【正文】 ： 年 月 日 標 準： 認真完成每一項工 作內(nèi)容，確保交接班全面、準確。 清點行李房行李，確保行李擺放整齊、準確無誤。 提供入住、離店、寄存行李服務(wù)。 程 序： 所需要的當?shù)匦畔⑷缦拢? 標有詳細街區(qū)名稱的中英文沈陽地圖 電話號碼薄 商業(yè)指南 省市政府的地理位置 不同風味的餐廳名稱及地址 酒店車輛情況 各類醫(yī)院及診所 景點及古跡 購物場所 宗教場所 娛樂場所 所有這些信息必須是最新的，并保持清晰、有順序的狀態(tài)，便于客人觀看。 2）車輛停穩(wěn)后，視客人乘座情況至車門處開啟車門。 8． 如員工違反考勤制度，則按員工手冊規(guī)定給予處罰。 標準與程序 職 位： 行李員 文件編號： FOCN02 部 門： 前廳部 禮賓部 部門經(jīng)理： 任 務(wù)：考勤制度 日 期： 年 月 日 標 準： 所有員工必須認真執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。 當值期間禁止撥打或接聽私人電話。 禁止與出租車司機攀談。 嚴禁私自處理客人長期未取行李和物品。 5． 如特殊原因當日未打卡的，要在第一時間填好“未打卡單”并注明原因，請部門經(jīng)理簽字確認后，交到人力資源部，否則視曠工處 理。 2）站在距離正門外側(cè)南側(cè) 1 米處。 四、行李車使用： 四輪行李車：人在車后，“動輪”在前，“定輪”在后，雙手握住“定輪”處兩側(cè)把手。 負責升旗和燈光控制工作。 標準與程序 職 位： 行李員 文件編號： FOCN06 部 門： 前廳部 禮賓部 部門經(jīng)理： 任 務(wù)： 中班工作內(nèi)容 日 期： 年 月 日 標 準： 認真完成每一項工作內(nèi)容，確保交接班全面、準確。 完成上級臨時指派的各項工作。 提供迎賓、問詢服務(wù)。 2） 檢查行李房所存放 的固定物品、用具是否齊全。” 如果客人以前在酒店住過，應(yīng)問候客人：“ XXX先生 /女士，歡迎您再次光臨，很高興再次見到您！” 用手勢指引客人從酒店正門進入：“ XXX 先生 /女士，這邊請，前臺在大堂右側(cè)。 如無特殊安排各站位點應(yīng)保持 1人，尤其是“值臺站位”，避免出現(xiàn)聚堆現(xiàn)象。 每天日落時降旗，清晨太陽升起時 升旗。 4）迅速引導(dǎo)客人走進店門，到前臺進行入店登記。總是禮貌地請客人先上或先下電梯，并用手為客人擋住電梯門以防電梯門關(guān)上 時夾住客人。 2）如遇早到而無法進房間的客人，應(yīng)將行李寄存，代客人保管，并標明“入店”字樣，待客人房間安排好后，再送入房間。如果客人興致很高且很健談，你就可以向客人介紹就餐的合適地點及娛樂場所。 標準與程序 職 位： 行李員 文件編號： FOCN14 部 門： 前廳部 禮賓部 部門經(jīng)理： 任 務(wù)： 散客離店行李服務(wù) 日 期： 年 月 日 標 準： 客人離店時，禮賓部將提供快速、友好的服務(wù)，幫助客人下行李。 2） 為客人打開車門，請客人上車。 不允許私自配制行李房鑰匙， 鑰匙一旦丟失，要及時報告禮賓部主管。 2） 與前臺聯(lián)系，問明分配的房間是否有變動，發(fā)現(xiàn)有變動需及時更改。 2）“團隊入店登記表”按照團隊入店的日期存檔。 3） 如客人不在房間又未將行李放在房間外應(yīng)作好記錄并及時報告主管解決。 