導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-資料下載頁(yè)
2025-07-14 20:40本頁(yè)面
【正文】 2．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌、車船票，并安排游客座位。 3．與乘務(wù)人員搞好關(guān)系，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。 4．做好途中的食、住、娛工作。 5．旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照：游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭(zhēng)取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。 6．做好與旅游者的溝通工作（如通過(guò)交談聯(lián)絡(luò)感情等）。 （三）抵站服務(wù) 1．所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時(shí)注意安全。 2．下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場(chǎng)有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。 3．出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，如出現(xiàn)無(wú)地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系。 4．向地陪介紹領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。 5．組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。七、末站服務(wù) （一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。 （二）向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對(duì)此次行程的意見和建議，并填寫《團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表》。 （三）致歡送詞。八、善后工作 （一）認(rèn)真處理團(tuán)隊(duì)遺留問(wèn)題和游客的委托事宜。 （二）對(duì)團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行總結(jié)。 （三）認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》（見下表）。 （四）及時(shí)歸還所借物品，辦理報(bào)銷事宜。 全陪日志單位/部門團(tuán)號(hào)全陪姓名組團(tuán)社領(lǐng)隊(duì)姓名國(guó)籍接待時(shí)間人數(shù)途經(jīng)城市年 月 日至 年 月日（含 歲兒童 名）團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求領(lǐng)隊(duì)或旅游者的意見、建議和旅游接待工作的評(píng)價(jià)該團(tuán)發(fā)生問(wèn)題和處理情況（意外事件、旅游者投訴、追加費(fèi)用等）全陪意見和建議全陪對(duì)全過(guò)程服務(wù)的評(píng)價(jià)： 合格 不合格行程狀況順利較順利一般不順利客戶評(píng)價(jià)滿意較滿意一般不滿意服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)秀良好一般比較差全陪簽字部門經(jīng)理簽字質(zhì)管部門簽字日期日期日期第四節(jié) 領(lǐng)隊(duì)規(guī)范服務(wù)流程一、服務(wù)準(zhǔn)備（一）研究旅游團(tuán)情況了解旅游團(tuán)成員的職業(yè)、姓名、性別、年齡及旅游團(tuán)中的重要游客、需特殊照顧的對(duì)象和旅游團(tuán)的特殊要求。（二）核對(duì)各種票據(jù)、表格和旅行證件1．核對(duì)游客護(hù)照和團(tuán)隊(duì)名單以及護(hù)照內(nèi)的簽證2．核對(duì)機(jī)票及行程3．檢查全團(tuán)的預(yù)防注射情況 4．準(zhǔn)備多份境外住店分配名單 （三）物質(zhì)準(zhǔn)備 1．準(zhǔn)備好領(lǐng)隊(duì)證、已核對(duì)好的票據(jù)、證件和各種表格 2．準(zhǔn)備好機(jī)場(chǎng)稅款及團(tuán)隊(duì)費(fèi)用 3．準(zhǔn)備好社旗、社牌、胸牌、行李標(biāo)簽等 4．準(zhǔn)備好國(guó)內(nèi)外重要聯(lián)系單位的電話號(hào)碼、名片等 （四）開好出國(guó)前的說(shuō)明會(huì) 內(nèi)容包括： 1．代表旅行社致歡迎辭。 2．旅游行程說(shuō)明（包括出境、入境手續(xù)與注意事項(xiàng)等）。 3．介紹旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）基本情況及風(fēng)俗習(xí)慣 4．提出要求，講清注意事項(xiàng) 5．落實(shí)有關(guān)分房、交款、特殊要求等事項(xiàng)二、全程陪同服務(wù) （一）辦理中國(guó)出境手續(xù) 1．提前到達(dá)集合地點(diǎn)并準(zhǔn)時(shí)集合、清點(diǎn)旅游團(tuán)人數(shù) 2．帶領(lǐng)全團(tuán)辦理出關(guān)手續(xù)和衛(wèi)生檢疫 3．辦理登機(jī)手續(xù)，分配本團(tuán)成員座位，協(xié)助游客托運(yùn)行李 （二）辦理國(guó)外入境手續(xù) 到達(dá)旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）后，帶領(lǐng)旅游團(tuán)辦理好衛(wèi)生檢疫、證件查驗(yàn)和海關(guān)檢查等入境手續(xù)。 （三）境外旅游服務(wù) 1．抵達(dá)目的地后，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)立即與當(dāng)?shù)亟哟绲膶?dǎo)游人員接洽 2．清點(diǎn)行李與團(tuán)員人數(shù) 3．安排團(tuán)隊(duì)人住飯店 （1）負(fù)責(zé)辦理入住手續(xù)并分配房間： （2）宣布叫早、早餐、出發(fā)時(shí)間及領(lǐng)隊(duì)、導(dǎo)游人員的房間號(hào)、電話號(hào)碼等 （3）檢查行李是否送到客人房間； （4）協(xié)助游客解決入住后的有關(guān)問(wèn)題。 4．監(jiān)督實(shí)施旅游計(jì)劃，與當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員商定日程 商定日程時(shí)要注意以下兩點(diǎn)： （1）遇有當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員修改日程時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持“調(diào)整順序可以，減少項(xiàng)目不行”的原則，必要時(shí)報(bào)告國(guó)內(nèi)組團(tuán)社； （2）當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員推薦自費(fèi)項(xiàng)目時(shí)，要征求全團(tuán)游客的意見。5．游覽中，留意游客的動(dòng)向，防止各種事故的發(fā)生 6．與接待旅行社密切合作，妥善處理各種事故和問(wèn)題，消除不良影響 7．指導(dǎo)購(gòu)物 （1）出現(xiàn)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游人員過(guò)多地安排購(gòu)物次數(shù)或延長(zhǎng)購(gòu)物時(shí)間的情況，領(lǐng)隊(duì)要及時(shí)交涉； （2）購(gòu)物時(shí)，領(lǐng)隊(duì)要提醒游客注意商品的質(zhì)量和價(jià)格，謹(jǐn)防假貨或以次充好。 （四）團(tuán)結(jié)工作 （五）保管證件和機(jī)票 1．在旅游途中，最好將游客的護(hù)照、簽證集中保管 2．保管好全團(tuán)機(jī)票和各國(guó)入境卡、海關(guān)申報(bào)卡等 （六）辦理旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）離境手續(xù)和中國(guó)入境手續(xù)三、后續(xù)工作 （一）請(qǐng)游客填寫征求意見表后，將表格收回。 （二）詳細(xì)填寫《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》，整理反映材料。 《領(lǐng)隊(duì)小結(jié)》內(nèi)容： 游客狀況、表現(xiàn)、意見、建議以及對(duì)旅游活動(dòng)的反映： 接待方的飯店、交通、餐飲、娛樂(lè)場(chǎng)所等旅游設(shè)施狀況及接待水準(zhǔn)； 接待方全陪和地陪的服務(wù)態(tài)度、知識(shí)水平、導(dǎo)游技能、處理問(wèn)題的能力； 接待方旅行社落實(shí)旅游計(jì)劃的狀況以及存在的主要問(wèn)題； 與接待方導(dǎo)游員之間的合作狀況及存在的主要問(wèn)題； 旅游過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題或事故的原因、處理經(jīng)過(guò)和結(jié)果以及游客的反映； 帶團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)及自己的意見、建議。 （三）與有關(guān)方面結(jié)清賬目，歸還物品。 （四）協(xié)助旅行社領(lǐng)導(dǎo)處理遺留問(wèn)題。
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