客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-展示頁
2025-07-23 19:56本頁面
【正文】 來訪裝修咨詢意向表》，用作下一步“處理客戶咨詢”以及“客戶評估”的依據(jù)。XXXX公司所提供的服務(wù)。XX對此類客戶，客服團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)堅(jiān)持大原則，放棄小原則，先認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，態(tài)度與其保持一致，在取得基本的共識后，才慢慢施展團(tuán)隊(duì)的“圍殲”計(jì)劃，順應(yīng)客戶需求，提出多套解決方案。10．對固執(zhí)的客戶，要施以小惠，分階段突破心理防線。碰到抑郁型客戶，要盡量尋找對方感興趣的明快的話題，待氣氛活躍后，才可轉(zhuǎn)入設(shè)計(jì)呀、定金呀等話題。9．對待冷漠客戶，需多付出一些時(shí)間去了解、去關(guān)心、去拜訪，慢慢地拉近彼此間距離。8．對脾氣暴躁的客戶，要以靜制動，順其自然。這時(shí)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員要有耐心和毅力，適應(yīng)客戶并主動幫助和指引客戶。與此類型人，最重要的一點(diǎn)是一開始就要把對方的意圖搞明白。6．也可根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況，對比其他競爭對手的價(jià)格，通過洽談了解客戶的意向和需求，盡快提供令雙方滿意的方案。對于善于貨比三家的客戶，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員也要善于把自己的服務(wù)分解，各個(gè)擊破。5．反復(fù)無常的客戶，需用合約形式予以規(guī)范。此時(shí)，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員不可無禮貌地把話題打斷，而應(yīng)耐心地附和，這之中尋找適當(dāng)時(shí)機(jī)把自己的意圖表達(dá)出來，把話題盡快轉(zhuǎn)入洽談的正規(guī)。喋喋不休的客戶，要耐心聽取，給予適當(dāng)引導(dǎo)。因此，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)采取熱情、耐心的態(tài)度，注意介紹產(chǎn)品的高質(zhì)量和服務(wù)的內(nèi)涵，流程服務(wù)及配套服務(wù)的完善和精細(xì)，使客戶感受到客戶關(guān)懷，并感到物有所值。價(jià)格敏感的客戶，要特別推介產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。即使談單一時(shí)未能做成，也可以為日后的跟進(jìn)建立基礎(chǔ)。自尊心強(qiáng)的客戶，一般較有文化或在某一方面較有造詣，公司經(jīng)營狀況良好。對客戶提出的要求和意見作好記錄，以示重視并暗示跟進(jìn)且需回復(fù)。切忌對其他競爭對手評頭評足；10.不要過于表達(dá)你渴望客戶接受服務(wù)的表情和心情；9.善于運(yùn)用語言技巧，盡量避免使用“不能”、“不可能”、“不可以”、“不講價(jià)”等字眼；8.切忌夸夸其談、滔滔不絕，不能給客戶留下你是推銷員而不是具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的行業(yè)專業(yè)人員；7.要給客戶留下你是在為他提供服務(wù)和周全地為他解決問題的良好印象；6.對客戶所提出的問題對答如流，表現(xiàn)出鮮明的服務(wù)性、專業(yè)性和對本公司及家裝行業(yè)的熟悉；5.語言簡潔明了，說服力強(qiáng)；4.落落大方，情緒良好，面帶笑容，平易近人；3.精神集中；2.一般情況下，客戶團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)做到：1.接過的名片不能隨意地放入口袋中，應(yīng)夾在預(yù)先準(zhǔn)備的名片夾中。主動向?qū)Ψ絾柡?。面帶微笑，舉止文雅，態(tài)度誠懇，語言親切；2．接待客戶，尤其是新客戶時(shí)，有禮貌有內(nèi)涵地打招呼能給客戶留下良好的第一印象，也是客戶愿意接受你的服務(wù)乃至達(dá)成簽單成功的第一步。2．打招呼客戶經(jīng)前臺引領(lǐng)到咨詢室落座后，如無在線服務(wù)任務(wù)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在場，經(jīng)前臺介紹，主動向客戶示好，點(diǎn)頭帶問“您好！”