【正文】 銷售部規(guī)章制度 二 00八年七月二 日 目 錄 總 則 ................................................................................................... 2 管理體系 .............................................................................................. 3 銷售部崗位職責(zé)制 ............................................................................. 5 行 為 規(guī) 范 ...................................................................................... 10 資 料 管 理 ...................................................................................... 18 合 同 及 預(yù) 定 單 的 管 理 ..................................................... 21 總 則 一、根據(jù)公司加強(qiáng)部門內(nèi)部管理的要求，特制定銷售部管理制度。 二、本制度制定的原則是：公正、公平、對(duì)己對(duì)人、對(duì)上對(duì)下。 三、本制度制定的依據(jù)是《管 理之道》、《眾信和誠公司基本制度》和銷售部現(xiàn)狀。 四、本制度的內(nèi)容包括：管理架構(gòu)、崗位責(zé)任、各類管理細(xì)則、考核制度等。 五、制度的目的是為了提高工作效率、規(guī)范工作流程，使每個(gè)人的才能得到充分的發(fā)揮。 六、本制度為試行草案 ,尚有不盡完善與不盡合理之處，在正式制度出臺(tái)之前，銷售團(tuán)隊(duì)成員必須服從和遵守。 七、本制度自制定之日起開始執(zhí)行。 管理體系 一、 指揮系統(tǒng) 。 （ 1）服從的原則 下級(jí)須服從上級(jí)的指揮，沒有服從，就沒有管理。 （ 2）一個(gè)上級(jí) 的原則 每個(gè)崗位、每個(gè)人只有一個(gè)上級(jí)，只服從一個(gè)上級(jí)的指揮，只向一個(gè)上級(jí)報(bào)告。 （ 3）逐級(jí)的原則 上級(jí)對(duì)下級(jí)可以越級(jí)檢查，不能越級(jí)指揮（特殊情況除外）。 下級(jí)對(duì)上級(jí)可以越級(jí)申訴，不能越級(jí)報(bào)告。 （ 1）口頭指揮 （ 2）書面指揮 （ 3）通過會(huì)議指揮 不管采取何種形式，指揮的內(nèi)容必須完整：某人去做、做什么事、完成時(shí)間、地點(diǎn)、行動(dòng)方案、怎樣控制和評(píng)估。 二、 聯(lián)絡(luò)（溝通）系統(tǒng) ，加強(qiáng)人員之間的溝通，保證信息的暢通。 ，首先要求每個(gè)人要各盡其職、各負(fù)其責(zé)。 務(wù)、相互制約的意識(shí)。 。 、民主生活會(huì)等來實(shí)現(xiàn)。 、互相幫助的氛圍。 銷售部崗位職責(zé)制 銷售部是公司前沿窗口，體現(xiàn)著公司的形象，也擔(dān)負(fù)著實(shí)現(xiàn)公司各項(xiàng)目利潤的重任，需要從經(jīng)理到主管、到銷售代表各個(gè)環(huán)節(jié)的人員精誠團(tuán)結(jié)，盡心盡責(zé)地努力工作。 銷售部組織機(jī)構(gòu)圖 銷售經(jīng)理 銷售主管 銷售 助理 銷售代表 銷售代表 一． 銷售 經(jīng)理 ，參與設(shè)計(jì)、策劃的工作，使銷售信息更好地服務(wù)于設(shè)計(jì)、策劃，設(shè)計(jì)、策劃的成果更好地促進(jìn)銷售；參與公司對(duì)項(xiàng)目定位的討論及其他一些決策。 ；掌握部門工作人員的思想動(dòng)態(tài)，調(diào)動(dòng)其工作的積極性，使部門成為積極、向上、團(tuán)結(jié)的整體，并完成公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。 ，做好與工程、財(cái)務(wù)、 辦公室 、物管各部門的工作銜接。項(xiàng)目開盤前在公司領(lǐng)導(dǎo)處落實(shí)小區(qū)內(nèi)外環(huán)境配套、使用的材質(zhì)、在 工程部落實(shí)所售房屋的總平及 戶型 、 落實(shí)將出售 房屋的面積；力求在房屋銷售時(shí)能盡量給客戶較為肯定的答復(fù)，避免因各部門工作銜接不夠使設(shè)計(jì)、修建的房屋達(dá)不到預(yù)期的銷售狀況。 ，力求組建一支業(yè)務(wù)能力極強(qiáng)、高素質(zhì)的銷售團(tuán)隊(duì)，以便能出色完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。 ，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，并逐步培養(yǎng)其獨(dú)立工作的能力。 ，盡最大可能地掌握客戶資源并提高成功率。 二．主管 、經(jīng)理交給的各項(xiàng)任務(wù)，并能積極主動(dòng)、有預(yù)見性地解決工作中遇到或可能遇到的問題。 回款情況，當(dāng)狀況不佳時(shí)，能及時(shí)準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)原因，并告之相關(guān)部門，以便及時(shí)作出調(diào)整。 ，督促其對(duì)資料的完整收集、規(guī)范整理、及時(shí)歸檔，隨時(shí)向上級(jí)提供準(zhǔn)確的銷售信息、銷售回款信息。 ，提高儀態(tài)、儀表、服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)意識(shí)。 、銷售代表的思想動(dòng)態(tài)，充分調(diào)動(dòng)其工作積極性，幫助其調(diào)節(jié)好心理狀態(tài)，使他們以最佳的精神面貌、最高的熱情投入到工作中。 、銷售辦公室的環(huán)境衛(wèi)生、物品擺放，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與相關(guān)部門銜接，并負(fù)責(zé)解決。 銷售助理、銷售代表的工作，并每天檢查他們的工作完成情況。不定期地對(duì) 購 房客戶進(jìn)行回訪并向經(jīng)理報(bào)告，以促進(jìn)工作的提高和改進(jìn)。 ，總結(jié)前一天工作中存在的問題同時(shí)布置當(dāng)天的工作內(nèi)容。了解銷售代表在工作日志中所提問題，并及時(shí)給予回復(fù)。 “上情下達(dá)、下情上表”工作。使員工能理解公司的舉措與政策，同時(shí)也關(guān)心員工的利益，讓員工能真正地將自己融入到公司。 ，方便大家的日常學(xué)習(xí)及必要時(shí)給客戶出示有力證據(jù)。 一般一天的工作流程 ： 主持早會(huì) —— 會(huì)后檢查值班銷售代表的工作 —— 檢查銷售代表的儀態(tài)儀表、服務(wù)質(zhì)量，就當(dāng)日《工作日志》的內(nèi)容請(qǐng)各部門配合解決。 一般一月的工作流程 ： 總結(jié)當(dāng)月的工作情況 —— 對(duì)次月的工作做計(jì)劃 —— 接財(cái)務(wù)的催款通知單后安排銷售代表催款 。 三．銷售助理 ，協(xié)助主管做好管理工作，同時(shí)要充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，站在主管的位置考慮問題，培養(yǎng)和提高獨(dú)立工作能力。 （詳細(xì)內(nèi)容見《銷售部的資料管理》）。 ，隨時(shí)為銷售部提供準(zhǔn)確的房源，并及時(shí)準(zhǔn)確地將銷售情況反映在“銷售狀況一覽表”。 、將當(dāng)天的定、退、換房情況及銷售代表和客戶的意見匯總后給銷售經(jīng)理 、主管 。 、退房量、客戶來訪量、余房數(shù)量等相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，交與主管作完分析報(bào)告后上報(bào)經(jīng)理。（情況特殊時(shí)每周可作一次） 、準(zhǔn)確的錄入電腦（同時(shí)作復(fù)核），以便能隨時(shí)查到某客戶的姓名、性別、聯(lián)系方式、具體購房區(qū)位、價(jià)格等資料；同時(shí)還應(yīng)在財(cái)務(wù)的協(xié)作下將客戶的交款情況錄入電腦，便于銷售部在掌握客戶的應(yīng)交、已交款情況后及時(shí)催款。 、部門之間的銜接函、公司下發(fā)資料等規(guī)范整理并妥善保管。還應(yīng)掌握售樓相關(guān)資料（即合同、補(bǔ)充協(xié)議、按揭協(xié)議等）的使用情況，以便及時(shí)補(bǔ)充。 ，避免資料重復(fù)印刷造成浪費(fèi)。 ，如：準(zhǔn)備房屋價(jià)格明細(xì)表、戶型圖、 認(rèn)購書及合同、按揭相關(guān)資料、各種附件資料等。 （盡可能兼顧生日休息），服裝安排，銷售代表的候客順序。 通常的工作流程 ：早會(huì)中核對(duì)前一日《銷售日?qǐng)?bào)表》 —— 匯總前一日《銷售日?qǐng)?bào)表》 —— 會(huì)后打開電腦轉(zhuǎn)制數(shù)據(jù) —— 錄入?yún)R總《工作日志》 交銷售經(jīng)理 —— 錄入當(dāng)日意向書、 合同 —— 整理部門資 料、銷售數(shù)據(jù) —— 匯總當(dāng)日的《工作日志》。 項(xiàng)目發(fā)售前的準(zhǔn)備工作 ：制作價(jià)格一覽表、明細(xì)表 —— 制作銷售情況一覽表 ——錄入房源表 —— 準(zhǔn)備合同文本、合同補(bǔ)充協(xié)議、合同編號(hào)、工程變更單等。 項(xiàng)目交房前的準(zhǔn)備工作 ：查驗(yàn)老合同資料，制作《交房核查表》 —— 組織銷售代表填寫標(biāo)準(zhǔn)合同或交房資料 —— 與財(cái)務(wù)部核對(duì)該項(xiàng)目的銷售資金的回籠情況。 銷售情況的準(zhǔn)確、及時(shí)把握是公司決策的首要前提，而銷售情況來源于每一天每 一 套房屋的信息反饋，因此，銷售情況的錄入必須當(dāng)天完成，且準(zhǔn)確無誤。 四．銷售代表 銷售代表是銷售的前沿窗口，直接面向客戶 ，服務(wù)于客戶，要隨時(shí)保持良好的儀 態(tài)、儀表，良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量，充分展現(xiàn)優(yōu)秀企業(yè)的窗口形象。 通常的工作流程如下： 對(duì)客戶的售前服務(wù) —— 《客戶記錄表》的登記 —— 客戶決定下定單前報(bào)告主管 —— 為客戶簽單（包括意向書、預(yù)定單、主合同、補(bǔ)充協(xié)議、 《客戶檔案》 ） ——銷售情況的記錄 —— 填寫《銷售