【正文】 通知物管處；檢查施工材料、客戶物業(yè)損失情況；現(xiàn)場整理、清潔。1客戶在施工前提出的設(shè)計變更：根據(jù)施工準(zhǔn)備情況，合同簽定交工時間因素回答客戶要求合理與否，但是否合理，都努力達成客戶的愿望，但要提出修改合11．設(shè)計變更附：項目經(jīng)理電話：公司主管部門電話：工程所在的物業(yè)管理處電話：程序標(biāo)準(zhǔn)1．售后客戶關(guān)系管理1.處理好售后客戶關(guān)系的主要工作有查檔、定期回訪、收集客戶意見、處理具體問題、信息存檔、下次查詢；3.營銷部經(jīng)理每半月主持一次售后客戶關(guān)系管理匯報會。小時回復(fù)；3.如必要性成立（安全隱患），由客戶顧問與客戶溝通，以對客戶負責(zé)的精神以及提供最好的服務(wù)和精品工程的態(tài)度說服客戶。公司服務(wù)過的客戶都提供保修期內(nèi)的保修服務(wù)；2.在工程完工，客戶交付完工程余款的同時，提供客戶《工程質(zhì)量控制點》手冊、《XXXX售后客戶：定時電話訪問或上門訪問，記錄客戶所反映問題；所反映問題歸類有贊揚、過得去、改進提醒、抱怨、憤怒幾種；所有所反映問題都應(yīng)該有筆錄。禁忌：未受到客戶邀請而使用客戶沙發(fā)、茶具、毛巾、洗手間，擅自推開客戶臥室門。個工作日內(nèi)給予回復(fù)；4.分鐘內(nèi)，網(wǎng)管把信息轉(zhuǎn)到營銷部經(jīng)理，計算機中心把信息轉(zhuǎn)到營銷總監(jiān)，由營銷部經(jīng)理、營銷中心總監(jiān)在XX。具體是在收到信息的如自助服務(wù)還有不能滿足客戶需求的地方，窗口應(yīng)有特別提示顯示，反饋給營銷經(jīng)理，由營銷經(jīng)理會同客戶服務(wù)團隊在責(zé)任部門將處理結(jié)果填于《客戶投訴單》，在工程部存檔；8.責(zé)任部門進行問題分析，提出處理方案，征詢客戶意見后再進行整改維修并要驗收；6.交給客戶顧問，根據(jù)《工程問題處理單》進行落實；4.2.4．投訴1.注意：遵守登門拜訪、交際禮儀規(guī)范。小時給予答復(fù)、解釋和解決；征求客戶意見。對所有客戶在施工中提出的設(shè)計變更：客戶不論是向項目經(jīng)理還是工程總監(jiān)，抑或客戶顧問、設(shè)計總監(jiān)提出要求，都應(yīng)當(dāng)場筆錄要求，因涉及多部門合作，不可貿(mào)然應(yīng)允，承諾客戶（包括準(zhǔn)客戶、售后客戶）信息整理，列溝通問題提綱，有備而去。合同中未規(guī)定此類情況，則由客戶顧問代表公司協(xié)商解決。反之，打7．環(huán)境保護（1）剩余油漆、膠類妥善保管；空油漆桶、膠桶必須分類放置和處理；防止對環(huán)境造成污染；（2）施工現(xiàn)場，嚴格控制噪音，依據(jù)230mm）標(biāo)牌底印上投訴電話：（4）設(shè)置方位：標(biāo)牌應(yīng)在施工現(xiàn)場顯著的位置（進門過道或客廳）。由客戶顧問制訂具體關(guān)懷計劃；2.“施工進度表”由施工隊、項目經(jīng)理、工程部經(jīng)理、客戶顧問、客戶各執(zhí)一份；4．施工進度提前或估計提前，要由客戶顧問告知客戶，以免因客戶出差、旅游度假、探親而不能達到提前交工。在開工日的前一天，項目經(jīng)理跟工程所在地的與工程有制約關(guān)系的單位如小區(qū)、物管處打招呼，以取得按時人員進場、材料進場的開放許可?？蛻纛檰栯娫掝A(yù)約客戶確定當(dāng)面溝通或電話溝通，愿意來公司不反對；3.7．客戶溝通1.③設(shè)計日程安排。