【文章內容簡介】 ？ 4）跟進 留意酒吧員準備飲料，為客人提供快捷的服務。 為什么要跟進？ 5）走近餐臺 用托盤將飲料運送到客人的餐臺。 為什么要用托盤運送飲料？ 6）交付飲料 站在客人的右側，右腳稍微向前。 握住玻璃杯的杯腳 /底部，在客人右側擺放杯子，杯子應放在餐具的上方。 面帶笑容地說： “ XXX先生 /小姐 /女士，這是您的XXX飲料，請享用。 ” 為什么要站在客人的右邊？ 7）離開餐臺 輕輕離開餐臺，并留意客人是否還有什么其它的需 要。 為什么要保持留意餐臺？ 0午、晚餐點菜服務 程序 服務標準 提示 1）留意客人是否準備點餐 密切關注客人的跡象，準備為他們點菜。不要站在離客人餐臺太遠的位置。 當客人關閉菜牌、喝一小口飲料或環(huán)顧四周的時候，就是準備點菜的時機。 為什么要要密切關注客人 為什么不要站在離餐臺太遠的位置 當客人環(huán)顧四周時要做些什么 2）走近餐臺點菜 走近客人的餐臺，站在可以與客人有眼神接觸的位置，說： 先生 /小姐 /女士，請問我現在可以為您點菜嗎，或者還需要再等幾分鐘？ 友善、微笑的看著客人，身體直立稍微向前傾。 仔細聆聽客人的要求，并記錄在筆記本上。有關需求必須在筆記本上注明座位號。問清楚每盤菜的要求，例如： 沙拉 —調料是放在旁邊還是混合在一起。 說：先生 /女士，您希望調料是放在旁邊還是混合在一起？ 牛排 —烹調方式 說：您喜歡你的牛排是要 3成熟的、半熟的、 7成熟的還是全熟的？ 按照你寫的點單順序，向客人復述一遍。 有禮貌地慢慢向客人講解清楚。 為什么要有眼神接觸 讓客人有充足的時間考慮，不可催促客人 為什么要友善及微笑 為什么要仔細聆聽 為什么要記錄 為什么要在筆記本上注明座位號 為什么要復述一遍 為什么要慢慢講解清楚 3）推銷 在點單過程中， 建議增加一些菜式： 頭盤，比如在頭盤和主菜之間加一碗湯，或者加一點甜點，注意不要強迫消費。 甜品銷售是在主菜之后，并且餐臺必須清理干凈。 另外，建議客人考慮每日的特別推介，增進促銷。 為什么要建議增加一些菜式 為什么不要強迫消費 為什么甜品最好后上 為什么建議特別推介 4）擺餐具 根據點單更換所需的餐具。 更換餐具 程序 服務標準 提示 1）餐具準備 根據菜單的需要，選擇合適的餐具，并將餐具放在一個墊有餐巾的托盤上。 整理好托盤上的餐具 為什么你要對菜單進行跟進？ 為什么要在托盤上墊餐巾？ 2）走近餐臺 用左手端著盤子穩(wěn)穩(wěn)的走近客人的桌子 對客人致歉。說：您好 /打擾一下，先生 /女士，我可以為您更換餐具嗎？ 站在客人的右邊，右腳稍微向前。 為什么要向客人致歉？ 1. 更換餐具 先將客人進餐中不需要的餐具撤掉，再將客人所需的餐具擺好，更換餐具的時候稍微彎腰。 撤換時每只手一次只允許拿兩件餐具，從客人右側按順時針方向進行。注意手肘不要撞到客人的臉上。 持餐具時須用食指和拇指捏握餐具的柄部，嚴禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。 假如你要從客人右手邊穿過客人面前去收拾道具，你必須先向客人致歉。 為什么要從右邊開始？ 為什么要注意你的手肘？ 為什么在穿越客人面前時要先致歉？ 1. 完成 完成后，要向客人致謝并平靜地離開餐桌。 為什么要感謝客人？ 為什么要平靜地離開？ 1黃油服務 程序 服務標準 提示 1）黃油碟的準備 按客人人數備足黃油碟 黃油碟保持光潔、無油跡、水跡 2）黃油的準備 放一塊冰塊在黃油盤內，保持黃油冷凍，不融化 準備一副服務叉勺放在黃油盤內 3）黃油的服務 用服務叉勺將黃油夾起放入碟中 從客人左側按順時針方向服務，按 “先賓后主，女士優(yōu)先 ” 原則服務 黃油碟放在面包刀的正前方，刀尖離碟邊約 每個黃油碟盛放兩枚黃油 添加黃油時用一個新黃油碟盛放兩枚新的黃油 先將用過的黃油碟拿起放入托盤，再將新碟放置于原位 獨立包裝的黃油應放在面包盤中黃油刀左側（兩塊） 可以直接把黃油添加在使用過的盤子上嗎 4）黃油碟撤除 使用托盤 