【正文】 4 客戶經(jīng)理將收集的資料進(jìn) 行分析 , 無用的資料可放棄。 客人投訴 聆聽 /記錄 /詢問 處理 協(xié)調(diào)處理 意見反饋 上報(bào)處理 /總結(jié) /歸檔 上報(bào) （十一）銷售部客戶資料收集流程 作業(yè)流程圖 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1 客戶經(jīng)理可通過網(wǎng)上查詢 , 上門拜訪 , 電話拜訪 ,朋友介 紹等渠道獲取客戶資料 . 2 客戶經(jīng)理通過以上各種渠 道從市場(chǎng)中選擇對(duì) 國(guó)賓酒店 有需求 /潛在需求的客戶，并 獲得客戶資料。 6 將處理結(jié)果和采取的補(bǔ)救辦法在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)客人 . 7 把投訴處理最終結(jié)果在 24 小時(shí)內(nèi)向酒店上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)和各部門匯報(bào)和反饋。 4 銷售人員自己不能處理的，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并請(qǐng)客人稍候。 2 銷售人員接到投訴之后應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，先向客人致歉，然后耐心聆聽客人意見 ,向客人了解投訴的原因。 9 客戶經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)跟蹤客人消費(fèi)動(dòng)向。 ,客戶經(jīng)理應(yīng)同相關(guān)人員送別客人。 5 客戶經(jīng)理接到客人之后 ,按客人要求帶領(lǐng)客人參觀酒店。 3 客戶經(jīng)理應(yīng)事先預(yù)測(cè)客人需求 ,并根據(jù)需求提前檢查相關(guān)部門準(zhǔn)備情況，如沒準(zhǔn)備好 ,應(yīng)要求其及時(shí)準(zhǔn)備好。 預(yù)訂信息 了解信息 分析 制定服務(wù)方案 部門準(zhǔn)備 檢查 迎客 全程跟辦 送客 協(xié)調(diào) 信息收集 （九）銷售部帶客參觀流程 作業(yè)流程圖 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1 客戶經(jīng)理通過各種渠道獲得客人有消費(fèi)意向并要到酒店進(jìn)行參觀 ,作好記錄 (包括客戶類型 ,客人身份等 )。 客人離店時(shí) ,應(yīng)安排人員歡送和歡送儀式。 5 分鐘到達(dá)指定位置迎候客人 ,客人到來時(shí) ,主動(dòng)迎接 ,向好致意。 8 在 VIP 客人到來之前 2 小時(shí) ,詳細(xì)檢查各部門準(zhǔn)備情況 ,未按要求完成準(zhǔn)備工作的 ,督促各部門馬上改進(jìn)。 VIP 的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 4 酒店提供的設(shè)施設(shè)備及服務(wù)能符合客人要求的條件下接待 ,將信息上報(bào)上一級(jí)管理人員處。 2 客戶經(jīng)理向 VIP 預(yù)訂客戶了解客人身份 ,行程安排 ,規(guī)模等情況并詳細(xì)記錄。 7 客人消費(fèi)完畢后接單人員對(duì)客人反饋的信息進(jìn)行收集，并將信息交辦公室文員存檔。 5 引領(lǐng)客人到要消費(fèi)的區(qū)域并作簡(jiǎn)單的酒店情況介紹。 3 接單人員提前檢查各部門的準(zhǔn)備情況，未按客人要求準(zhǔn)備的，督促并協(xié)助相關(guān)部門再做準(zhǔn)備。 （七）營(yíng)銷部商務(wù)客人接待流程 作業(yè)流程圖 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 1 接單人員負(fù)責(zé)完成商務(wù)客人的接待工作。 會(huì)后向會(huì)務(wù)組了解整個(gè)會(huì)議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。 在整個(gè)會(huì)議過程中銷售部由專人負(fù)責(zé)保持與客戶會(huì)務(wù)組及酒店各部門的溝通，隨時(shí)協(xié)調(diào)保證會(huì)議順利進(jìn)行。 （六）會(huì)議銷售業(yè)務(wù)操作流程圖 與客戶初步確認(rèn)會(huì)議業(yè)務(wù)意向。并隨時(shí)保持與銷售部或者團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人聯(lián)系，及時(shí)更新團(tuán)隊(duì)修改、新進(jìn)、取消的信息。如上述資料不詳時(shí)，應(yīng)立即與銷售部聯(lián)系，補(bǔ)全資料。 銷售部負(fù)責(zé)：及時(shí)確認(rèn)旅行社、商務(wù)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂，并將團(tuán)隊(duì)訂房通知單提前一天送到前廳部。 B）向客人發(fā)送書面報(bào)價(jià)單，上面注明提請(qǐng)客人盡快確認(rèn)，以便計(jì)劃能順利完成。 12：詢問并在會(huì)議洽談紀(jì)要上填寫客戶聯(lián)系方式、存檔。 10：主動(dòng)為會(huì)議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。 7：做好客人議價(jià) 8：告知客人這是一個(gè)酒店現(xiàn)行的會(huì)議價(jià)。 5：先讓客人作合適的選擇。 