【正文】 報告說明原因。 合同承辦人員對合同進行審查。 3：如是老客戶，了解酒店房型等設(shè)施可直接向其報價。 12：詢問并在會議洽談紀要上填寫客戶聯(lián)系方式、存檔。并隨時保持與銷售部或者團隊負責(zé)人聯(lián)系，及時更新團隊修改、新進、取消的信息。 （七）營銷部商務(wù)客人接待流程 作業(yè)流程圖 作業(yè)標準 1 接單人員負責(zé)完成商務(wù)客人的接待工作。 2 客戶經(jīng)理向 VIP 預(yù)訂客戶了解客人身份 ,行程安排 ,規(guī)模等情況并詳細記錄。 5 分鐘到達指定位置迎候客人 ,客人到來時 ,主動迎接 ,向好致意。 5 客戶經(jīng)理接到客人之后 ,按客人要求帶領(lǐng)客人參觀酒店。 4 銷售人員自己不能處理的，應(yīng)及時請示上級領(lǐng)導(dǎo)，并請客人稍候。 4 客戶經(jīng)理將收集的資料進 行分析 , 無用的資料可放棄。 2 銷售人員接到投訴之后應(yīng)及時到達現(xiàn)場，先向客人致歉，然后耐心聆聽客人意見 ,向客人了解投訴的原因。 3 客戶經(jīng)理應(yīng)事先預(yù)測客人需求 ,并根據(jù)需求提前檢查相關(guān)部門準備情況，如沒準備好 ,應(yīng)要求其及時準備好。 8 在 VIP 客人到來之前 2 小時 ,詳細檢查各部門準備情況 ,未按要求完成準備工作的 ,督促各部門馬上改進。 7 客人消費完畢后接單人員對客人反饋的信息進行收集，并將信息交辦公室文員存檔。 會后向會務(wù)組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店。如上述資料不詳時，應(yīng)立即與銷售部聯(lián)系，補全資料。 10：主動為會議客戶上門洽談服務(wù)，帶上一整套規(guī)范的洽談資料。 （四）團隊客房預(yù)訂處理流程圖 （五）銷售部會議操作程序與標準 1：接聽客人詢價電話 2：詢問客人公司名稱，辨別是否為老客戶，是本地客戶還是外地客戶。 經(jīng)審批后，內(nèi)容有所變動。 對方對酒店不感興趣。 由銷售部組織的大型活動應(yīng)事先將活動方案報人力資源部，請其協(xié)助維持治 安秩序和現(xiàn)場安全檢查。 （五）銷售部與工程部 銷售部接到重要團隊或重大接待任務(wù)需臨時增加設(shè)備、設(shè)施時，應(yīng)至少提前 三天將有關(guān)計劃和要求預(yù)先通知工程部。 涉及在餐飲場所進行的重大促銷活動或經(jīng)營活動，銷售部應(yīng)事先向餐飲部送 達任務(wù)通知單，并就任務(wù)落實進行協(xié)調(diào)、擬寫備忘錄。 銷售部應(yīng)將所接待的重點賓客客人等級及餐飲、住房安排標準等內(nèi)容及時填 寫相關(guān)表單交前廳部客房預(yù)訂，由前廳部客房預(yù)訂負責(zé)通知其他相關(guān)部門。 （ 1） 旅行社發(fā)來預(yù)定計劃后，要及時 確定預(yù)定時間、房型、數(shù)量以及預(yù)留是否滿足預(yù)訂單的要求。 D.“ VIP”團住店期間服務(wù) （ 1） “ VIP”團入住期間，銷售人員應(yīng)在店協(xié)調(diào)，及時解決臨時出現(xiàn)的問題； 對入住超過一晚的“ VIP”團，每天晚上必須主動與該團協(xié)調(diào)人會面，總結(jié)當(dāng)日接待工作，并對第二天的接待工作作出適當(dāng)調(diào)整和安排； （ 2） 保安人員根據(jù)“ VIP”客人保衛(wèi)工作預(yù)案，加強“ VIP”團所在樓層的保衛(wèi)工作； （ 3） 銷售部經(jīng)理注意落實檢查客人用餐及其他活動日程； （ 4） 各有關(guān)部門加強夜間值班； （ 5） 各營業(yè)部門熟記“ VIP”房號、姓名，用客人 的姓氏和頭銜稱呼客人。 三、會議服務(wù)程序： （ 1） 接到客人預(yù)訂，詳細了解會議的名稱、時間、規(guī)模和與會者身份、會場布置形式、會議橫幅、立牌、簽到臺、音響設(shè)備以及茶點等要求； （ 2） 掌握會議接待情況，如時間、場地有沖突應(yīng)與客戶協(xié)商，爭取按客戶要求將會議安排在其他可代替的場地舉行或是否作時間更改； （ 3） 擬好協(xié)議書，向客戶說明收費標準。 （ 4） 對上門來聯(lián)系的客戶單位主動迎接，了解其意向及要求，詳細介紹并帶客人參觀酒店提供的有關(guān)會議設(shè)施、客房、餐飲、康樂設(shè)施，主動進行推銷。 訪前準備 （ 1） 篩選客戶：從平常收集的客戶資料、新聞報道等途徑中選擇適當(dāng)?shù)臐撛诳蛻?，根?jù)近期酒店的銷售目的選取。 3） 迅速、準確的回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問題。 熟悉旅游市場信息，具有較好的中英文表達能力。 負責(zé)部門的業(yè)務(wù)及行政檔案分類存放，收集市場信息，供部門業(yè)務(wù)人員參閱。