于客人用完主菜后，隨面包一起撤下 為什么要使用托盤撤掉黃油碟 1面包服務 程序 服務標準 提示 1）準備面包籃 準備兩個大面包籃，墊入干凈的餐布 準備切板 準備一把面包刀，置于籃子的右側，刀握把朝向切板 一副服務叉勺，叉在上，疊放在籃子的左側，叉勺握把朝向切板 2）準備面包 面包充足新鮮 將面包置于離客人較近的面包籃中，并分類碼放整齊 須切開服務的面包置于切板旁邊的面包籃中，分類碼放整齊 直接服務和切開服務的面包須各準備兩種以上 注意不同類別的面包的碼放 3）服務面包 按順時針方向服務，詢問客人選用何種面包，注意女士優(yōu)先 直接給客人服務的面包用服務叉勺輕輕夾起放入客人面包碟內 須切割的面包用餐布包住，置于切板上，先切去頭部，再切成片（法式面包除外），每片厚度不超過 每次服務不得超過兩片 法式面包按斜角 45176。 方向切成菱形，每塊寬度不超過 4cm 切割面包和取放均須用餐布包裹面包，不允許用手直接接觸面包 為客人服務面包時必須用服務叉勺遞放面包 服務中應注意使用敬語 了解各種面包不同的口味特點，并征詢客人的意見 為什么，每片厚度不能超過 為什么每次服務不能超過兩片 為什么不能用手直接接觸面包 1上菜服務 程序 服務標準 提示 1）走近客人的餐桌 站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。 2）為客人服務菜肴 注視著客人說：您好 /打擾一下，先生 /小姐 /女士，這是您點的菜。（菜的主要部分總是要面向及靠近客人） 先服務小孩 /女士，然后男士最后才是主人（按照順時針方向） 為什么要征得客人的同意？ 為什么菜肴的主要部分總是要面向客人？ 3）離開餐桌 在離開餐桌時說：請慢慢享用 注意：當有 2個或 2個以上的客人 先上右手的菜肴再上左手的。 （如果有超過 2個的，其他員工協(xié)助服務其他賓客） 4）跟進 5分鐘后回到餐桌征詢客人的意見。說：請問您對菜式感到滿意嗎？ 當需要的時候直接去清理桌子，而不需要去詢問。要經常留意餐桌的情況，看看客人有什么其他的需要。 為什么要回到餐桌了解客人的意見？ 1撤臺服務 程序 服務標準 提示 1）走近餐桌 說 “ 您好 /打擾一下， XXX先生 /小姐 /女士，請問您用完了嗎，我可以把盤子撤走嗎？ ” 如果可以，站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。 為什么要致歉？ 為什么要先征得允許才能收拾餐臺？ 2）收拾餐桌 清走臟的盤子、刀叉、杯子及餐臺上不需再用的物品，如：鹽、胡椒瓶。 按照順時針方向服務客人。 左手拿著圓形的防滑托盤，右手去收拾餐具。 將物品整齊地放在圓形托盤上。 為什么你要盡可能收拾桌子上的東西？ 為什么要使用防滑托盤？ 為什么要將物品在托盤上整理整齊？ 3）收拾席巾 收拾餐巾，并用手指夾著席巾的邊緣放在托盤下面。 為什么要把餐巾放在托盤下面？ 4）處理臟盤子 如果不能將臟的餐具一次撤走的， 先將部分放在工作臺上，再回到餐桌收拾其它的物品。 使用帶有架子的長形托盤并且把托盤放置在客人桌子的旁邊。 清理完桌子后，服務人員應取走托盤和架子 為什么要使用長方形托盤？ 為什么要使用帶有架子的托盤 在桌子清理過程中，要保持最低聲量。 5）擦桌子 用席巾拭去桌子上的殘留食物。 為什么要擦桌子？ 1清潔桌子 程序 服務標準 提示 1）準備工作 把一塊席巾對折四次，疊成一個小方形 準備一個甜點盤 為什么要把席巾折四塊？ 為什么你需要帶一個甜點盤？ 2）走近客人桌子 打擾了，先生 /女士 先生 /小姐 XXXX 我可以擦拭桌子嗎？ 如果可以，站在客人的右邊，你的右腿向桌前邁一步 你為什么要對客人說 打擾了？ 你為什么需要獲得客人的允許才去擦桌子？ 3）擦拭 把桌面上的剩菜和面包屑等輕輕的擦拭到桌子的邊緣 把甜點盤對準剩菜的位置。 輕輕的把東西掃到甜點盤中。 