【文章內(nèi)容簡介】 禮；保持微笑和目光接觸；音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到；客人距離2米時(shí)，員工應(yīng)準(zhǔn)備問好；用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應(yīng)問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。交流語言需要避免的地方無反饋無目光接觸無點(diǎn)頭無微笑反駁打斷對方不能說的話1)我知道你的意思是??（打斷客人的話）2)我不知道你在說什么3)這是我們酒店的規(guī)定4)你不能做/不允許做??→我們請求您做??（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。）5)我不知道→我?guī)湍橐幌隆分鐘后給您回復(fù)。成為好聽眾身體前傾一些；保持有效距離內(nèi)的音量；跟進(jìn)式的提問；保持微笑服務(wù)敬語歡迎語：歡迎下榻 酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。征詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？答應(yīng)語：好的/是的/馬上就來。道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。答謝語：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作。指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。稱呼男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。對于無法確認(rèn)是否已婚的西方女士，不管其年紀(jì)多大，只能稱小姐。不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐”。稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)該稱“劉先生/張?zhí)?。介紹把年輕的介紹給年長的。把男士介紹給女士。把未婚的介紹給已婚的。把職位低的介紹給職位高的。把個(gè)人介紹給團(tuán)體。被介紹時(shí)若是坐著，應(yīng)立即起立。被介紹雙方互相點(diǎn)頭示意。雙方握手相互問候。五、電話使用標(biāo)準(zhǔn)：接電話時(shí)，注意聲音柔和，作到簡潔明了。注意普通話標(biāo)準(zhǔn)，不可使用帶有地方色彩的語言。首問責(zé)任制，誰接電話誰負(fù)責(zé)跟辦到底，不可推委工作。對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。盡量用左手接聽電話（右手用于記錄電話內(nèi)容）；禁止將電話夾在肩膀上。程序：接聽1)接聽電話動(dòng)作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。2)表明自己的單位或崗位名稱（先英文后中文）3)問候?qū)Ψ?。不得用“喂，喂，??”等方式喊話。對方要找的人不在1)告訴客人要找的人暫時(shí)不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉(zhuǎn)撥電話。2)或者與對方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。撥打電話1)組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話的旁邊。2)問候?qū)Ψ健?)表明自己的身份、崗位。4)確認(rèn)客人的身份后轉(zhuǎn)入正題。終止電話1)與客人確認(rèn)清楚通話內(nèi)容后，使用結(jié)束語。2)如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓；不知對方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。3)必須等對方先掛斷之后再按”rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。如有客人到臺崗，需要撥打房間電話，1)應(yīng)詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應(yīng)詢問清楚相關(guān)的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。2)同時(shí)還應(yīng)詢問清楚臺崗客人的身份?！澳?，這里是禮賓部。XXX先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話后應(yīng)由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認(rèn)后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。3)如房間客人不同意接聽，應(yīng)告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思?！?)如臺崗客人有異議，應(yīng)禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護(hù)的要求?！?電話語言使用接聽1)“good morning concierge 您好，禮賓部”2)“請問有什么可以效勞的？”對方要找的人不在（1）“XXX先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的？”。（2）告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話?！八F(xiàn)在在XX處，電話是XXXX。需要幫您轉(zhuǎn)過去嗎？”（3）或者與對方約定準(zhǔn)確的時(shí)間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！保?）留下對方的號碼，待要找的客人回來時(shí)掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與XXX先生取得聯(lián)系的。”（5）為對方留言。“您有什么需要我們轉(zhuǎn)告的？”了解轉(zhuǎn)告內(nèi)容后還應(yīng)與客人再次確認(rèn)。撥打電話（1）“您好”。（2）表明自己的身份、崗位。“這里是禮賓部。請問XXX先生在嗎？”（3）“XXX先生，您好??”終止電話（1）“您看還有什幺事我可以效勞的嗎？”。（2）如知道對方姓名應(yīng)在稱呼前加姓“先生/小姐/再見！”不知對方姓名時(shí)應(yīng)稱呼“先生/小姐/再見！”。當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)接電話時(shí)：“請稍等，我馬上幫您轉(zhuǎn)接過去”。當(dāng)無法滿足客人需要時(shí)：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我分鐘后給您回電話好嗎？”當(dāng)你能馬上為客人服務(wù)時(shí)；“好的，我們馬上為您服務(wù)。”