。 、通知。 《工作日志》做問(wèn)題的解答。 。 、建議。 （包括當(dāng)日值班者）。 注意事項(xiàng)： ，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會(huì)后用早餐、化妝等。 ，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜筆、筆記本專(zhuān)心參會(huì)，并做記錄。如在早會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。 六、值班銷(xiāo)售代表崗位責(zé)任 （一）早會(huì)后 20 分鐘內(nèi)完成或檢查以下 各項(xiàng)工作，并在值班時(shí)間內(nèi)隨時(shí)保持。 大廳部分： ，溫度是否調(diào)節(jié)合適，所有照明燈是否打開(kāi)； 、墻面的清潔衛(wèi)生。 、沙發(fā)的清潔及歸位。 。 ，水桶的整齊擺放、無(wú)雜物，隨時(shí)檢查機(jī)上的水桶內(nèi)是否有水。 ，隨時(shí)補(bǔ)充新的紙杯。 、矯正。 。 ，如果需要，向主管報(bào)告，隨時(shí)維持窗簾均勻的關(guān)閉狀態(tài)。 ，并隨時(shí)保持地毯的端正。 、端正。