【正文】 ? 銷(xiāo)售部概述 銷(xiāo)售部是酒店的重要經(jīng)營(yíng)部門(mén)，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負(fù)責(zé)酒店產(chǎn)品的對(duì)外銷(xiāo)售工作，包括客房、會(huì)議室、夜總會(huì) ktv、 餐飲項(xiàng)目等。它關(guān)系到酒店的營(yíng)業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展 ,在酒店起著龍頭的作用。通過(guò)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研、客源定位、銷(xiāo)售推廣、信息收集與反饋，對(duì)酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷(xiāo)辦法等進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)組合，建立廣泛的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開(kāi)辟市場(chǎng)，招徠客源。 ? 銷(xiāo)售部地位與作用 銷(xiāo)售部的工作直接影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，直接決定著酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。銷(xiāo)售人員的主要工作和職能是推銷(xiāo)酒店的產(chǎn)品，樹(shù)立和推廣酒店形象，實(shí)現(xiàn)預(yù)計(jì)收益。在張家界目前的酒店競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境里，本酒店所處的地理環(huán)境，銷(xiāo)售部的工作重要性尤其突出。根據(jù) 市場(chǎng)細(xì)分，確定目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，圍繞市場(chǎng)需求，提請(qǐng)酒店各部門(mén)推出相應(yīng)的產(chǎn)品，配合銷(xiāo)售部制定整體促銷(xiāo)方案，以期使酒店獲得最大收益。 銷(xiāo)售部的工作決定中酒店的市場(chǎng)形象，工作責(zé)任性大。銷(xiāo)售部就是酒店一線工作部門(mén)。工作人員在對(duì)酒店的客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷(xiāo)中，負(fù)責(zé)長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)、散客、會(huì)議客戶的接待，協(xié)調(diào)對(duì)方于酒店的關(guān)系。提供售前售后服務(wù)，與前廳部、餐飲部、客房部一起樹(shù)立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，增加賓客對(duì)酒店的信任度和滿意度。 總之，酒店的社會(huì)聲譽(yù)、市場(chǎng)形象、經(jīng)濟(jì)效益、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展前途等，可以說(shuō)無(wú)不與銷(xiāo)售部的工作特點(diǎn)和質(zhì)量密切 相關(guān)。作為酒店銷(xiāo)售部的每位員工，必須具有高度的使命感和責(zé)任感，充分意識(shí)到本職工作的意義和重任。充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏銳地觀察市場(chǎng)、靈活制定政策，積極拓展市場(chǎng)、全心為客服務(wù)，為酒店長(zhǎng)期有效地經(jīng)營(yíng)做出貢獻(xiàn)。 ? 銷(xiāo)售部的主要工作任務(wù) 一、定期進(jìn)行本行業(yè)和本地市場(chǎng)的調(diào)研，收集、分析市場(chǎng)信息，并向酒店經(jīng)營(yíng)層匯報(bào)，供決策參考。協(xié)助酒店經(jīng)營(yíng)層確定、調(diào)整和完善本酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的決策和計(jì)劃，提出切合實(shí)際的建議，發(fā)揮市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)參謀的作用。 二、根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)層制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷(xiāo) 售目標(biāo)、市場(chǎng)策略和具體實(shí)施計(jì)劃，并組織實(shí)施，是酒店獲得良好的綜合收益。 第一節(jié) 組織架構(gòu) 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 銷(xiāo)售總監(jiān) 直接上級(jí) —— 總經(jīng)理 直接下級(jí) —— 銷(xiāo)售總經(jīng)理 聯(lián)系部門(mén) —— 酒店相關(guān)部門(mén) （一） 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé) （ 1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷(xiāo)售組織等工作。 （ 2）定期組織市場(chǎng)調(diào)研、收集市場(chǎng)信息、分析市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和發(fā)展趨勢(shì)，根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)層的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定市場(chǎng)銷(xiāo)售策略、主要目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和銷(xiāo)售方 針、價(jià)格政策等報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 （ 3）定期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境、目標(biāo)、計(jì)劃、業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行核查分析，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略和計(jì)劃，制訂預(yù)防和糾正措施，確保完成營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)和營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃。 （ 4）負(fù)責(zé)分解下達(dá)年度的工作目標(biāo)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)預(yù)算，并根據(jù)市場(chǎng)和酒店實(shí)際情況及時(shí)進(jìn)行調(diào)整和有效控制。 （ 5）負(fù)責(zé)酒店整體宣傳推廣工作，提出酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開(kāi)發(fā)意見(jiàn)，提高酒店的聲譽(yù)和影響力。 （ 6）督促、檢查酒店對(duì)內(nèi)、外的各種廣告、促銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)施情況，指導(dǎo)銷(xiāo)售部經(jīng)理制定短期和長(zhǎng)期的宣傳推廣計(jì)劃。 （ 7） 負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷(xiāo)活動(dòng)的總體、現(xiàn) 場(chǎng)指揮。 （ 8） 負(fù)責(zé)重大營(yíng)銷(xiāo)合同的談判與簽訂。 （ 9） 定期和不定期拜訪重點(diǎn)客戶。 （ 10）代表酒店與政府對(duì)口部門(mén)和有關(guān)社會(huì)團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。 （ 11）主持制訂、修訂銷(xiāo)售部的管理制度、工作程序和規(guī)章制度。 （ 12）督促銷(xiāo)售部經(jīng)理加強(qiáng)對(duì)部門(mén)員工隊(duì)伍的建設(shè)，開(kāi)展工作表現(xiàn)的評(píng)價(jià)和績(jī)效考核，針對(duì)存在的問(wèn)題研究相關(guān)措施。 （ 13）完成總經(jīng)理分配的其他工作。 管理職責(zé) 銷(xiāo)售總監(jiān) 商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售主管 旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售主管 商務(wù)中心（商務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)主管） 計(jì)調(diào)中心 銷(xiāo)售部經(jīng)理 商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售代表 旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售代表 商務(wù)中心文員、會(huì)議室服務(wù)員 （ 1） 組織建設(shè) ? 參與討論酒店部門(mén)級(jí)以上組織結(jié)構(gòu)； ? 確定下級(jí)部門(mén)的組織結(jié)構(gòu)； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)下級(jí)部門(mén)的崗位設(shè)置或崗位分工不合理時(shí)，要 及時(shí)指出問(wèn)題，作出調(diào) 整，并通知人力資源部。 （ 2） 招聘及任免 A、用人需求 ? 提出直接下級(jí)崗位的用人需求，并編寫(xiě)該崗位的崗位職責(zé)和任職資格，提交 給總經(jīng)理確認(rèn)； ? 確認(rèn)直接下級(jí)提交的用人需求（含崗位職責(zé)和任職資格），并提交總經(jīng)理確認(rèn)。 B、面試 ? 進(jìn)行直接下級(jí)崗位的初試； ? 進(jìn)行直接下級(jí)的直接下級(jí)崗位復(fù)試，并做最后確定； ? 組織參與面試的人員。 C、不合格員工處理 ? 提出對(duì)不合格直接下級(jí)的處理建議，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 確認(rèn)直接下級(jí)提出的對(duì)不合格員工的處理建議，提交給人力資源部 。 （ 3） 培訓(xùn) ? 提出對(duì)直接下級(jí)的培訓(xùn)計(jì)劃，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 確認(rèn)直接下級(jí)提出的培訓(xùn)計(jì)劃，提交人力資源部。 （ 4） 績(jī)效考評(píng) ? 提出直接下級(jí)的績(jī)效考評(píng)原則，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績(jī)效考評(píng)原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定績(jī)效考評(píng)方 法； ? 對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行考評(píng)，并進(jìn)行考評(píng)溝通。