與客戶進行溝通，獲取客戶認同。應(yīng)按要求在規(guī)定的時間內(nèi)到位；5.周邊環(huán)境分析：包括是外環(huán)境和地域特征、地理環(huán)境和文化環(huán)境、業(yè)主喜好和流行趨勢等因素對裝飾效果的影響。初步方案的內(nèi)部確認。小時后的電話征詢跟蹤服務(wù)，再猶豫，追求猶豫原因。側(cè)重于獨特處、細節(jié)、風(fēng)格、主材料、價格向客戶作肯定性陳述。6．客戶溝通1.當(dāng)場將勘測結(jié)果通報客戶，客戶在勘測記錄表上簽字；5.方案設(shè)計師和項目經(jīng)理共同對現(xiàn)場進行勘測，勘測工具主要有程序標(biāo)準(zhǔn)1．提供1.留意并記錄咨詢客戶類型的轉(zhuǎn)變。確定咨詢客戶中的重點客戶；4.送到大門口、樓梯口或電梯口。如需專家團隊成員支持，相關(guān)人員出場后，與其一起向客戶提供、展示、解說本公司所服務(wù)過的客戶樣板房或其他問題；7.認真、耐心傾聽客戶陳述，中間可插話，但須選擇時機。XX9．這時客戶服務(wù)團隊成員要有耐心和毅力，適應(yīng)客戶并主動幫助和指引客戶。對于善于貨比三家的客戶，客戶服務(wù)團隊成員也要善于把自己的服務(wù)分解，各個擊破。喋喋不休的客戶，要耐心聽取，給予適當(dāng)引導(dǎo)。自尊心強的客戶，一般較有文化或在某一方面較有造詣，公司經(jīng)營狀況良好。不要過于表達你渴望客戶接受服務(wù)的表情和心情；9.切忌夸夸其談、滔滔不絕，不能給客戶留下你是推銷員而不是具有專業(yè)服務(wù)素質(zhì)的行業(yè)專業(yè)人員；7.對客戶所提出的問題對答如流，表現(xiàn)出鮮明的服務(wù)性、專業(yè)性和對本公司及家裝行業(yè)的熟悉；5.落落大方，情緒良好，面帶笑容，平易近人；3.一般情況下，客戶團隊成員應(yīng)做到：1.接待客戶，尤其是新客戶時，有禮貌有內(nèi)涵地打招呼能給客戶留下良好的第一印象，也是客戶愿意接受你的服務(wù)乃至達成簽單成功的第一步。如客戶服務(wù)團隊成員都有在線任務(wù)，其中一團隊成員則默契地抽身來到后來者客戶身邊，并自報姓名、職位、部門。1．客戶服務(wù)團隊接待客戶服務(wù)團隊服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)4．與客戶初次交往的技巧與客戶進行第一次接觸，客戶服務(wù)團隊成員應(yīng)善于觀察，并于最短的時間內(nèi)，通過對方的言行、舉止、著裝、年齡、性別等，判斷對方的愛好和性格特點，為客戶提供針對性解決方案尋找對接口。5．與各種不同性格客戶打交道的技巧1．對自尊心強的客戶，要贊譽有加。3．善于貨比三家的客戶，要分解產(chǎn)品，各個擊破。交談時的節(jié)奏要適應(yīng)對方的接受程度，簡明扼要，明了易懂，不讓對方理解吃力。只要這類客戶對你產(chǎn)生了信任，也許就會成為最忠誠的客戶。重點突出7．介紹和引領(lǐng)客戶體驗服務(wù)環(huán)境1.根據(jù)各區(qū)域公司營業(yè)面積大小，咨詢室和業(yè)務(wù)展示區(qū)可分開布置，也可合二為一；4.隨時解答客戶問題，配合業(yè)務(wù)展示隨時進行補充解釋。咨詢者按“客戶接洽”流程要求和服務(wù)行為規(guī)范行事，并做好記錄及上門拜訪、電話拜訪的后續(xù)跟進；競業(yè)者根據(jù)客戶顧問接洽、前臺接洽整理出其物業(yè)所屬社區(qū)、購買時間、面積、裝修情況、對家裝行業(yè)和家裝專業(yè)知識的生熟程度進行甄別，判斷其行為動機。