【正文】 組合、訂房情況和流量報(bào) 告及進(jìn)程報(bào)告通知前廳部。 銷售部應(yīng)將所有海內(nèi)外客戶的詳細(xì)地址、 郵政編號(hào)、電話、傳真、聯(lián)系人名 單及酒店給予該公司的折扣標(biāo)準(zhǔn)等信息以表格形式遞交前廳部客房預(yù)訂。 銷售部應(yīng)將所接待的重點(diǎn)賓客客人等級(jí)及餐飲、住房安排標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容及時(shí)填 寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負(fù)責(zé)通知其他相關(guān)部門。 團(tuán)隊(duì)預(yù)定確認(rèn)必須用水筆工整填寫，內(nèi)容為“該計(jì)劃已確認(rèn)， **間雙標(biāo)（單間）， 房?jī)r(jià) ***含早（必須吃一個(gè)正餐）”，簽名、日期并加蓋酒店銷售部公章。 （ 1） 團(tuán)隊(duì)確認(rèn)后，應(yīng)在第一時(shí)間把預(yù)定計(jì)劃按要求填寫到計(jì)劃表里。如不能滿足要求（超預(yù)定或價(jià)格有差別）自己能判斷的就回電禮貌說(shuō)明，并須獲得對(duì)方諒解，自己不能判斷確認(rèn)的需立即上報(bào)部門經(jīng)理，請(qǐng)求定奪。 （ 1） 旅行社發(fā)來(lái)預(yù)定計(jì)劃后，要及時(shí) 確定預(yù)定時(shí)間、房型、數(shù)量以及預(yù)留是否滿足預(yù)訂單的要求。 （ 1） 按客戶要求日期、房型為客戶報(bào)價(jià)及告之相關(guān)要求（是否需要用餐），對(duì)客戶咨詢要有耐心，認(rèn)真的給予解答，對(duì)客戶的要求本著“合理而可能”的原則給予回應(yīng)，不作虛假承諾，不夸大事實(shí)，不隱瞞可能出現(xiàn)的問(wèn)題。 （ 2） 問(wèn)清對(duì)方單位、姓名、電話、傳真（最好能問(wèn)到手機(jī)）、所需房型、數(shù)量、 入住日期、天數(shù)、是否用餐有無(wú)特殊要 求（如風(fēng)味餐、回民餐、增減住房、 禁忌等）相關(guān)信息。 F.“ VIP”團(tuán)離店后工作 （ 1） 銷售部做好資料、圖片存檔工作；主動(dòng)與客人或接待協(xié)調(diào)方聯(lián)絡(luò)，征求意見(jiàn)，并 希望今后進(jìn)一步合作； （ 2） 視需要召開(kāi)有關(guān)部門總結(jié)會(huì)，總結(jié)接待經(jīng)驗(yàn)，找出不足，表?yè)P(yáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的部門和個(gè)人；對(duì)有新聞價(jià)值的接待活動(dòng)，由銷售部撰稿送新聞單位發(fā)表。 D.“ VIP”團(tuán)住店期間服務(wù) （ 1） “ VIP”團(tuán)入住期間，銷售人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時(shí)解決臨時(shí)出現(xiàn)的問(wèn)題； 對(duì)入住超過(guò)一晚的“ VIP”團(tuán)，每天晚上必須主動(dòng)與該團(tuán)協(xié)調(diào)人會(huì)面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對(duì)第二天的接待工作作出適當(dāng)調(diào)整和安排； （ 2） 保安人員根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強(qiáng)“ VIP”團(tuán)所在樓層的保衛(wèi)工作； （ 3） 銷售部經(jīng)理注意落實(shí)檢查客人用餐及其他活動(dòng)日程； （ 4） 各有關(guān)部門加強(qiáng)夜間值班； （ 5） 各營(yíng)業(yè)部門熟記“ VIP”房號(hào)、姓名，用客人 的姓氏和頭銜稱呼客人。餐飲上的特殊要求及菜單等； （ 4） 準(zhǔn)確掌握客人所乘的航班或車次抵達(dá)時(shí)間，如需接機(jī)，落實(shí)好接機(jī)人員和車輛，車隊(duì)?wèi)?yīng)提前一天檢測(cè)車輛、清潔車容、安排司機(jī)； （ 5） 銷售部、前廳部、客房部在做好各項(xiàng)有關(guān)工作的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即通知有關(guān)部門進(jìn)行整改； （ 6） 客人抵達(dá)當(dāng)日，總經(jīng)理在部門經(jīng)理例會(huì)上通報(bào)、強(qiáng)調(diào)該團(tuán)的接待工作。 