【正文】 日?qǐng)?bào)表》 —— 交合同給銷售助理 —— 填寫《工作日志》 —— 對(duì)客戶的售中服務(wù) —— 對(duì)客戶的售后服務(wù)。 。包括： （客戶下定單之前）?？蛻舻慕哟?，環(huán)境、配套、戶型的誠懇介紹，； （客戶購房之后，入住之 前）。反映和解答客戶提出的疑問，征求客戶對(duì)公司、對(duì)自己的意見、建議，向客戶通報(bào)工程進(jìn)度，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)； （客戶入住之后）。積極向相關(guān)部門反映客戶入住后的想法、困難，配合物管公司向客戶解釋和解決客戶的困難，邀請(qǐng)客戶參加公司舉辦的活動(dòng)，與客戶分享公司和自己取得新成績后的喜悅。 、熱情、誠懇、講禮貌、有分寸；對(duì)房屋的介紹從大環(huán)境到小環(huán)境，到戶型，從公司到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)娓娓道來，詳簡得當(dāng)，語言規(guī)范、高雅，條理清楚，特別要避免由于簡單從 事或經(jīng)驗(yàn)主義而流失客戶。 3.《客戶記錄表》的填寫。銷售代表在初次接待客戶時(shí)要填寫《客戶記錄表》，注明客戶姓名、聯(lián)系方式、咨詢事項(xiàng)、來訪日期等，以備日后查詢?！犊蛻粲涗洷怼窇?yīng)依次填寫、不留空格 。 ，關(guān)于客戶姓氏、預(yù)定或合同、戶型、位置等情況，核實(shí)無誤以后，銷售代表才能與客戶簽定的定單或合同，辦理相關(guān)的手續(xù)，由銷售助理變更《售房狀況一覽表》，并及時(shí)告知其他銷售代表。 客戶是否購、退房以定單（定金）為準(zhǔn)，或由主管視具體情況調(diào)節(jié) ， 《售房狀況一覽表》由主 管或銷售助理掌握，銷售代表不得擅自改動(dòng)。 。包括意向書、預(yù)定（訂）單，合同，補(bǔ)充協(xié)議、客戶檔案， 簽單由 銷售代表 簽訂 ，銷售助理接單后進(jìn)行最后復(fù)核 。 6.《銷售日?qǐng)?bào)表》的填寫。銷售代表在給客戶辦理完定、退、換房手續(xù)的當(dāng)天要填寫《銷售日?qǐng)?bào)表》，詳細(xì)載明 客戶姓名，定、退、換房的位置 ， 定、退、換房單的 形式（預(yù)定，合同，或預(yù)定換合同） ， 已簽定合同的要載明合同金額 ， 付款方式（包括付款方式的改變） ，以便銷售助理做銷售統(tǒng)計(jì)。 。銷售代表應(yīng)非常清楚自己的客戶情況及銷售情況，以便對(duì)客戶進(jìn)行售后服務(wù)，銷售 代表必須自己擬定一套完整的客戶檔案，包括客戶姓名、合同編號(hào)、訂房的位置、付款方式、定 金數(shù)額、房款數(shù)額、繳納日期等等。 8.《工作日志》的填寫。銷售代表每天下班前填寫好《工作日志》，注明當(dāng)天個(gè)人定、退、換房情況、新客戶的信息來源、客戶的意見、個(gè)人的建議，并將《工作日志》交給銷售助理。 《工作日志》的填寫及錄入中有關(guān)定、退、換房的內(nèi)容不得有誤 。 。 工程變更包括兩種情況：情況一 .尚在設(shè)計(jì)階段的項(xiàng)目的變更；情況二 . 進(jìn)入施工階段的項(xiàng)目的變更。 時(shí)間要求：變更所涉及的內(nèi)容僅限于工程尚未進(jìn)行的部分，或在簽 定合同的一周以內(nèi)。如果客戶在此時(shí)間內(nèi)提出，但由于銷售代表的原因?qū)е伦兏笪醇皶r(shí)記錄，及時(shí)反饋給工程部，由此造成的損失（包括變更費(fèi)用）由該銷售代表承擔(dān)。 程序： 客戶提出變更 —— 銷售代表填寫《變更單》 ，必要時(shí)附圖 —— 客戶簽字確認(rèn)，留下聯(lián)系方式 —— 經(jīng)辦銷售代表簽字 —— 工程部簽字確認(rèn)是否同意變更內(nèi)容、計(jì)算費(fèi)用 —— 銷售 經(jīng)理 簽字 —— 銷售代表通知客戶領(lǐng)取《變更單》，同時(shí)注意合同內(nèi)容要與變更內(nèi)容相符（否則該銷售代表承擔(dān)一切責(zé)任），如果變更不被同意要好言向客戶解釋；并讓客戶確認(rèn)是否接受變更費(fèi)用，若接受此費(fèi)用，在財(cái)務(wù)部交清 此費(fèi)用后《變更單》方生效 —— 工程部 留存 一 份、銷售部留存一份、客戶留存一份。 《變更單》一式 三 份，由銷售代表詳細(xì)記載客戶的要求，分別由工程部 、 銷售部、客戶各執(zhí)一份，每份均須有客戶、各相關(guān)部門的經(jīng)辦人和負(fù)責(zé)人的簽字認(rèn)可。銷售代表在未得到相關(guān)部門書面認(rèn)可前不得承諾客戶（包括口頭上），有違背者將自行承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)責(zé)任 。 、有序。保持售樓處、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生，是銷售代表的重要工作之一，要隨時(shí)注意在送走客戶后清理紙杯，將桌、椅、資料等辦公用品歸位，擺放整齊有序，當(dāng)日值班代表還要負(fù)責(zé)維持桌面、地 面、沙盤、煙缸等的清潔，發(fā)現(xiàn)模型有歪、斜等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)整理。 ，包括帶客戶上工地參觀，介紹公司發(fā)展情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何銷售代表不得以不是自己的客戶為由拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以 處罰 。每逢節(jié)日、客戶生日，銷售代表須對(duì)客戶表示祝福和問候。 。月末主管接到財(cái)務(wù)部催款通知單后要及時(shí)通知各銷售代表，由銷售代表選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)用電話或其它方式委婉通知客戶。 銷售代表應(yīng)在接到催款通知的當(dāng)天與客戶取得聯(lián)系?？?戶用支票付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告知客戶在銀行回單一聯(lián)用鉛筆注明客戶姓名、房款、氣費(fèi)金額，客戶用電匯、信匯方式付款時(shí)，銷售代表應(yīng)告訴客戶在匯款的同時(shí)把匯款復(fù)印件寄給自己，并在接到復(fù)印件時(shí)立刻將之交給財(cái)務(wù)部便于核查帳目。 ，每一位銷售代表都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能，主管有責(zé)任組織其他的銷售代表幫助業(yè)績滯后者，如果長期業(yè)績滯后由主管報(bào)請(qǐng)經(jīng)理召開經(jīng)理、主管、銷售助理會(huì)議，決定是否勸其辭職，再報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理同意后執(zhí)行。 行 為 規(guī) 范 一．言行舉止 在工作場合要保持嚴(yán)謹(jǐn)、高雅、 得體的言行舉止，儀態(tài)儀表。 ：看見客戶將進(jìn)門做接待前的準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾側(cè)放胸前） —— 為客戶開門 —— 請(qǐng)進(jìn) —— 問好 —— 介紹（根據(jù)客戶反應(yīng)一一介紹） ——客戶離開前請(qǐng)客戶填《客戶記錄表》 —— 送客戶至大門 —— 為客戶開門 —— 歡迎下次光臨。 ，服務(wù)臺(tái)的銷售代表應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（但不得讓客戶聽見），客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望，推諉情形發(fā)生，也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生。 ，但如果候客銷售代表動(dòng)作遲緩，為不怠慢客戶，其他銷 售代表有權(quán)前往接待。 “客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問。 、協(xié)作精神，嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派，甲地銷售代表給乙地銷售代表介紹客戶等情況發(fā)生，嚴(yán)禁欺負(fù)新來的銷售代表，爭搶新銷售代表的客戶。 ，若不能，應(yīng)以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由， 求得理解。如請(qǐng)他們看看報(bào)紙，倒些水，坐一坐，多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的感覺。 ，應(yīng)馬上站立起向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請(qǐng)稍等，請(qǐng)那邊坐。既不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶。 ，與客戶狹路相遇請(qǐng)客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前先致歉。 ，接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉 ，客戶說到精當(dāng)之處時(shí)應(yīng)用眼光給以回應(yīng)。 ， 坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用甚至是挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。 、坐，接聽電話都要面向大廳，在服務(wù)臺(tái)的站立尤其注意不要斜靠服務(wù)臺(tái)。 ，尤其在客戶將會(huì)或正在場時(shí)。 （到場或電話），應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，向主管反映或與相關(guān)部門銜接解決，在客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何）；如果該客戶的銷售代表不在，接待的銷售代表 也要認(rèn)真作好記載，并及時(shí)轉(zhuǎn)告銷售代表。 （甚至同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處之，用禮貌、謙虛的態(tài)度使之感到受到了尊重，用不卑不亢的態(tài)度去贏得他對(duì)你的尊重，切忌與之發(fā)生正面沖突。 ，出入施工場地一定要佩戴安全帽。 （時(shí)間或金額）銷售代表只能正面告之公司沒有優(yōu)惠政策，即使客戶告之有這樣或那樣的鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也應(yīng)不失禮貌，多肯定和感謝客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠 道可能獲得優(yōu)惠，或告訴客戶自己無權(quán)優(yōu)惠（即是暗示客戶有優(yōu)惠）的情形發(fā)生。 ，在客戶面前稱呼銷售代表一律為 **先生 /小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。 ，而應(yīng)真誠地恭喜客戶購到稱心如意的房屋。 “找哪一位”或“需要我?guī)兔帷?，如此既可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)良好素質(zhì)，也可使居心叵測者心驚膽戰(zhàn)。 、鞋子、襪子，佩帶工作牌。 ，并 由主管決定立即整改或在后廳上班；如臨時(shí)變動(dòng)須提前一天經(jīng)主管同意，由前一日的值班銷售代表通知各銷售代表。 ，吃零食，翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊雜志。 （包括電話）不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各銷售代表應(yīng)對(duì)此相互提醒。 —— “請(qǐng) **先生 /小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說 —— “對(duì)不起，這邊有 **先生 /小姐的電話”，萬萬不可大聲呼叫或隨便地 —— “ **，接電話”。 ，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客人同