導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 20:40 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 中已包括。 （2）計(jì)劃外風(fēng)味餐：是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的，計(jì)劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費(fèi)，后向餐廳預(yù)訂。 （3）在用風(fēng)味餐時(shí)，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時(shí)，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。 4．宴會服務(wù) （1）國宴 （2）正式宴會 （3）便宴 （4）家宴 （二）購物服務(wù) 1．帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物。 2．應(yīng)避免安排購物次數(shù)過多。 3．不能勉強(qiáng)游客購物，更不能強(qiáng)迫游客購物。 4．向游客介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。 5．商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。 6．遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣。地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 案例3：一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。” 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下車，進(jìn)店。 13:30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時(shí)間了?！? 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯了哪些事?為什么? 參考答案： ①不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定； ②介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； ⑥沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實(shí)現(xiàn)； ⑤強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。 （三）娛樂服務(wù) 1．觀看文娛節(jié)目 （1）計(jì)劃外的文娛活動要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。 （2）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動，地陪應(yīng)向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及特點(diǎn)并需陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車位置；引導(dǎo)游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。 （3）在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。 （4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足—些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。 2．舞會（1）有關(guān)單位組織社交性舞會，邀請游客參加，地陪應(yīng)陪同前往； （2）游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會，地陪可代為購票； （3）如果游客邀請導(dǎo)游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無陪舞的義務(wù)。 3．市容游覽服務(wù)（“逛街”） （1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣?、最能吸引旅游者視線的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等； （2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員； （3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司機(jī)車速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車速基本同步。七、送站服務(wù) （一）送站前的服務(wù) 1．核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù) （1）“四核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問詢時(shí)間 （2）對離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票 2．商定出行李時(shí)間 3．商定出發(fā)時(shí)間 4．協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目 5．及時(shí)歸還證件 （二）離店服務(wù) 1．集中交運(yùn)行李 具體做法是：先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。 2．辦退房手續(xù) 一般應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。 3．集合上車 注意：清點(diǎn)人數(shù)，并請游客清點(diǎn)隨身攜帶物品和證件。 （三）送行服務(wù) 1．致歡送詞 （1）回顧語 （2）惜別語 （3）征求意見語 （4）致歉語 （5）祝愿語2．提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭） 具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)；國內(nèi)航班提前90分鐘乘火車提前1小時(shí)。 旅行車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團(tuán)游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無遺漏的物品。 3．辦理離站手續(xù) 4．與司機(jī)結(jié)帳 案例4：清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。 我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的次火車去市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ?
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