四、 VIP 人士、 VIP 團(tuán)隊(duì)接待程序： （ 1） 接到預(yù)訂明確人員或團(tuán)名、聯(lián)系人單位、總房數(shù)、貴賓房數(shù)、陪同房數(shù)、用 房種類、抵達(dá)日期時(shí)間、付款方式、特殊要求等，并確定房租；將以上情況傳真給聯(lián)系人，確認(rèn)后填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單；與對(duì)方落實(shí)用餐、宴會(huì)、用車、保安要求等事宜，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方； （ 2） 通知有關(guān)部門； （ 3） 根據(jù)客人的要求，與有關(guān)部門充分溝通，確定該團(tuán)的接待安排；填寫“ VIP” 團(tuán)隊(duì)接待通知書，通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門，并將落實(shí)情況通報(bào)對(duì)方。 （ 1） 由接訂的營(yíng)銷人員根據(jù)“協(xié)議書”內(nèi)容分頭書面通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備； （ 2） 重要會(huì)議或有知名人士參加的會(huì)議需由銷售部經(jīng)理及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理； （ 3） 通知做好攝影、錄像、存檔等工作 （ 4） 會(huì)議舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié) 調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目； （ 5） 適時(shí)征詢客人意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問(wèn)題 （ 1） 會(huì)議舉行時(shí)，銷售人員應(yīng)在場(chǎng)協(xié)調(diào)，協(xié)助處理一些臨時(shí)增減的服務(wù)項(xiàng)目； （ 2） 適時(shí)征詢客人意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門，并協(xié)助解決問(wèn)題。 三、會(huì)議服務(wù)程序： （ 1） 接到客人預(yù)訂，詳細(xì)了解會(huì)議的名稱、時(shí)間、規(guī)模和與會(huì)者身份、會(huì)場(chǎng)布置形式、會(huì)議橫幅、立牌、簽到臺(tái)、音響設(shè)備以及茶點(diǎn)等要求； （ 2） 掌握會(huì)議接待情況，如時(shí)間、場(chǎng)地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭(zhēng)取按客戶要求將會(huì)議安排在其他可代替的場(chǎng)地舉行或是否作時(shí)間更改； （ 3） 擬好協(xié)議書，向客戶說(shuō)明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 8） 接待政府、會(huì)議團(tuán)時(shí)，首先要了解團(tuán)名、聯(lián)系人單位、姓名、總房數(shù)、內(nèi)外賓房數(shù)、陪同房數(shù)及抵離時(shí)間，確定付款方式、房?jī)r(jià)，落實(shí)用餐和宴會(huì)及交通事宜，訂餐時(shí)要確定人數(shù)、餐標(biāo)、時(shí)間和用餐地點(diǎn)，并及時(shí)通知對(duì)方。 （ 7） 填寫預(yù)訂單，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更改、取消。 （ 5） 與已經(jīng)達(dá)成意向的客戶單位明確會(huì)議時(shí)間、人數(shù)、房數(shù)、餐標(biāo)、接待要求后簽訂會(huì)議用房協(xié)議。 （ 4） 對(duì)上門來(lái)聯(lián)系的客戶單位主動(dòng)迎接，了解其意向及要求，詳細(xì)介紹并帶客人參觀酒店提供的有關(guān)會(huì)議設(shè)施、客房、餐飲、康樂(lè)設(shè)施，主動(dòng)進(jìn)行推銷。 （ 2） 由銷售代表等根據(jù)自己分管的市場(chǎng)范圍、客戶情況、市場(chǎng)信 息等主動(dòng)到旅行社相關(guān)部門、政府機(jī)關(guān)、商務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)系推銷，根據(jù)會(huì)議的時(shí)間、酒店的住房情況，達(dá)成意向。 