當心不要讓剩菜等雜物掉到客人的腿上 你為什么要輕輕的擦拭 你為什么要把盤子與桌子貼的很近 你為什么要當心剩菜等掉到客人的腿上 4）完成 向客人表示感謝 1甜品服務 程序 服務標準 提示 1） 呈遞甜品菜單 等客人用餐結束后，站到客人的右手邊，微笑并禮貌地 說：打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士的，這是甜點菜單。 你為什么需要說抱歉 2）點單 把打開的點菜單呈遞給客人 向客人介紹一個我們這邊最好的或當天特色的甜點 向客人重復他所點的東西 為什么你要向客人介紹好的甜點或當日推出的特色甜點 為什么你需要重復一遍客人所點的東西 3）擺設餐具 根據客人所點的甜點需要擺設餐具 你為什么要改變餐具 4）上甜點 左手托住服務托盤，右手從托盤中取出甜品，在客人的右側將甜品擺放在客人的面前，并告之甜品名稱： 先生 /太太 /女士 /先生 /女士的，這是你要的甜品。（把造型最好的一面朝向客人） 先為小孩和婦女服務，再為男士，最后是主人。沿著桌子順時針方向移動。 注意：當有兩位或兩位以上的客人的時候 用右手服務第一位客人，左邊的用左手（當超過兩位客人的時候，其它的員工應該過來幫忙） 5）結束 說：請享用您的甜品， 先生 /小姐 /先生 /女士 1咖啡服務 程序 服務標準 提示 1）用壺做咖啡 預熱壺 用熱水把壺填滿，泡 23分鐘將熱水倒掉 從咖啡機里面把咖啡裝到壺里面去 為什么要將壺預熱 為什么要等 23分鐘 2）用杯子裝咖啡 用熱水把玻璃杯沖洗干凈，將杯口對準咖啡機，然 后按下按鈕 為什么要預熱玻璃杯 3）將咖啡提供到客人桌子上 微笑并禮貌地說：您好 /打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以為你倒咖啡嗎？ 如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進 將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個防滑托盤上（取決于酒店的設備） 為什么要用托盤 為什么要說打擾了 4）用杯子提供咖啡 把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向 為什么要把咖啡杯放在右手邊 為什么要把被子的柄對準三點鐘方向 5）用壺提供咖啡 把熱牛奶、糖碗（取決與酒店的設備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點鐘方向 用拇指按住壺的頂部 把咖啡倒入到杯子中約 15厘米高度，杯子約 2/3滿 咖啡壺置于杯子右上方 45度角 為什么要把杯子放在右手邊 為什么要把杯柄朝 3點鐘方向 為什么要用你的拇指按著壺的頂部 為什么要倒入 15~20厘米以上 為什么杯子倒入 2/3滿 為什么壺要放在杯子 45度的地方 6）在離開客人的桌子之前 微笑著說：請慢慢享用您的咖啡 為什么你要說 請享用你的咖啡 1奶茶服務 程序 服務標準 提示 1）制作茶 預熱壺 用熱水把壺填滿，泡 23分鐘，倒掉 散裝的茶 用一個茶壺裝散裝的茶葉，另一個茶壺只裝熱水 準備一套茶葉過濾網過濾茶葉，還有兩片檸檬放在一個小的盤子上，一片放在檸檬榨汁器里，一片在盤子上 茶包：用一個茶壺裝茶包，另一個茶壺只裝熱水 準備一個小碟裝兩片檸檬片，一片放在壓榨器上，一片放在碟子里 為什么要將壺預熱 為什么要等 23分鐘 為什么要拿兩個壺，一個裝茶葉，一個裝熱水 為什么要準備過濾器 為什么要熱奶服務 為什么要檸檬服務 2）將奶茶提供到客人桌子上 微笑禮貌地說：您好 /打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以為你倒奶茶嗎？ 如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進 將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個防滑托盤上（取決于酒店的設備） 為什么要用托盤 為什么你需要說