【正文】 3 客戶經(jīng)理盡可能全面地記 錄對(duì)國賓酒店有需求 /潛在需 求的客戶的全部資料 .（單位、 姓名、年齡、職務(wù)、身高、體 重、電話、婚否、愛好、體育 運(yùn)動(dòng)、消費(fèi)項(xiàng)目、車牌號(hào)）。 5 如客人不要求當(dāng)場處理的，銷售人員應(yīng)向客人承諾在三日內(nèi)回復(fù)客人。 客戶參觀信息 通知各部門 檢查 迎接客人 引領(lǐng)客人參觀 記錄 送客 信息歸檔 （十）銷售部客人投訴處理流程 作業(yè)流程圖 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1 銷售人員應(yīng)能處理客人的現(xiàn)場投訴和電話投訴。 6 客戶經(jīng)理帶客人參觀的同時(shí) ,詳細(xì)介紹酒店情況（優(yōu)勢、項(xiàng)目、價(jià)格、優(yōu)惠政策等），并仔細(xì)詢問客人的要求（消費(fèi)意向及時(shí)間、客人的意見或建議等）。 2 客戶經(jīng)理得到信息之后通知相關(guān)部門作好迎接準(zhǔn)備 ,根據(jù)來人身份如有必要 ,可請銷售部負(fù)責(zé)人出面迎接。 客人在酒店消費(fèi)過程中 ,客戶經(jīng)理和其他相關(guān)人員必須全程跟蹤服務(wù)。 ,菜 單的 確認(rèn) ,設(shè)施設(shè)備是否完好。 3 收集了解客人特殊需求和喜好等。 6 接單人員在其消費(fèi)過程中對(duì)其合理要求進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，必要時(shí)協(xié)助服務(wù)。 2 接單人員安排各相關(guān)部門根據(jù)客人要求，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備（如電話、網(wǎng)線、商務(wù)中心等）。 會(huì)議結(jié)束前銷售部協(xié)助收銀員復(fù)核帳目無誤后，通知客戶會(huì)務(wù)組結(jié)帳。 銷售部負(fù)責(zé)：與旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系將團(tuán)隊(duì)修改或取消的信息以 電話或書面形式 及時(shí)通知前廳部，以方便其及時(shí)更新電腦記錄。 前廳部負(fù)責(zé)： 接受團(tuán)隊(duì)訂房通知單 ，并 核對(duì) 以下內(nèi)容：團(tuán)隊(duì)名稱，國籍，客戶電腦編號(hào)，團(tuán)隊(duì)人數(shù)，房類，房數(shù)，房價(jià)，抵離日期，付款方式及其他特殊要求。 13：制作書面報(bào)價(jià)單 A）根據(jù)客人會(huì)議的日程及活動(dòng)內(nèi)容制作詳細(xì)的會(huì)議計(jì)劃書及 報(bào)價(jià)。請客人發(fā)送傳真告知會(huì)議的詳細(xì)情況， 9：恭維客人或客人的公司，向客人表達(dá)友好合作的愿望。 4：如是新客戶，對(duì)酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對(duì)性地 介紹一個(gè)酒店房間或會(huì)議室的概況，并向其推薦。 合同正本送交財(cái)務(wù)部，本部門留底存檔。 情況，向客戶介紹酒店情況。 合同審查表報(bào)銷售審核后上報(bào)總經(jīng)理審批。 情況，向客戶介紹酒店情況。情況，向客戶介紹酒店情況。 注意工作方式，杜絕用強(qiáng)硬、命令的口吻。 銷售部應(yīng)做好長包房的住宿登記管理，積極配合保安部做好長包房承租人有 效證件的查驗(yàn)和安全協(xié)議書的簽訂工作。 （六）銷售部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn) 工作。 銷售部須于每年的 10 月份將次年的市場計(jì)劃、重大活動(dòng)計(jì)劃、市場信息報(bào)告 及各類預(yù)算上報(bào)總經(jīng)理室。 （三）銷售部與財(cái)務(wù)部 銷售部制定各項(xiàng)促銷價(jià)格需及時(shí)通知財(cái)務(wù)部。 銷售部對(duì)特殊團(tuán)隊(duì)、散 客需要免費(fèi)、優(yōu)惠用餐的，經(jīng)報(bào)營銷總監(jiān)審批同意后 送交餐飲部執(zhí)行。 關(guān)于旅游團(tuán)隊(duì)延長住房的房價(jià)，銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由銷售部將協(xié)商 后的價(jià)格通知團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)。 與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序 （一）銷售部與前廳部 銷售部對(duì)收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊(duì)訂房、已確認(rèn)的會(huì)議、已 確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時(shí)填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 （ 2） 對(duì)于會(huì)議團(tuán)、 VIP 團(tuán)的預(yù)定必須請示部門經(jīng)理后才能確認(rèn)。 （ 2） 問清對(duì)方是否是旅行社，若是來自網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的散客或通過廣告了解信息的散客應(yīng)該按照酒店相關(guān)政策報(bào)價(jià)，切忌不問清楚就報(bào)旅行社團(tuán)隊(duì)價(jià)或協(xié)議散客價(jià)，以免引起不必要的客戶糾紛。 五、計(jì)調(diào)工作程序 （ 1） 接聽電話時(shí)要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝 謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。 C.