3：如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報(bào)價(jià)。 （四）團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂處理流程圖 （五）銷售部會(huì)議操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 1：接聽客人詢價(jià)電話 2：詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。 情況，向客戶介紹酒店情況。 由銷售部授權(quán)或合同承辦人員與客戶簽訂正式合同 情況，向客戶介紹酒店情況。 合同承辦人員對(duì)合同進(jìn)行審查。 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動(dòng)。 根據(jù)合同條款，與客戶進(jìn)行磋商洽談，爭(zhēng)取雙方達(dá)成協(xié)議。 客戶資料存檔。 寫銷售報(bào)告說明原因。 對(duì)方對(duì)酒店不感興趣。 有意問客戶，確定客戶類別。 二、 營(yíng)銷部工作流程圖 （一）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃報(bào)批流程 （二）市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃執(zhí)行與控制工作流程 銷售部會(huì)同財(cái)務(wù)部、客房部、前廳部編制市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案 報(bào)總經(jīng)理辦公室轉(zhuǎn)總經(jīng)理審核 總經(jīng)理辦公會(huì)議審核、批準(zhǔn)后，銷售部負(fù)責(zé)組織 總經(jīng)理審核，未通過部分， 銷售部重新修訂 年終對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行全年分析與總結(jié) 根據(jù)檢查分析原因，采取改進(jìn)措施使計(jì)劃經(jīng)常處于受控狀態(tài) 每月對(duì)照市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃進(jìn)行檢查分析計(jì)劃與實(shí)績(jī)差異原因 銷售部將市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃分解到月度，結(jié)合目標(biāo)責(zé)任制，精心組織 （三）協(xié)議客戶銷 售流程圖 根據(jù)不同類型的合作關(guān)系制定各種營(yíng)銷合同標(biāo)準(zhǔn)樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權(quán)利義務(wù)職責(zé)、結(jié)算方式等。 信息的傳遞與反饋必須及時(shí)準(zhǔn)確，最長(zhǎng)不可超過 24 小時(shí)，急事急辦 。 由銷售部組織的大型活動(dòng)應(yīng)事先將活動(dòng)方案報(bào)人力資源部，請(qǐng)其協(xié)助維持治 安秩序和現(xiàn)場(chǎng)安全檢查。 銷售部應(yīng)配合人力資源部做好考勤、業(yè)績(jī)考核和工資獎(jiǎng)金的評(píng)議和發(fā)放工作 以及部門員工福利性待遇和醫(yī)療費(fèi)用的審核。 根據(jù)工作需要向人力資源部提出用工申請(qǐng)，參與員工面試并做好新進(jìn)員工培 訓(xùn)。若承租方提出需對(duì)租用場(chǎng)所進(jìn)行 必要的裝修改造時(shí)，銷售部應(yīng)與工程部共同研究提出實(shí)施方案，報(bào)總經(jīng)理批 準(zhǔn)后由工程部落實(shí)實(shí)施。 （五）銷售部與工程部 銷售部接到重要團(tuán)隊(duì)或重大接待任務(wù)需臨時(shí)增加設(shè)備、設(shè)施時(shí)，應(yīng)至少提前 三天將有關(guān)計(jì)劃和要求預(yù)先通知工程部。 （四）銷售部與總經(jīng)理室 銷售部將搜集的賓客意見和重大投訴及時(shí)以書面形式報(bào)告總經(jīng)理閱示，遵照 指示妥善處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。 銷售部與相關(guān)單位簽定的應(yīng)收帳協(xié)議需符合財(cái)務(wù)部的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)收帳協(xié)議 文本應(yīng)交財(cái) 務(wù)部留存。 銷售部負(fù)責(zé)協(xié)助餐飲公司進(jìn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)所需的廣告、橫幅、裝飾設(shè)計(jì)及各 項(xiàng)餐飲促銷活動(dòng)宣傳單片的設(shè)計(jì)、制作工作。 涉及在餐飲場(chǎng)所進(jìn)行的重大促銷活動(dòng)或經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，銷售部應(yīng)事先向餐飲部送 達(dá)任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實(shí)進(jìn)行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 （二）銷售部與餐飲部 銷售部接到海內(nèi)外客戶有關(guān)餐飲預(yù)訂內(nèi)容的電話、傳真時(shí)，應(yīng)填寫有關(guān)通知 單送交餐飲部。 銷售部應(yīng)將海外訂房中心及網(wǎng)絡(luò)的銷售價(jià)格、產(chǎn)品