將考評(píng)結(jié)果提交人力資源部。 （ 5） 工作溝通 ? 匯總工作報(bào)告，并與總經(jīng)理進(jìn)行信息溝通，同時(shí)將這些信息傳遞到直接下級(jí)； ? 負(fù)責(zé)將酒店的政策、原則、策略等信息，快速、清晰、準(zhǔn)確地傳達(dá)給直接級(jí)； ? 確定書(shū)面的交互式的工作通報(bào)制度，與直接下屬進(jìn)行溝通。 （ 6） 激勵(lì) ? 提議下級(jí)部門(mén)和直接下級(jí)的激勵(lì)原則，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的激勵(lì)原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定激勵(lì)方法。 （ 7） 經(jīng)費(fèi)審核與控制 ? 依據(jù)財(cái)務(wù)制度審批下級(jí)部門(mén)的各項(xiàng)花費(fèi)，并確認(rèn)支出的合理性； ? 監(jiān)督并控制下級(jí)部門(mén)的費(fèi)用支出，并向總經(jīng)理進(jìn)行費(fèi)用月報(bào)。 （ 8） 工作報(bào)告 ? 定期將自己的各項(xiàng)工作及下級(jí)部門(mén)工作以書(shū)面的形式向總經(jīng)理報(bào)告。 （ 9） 表現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)能力 ? 指導(dǎo)、鼓勵(lì)、鞭策下級(jí)，使下級(jí)能努力工作； ? 有辦法提升下級(jí)的工作效果和工作效率； ? 能為下級(jí)描繪酒店的戰(zhàn)略意圖和遠(yuǎn)大前景。 （二） 任職資格 大專(zhuān)以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉市場(chǎng)調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)知識(shí)和接待禮儀。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號(hào)召力和創(chuàng)意，善于以市場(chǎng)為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計(jì)劃和拓展業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門(mén)協(xié)調(diào)的能力。 具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力。 曾任營(yíng)銷(xiāo)部總 監(jiān)二年或營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理一年。 二、 銷(xiāo)售部經(jīng)理 報(bào)告上級(jí) —— 銷(xiāo)售總監(jiān) 督導(dǎo)下級(jí) —— 商務(wù)市場(chǎng)銷(xiāo)售主管、旅行社市場(chǎng)銷(xiāo)售主管、網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)銷(xiāo)售主管、計(jì)調(diào)主管、會(huì)議室 /商務(wù)中心主管。 聯(lián)系部門(mén) —— 酒店相關(guān)部門(mén) （一） 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷(xiāo)售部的日常管理工作，負(fù)責(zé)執(zhí)行銷(xiāo)售部經(jīng)營(yíng)管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。 搜集整理市場(chǎng)信息，為銷(xiāo)售總監(jiān)提供準(zhǔn)確、可靠、全面的最新市場(chǎng)信息。 根據(jù)酒店目標(biāo)市場(chǎng)及客戶的潛在需求，協(xié)助銷(xiāo)售總監(jiān)制定對(duì)重要和潛在客戶的銷(xiāo)售工作計(jì)劃。 協(xié)助銷(xiāo)售總監(jiān)實(shí)施銷(xiāo)售工作計(jì)劃，督促銷(xiāo)售人員進(jìn)行市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。 組織銷(xiāo) 售人員定期走訪客戶，收集周邊酒店出租率、平均房?jī)r(jià)情況，做好每月銷(xiāo)售情況分析，并提出相關(guān)的意見(jiàn)和建議。 負(fù)責(zé)重要客戶及潛在客戶的資料收集、歸納和分析的實(shí)際操作工作，督導(dǎo)銷(xiāo)售人員的日常工作，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 建立客戶檔案并開(kāi)展客戶回訪及意見(jiàn)征詢、落實(shí)、反饋工作。 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)洽談，協(xié)議及合同的制定和草簽。 主持銷(xiāo)售部的工作會(huì)議，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)。做好部門(mén)員工的績(jī)效考核，保證銷(xiāo)售部工作正常有序地進(jìn)行。 每天查閱各類(lèi)報(bào)告，掌握酒店客房預(yù)訂和銷(xiāo)售情況。 1處理客戶投訴，積極落實(shí)整 改措施，完善服務(wù)質(zhì)量。 1了解客戶應(yīng)收賬款情況，做好拖款情況分析，督促銷(xiāo)售員做好客戶欠款情況的催討，防止長(zhǎng)期拖款造成的壞賬。 1負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)下屬進(jìn)行思想的溝通、交流和定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 1完成銷(xiāo)售總監(jiān)分配的其他工作。 （二） 任職資格