跟蹤落實(shí) （ 1） 如有預(yù)訂，立即處理； （ 2） 如有投訴，返回后按程序上報(bào)，并把結(jié)果通報(bào)對(duì)方； （ 3） 如有可能的預(yù)訂，記錄在日歷表上，并在預(yù)訂之前適當(dāng)時(shí)間聯(lián)絡(luò)跟催； 拜訪技巧 （ 1） 充分準(zhǔn)備： 支支吾吾、無(wú)目標(biāo)者絕對(duì)不能說(shuō)服對(duì)方購(gòu)買你的酒店產(chǎn)品； （ 2） 酒店說(shuō)明：帶去酒店說(shuō)明讓客人拿在手中； （ 3） 新聞報(bào)道：帶上有關(guān)酒店的新聞報(bào)道，它會(huì)使拜訪更有說(shuō)服力； （ 4） 客戶感謝：準(zhǔn)備一些客人的感謝信，以顯示酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； （ 5） 長(zhǎng)期關(guān)系：強(qiáng)調(diào)希望建立長(zhǎng)期合作的關(guān)系，不要急于銷售； （ 6） 互惠互利：我們不是“推銷”而是“互惠互利”，為客戶提供更多的選擇。 走訪客戶 （ 1） 初次見(jiàn)面，自我介紹，誠(chéng)懇地雙手送上名片，直截了當(dāng)說(shuō)明拜訪目的，順便說(shuō)一句：“我不會(huì)占用您太多時(shí)間”； （ 2） 取出酒店宣傳冊(cè)，遞上準(zhǔn)備送給對(duì)方的宣傳材料，同時(shí)介紹酒店產(chǎn)品，以得體的言辭將自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與對(duì)手產(chǎn)品的不足做類比嚴(yán)禁攻擊型的語(yǔ)言； （ 3） 如是老客戶，或有過(guò)哪怕一次預(yù)訂的客戶，首先應(yīng)表示感謝； （ 4） 尊重對(duì)方的談話興趣，盡量讓對(duì)方多開(kāi)口介紹自己的公司或個(gè)人，甚至可以談個(gè)人興趣愛(ài)好等，但注意適當(dāng)控制談話方式； （ 5） 如有投訴、即表歉意，做好記錄，保證跟進(jìn)； （ 6） 盡量爭(zhēng)取客戶明確的預(yù)訂或承諾，并確定下一次見(jiàn)面的時(shí)間、地點(diǎn)，但不要強(qiáng)行推銷； （ 7） 我方應(yīng)簡(jiǎn)短明了把談話時(shí)間限制在半小時(shí)之內(nèi)，除非對(duì)方確有興趣再談。 訪前準(zhǔn)備 （ 1） 篩選客戶：從平常收集的客戶資料、新聞報(bào)道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻簦鶕?jù)近期酒店的銷售目的選取。返回后，上交完整的銷售訪問(wèn)報(bào)告； （ 2） 銷售訪問(wèn)原則上必須穿職業(yè)裝，端莊清潔、大方得體；酒店宣傳資料若干份，酒店新聞報(bào)道集、酒店圖片冊(cè)、記錄本、名片、計(jì)算器、便 用簽、信封等。 第三節(jié) 工作流程 一、商務(wù) /旅行社團(tuán)隊(duì)銷售程序： 基本要求 （ 1） 每人每月外出做銷售訪問(wèn)客戶不少于酒店規(guī)定的數(shù)量，其中必須有一定量的新客戶。 7）提供常用辦公小文具、供客人隨時(shí)借用。 3） 迅速、準(zhǔn)確的回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題。 十、商務(wù)中心文員 工作職責(zé) 1）為客人提供收發(fā)傳真、復(fù)印的上網(wǎng)發(fā)送 E－ MAIL等服務(wù)，并為客人保密。 2) 協(xié)助銷售部會(huì)議接待人員負(fù)責(zé) 會(huì)議前的準(zhǔn)備、檢查工作，會(huì)議中的服務(wù)控制工作，會(huì)議后的收尾工作。 一年以上相關(guān)工作經(jīng)歷。 熟悉旅游市場(chǎng)信息，具有較好的中英文表達(dá)能力。 （二） 任職資格 大專畢業(yè)或具 有同等學(xué)歷。 接待與跟蹤入住酒店的賓客的活動(dòng)。 認(rèn)真做好客戶詢價(jià)與預(yù)訂，并給予書面確認(rèn)。 負(fù)責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場(chǎng)信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。 協(xié)助經(jīng)理作好月度、季度及年度總結(jié)。具備較強(qiáng)的信息整合能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)銷售程序。 能夠熟練掌握網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)應(yīng)用，有網(wǎng)絡(luò)管理及維護(hù)經(jīng)驗(yàn)。掌握市場(chǎng)營(yíng)銷理論和飯店管理知識(shí)，熟悉相 關(guān)市場(chǎng)銷售專業(yè)知識(shí)及市場(chǎng)分析、公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)和接待禮儀。 向