客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-閱讀頁
2025-07-29 19:56本頁面
【正文】 手致謝；5.上門服務(wù)攜帶公文包或公文夾，必備文件和書寫用具；6.合同簽定時(shí)女性著裝為職業(yè)套裙，男性為西裝領(lǐng)帶配深色皮鞋。7．簽定合同8．施工準(zhǔn)備：2.內(nèi)容包括設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)變更、施工管理、售后客戶關(guān)系維護(hù)、保修服務(wù)、附加服務(wù)。2．監(jiān)督落實(shí)執(zhí)行1．進(jìn)場后，在施工現(xiàn)場再一次強(qiáng)調(diào)并對照《現(xiàn)場管理規(guī)范》當(dāng)場檢查；2．項(xiàng)目經(jīng)理處應(yīng)有每天施工規(guī)范和服務(wù)規(guī)范記錄；3．保證按“施工進(jìn)度表”推進(jìn)。施工進(jìn)度滯后，一定要由客戶顧問向客戶作出充分而必要的解釋，取得客戶諒解，如合同中規(guī)定有因此而要求賠償?shù)臈l款，由項(xiàng)目經(jīng)理寫成書面報(bào)告，報(bào)告中應(yīng)有工程滯后解釋、建議賠償與否的內(nèi)容。置施工標(biāo)志《安全文明施工圖牌》《現(xiàn)場管理規(guī)范》《》。9．施工現(xiàn)場管理：附：現(xiàn)場管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1．施工標(biāo)牌（1）標(biāo)牌的組成：《施工進(jìn)度表》、《施工標(biāo)識牌》、《現(xiàn)場施工管理制度》、《表》和《施工總平面圖》。（各項(xiàng)內(nèi)容之間的距離為離制作區(qū)一定距離，周圍2．消防保衛(wèi)（1）火器的配備原則：平面結(jié)構(gòu)配制個(gè)滅火器；復(fù)式、別墅每層必須設(shè)置個(gè)滅火器；（2）滅火器的要求：滅火器必須具有出產(chǎn)合格證，且是保質(zhì)期內(nèi)的產(chǎn)品；（3）滅火器的設(shè)置位置：放在標(biāo)牌下的底盒內(nèi)；3．材料擺放（1）所有材料必須分類擺放；（2）每一種材料必須擺放整齊、干凈；（3）所有加工廢料必須統(tǒng)一堆放及及時(shí)處理，收工時(shí)當(dāng)天廢料必須處理干凈；4．臨時(shí)用電（1）施工臨時(shí)用電應(yīng)符合“三級配電”“二級保護(hù)”的要求；（2）施工用電應(yīng)設(shè)配電箱、漏電保護(hù)裝置，執(zhí)行“一機(jī)、一閘、一漏、一箱”制度，并設(shè)警示；（3）機(jī)具用電的線纜為五芯電纜，照明線為三芯電纜，電纜不得老化、脫皮，過道要有保護(hù)；（4）使用三角插頭，接頭必須用絕緣膠帶包扎，安全、可靠；（5）節(jié)約用電，人走燈熄。6．成品保護(hù)（1）成品、半成品、業(yè)主設(shè)施要保護(hù)措施和監(jiān)管制度；（2）門窗、管道要用防潮棉進(jìn)行封閉；（3）管道口、預(yù)留口、地漏在進(jìn)場前用防潮棉封口保護(hù)；（4）玻璃、大理石等，要設(shè)警示標(biāo)志加以保護(hù)；（5）砂漿攪拌作業(yè)必須在鐵皮上進(jìn)行，鐵皮周圍用木枋做邊框?！吨腥A人民共和國建筑施工場界聲限值個(gè)人形象（1）施工人員一律著工裝，如沒有工裝，可著便服，但不能以背心、短褲、拖鞋裝束上崗；（2）上崗證一律為夾卡式，佩于（夾、別、掛）左胸前；（3）施工人員應(yīng)勤修邊幅；（4）被服要折疊成形，整齊堆放，不得有異味；（5）衣服用衣架晾在指定區(qū)域的支架上。找尋滅火器和水源。119。119工傷：傷者是公司人員，施工隊(duì)隊(duì)長組織救治。干涉：施工現(xiàn)場因噪音污染、粉塵污染、空氣污染、垃圾污染、材料堵塞、施工人員堵塞等情況而遭遇施工現(xiàn)場相臨業(yè)主的責(zé)難、干擾時(shí)，公司在場人員應(yīng)主動(dòng)解釋，尋求兩利的解決辦法。2．對客戶進(jìn)行解釋1．發(fā)生的火災(zāi)、工傷、干涉等情況，在客戶知曉或不知曉的情況下，由客戶顧問主動(dòng)向客戶說明情況，取得客戶的理解和配合；2．由此產(chǎn)生退單，按整體解決方案正式簽約合同執(zhí)行。