在接聽電話時(shí)，如有二線電話到應(yīng)在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。六、禮節(jié)（一）握手禮通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動(dòng)數(shù)下，與被握手者距離應(yīng)控制在一步左右。時(shí)間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時(shí)間。用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。必須面帶微笑，注視并問候?qū)Ψ??？腿伺c服務(wù)人員之間，客人先伸手；上下級之間，上級先伸手；年長與年輕之間，年長者先伸手；男士與女士之間，女士先伸手。冬天應(yīng)先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。雙手不可交叉與兩個(gè)客人同時(shí)握手。（二）頷首禮頭往下方垂直的方向微微點(diǎn)動(dòng)一下為頷首禮。在距客人3米左右時(shí)應(yīng)行頷首禮。注視對方，面帶微笑，頷首示意。冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。（三）鞠躬禮立正站穩(wěn)，上體前傾30度。等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復(fù)立正姿勢。男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側(cè)褲縫。在鞠躬的同時(shí)問候“您好”。鞠躬時(shí)不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應(yīng)先脫帽后再行禮。不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。（四）舉手禮把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動(dòng)了，同時(shí)說告別語。女員工站在服務(wù)臺內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié)。（五）女士優(yōu)先原則一般情況下在禮儀場合，男士應(yīng)遵守“女士優(yōu)先”原則。第四篇：06版禮賓部工作程序SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：郵件、留言、傳真和報(bào)紙分送服務(wù)程序編號：RMFOCON1操作程序：一、留言留言由禮賓部負(fù)責(zé)打印、接收。接收留言后，領(lǐng)班在《行李遞送服務(wù)記錄》上登記。領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送完畢。VB以上客人的留言要求按照URGENT要求立刻遞送。遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。二、傳真領(lǐng)班接到商務(wù)中心通知后，詢問傳真的房間號碼，并記錄在《行李遞送服務(wù)記錄》上。領(lǐng)班安排行李員在15分鐘內(nèi)遞送。URGENT傳真必須立即送到客房。VB以上客人的傳真按照URGENT要求立刻遞送。遞送一般由門縫下塞入，保證留言不外露。如果傳真需請客人簽單1）李員應(yīng)按門鈴，報(bào)明身份；2）遇到DND情況，行李員匯報(bào)領(lǐng)班，由禮賓部給留言，30分鐘后仍無回應(yīng)，由領(lǐng)班打電話聯(lián)系客人。三、郵件平信分揀1)物業(yè)（含外包單位：全聚德、東美等），送至物業(yè)大堂。2)總辦，送至總辦接待臺。3)客房，查詢電腦：① 客人在店，由行李員送入客人房間，做好遞送記錄。② 客人有預(yù)訂，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下：SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL a、內(nèi)容：該客人有平信在禮賓部。b、留言人姓名。c、留言日期d、在《掛號信登記本》上作好記錄，信件保存在《掛號信登記本》內(nèi)。③ 客人已經(jīng)離店，禮賓部查詢電腦：，同上②步驟操作。，郵件保留3天，退回郵局。掛號信分揀1)禮賓部簽收各類掛號信件，如：掛號信、快遞、包裹單、EMS、UPS、Fedex等。2)分揀① 物業(yè)部—在《掛號信登記本》上登記，送物業(yè)部接待臺簽收。② 總辦—在《掛號信登記本》上登記，行李員負(fù)責(zé)送總辦接待臺簽收。③ 客房—在《掛號信登記本》上登記，查詢電腦：，留言通知客人到禮賓部簽收。，在電腦TRACE中留記錄，內(nèi)容格式如下： a)內(nèi)容：該客人有掛號信（EMS、FEDEX等）在禮賓部。b)留言人姓名，如：JOHNSON c)留言日期，如：6/25 ，查詢電腦：有預(yù)訂，按照以上③操作。無預(yù)訂，郵件保留3天，退到物業(yè)部接待臺，注銷并簽收。四、報(bào)紙行李房領(lǐng)班要清點(diǎn)報(bào)紙數(shù)量，核對《報(bào)刊分配表》上的數(shù)量。行李房領(lǐng)班分配報(bào)紙。分送：1)各對客營業(yè)點(diǎn)，送到營業(yè)點(diǎn)；SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2)各行政部門送入部門信箱； 3)黨、政、工、團(tuán)送到總辦接待臺。注意：每日當(dāng)班領(lǐng)班為郵件分送負(fù)責(zé)人SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：宣傳牌收放 程序編號：RMFOCON2操作程序：銷售部美工組將要收放的宣傳紙送到禮賓部，并附《立牌收放工作單》。禮賓部領(lǐng)班接收工作任務(wù)，在《立牌工作單》上記錄工作要求，同時(shí)與下一班進(jìn)行交接。下一班交接后：，夜班行李員在《立牌工作單》上簽名，早班領(lǐng)班檢查。，早班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。，中班領(lǐng)班在《立牌工作單》上簽名并檢查。立牌使用完畢，收歸原來位臵。行李員擺放立牌時(shí)，務(wù)必保證宣傳單頁擺放端正，忌歪斜。立牌擺放的位臵及順序要求（自右向左）：1）當(dāng)天在店活動(dòng) 2）酒店促銷宣傳 3）酒店常規(guī)營業(yè)宣傳 4）外包單位宣傳5）其他特別情況由SALES特別注明。6）無部門經(jīng)理通知禁止動(dòng)用“全聚德”立牌。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門：房務(wù)部負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：行李寄存及提取程序編號：RMFOCON3 操作程序：該程序之服務(wù)范圍根據(jù) 上海市公安局 規(guī)定僅限居住本酒店的客人，否則行李員必須報(bào)請直接上司批準(zhǔn)，且必須留下存放人的通訊方式。一、寄存行李員主動(dòng)向客人問候。詢問客人：1）？何時(shí)提取行李。2）？包內(nèi)是否有貴重物品，格式為：Is there anythi