客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2024-08-10 19:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 和公司規(guī)定一致的方式；3.上門服務(wù)。客戶以現(xiàn)金或支票在公司財(cái)務(wù)部以外地方實(shí)現(xiàn)支付時(shí)，客戶顧問(wèn)和公司一名財(cái)務(wù)人員須同時(shí)前往和返回。出發(fā)前在前臺(tái)填寫《員工外出申請(qǐng)單》；4．提供初步解決方案設(shè)計(jì)1.由團(tuán)隊(duì)成員共同討論，分析客戶需求及偏好，進(jìn)行初步方案設(shè)計(jì)服務(wù)策劃。其策劃內(nèi)容包括：①初步方案設(shè)計(jì)的內(nèi)容。②初步方案的內(nèi)部確認(rèn)。③初步方案設(shè)計(jì)活動(dòng)中的職責(zé)和權(quán)限。對(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和提供支持的后線組織之間的接口，包括與外部供應(yīng)商技術(shù)支持人員的接口，由主管業(yè)務(wù)的副總經(jīng)理負(fù)責(zé)管理。以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。初步方案設(shè)計(jì)服務(wù)計(jì)劃可隨和客戶接觸的具體情況，適當(dāng)調(diào)整。2.編制《初步方案設(shè)計(jì)計(jì)劃書》。針對(duì)1—個(gè)設(shè)計(jì)重點(diǎn)列出設(shè)計(jì)安排計(jì)劃；3.由方案設(shè)計(jì)師撰寫設(shè)計(jì)構(gòu)思文案。設(shè)計(jì)構(gòu)思文案內(nèi)容包括：5．設(shè)計(jì)服務(wù)3.征詢客戶意見。客戶需求分析：包括客戶基本資料、家庭成員結(jié)構(gòu)、功能性需求、個(gè)性偏好等。室內(nèi)環(huán)境分析：包括房屋結(jié)構(gòu)、布局、朝向、風(fēng)水等因素對(duì)客戶需求的影響。周邊環(huán)境分析：包括是外環(huán)境和地域特征、地理環(huán)境和文化環(huán)境、業(yè)主喜好和流行趨勢(shì)等因素對(duì)裝飾效果的影響。設(shè)計(jì)構(gòu)思：包括文字說(shuō)明、平面圖和局部透視圖。4.初步方案設(shè)計(jì)過(guò)程中涉及到其他專業(yè)領(lǐng)域的問(wèn)題，由客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)填寫《內(nèi)部工作聯(lián)系單》向相關(guān)部門提出支持需求，被需求的相關(guān)人員應(yīng)按要求在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到位；5.方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)初步方案的文件編制。初步方案文件可能有：平面圖、天花圖、立面圖、效果圖或手繪透視圖等；6.客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)對(duì)初步方案進(jìn)行內(nèi)部論證；7.與客戶進(jìn)行溝通，獲取客戶認(rèn)同。溝通時(shí)供客戶參看的文件包括：設(shè)計(jì)構(gòu)思文案、圖紙文件；8.簽定設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議。5．提供整體解決方案1．方案設(shè)計(jì)師協(xié)同客戶顧問(wèn)與客戶簽定設(shè)計(jì)服務(wù)協(xié)議；2．客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)共同分析客戶需求，制定整體解決方案的設(shè)計(jì)計(jì)劃，編制整體解決方案設(shè)計(jì)任務(wù)書，其內(nèi)容包括：①各專業(yè)技術(shù)支持人員的落實(shí)。②設(shè)計(jì)工作量。③設(shè)計(jì)日程安排。整體方案設(shè)計(jì)任務(wù)書經(jīng)相關(guān)人員確認(rèn)后，備份一份，報(bào)行政部存客戶檔案。3．方案設(shè)計(jì)師根據(jù)設(shè)計(jì)任務(wù)書的要求，填寫《內(nèi)部工作聯(lián)絡(luò)單》，向相關(guān)技術(shù)人員提出支持需求，收集設(shè)計(jì)師所需的全部信息；4．整體解決方案設(shè)計(jì)，包括裝飾設(shè)計(jì)、配套工程設(shè)計(jì)、飾品配套設(shè)計(jì)等；5．預(yù)算員根據(jù)整體配套方案做出工程預(yù)算；6．