2） 待司機確認完行李件數(shù)后，請其在“團隊離店登記表”上簽上姓名及車牌號。 4） 為客人填寫“行李寄存牌”，須寫清當天日期、姓名、房間號碼及件數(shù)。貴重物品請求寄存到值班經(jīng)理處并告知在行李寄存卡背面的須知，一旦丟失，酒店概不賠償。 2） 禮貌地向客人詢問行李的顏色、大小及存放時間，以便查找。 4） 確認無誤后在將行李遞給客人前，請客人在“寄存行李登記表”上簽字。 3． 當買完物品回來后應(yīng)把出租車發(fā)票和購物發(fā)票給客人，現(xiàn)金當面點清。 5． 將《換房通知單》送到總機、前臺、管家部，并請其在前臺單上簽收。 4． 鮮花、水果、食品類只保留一天（ 24 小時）。 標準與程序 職 位： 行李員 文件編號： FOCN22 部 門： 前廳部 禮賓部 部門經(jīng)理： 任 務(wù)： 郵件服務(wù) 日 期： 年 月 日 標 準： 禮賓部對所到達的郵件要立刻進行分類并發(fā)送。 當天到達的客人郵件將被送到前臺與預(yù)訂單放在一起。 2． 行李員接到總機需上樓人工叫早時，通知值班經(jīng)理后上樓叫醒客人。 修補 1） 按行李破損情況及時通知相關(guān)部門實施修補。 5. 修好后將修好的行李、發(fā)票、車票交給客人，客人確認后方可離開； 6. 回到禮賓部后要向主管或值班經(jīng)理報到，在《行李員工作登記表》上登記。 7． 不同的電梯結(jié)構(gòu)設(shè)置會有所不同，根據(jù)具體情況再定。 4） 給客人送報從門縫底下整齊的塞入即可。 程 序： 收取報紙 1） 查看當天所到的報紙種類和份數(shù)是否正確。 程 序： 1. 有重要客人來的時候，要手控電梯，但必須經(jīng)過上級批準，方可執(zhí)行。如客人同意，方可外出修理。 4． 如客人未在房間須請客房服務(wù)員打開房門。 被郵局退回的郵件若知道地址要重新郵寄。確認后從送件人手中接收郵件，并簽字蓋章。對于較貴重或重要的物品需鎖在行李房內(nèi)的柜中。 7． 返回禮賓臺后需在工作日記表上登記，在‘其它’一格上寫明‘換房’。 4． 行李員返回禮賓部后，把所買物品名稱、購物時間、實際花的費用、最后客人給的費用、客人的簽字、經(jīng)手人一一記錄在 禮賓部日常 工作記錄表 上。 6） 丟失寄存卡或代客取物，須核對行李卡上的客人簽字，必要時需請客人寫書面證明，并附上有效證件的復(fù)印件及電話等。 4） 把行李取出后，交與客人核實，確認后撕掉行李上的寄存牌和客人的寄存收據(jù)，并在“寄存行李登記表”上標明日期、時間、提取人姓名。將長期存放的物品放在行李房的行李架上， 必須將同一客人寄存的行李放在一起，以便于查找。 5） 行李員應(yīng)在單據(jù)上寫清姓名，撕下下聯(lián)收據(jù)遞給客人，并提醒客人依此證提取行李。 標準與程序 職 位： 行李員 文件編號： FOCN18 部 門： 前廳部 禮賓部 部門 經(jīng)理： 任 務(wù)： 行李寄存 日 期： 年 月 日 標 準： 為客人提供寄存行李時，要使客人確信他們的行李將會是安全的并將得到認真的看護。 6） 如果是團隊晚一些離開或團隊先走行李后走。 程 序： 準備 1） 仔細審閱前臺送來的“抵店團體資料”。 4） 如遇行李姓名卡丟失的行李應(yīng)由領(lǐng)隊幫助確認。 標準與程序 職 位： 行李員 文件編號： FOCN16