，落座時(shí)待客戶坐下后自己再坐下。程序標(biāo)準(zhǔn)1．明確任務(wù)1.客戶初次接觸公司，由客戶顧問負(fù)責(zé)向客戶全方位展示公司服務(wù)理念和服務(wù)程序；2.在客戶顧問的組織下，由方案設(shè)計(jì)師向客戶解答有關(guān)裝飾設(shè)計(jì)方面的概念性問題。如客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員都有在線任務(wù)，其中一團(tuán)隊(duì)成員則默契地抽身來到后來者客戶身邊，并自報(bào)姓名、職位、部門。打招呼應(yīng)做到：1．雙眼目視對方，讓對方感到倍受尊重，但切不可久視不動；3．3．交換名片1.給對方遞名片時(shí)，應(yīng)做一個(gè)簡單的自我介紹，自我介紹時(shí)干脆利落，切忌繁瑣；2.接受對方名片時(shí)，應(yīng)伸出雙手禮貌地接過來，看清名片的內(nèi)容后，應(yīng)親切地稱呼對方的姓氏和職務(wù)，并再次向客戶問好。1．客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)接待客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4．與客戶初次交往的技巧與客戶進(jìn)行第一次接觸，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)善于觀察，并于最短的時(shí)間內(nèi)，通過對方的言行、舉止、著裝、年齡、性別等，判斷對方的愛好和性格特點(diǎn)，為客戶提供針對性解決方案尋找對接口。時(shí)刻記住自己的言行舉止代表著公司形象；11.5．與各種不同性格客戶打交道的技巧1．對自尊心強(qiáng)的客戶，要贊譽(yù)有加。對于這一類客戶，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)表現(xiàn)出贊賞的姿態(tài)，并在服務(wù)過程中加插一些談單內(nèi)容以外的但客戶感興趣的專業(yè)話題，以增進(jìn)彼此間的友誼和共識。2．某些客戶對價(jià)格特別敏感，如果客戶團(tuán)隊(duì)成員抓住數(shù)字不放，就會陷入討價(jià)還價(jià)的庸俗談判方式之中。3．客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員在談單過程中會遇到喋喋不休的客戶，客戶不聽你的介紹，自己好象行家似的說個(gè)沒完沒了。4．與客戶初次接觸一陣后或已經(jīng)接觸過的客戶，如果你了解他有反復(fù)無常、愛生枝節(jié)的毛病，在交談過程中，注意對方的情緒，團(tuán)隊(duì)成員合作，把握好時(shí)機(jī)，一旦條件成熟，引導(dǎo)客戶簽約或交繳一定保證金，這樣便可縛住“百變金剛“。善于貨比三家的客戶，要分解產(chǎn)品，各個(gè)擊破。如客戶提出裝修同樣的住宅，其他家裝公司可以提供一個(gè)廉價(jià)的價(jià)格，我公司為什么不能？這時(shí)候就端出“整體解決方案”大餐，就色、香、味、營養(yǎng)構(gòu)成、產(chǎn)地等要素，把公司服務(wù)逐項(xiàng)給客戶予以分析，說明價(jià)格不能機(jī)械、孤立地對比的道理，盡量說服客戶接受你提出的價(jià)格主張。洽談過程中，客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員必須顯示出對該單的重視、關(guān)注和愿意為客戶解決問題的態(tài)度。對反應(yīng)遲鈍客戶需講究問話技巧。交談時(shí)的節(jié)奏要適應(yīng)對方的接受程度，簡明扼要，明了易懂，不讓對方理解吃力。7．一些脾氣暴躁的客戶，可能說話時(shí)會對你不敬，好象平白無故對你有氣似的，這時(shí)我們的客服團(tuán)隊(duì)成員不能耐不住性子而與其爭辯或過多地作出解釋，而是目光注視著對方，面帶微笑，靜靜地聆聽，并作出誠懇接受的態(tài)度，必要時(shí)作一些保證和承諾，一般來說，這樣就可化解客戶的暴躁。對冷漠的客戶，要“用心”去把他“融化”。只要這類客戶對你產(chǎn)生了信任，也許就會成為最忠誠的客戶。對抑郁的客戶，要尋找明快的話題。這類客戶只要受客服團(tuán)隊(duì)成員的影響而心情變得比較輕松開朗時(shí)，談單成功的機(jī)會就會大增。固執(zhí)的客戶，對小事也斤斤計(jì)較，耿耿于懷，只要他認(rèn)為是對的，就會固執(zhí)己見。重點(diǎn)突出公司的差別化服務(wù)，展現(xiàn)出“整
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