【正文】 作（禮賓臺(tái)、行李車、指示牌、行李房）。 與下一班次交班。 3） 清點(diǎn)禮賓部的行李車、指示牌、立柱數(shù)量。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN09 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 迎候服務(wù) 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 所有到達(dá)酒店的客 人都要受到熱情、友善的問(wèn)候?！被蛘哂尚欣顔T引領(lǐng)客人到前臺(tái)。 如果“門(mén)童站位”為客人提供服務(wù)需要離開(kāi)時(shí)，“值臺(tái)站位”要及時(shí)填補(bǔ)“門(mén)童站位”。 禮賓部經(jīng)理或主管應(yīng)合理安排大堂站位。 當(dāng)需要升其他國(guó)家或公司的旗時(shí)，前廳部經(jīng)理會(huì)通知禮賓部。 升、降旗時(shí)間應(yīng)隨季節(jié)變化而調(diào)整。 2） 從車內(nèi)取出客人行李 (如遇易碎或貴重物品應(yīng)妥善搬運(yùn) ) 請(qǐng)客人確認(rèn)行李件數(shù)，以免遺漏。 客人入店辦理入店手續(xù) 行李員引導(dǎo)客人至前臺(tái)，把行李放置在離前臺(tái)兩米以外的地方，直到客人辦理完畢全部入店手 續(xù)，行李放在右手邊位置， 同 時(shí)行李員應(yīng)面對(duì)前方客人 。行李員要乘坐員工電梯上樓；行李少不用行李車可以與客人一同乘電梯上樓。 5）在進(jìn)入電梯前，通常讓客人先進(jìn)。 程 序： 6）如與客人一同乘電 梯，在電梯途中 與客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕徽?，向客人詢問(wèn)是否第一次到酒店及沈陽(yáng)，要向客人介紹酒店內(nèi)設(shè)施諸如：餐廳的位置、商務(wù)中心 與近期酒店進(jìn)行的一些促銷活動(dòng)等，建議性的推銷中會(huì)幫助酒店增加收入。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN13 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 引領(lǐng)客人至房間 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 當(dāng)客人被引領(lǐng)至房間時(shí)，將受到熱情、高效謙和的服務(wù)。 根據(jù)情況向客人提供適當(dāng)?shù)男畔?lái)滿足他們的需要，而不要向客人灌輸他們不需要的信息。 在引領(lǐng)客人去房間的途中，通過(guò)與客人的交談，可以得知客人的需求。 如果客人有行李箱，將箱子放在房?jī)?nèi)的行李架上，正面朝上；如果客人有服裝袋，則應(yīng)將其掛在壁櫥內(nèi)。 程 序： 得到通知收取客人行李 當(dāng)行李員或前臺(tái)接到客人下行李的通知時(shí)，需詢問(wèn)客人 房間號(hào)碼、行李件數(shù) 來(lái)決定使用 何種行李車，并要記住客人的房間號(hào)碼然后推行李車乘員工梯去客人房間。 3） 與客人確認(rèn)是否立刻離開(kāi)還是希望寄存行李，如果得知客人 需要用車，就要到達(dá)一樓后馬上通知門(mén)童叫車。 3） 向客人禮貌告別 ， “祝您旅途愉快，歡迎您再次光臨”。 程 序： 行李房鑰匙放在固定的抽屜里，當(dāng)班行李員應(yīng)妥善保管。 當(dāng)行李員無(wú)人值崗須通知值班經(jīng)理并要將行李房鑰匙交予值班經(jīng)理保存。 3） 整齊碼放行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并擺放于大堂指定位置，以防止丟失、錯(cuò)拿。 3） 及時(shí)將 已知房間號(hào)碼的行李送至房間。 3） 客人開(kāi)門(mén)后，主動(dòng)向客人問(wèn)好，固定房門(mén)后，把行李送入房間內(nèi)，客人確認(rèn)后才可離開(kāi)。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN17 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 離店團(tuán)隊(duì)行李服務(wù) 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 負(fù)責(zé)離店團(tuán)隊(duì)行李的收集，協(xié)助司機(jī)將行李搬運(yùn)上車。 4） 夜班將核實(shí)后的表格轉(zhuǎn)交第二天早班。 5） 根據(jù)主管指定的位置擺放行李，以免丟失。 