導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 20:40 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 中已包括。 （2）計(jì)劃外風(fēng)味餐：是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的，計(jì)劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費(fèi)，后向餐廳預(yù)訂。 （3）在用風(fēng)味餐時(shí)，作為地陪，不是游客出面邀請(qǐng)不可參加；受游客邀請(qǐng)一起用餐時(shí)，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。 4．宴會(huì)服務(wù) （1）國(guó)宴 （2）正式宴會(huì) （3）便宴 （4）家宴 （二）購(gòu)物服務(wù) 1．帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購(gòu)物。 2．應(yīng)避免安排購(gòu)物次數(shù)過(guò)多。 3．不能勉強(qiáng)游客購(gòu)物，更不能強(qiáng)迫游客購(gòu)物。 4．向游客介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。 5．商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。 6．遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣(mài)。地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。 案例3：一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開(kāi)業(yè)的珍珠館。她說(shuō)：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美?！? 在珍珠館，一位姓朱的女士對(duì)標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動(dòng)介紹識(shí)別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。 16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門(mén)，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書(shū)店購(gòu)買(mǎi)中國(guó)地圖，幾位女士則希望購(gòu)買(mǎi)中國(guó)烹調(diào)書(shū)籍，王小姐表示將可以安排。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購(gòu)的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說(shuō)：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車(chē)中坐著，王小姐懇求說(shuō)：“大家?guī)蛶兔Γ毁I(mǎi)東西沒(méi)關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以?！庇谑牵恍┯慰筒挪磺樵傅叵萝?chē)，進(jìn)店。 13:30赴機(jī)場(chǎng)途中，數(shù)名游客又提起購(gòu)書(shū)一事，王小姐說(shuō)：“沒(méi)有時(shí)間了?！? 一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來(lái)的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。 試問(wèn)：王小姐在接待該團(tuán)過(guò)程中做錯(cuò)了哪些事?為什么? 參考答案： ①不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購(gòu)物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購(gòu)物的規(guī)定； ②介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷(xiāo)商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購(gòu)商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助； ⑥沒(méi)有滿足客人的購(gòu)物要求，部分游客去書(shū)店買(mǎi)書(shū)的要求沒(méi)有實(shí)現(xiàn)； ⑤強(qiáng)行推銷(xiāo)，多次安排購(gòu)物，影響游客在該市的游覽效果。 （三）娛樂(lè)服務(wù) 1．觀看文娛節(jié)目 （1）計(jì)劃外的文娛活動(dòng)要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。 （2）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動(dòng)，地陪應(yīng)向游客簡(jiǎn)單介紹節(jié)目?jī)?nèi)容及特點(diǎn)并需陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車(chē)位置；引導(dǎo)游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。 （3）在大型的娛樂(lè)場(chǎng)所，地陪應(yīng)主動(dòng)和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動(dòng)向和周?chē)沫h(huán)境，并提醒游客注意安全。 （4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足—些格調(diào)低下甚至色情的表演場(chǎng)所。 2．舞會(huì)（1）有關(guān)單位組織社交性舞會(huì)，邀請(qǐng)游客參加，地陪應(yīng)陪同前往； （2）游客自發(fā)組織參加娛樂(lè)性舞會(huì)，地陪可代為購(gòu)票； （3）如果游客邀請(qǐng)導(dǎo)游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無(wú)陪舞的義務(wù)。 3．市容游覽服務(wù)（“逛街”） （1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣摹⒆钅芪糜握咭暰€的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等； （2）提高警惕，注意游客周?chē)沫h(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員； （3）如果是乘游覽車(chē)做市容游覽，則要提醒司機(jī)車(chē)速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車(chē)速基本同步。七、送站服務(wù) （一）送站前的服務(wù) 1．核實(shí)、確認(rèn)離站交通票據(jù) （1）“四核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、票面時(shí)間、問(wèn)詢時(shí)間 （2）對(duì)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票 2．商定出行李時(shí)間 3．商定出發(fā)時(shí)間 4．協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目 5．及時(shí)歸還證件 （二）離店服務(wù) 1．集中交運(yùn)行李 具體做法是：先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。 2．辦退房手續(xù) 一般應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。 3．集合上車(chē) 注意：清點(diǎn)人數(shù)，并請(qǐng)游客清點(diǎn)隨身攜帶物品和證件。 （三）送行服務(wù) 1．致歡送詞 （1）回顧語(yǔ) （2）惜別語(yǔ) （3）征求意見(jiàn)語(yǔ) （4）致歉語(yǔ) （5）祝愿語(yǔ)2．提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭） 具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)；國(guó)內(nèi)航班提前90分鐘乘火車(chē)提前1小時(shí)。 旅行車(chē)到達(dá)機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團(tuán)游客下車(chē)后，地陪要再檢查一下車(chē)內(nèi)有無(wú)遺漏的物品。 3．辦理離站手續(xù) 4．與司機(jī)結(jié)帳 案例4：清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車(chē)上就座，準(zhǔn)備離開(kāi)飯店前往車(chē)站。地陪小王從飯店外匆匆趕來(lái)，上車(chē)后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。 我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖?chē)站。今天早上，我們乘9:30的次火車(chē)去市。兩天來(lái)大家一定過(guò)得很愉快吧。我十分盛謝大家對(duì)我工作的理解和合作。中國(guó)有句古話：相逢何必曾相識(shí)。短短兩天，我們?cè)鲞M(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會(huì)再來(lái)我市旅游。人們常說(shuō)，世界變得越來(lái)越小，我們肯定會(huì)有重逢的機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ?
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1