【正文】 ，簽名、日期并加蓋酒店銷售部公章。如不能滿足要求（超預(yù)定或價(jià)格有差別）自己能判斷的就回電禮貌說明，并須獲得對方諒解，自己不能判斷確認(rèn)的需立即上報(bào)部門經(jīng)理，請求定奪。 （ 1） 按客戶要求日期、房型為客戶報(bào)價(jià)及告之相關(guān)要求（是否需要用餐），對客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問題。 F.“ VIP”團(tuán)離店后工作 （ 1） 銷售部做好資料、圖片存檔工作；主動與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見，并 希望今后進(jìn)一步合作； （ 2） 視需要召開有關(guān)部門總結(jié)會，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表揚(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個(gè)人；對有新聞價(jià)值的接待活動，由銷售部撰稿送新聞單位發(fā)表。餐飲上的特殊要求及菜單等； （ 4） 準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測車輛、清潔車容、安排司機(jī)； （ 5） 銷售部、前廳部、客房部在做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改； （ 6） 客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會上通報(bào)、強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。 （ 1） 由接訂的營銷人員根據(jù)“協(xié)議書”內(nèi)容分頭書面通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備； （ 2） 重要會議或有知名人士參加的會議需由銷售部經(jīng)理及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理； （ 3） 通知做好攝影、錄像、存檔等工作 （ 4） 會議舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場協(xié) 調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目； （ 5） 適時(shí)征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題 （ 1） 會議舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目； （ 2） 適時(shí)征詢客人意見反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問題。 （ 8） 接待政府、會議團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名、聯(lián)系人單位、姓名、總房數(shù)、內(nèi)外賓房數(shù)、陪同房數(shù)及抵離時(shí)間，確定付款方式、房價(jià)，落實(shí)用餐和宴會及交通事宜，訂餐時(shí)要確定人數(shù)、餐標(biāo)、時(shí)間和用餐地點(diǎn)，并及時(shí)通知對方。 （ 5） 與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位明確會議時(shí)間、人數(shù)、房數(shù)、餐標(biāo)、接待要求后簽訂會議用房協(xié)議。 （ 2） 由銷售代表等根據(jù)自己分管的市場范圍、客戶情況、市場信 息等主動到旅行社相關(guān)部門、政府機(jī)關(guān)、商務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系推銷，根據(jù)會議的時(shí)間、酒店的住房情況，達(dá)成意向。 走訪客戶 （ 1） 初次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說明拜訪目的，順便說一句：“我不會占用您太多時(shí)間”； （ 2） 取出酒店宣傳冊，遞上準(zhǔn)備送給對方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢與對手產(chǎn)品的不足做類比嚴(yán)禁攻擊型的語言； （ 3） 如是老客戶，或有過哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先應(yīng)表示感謝； （ 4） 尊重對方的談話興趣，盡量讓對方多開口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛好等，但注意適當(dāng)控制談話方式； （ 5） 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)； （ 6） 盡量爭取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷； （ 7） 我方應(yīng)簡短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對方確有興趣再談。返回后，上交完整的銷售訪問報(bào)告； （ 2） 銷售訪問原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報(bào)道集、酒店圖片冊、記錄本、名片、計(jì)算器、便 用簽、信封等。 7）提供常用辦公小文具、供客人隨時(shí)借用。 十、商務(wù)中心文員 工作職責(zé) 1）為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印的上網(wǎng)發(fā)送 E－ MAIL等服務(wù)，并為客人保密。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 （二） 任職資格 大專畢業(yè)或具 有同等學(xué)歷。 認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。 協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。 能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。 向銷售部經(jīng)理提出建議以確保網(wǎng)絡(luò)市場銷售項(xiàng)目的發(fā)展和完成。具有較強(qiáng)的 文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相 關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀 。 