掌握市場營銷理論和飯店管理知識，熟悉相 關(guān)市場銷售專業(yè)知識及市場分析、公共關(guān)系專業(yè)知識和接待禮儀。 具有較強實施上級安排工作的能力。 定期回訪客戶，及時反饋客戶意見及建議。 （二） 任職資格 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 有一定的市場銷售經(jīng)驗。 對于 VIP 團隊、會議團隊、商務(wù)團隊?wèi)?yīng)做好專門的接待預(yù)案，與前廳、客房、 餐飲、休閑娛樂等部門做好對接。 具有較強實施上級安排工作的能力。 三、 商務(wù)市場銷售主管 （一） 崗位職責(zé) 負責(zé)本地及外地商務(wù)市場的整體開發(fā)。 1完成銷售總監(jiān)分配的其他工作。 建立客戶檔案并開展客戶回訪及意見征詢、落實、反饋工作。 曾任營銷部總 監(jiān)二年或營銷部經(jīng)理一年。 （ 8） 工作報告 ? 定期將自己的各項工作及下級部門工作以書面的形式向總經(jīng)理報告。 B、面試 ? 進行直接下級崗位的初試； ? 進行直接下級的直接下級崗位復(fù)試，并做最后確定； ? 組織參與面試的人員。 （ 8） 負責(zé)重大營銷合同的談判與簽訂。 二、根據(jù)酒店經(jīng)營層制定的經(jīng)營目標和下達的銷售任務(wù)，制定相應(yīng)的中短期銷 售目標、市場策略和具體實施計劃，并組織實施，是酒店獲得良好的綜合收益。銷售部就是酒店一線工作部門。? 銷售部概述 銷售部是酒店的重要經(jīng)營部門，在以總經(jīng)理為核心的酒店領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下，全面負責(zé)酒店產(chǎn)品的對外銷售工作，包括客房、會議室、夜總會 ktv、 餐飲項目等。 銷售部的工作決定中酒店的市場形象，工作責(zé)任性大。協(xié)助酒店經(jīng)營層確定、調(diào)整和完善本酒店的市場營銷的決策和計劃，提出切合實際的建議，發(fā)揮市場營銷參謀的作用。 （ 7） 負責(zé)重大公關(guān)、促銷活動的總體、現(xiàn) 場指揮。 （ 2） 招聘及任免 A、用人需求 ? 提出直接下級崗位的用人需求，并編寫該崗位的崗位職責(zé)和任職資格，提交 給總經(jīng)理確認； ? 確認直接下級提交的用人需求（含崗位職責(zé)和任職資格），并提交總經(jīng)理確認。 （ 7） 經(jīng)費審核與控制 ? 依據(jù)財務(wù)制度審批下級部門的各項花費，并確認支出的合理性； ? 監(jiān)督并控制下級部門的費用支出，并向總經(jīng)理進行費用月報。 具有管理公關(guān)意識、良好的語言文字表達能力。 負責(zé)重要客戶及潛在客戶的資料收集、歸納和分析的實際操作工作，督導(dǎo)銷售人員的日常工作，并進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 1負責(zé)對部門下屬進行思想的溝通、交流和定期的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 曾任營銷部經(jīng)理二年或營銷部副經(jīng)理一年。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀律。 密切關(guān)注每日預(yù)定計劃，并做好跟蹤服務(wù)。具有較強的 文字表達能力，了解市場，擁有大量客戶。 向 銷售部經(jīng)理提出建議以確保旅行社市場銷售項目的發(fā)展和完成。 六、 旅行社市場客戶代表 （一） 崗位職責(zé) 配合旅行社市場銷售主管做好 客戶拜訪計劃，并建立自己的客戶群。了解旅游法規(guī)、經(jīng)濟合同法、飯店治安、消防管理條例和外事紀律。 （二） 任職資格 大專以上畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。 協(xié)助經(jīng)理作好銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計工作。熟悉秘書工作知識，懂得接待禮儀禮節(jié)。 2）為客人辦理飛機票、火車票、旅游票的代定服務(wù)。 （ 3） 銷售訪問時必須遵守外事記錄，處處體現(xiàn)酒店形象； （ 4） 銷售訪問一般最好應(yīng)事先做好預(yù)約； （ 5） 會談中應(yīng)不時將會談要點做好記錄； （ 6） 訪問結(jié)束后，及時填寫銷售訪問報告。 （ 3） 和旅行社及當(dāng)?shù)卣畽C關(guān)、企事業(yè)單位、行業(yè)協(xié)會保持密切的聯(lián)系，定期向其寄送酒店的介紹冊、 宣傳冊，積極爭取客戶。 （ 9） 協(xié)助各接待部門做好重要政府會議的接待工作。 C.“ VIP”團抵店時的服務(wù) （ 1） 酒店、部門負責(zé)人、禮儀小姐在客人抵店前 10 分鐘在大堂門口，等候客人到達； （ 2） 保安部維持好門口秩序，并保留一定數(shù)量的停車位；客人到達時，由總經(jīng)理或銷