【正文】 跟蹤落實 （ 1） 如有預(yù)訂，立即處理； （ 2） 如有投訴，返回后按程序上報，并把結(jié)果通報對方； （ 3） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時間聯(lián)絡(luò)跟催； 拜訪技巧 （ 1） 充分準(zhǔn)備： 支支吾吾、無目標(biāo)者絕對不能說服對方購買你的酒店產(chǎn)品； （ 2） 酒店說明：帶去酒店說明讓客人拿在手中； （ 3） 新聞報道：帶上有關(guān)酒店的新聞報道，它會使拜訪更有說服力； （ 4） 客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （ 5） 長期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長期合作的關(guān)系，不要急于銷售； （ 6） 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。 2) 協(xié)助銷售部會議接待人員負(fù)責(zé) 會議前的準(zhǔn)備、檢查工作，會議中的服務(wù)控制工作，會議后的收尾工作。具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。 向旅行社市場銷售主管及銷售部經(jīng)理提出建議以確保市場開發(fā)的最大化。 與前廳部保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。 四、 商務(wù)市場客戶代表 （一） 崗位職責(zé) 配合商務(wù)市場主管做好客戶拜訪計劃，并建立自己的客戶群。 具有較強(qiáng)的調(diào)研、分析、綜合、判斷能力，具有號召力和創(chuàng)意，善于以市場為導(dǎo)向進(jìn)行決策、計劃和拓展 業(yè)務(wù)并加強(qiáng)預(yù)算監(jiān)控。 根據(jù)酒店目標(biāo)市場及客戶的潛在需求，協(xié)助銷售總監(jiān)制定對重要和潛在客戶的銷售工作計劃。將考評結(jié)果提交人力資源部。 （ 4）負(fù)責(zé)分解下達(dá)年度的工作目標(biāo)和市場營銷預(yù)算，并根據(jù)市場和酒店實際情況及時進(jìn)行調(diào)整和有效控制。銷售人員的主要工作和職能是推銷酒店的產(chǎn)品，樹立和推廣酒店形象，實現(xiàn)預(yù)計收益。 總之，酒店的社會聲譽(yù)、市場形象、經(jīng)濟(jì)效益、競爭能力、發(fā)展前途等，可以說無不與銷售部的工作特點和質(zhì)量密切 相關(guān)。 （ 11）主持制訂、修訂銷售部的管理制度、工作程序和規(guī)章制度。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。做好部門員工的績效考核，保證銷售部工作正常有序地進(jìn)行。 對于 VIP 團(tuán)隊、會議團(tuán)隊、商務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)做好專門的接待預(yù)案，與前廳、客房、 餐飲、休閑娛樂等部門做好對接。掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相 關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 具有較強(qiáng)實施上級安排工作的能力。 有一定的市場銷售經(jīng)驗。 建立好客戶預(yù)定登記，做好預(yù)定記錄，做好預(yù)定報告。 8）保持商務(wù)中心的清潔、衛(wèi)生。 （ 6） 在月團(tuán)隊訂房 統(tǒng)計表上注明。 五、計調(diào)工作程序 （ 1） 接聽電話時要求聲音洪亮，吐字清晰，并使用禮貌用語，如“你好”、“謝 謝”、“再見”，“某某外出辦事了，有什么可以轉(zhuǎn)告嗎？”、“請多關(guān)照”、“馬上辦”、“請放心”、“請多合作”、“感謝您的支持”等等。 關(guān)于旅游團(tuán)隊延長住房的房價，銷售部應(yīng)與前廳部協(xié)商，并由銷售部將協(xié)商 后的價格通知團(tuán)隊領(lǐng)隊。 （六）銷售部與人力資源部 根據(jù)本部門工作需要和人力資源部安排，做好員工崗位調(diào)整工作和崗位培訓(xùn) 工作。 情況，向客戶介紹酒店情況。 4：如是新客戶，對酒店不太熟悉，先簡要根據(jù)其需求，針對性地 介紹一個酒店房間或會議室的概況，并向其推薦。 銷售部負(fù)責(zé)：與旅行社計調(diào)聯(lián)系將團(tuán)隊修改或取消的信息以 電話或書面形式 及時通知前廳部，以方便其及時更新電腦記錄。 3 收集了解客人特殊需求和喜好等。 6 客戶經(jīng)理帶客人參觀的同時 ,詳細(xì)介紹酒店情況（優(yōu)勢、項目、價格、優(yōu)惠政策等），并仔細(xì)詢問客人的要求（消費意向及時間、客人的意見或建議等）。 3 客戶經(jīng)理盡可能全面地記 錄對國賓酒店有需求 /潛在需 求的客戶的全部資料 .（單位、 姓名、年齡、職務(wù)、身高、體 重、電話、婚否、愛好、體育 運動、消費項目、車牌號）。 2 客戶經(jīng)理得到信息之后通知相關(guān)部門作好迎接準(zhǔn)備 ,根據(jù)來人身份如有必要 ,可請銷售部負(fù)責(zé)人出面迎接。 6 接單人員在其消費過程中對其合理要求進(jìn)行協(xié)調(diào)安排，必要時協(xié)助服務(wù)。 前廳部負(fù)責(zé)： 接受團(tuán)隊訂房通知單 ，并 核對 以下內(nèi)容：團(tuán)隊名稱，國籍，客戶電腦編號，團(tuán)隊人數(shù)，房類，房數(shù)，房價，抵離日期，付款方式及其他特殊要求。 合同正本送交財務(wù)部，本部門留底存檔。情況，向客戶介紹酒店情況。 銷售部須于每年的 10 月份將次年的市場計劃、重大活動計劃、市場信息報告 及各類預(yù)算上報總經(jīng)理室。 