2） 由主管與陪同或領(lǐng)隊(duì)一起確認(rèn)件數(shù)，若無(wú)誤請(qǐng)其在“團(tuán)隊(duì)離店登記表”上簽字。 3） 將“團(tuán)隊(duì)離店登記表”后附“團(tuán)隊(duì)入店登記表”按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店的日期存檔。 2） 最長(zhǎng)寄存時(shí)間為 30 天。 請(qǐng)客人在行李寄存卡正面上下部分簽字，告知取行李時(shí)，須持寄存卡經(jīng)核實(shí)相符后方可取走。 8） 一般情況，食物及果品等寄存不可超過(guò)一天，貴重物品、易燃、易爆、有異味、易腐爛物品均不予寄存。 保管客人所存的行李 1） 將半天或一天的短期存放行李，存放在行李房外側(cè)，以便搬運(yùn)。 程 序： 2） 在“寄存行李登記表”上登記所存行李情況，標(biāo)明件數(shù)、 日期及存放人姓名和寄存牌編號(hào)，貴重易碎物品最好不予寄存，如有客人要求，應(yīng)立即通知禮賓部主管。 3） 根據(jù)收據(jù)上的編號(hào)，翻查“寄存行李登記表”，找到行李，如果查找有困難，可請(qǐng)客人幫助查找。 客人行李寄存牌丟失來(lái)取行李時(shí) 1） 確認(rèn)客人姓名及房間號(hào)碼。 5） 注意婉拒寄存時(shí)的態(tài)度，要先向客人道歉，告知客人酒店的規(guī)定，感謝客人的合作。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN19 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)：代客購(gòu)物的程序 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 詳細(xì)記錄客人要求，特殊物 品須請(qǐng)示值班經(jīng)理同意后方可代客購(gòu)物，錢(qián)款當(dāng)面點(diǎn)清。（如是藥品，必須向 值班理 請(qǐng)示，原則上禁止隨便代客買(mǎi)藥）。 2． 到客人房間時(shí)一定要先敲門(mén)， 報(bào)出“ BELL SERVICE，您好，行李員” ，客人允許后方可進(jìn)入房間。 6． 將客人的原房間鑰匙和房卡交給前臺(tái)接待員，報(bào)知換房完畢。貴重物品請(qǐng)求到值班經(jīng)理處轉(zhuǎn)交。 5． 將物品存放在行李柜中的固定位置上，對(duì)于需較長(zhǎng)期存入的物品則放在行李房?jī)?nèi)的“長(zhǎng)期轉(zhuǎn)交物品存放處”。 8． 對(duì)于轉(zhuǎn)交在住客人的物品，如客人未在房間則須填寫(xiě)留言單放入房間。 程 序： 當(dāng)郵局送來(lái)郵件時(shí)，需核查是否有易碎或貴重物品，并詢問(wèn)送件人有關(guān)信息。 如沒(méi)有查到此客人，應(yīng)及時(shí)通知快遞公司在當(dāng)天或第二天來(lái)取。 酒店各個(gè)部門(mén)及員工的郵件要送到相關(guān)部門(mén)秘書(shū)處。 禮賓部備有“收發(fā)郵件章”、“查無(wú)此人”、“日期章”。 3． 回來(lái)后需通知總機(jī)結(jié)果，并登記在需在工作日記表上登記‘其它’一格注明‘叫早’。 程 序： 查明情況 1） 向客人詢問(wèn)破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任者。 4） 如行李需要到店外修理時(shí)，應(yīng)首先向客人講清外出乘出租車費(fèi)用需由客人支付。 程 序： 1. 發(fā)現(xiàn)行李破損后，與客人核實(shí)要向客人講清破損原因，確認(rèn)賠償責(zé)任。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN26 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)：行李員手控電梯的程序 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 以賓客至上，服務(wù)第一為原則，保證手控電梯的正常使用，并耐心向其它客人解釋。 5． 電梯手控后，將電梯內(nèi)的燈關(guān)掉，待 VIP 來(lái)時(shí)再打開(kāi)，并派 指定行李員看守，且不可隨意為其它客人使用，如遇客人詢問(wèn)，可向客人致歉并為客人叫另一部電梯。 標(biāo)準(zhǔn)與程序 職 位： 行李員 文件編號(hào)： FOCN27 部 門(mén)： 前廳部 禮賓部 部門(mén)經(jīng)理： 任 務(wù)： 報(bào)紙發(fā)送 日 期： 年 月 日 標(biāo) 準(zhǔn)： 禮賓部對(duì)所到達(dá)的報(bào)紙要進(jìn)行分 類并發(fā)送。 4） 在報(bào)紙左上角用小字注明房號(hào)或各部門(mén)名稱。