“ VIP”團(tuán)抵店時(shí)的服務(wù) （ 1） 酒店、部門負(fù)責(zé)人、禮儀小姐在客人抵店前 10 分鐘在大堂門口，等候客人到達(dá)； （ 2） 保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車位；客人到達(dá)時(shí)，由總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理主動(dòng)上前迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小姐獻(xiàn)花； （ 3） 酒店管理人員（或總經(jīng)理、部門經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層； （ 4） 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；前廳經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)； （ 5） 對(duì)于第一次到店的客人簡要介紹酒店房間設(shè)施和服務(wù)； （ 6） 行李員及時(shí)把客人行禮送至房間； （ 7） 如有新聞單位人員來訪，由前廳部做好接待工作。 （ 1） 會(huì)議結(jié)束后，協(xié)助客人辦理結(jié)帳手續(xù)； （ 2） 了解客人的意見或建議，反饋銷售部經(jīng)理； （ 3） 對(duì)接待方、會(huì)務(wù)組表示感謝。 （ 9） 協(xié)助各接待部門做好重要政府會(huì)議的接待工作。 （ 6） 在月團(tuán)隊(duì)訂房 統(tǒng)計(jì)表上注明。 （ 3） 和旅行社及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會(huì)保持密切的聯(lián)系，定期向其寄送酒店的介紹冊、 宣傳冊，積極爭取客戶。 （ 8） 記錄返店后，記錄后談內(nèi)容及下次拜訪時(shí)間、計(jì)劃和重點(diǎn)。 （ 3） 銷售訪問時(shí)必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象； （ 4） 銷售訪問一般最好應(yīng)事先做好預(yù)約； （ 5） 會(huì)談中應(yīng)不時(shí)將會(huì)談要點(diǎn)做好記錄； （ 6） 訪問結(jié)束后，及時(shí)填寫銷售訪問報(bào)告。 8）保持商務(wù)中心的清潔、衛(wèi)生。 2）為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代定服務(wù)。 九、 會(huì)議室服務(wù)員 工作職責(zé) 1) 負(fù)責(zé)會(huì)議室清潔衛(wèi)生，定期對(duì)會(huì)議室進(jìn)行打掃。熟悉秘書工作知識(shí)，懂得接待禮儀禮節(jié)。 建立好客戶預(yù)定登記，做好預(yù)定記錄，做好預(yù)定報(bào)告。 協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)工作。 酒店網(wǎng)絡(luò)銷售經(jīng)驗(yàn)最佳。 （二） 任職資格 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有一定的市場銷售經(jīng)驗(yàn)。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 對(duì)于 VIP 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好專門的接待預(yù)案，與前廳、客房、 餐飲、休閑娛樂等部門做好對(duì)接。 六、 旅行社市場客戶代表 （一） 崗位職責(zé) 配合旅行社市場銷售主管做好 客戶拜訪計(jì)劃，并建立自己的客戶群。 具有較強(qiáng)實(shí)施上級(jí)安排工作的能力。 向 銷售部經(jīng)理提出建議以確保旅行社市場銷售項(xiàng)目的發(fā)展和完成。 帶領(lǐng)部屬分工協(xié)作積極開辟新客源，并作好相應(yīng)計(jì)劃。具有較強(qiáng)的 文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。掌握市場營銷理論和飯店管理知識(shí)，熟悉相 關(guān)市場銷售專業(yè)知識(shí)及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 密切關(guān)注每日預(yù)定計(jì)劃，并做好跟蹤服務(wù)。 有一定的市場銷售經(jīng)驗(yàn)。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 對(duì)于 VIP 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、商務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好專門的接待預(yù)案，與前廳、客房、 餐飲、休閑娛樂等部門做好對(duì)接。 曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理一年。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 1負(fù)責(zé)對(duì)部門下屬進(jìn)行思想的溝通、交流和定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。做好部門員工的績效考核，保證銷售部工作正常有序地進(jìn)行。 負(fù)責(zé)重要客戶及潛在客戶的資料收集、歸納和分析的實(shí)際操作工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 搜集整理市場信息，為銷售總監(jiān)提供準(zhǔn)確、可靠、全面的最新市場信息。 具有管理公關(guān)意識(shí)、良好的語言文字表達(dá)能力。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 （ 7） 經(jīng)費(fèi)審核與控制 ? 依據(jù)財(cái)務(wù)制度審批下級(jí)部門的各項(xiàng)花費(fèi)，并確認(rèn)支出的合理性； ? 監(jiān)督并控制下級(jí)部門的費(fèi)用支出，并向總經(jīng)理進(jìn)行費(fèi)用月報(bào)。 （ 4） 績效考評(píng) ? 提出直接下級(jí)的績效考評(píng)原則，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的績效考評(píng)原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定績效考評(píng)方 法； ? 對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行考評(píng)，并進(jìn)行考評(píng)溝通。 （ 2） 招聘及任免 A、用人需求 ? 提出直接下級(jí)崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)和任職資格，提交 給總經(jīng)理確認(rèn)； ? 確認(rèn)直接下級(jí)