3．記錄上報(bào)公司1．項(xiàng)目經(jīng)理把程序中發(fā)生的情況過程、處理結(jié)果向總經(jīng)辦匯報(bào)，還需形成書面報(bào)告上交總經(jīng)辦存檔；2．客戶顧問與客戶協(xié)商退單問題處理時(shí)，依循先例處理。個(gè)工作日內(nèi)完成。2．定期回訪1.查檔。2.預(yù)約。3.按預(yù)約確定信息進(jìn)行拜訪。拜訪者如專業(yè)知識或職務(wù)職責(zé)受限，最好確定下次拜訪時(shí)間，或邀請至公司考察；歸來后填寫《客戶信息表》。12不屬技術(shù)問題，與客戶商榷；4.客戶顧問將聯(lián)席會(huì)議研究結(jié)果回復(fù)客戶；5.項(xiàng)目組在施工中要求設(shè)計(jì)變更的，由工程總監(jiān)會(huì)同設(shè)計(jì)總監(jiān)、相關(guān)設(shè)計(jì)師、客戶顧問討論其必要性?？蛻舨煌猓獬贤?。XX公司裝飾裝修工程產(chǎn)品保修卡》、《XX公司為客戶創(chuàng)造價(jià)值服務(wù)手冊》等文件；4.接到保修申請，由對應(yīng)客戶顧問詳細(xì)詢問保修要求并作記錄，必要時(shí)登門訪問，然后調(diào)檔、查檔，歸類客戶是否屬公司保修期內(nèi)客戶。24不屬保修期內(nèi)客戶，回復(fù)同保修期內(nèi)客戶，區(qū)別是執(zhí)行公司統(tǒng)一制訂的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5.未接到客戶保修申請，也要按公司相關(guān)服務(wù)要求定時(shí)上門進(jìn)行保修服務(wù)。XXEmail13．保修服務(wù)在線客戶：直收或轉(zhuǎn)收到需上門服務(wù)信息后，調(diào)檔，熟悉客戶背景；記錄客戶所反映問題，12求證服務(wù)體驗(yàn)效果，求得項(xiàng)目組和客戶、樓盤發(fā)展商、物業(yè)管理的磨合程度。屬抱怨、憤怒問題先由抱怨、憤怒接受者反映給處理人（一般為客戶顧問），再由抱怨接受者和處理人分析抱怨或憤怒緣由，找出責(zé)任人共同找尋問題解決方法；最后由客戶顧問進(jìn)行解釋、安撫，消弭問題于誠懇態(tài)度和周全解決措施之中；查詢客戶具有紀(jì)念意義的特殊日子，如結(jié)婚紀(jì)念日、孩子升學(xué)、遷居日等，電話祝賀或送公司紀(jì)念禮品。2公司客戶贈(zèng)品；5．維修工程完成，客戶填寫《保修服務(wù)卡》，客戶顧問向客戶贈(zèng)送滿堂紅飾品。按“現(xiàn)場施工規(guī)范”要求進(jìn)行維修服務(wù)。3．滿足客戶需求同程序中標(biāo)準(zhǔn)款。2投訴電話由客戶服務(wù)中心專人接收處理，網(wǎng)站意見窗口由計(jì)算機(jī)管理中心總監(jiān)及時(shí)下載轉(zhuǎn)遞各區(qū)域公司客戶服務(wù)中心。5．附加服務(wù)1.附加服務(wù)是指為客戶提供基于公司信息化業(yè)務(wù)平臺(tái)之上的自助服務(wù)和家居空間的局部改裝服務(wù)；2.附加服務(wù)的受惠對象是所有為公司服務(wù)過的公司客戶；3.客戶自助服務(wù)：公司網(wǎng)頁自助服務(wù)窗口小時(shí)向公司過往客戶開放，咨詢或投訴回復(fù)設(shè)計(jì)盡可能含蓋所有問題，最大化地滿足客戶省事的需求。16．信息支持1.計(jì)算機(jī)管理中心應(yīng)對公司網(wǎng)站進(jìn)行很好維護(hù)并及時(shí)更新內(nèi)容，特別是保證公司與客戶之間的信息管道的正常運(yùn)作，形成并保持互動(dòng)的良好態(tài)勢；2.信息平臺(tái)設(shè)計(jì)合理、方便客戶使用；3.區(qū)域公司網(wǎng)管員、集團(tuán)計(jì)算機(jī)中心總監(jiān)指派專人每天至少小時(shí)查看一次互動(dòng)往來窗口，準(zhǔn)確、快捷、有效地處理客戶信息。3024.文化中心應(yīng)保證滿堂紅企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容的真實(shí)、鮮活，向客戶全面遞送公司企業(yè)文化；5.各部門、公司全員自覺遵守并執(zhí)行，公司業(yè)務(wù)資訊互通
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