由客戶顧問(wèn)組織團(tuán)隊(duì)成員、預(yù)算員、物料主管、室內(nèi)陳設(shè)師等相關(guān)技術(shù)專家對(duì)方案進(jìn)行會(huì)審，方案設(shè)計(jì)師作好會(huì)審記錄，并根據(jù)改進(jìn)建議對(duì)方案進(jìn)行修改；7．方案設(shè)計(jì)師協(xié)同客戶顧問(wèn)與客戶就方案進(jìn)行溝通，并根據(jù)溝通結(jié)果對(duì)方案進(jìn)行進(jìn)一步完善；8．與客戶簽定裝飾服務(wù)合同。6．施工圖設(shè)計(jì)1.由方案設(shè)計(jì)師負(fù)責(zé)向助理設(shè)計(jì)師下達(dá)施工圖設(shè)計(jì)任務(wù)書；2.由助理設(shè)計(jì)師根據(jù)方案設(shè)計(jì)師提供的整體解決方案進(jìn)行施工圖設(shè)計(jì)；3.由團(tuán)隊(duì)成員對(duì)施工圖進(jìn)行評(píng)審，以確保施工圖符合方案的設(shè)計(jì)意圖和工藝要求并符合國(guó)家有關(guān)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；4.施工圖經(jīng)客戶確認(rèn)后正式移交給項(xiàng)目經(jīng)理；5.方案設(shè)計(jì)師向施工隊(duì)進(jìn)行技術(shù)交底。7．客戶溝通1.檢查設(shè)計(jì)方案圖樣文本或文字文本是否最后定稿，檢查裝幀是否精美，細(xì)微處見工夫、見服務(wù)、見質(zhì)量；2.客戶顧問(wèn)電話預(yù)約客戶確定當(dāng)面溝通或電話溝通，愿意來(lái)公司不反對(duì)；3.上門服務(wù)帶齊方案，注重禮儀。8．簽定合同1.合同使用（集團(tuán)）公司或各區(qū)域公司的格式合同；2.簽定合同的雙方乙方必須是客戶本人或客戶授權(quán)委托人，甲方必須是本公司規(guī)定人員，如客戶顧問(wèn)；3.公司簽定合同處所是咨詢室，桌子上配備插花之類物品，客戶簽字時(shí)必備簽字筆和襯紙；4.簽字結(jié)束不忘握手致謝；5.上門服務(wù)攜帶公文包或公文夾，必備文件和書寫用具。程序標(biāo)準(zhǔn)提供針對(duì)性解決方案1.為“提供針對(duì)性解決方案”改進(jìn)版本并經(jīng)客戶確認(rèn)后可以付諸實(shí)施的客戶家居服務(wù)整體方案；6．提供針對(duì)性解決方案程序標(biāo)準(zhǔn)1．施工準(zhǔn)備要素1.為“實(shí)現(xiàn)整體解決方案”流程之第一流程；2.工作內(nèi)容包括成立施工項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、材料人工預(yù)算、施工組織設(shè)計(jì)、施工中客戶關(guān)懷計(jì)劃、進(jìn)場(chǎng)手續(xù)、水電工程、泥水工程、木作工程、配套設(shè)施施工；3．管理者為項(xiàng)目經(jīng)理，工程質(zhì)量責(zé)任人為質(zhì)量工程師，輔助管理人員為客戶顧問(wèn)。2．告知客戶和物管處1.合同規(guī)定的開工日，由項(xiàng)目經(jīng)理向客戶送《開工報(bào)告》，由客戶簽字確認(rèn)后方可施工。推遲或改變開工日，必須有客戶的書面確認(rèn)方可改變；2.在開工日的前一天，項(xiàng)目經(jīng)理跟工程所在地的與工程有制約關(guān)系的單位如小區(qū)、物管處打招呼，以取得按時(shí)人員進(jìn)場(chǎng)、材料進(jìn)場(chǎng)的開放許可。3．設(shè)進(jìn)場(chǎng)后，在較醒目的地方懸掛“公司標(biāo)牌”，《項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)及橫道圖牌》，程序標(biāo)準(zhǔn)簽定合同1.合同使用（集團(tuán)）公司或各區(qū)域公司的格式合同；2.簽定合同的雙方乙方必須是客戶本人或客戶授權(quán)委托人，甲方必須是本公司規(guī)定人員，如客戶顧問(wèn)；3.公司簽定合同處所是咨詢室，桌子上配備插花之類物品，客戶簽字時(shí)必備簽字筆和襯紙；4.簽字結(jié)束不忘握手致謝；5.上門服務(wù)攜帶公文包或公文夾，必備文件和書寫用具；6.合同簽定時(shí)女性著裝為職業(yè)套裙，男性為西裝領(lǐng)帶配深色皮鞋。注意：言語(yǔ)要誠(chéng)懇，舉止要穩(wěn)重，態(tài)度要認(rèn)真。7．簽定合同8．施工準(zhǔn)備：2.內(nèi)容包括設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更、施工管理、售后客戶關(guān)系維護(hù)、保修服務(wù)、附加服務(wù)。程序標(biāo)準(zhǔn)1．遵守現(xiàn)場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度1．在施工
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