與各部門溝通協(xié)調(diào)的操作程序 （一）銷售部與前廳部 銷售部對收到的每份客戶訂房傳真、已確認(rèn)的團(tuán)隊訂房、已確認(rèn)的會議、已 確認(rèn)的長包房，應(yīng)及時填寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂。 C.“ VIP”團(tuán)抵店時的服務(wù) （ 1） 酒店、部門負(fù)責(zé)人、禮儀小姐在客人抵店前 10 分鐘在大堂門口，等候客人到達(dá)； （ 2） 保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車位；客人到達(dá)時，由總經(jīng)理或銷售部經(jīng)理或前廳部經(jīng)理主動上前迎接，并介紹酒店主要負(fù)責(zé)人，禮儀小姐獻(xiàn)花； （ 3） 酒店管理人員（或總經(jīng)理、部門經(jīng)理）陪同客人乘專梯到達(dá)入住樓層； （ 4） 客房部經(jīng)理在樓層電梯間迎接；前廳經(jīng)理在房間為客人辦理入住登記手續(xù)； （ 5） 對于第一次到店的客人簡要介紹酒店房間設(shè)施和服務(wù)； （ 6） 行李員及時把客人行禮送至房間； （ 7） 如有新聞單位人員來訪，由前廳部做好接待工作。 （ 3） 和旅行社及當(dāng)?shù)卣畽C(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會保持密切的聯(lián)系，定期向其寄送酒店的介紹冊、 宣傳冊，積極爭取客戶。 2）為客人辦理飛機(jī)票、火車票、旅游票的代定服務(wù)。 協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀(jì)律。 向 銷售部經(jīng)理提出建議以確保旅行社市場銷售項目的發(fā)展和完成。 密切關(guān)注每日預(yù)定計劃，并做好跟蹤服務(wù)。 曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理一年。 負(fù)責(zé)重要客戶及潛在客戶的資料收集、歸納和分析的實際操作工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 （ 7） 經(jīng)費審核與控制 ? 依據(jù)財務(wù)制度審批下級部門的各項花費，并確認(rèn)支出的合理性； ? 監(jiān)督并控制下級部門的費用支出，并向總經(jīng)理進(jìn)行費用月報。 （ 7） 負(fù)責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn) 場指揮。 銷售部的工作決定中酒店的市場形象，工作責(zé)任性大。銷售部就是酒店一線工作部門。 （ 8） 負(fù)責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂。 （ 8） 工作報告 ? 定期將自己的各項工作及下級部門工作以書面的形式向總經(jīng)理報告。 建立客戶檔案并開展客戶回訪及意見征詢、落實、反饋工作。 三、 商務(wù)市場銷售主管 （一） 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)本地及外地商務(wù)市場的整體開發(fā)。 對于 VIP 團(tuán)隊、會議團(tuán)隊、商務(wù)團(tuán)隊?wèi)?yīng)做好專門的接待預(yù)案，與前廳、客房、 餐飲、休閑娛樂等部門做好對接。 （二） 任職資格 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 具有較強(qiáng)實施上級安排工作的能力。 負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 3） 迅速、準(zhǔn)確的回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題。 （ 4） 對上門來聯(lián)系的客戶單位主動迎接，了解其意向及要求，詳細(xì)介紹并帶客人參觀酒店提供的有關(guān)會議設(shè)施、客房、餐飲、康樂設(shè)施，主動進(jìn)行推銷。 D.“ VIP”團(tuán)住店期間服務(wù) （ 1） “ VIP”團(tuán)入住期間，銷售人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題； 對入住超過一晚的“ VIP”團(tuán)，每天晚上必須主動與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作作出適當(dāng)調(diào)整和安排； （ 2） 保安人員根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“ VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作； （ 3） 銷售部經(jīng)理注意落實檢查客人用餐及其他活動日程； （ 4） 各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班； （ 5） 各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名，用客人 的姓氏和頭銜稱呼客人。 銷售部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時填 寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 （五）銷售部與工程部 銷售部接到重要團(tuán)隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前 三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部。 對方對酒店不感興趣。 （四