密切關(guān)注每日預(yù)定計(jì)劃，并做好跟蹤服務(wù)。 三年以上賓館工作經(jīng)歷，其中有兩年以上擔(dān)任銷售代表經(jīng)歷。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同法、飯店治安、消防管理?xiàng)l例和外事紀(jì)律。 定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)預(yù)定，為銷售工作提供參考。 著重與各旅行社接待外團(tuán)和國內(nèi)豪華團(tuán)、會議團(tuán)的部門建立合作關(guān)系。積極、合理安排工作運(yùn)轉(zhuǎn)。 （二） 任職資格 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有 計(jì)劃地開發(fā)新客戶，并保證計(jì)劃時(shí)間段內(nèi)達(dá)到預(yù)期簽約量。具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力，了解市場，擁有大量客戶。掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 建立有關(guān)商務(wù)客戶預(yù)定檔案，便于查閱。具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達(dá)能力。掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識，熟悉市場調(diào)研分析、公共關(guān)系及銷售專業(yè)知識和接待禮儀。 1了解客戶應(yīng)收賬款情況，做好拖款情況分析，督促銷售員做好客戶欠款情況的催討，防止長期拖款造成的壞賬。 主持銷售部的工作會議，負(fù)責(zé)督導(dǎo)、下達(dá)業(yè)務(wù)指標(biāo)和工作任務(wù)。 組織銷 售人員定期走訪客戶，收集周邊酒店出租率、平均房價(jià)情況，做好每月銷售情況分析，并提出相關(guān)的意見和建議。 聯(lián)系部門 —— 酒店相關(guān)部門 （一） 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)銷售部的日常管理工作，負(fù)責(zé)執(zhí)行銷售部經(jīng)營管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施管理能力，與其他部門協(xié)調(diào)的能力。 （二） 任職資格 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 （ 6） 激勵(lì) ? 提議下級部門和直接下級的激勵(lì)原則，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 根據(jù)總經(jīng)理確認(rèn)的激勵(lì)原則，與人力資源部經(jīng)理商討并確定激勵(lì)方法。 （ 3） 培訓(xùn) ? 提出對直接下級的培訓(xùn)計(jì)劃，提交總經(jīng)理確認(rèn)； ? 確認(rèn)直接下級提出的培訓(xùn)計(jì)劃，提交人力資源部。 管理職責(zé) 銷售總監(jiān) 商務(wù)市場銷售主管 旅行社市場銷售主管 商務(wù)中心（商務(wù)中心、網(wǎng)絡(luò)市場主管） 計(jì)調(diào)中心 銷售部經(jīng)理 商務(wù)市場銷售代表 旅行社市場銷售代表 商務(wù)中心文員、會議室服務(wù)員 （ 1） 組織建設(shè) ? 參與討論酒店部門級以上組織結(jié)構(gòu)； ? 確定下級部門的組織結(jié)構(gòu)； ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)下級部門的崗位設(shè)置或崗位分工不合理時(shí)，要 及時(shí)指出問題，作出調(diào) 整，并通知人力資源部。 （ 10）代表酒店與政府對口部門和有關(guān)社會團(tuán)體、機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)。 （ 6）督促、檢查酒店對內(nèi)、外的各種廣告、促銷活動實(shí)施情況，指導(dǎo)銷售部經(jīng)理制定短期和長期的宣傳推廣計(jì)劃。 （ 2）定期組織市場調(diào)研、收集市場信息、分析市場動態(tài)和發(fā)展趨勢，根據(jù)酒店經(jīng)營層的經(jīng)營目標(biāo)，制定市場銷售策略、主要目標(biāo)市場、市場結(jié)構(gòu)和銷售方 針、價(jià)格政策等報(bào)總經(jīng)理審批后組織實(shí)施。 ? 銷售部的主要工作任務(wù) 一、定期進(jìn)行本行業(yè)和本地市場的調(diào)研，收集、分析市場信息，并向酒店經(jīng)營層匯報(bào)，供決策參考。提供售前售后服務(wù)，與前廳部、餐飲部、客房部一起樹立酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象，增加賓客對酒店的信任度和滿意度。根據(jù) 市場細(xì)分，確定目標(biāo)營銷市場，圍繞市場需求，提請酒店各部門推出相應(yīng)的產(chǎn)品，配合銷售部制定整體促銷方案，以期使酒店獲得最大收益。通過開展市場調(diào)研、客源定位、銷售推廣、信息收集與反饋，對酒店的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道及促銷辦法等進(jìn)行營銷組合，建立廣泛的銷售網(wǎng)絡(luò)，為酒店開辟市場，招徠客源。它關(guān)系到酒店的營業(yè)額、酒店的形象及酒店的生存和發(fā)展 ,在酒店起著龍頭的作用。在張家界目前的酒店競爭市場環(huán)境里，本酒店所處的地理環(huán)境，銷售部的工作重要性尤其突出。工作人員在對酒店的客房、餐飲等產(chǎn)品的促銷中，負(fù)責(zé)長住客、團(tuán)隊(duì)、散客、會議客戶的接待，協(xié)調(diào)對方于酒店的關(guān)系。充分挖掘并發(fā)揮個(gè)人的潛力，敏銳地觀察市場、靈活制定政策，積極拓展市場、全心為客服務(wù)，為酒店長期有效地經(jīng)營做出貢獻(xiàn)。 第一節(jié) 組織架構(gòu) 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 銷售總監(jiān) 直接上級 —— 總經(jīng)理 直接下級 —— 銷售總經(jīng)理 聯(lián)系部門 —— 酒店相關(guān)部門 （一） 崗位職責(zé) 業(yè)務(wù)職責(zé) （ 1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)酒店市場開發(fā)、客源組織、產(chǎn)品銷售組織等工作。 （ 5）負(fù)責(zé)酒店整體宣傳推廣工作