導游服務程序與標準-wenkub
2022-08-11 20:40:37 本頁面
【正文】 動的正確做法： ①了解具體情況； ②向旅行社匯報，講清詳情；③因太晚當晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當事人并保證第二天一早幫其辦理； ④征得領隊格林女士和其他游客的同意； ⑤帶領游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用； ⑥辦好入團手續(xù)后，導游員應對游客的親屬熱情接待，周到服務； ⑦不辦理入團手續(xù)，不交費者不準隨團活動。 （四）宣布當日或次日活動安排 （五）照顧行李進房 （六）確定叫早時間 （七）協助處理游客入住后的各類問題 案例2：由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪，地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。（三）物質準備《導游服務質量標準》要求：“上團前，地陪應做好必要的物質準備，帶好接待計劃，導游證、胸卡、導游旗、接站牌、結算憑證等物品”。（3）該團抵達飯店后，地陪應做好哪些工作？案例1：新加坡WH團一行21人于3月2日由A市乘CA航班10:15飛抵S市住白云飯店。持OK票的旅客若在該聯程或回程程站停留72小時以上，國內機票需在聯程或回程航班起飛前兩天中午12小時以前，國際機票需在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則原座位不予保留。”一、準備工作 地陪的準備工作應在接到旅行社分配的任務、領取了蓋有旅行社印章的接待計劃后立即開始。導游服務程序與標準第一節(jié) 旅游團隊導游服務集體一、旅游團隊導游服務集體的組成 旅游團隊是通過旅行社或旅游服務中介機構，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預定行程計劃進行旅游消費活動的游客群體。 （一）熟悉接待計劃 接待計劃是組團旅行社委托各地方接待社組織落實旅游團活動的契約性文件，是導游人員了解該團基本情況和安排活動日程的主要依據。（2）OPEN票，是不定期機票，旅客乘機前需持機票和有效證件（護照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。3月15日13:30分乘CA航班飛離S市。參考答案：（1）活動日程表應包括以下內容：①必須寫明接待社名稱、旅游團名稱和代號；②所住飯店名稱及抵、離時間；③活動日期及出發(fā)時間；④每天的參觀游覽項目（可按當地情況安排）及時間安排；⑤就餐（風味）地點及時間；⑥購物安排；⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排；⑧地陪、全陪、領隊的姓名、房間號或電話號碼等；⑨簡短問候及歡迎詞語。湖北省旅游局和武漢市旅游局嚴格規(guī)定導游人員上團必須佩帶導游胸牌、攜帶導游資格證、計劃書等，做到“三證”齊全，并舉起本社導游旗（否則，按計分管理規(guī)定，扣除2分）。稍后，當地陪正準備離開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)。四、核對、商定日程 （一）核對、商定日程的必要性 （二）核對商定日程的時間、地點 （三）核對商定日程時，可能出現的幾種情況及處理措施 1．提出小的修改意見或增加新的游覽項目時 （1）及時向旅行社有關部門反映，對“合理又可能”滿足的項目，應盡力予以安排； （2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或游客講明，按有關規(guī)定收取費用； （3）對確有困難而無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說服。 （一）出發(fā)前的服務 1．提前10分鐘到達出發(fā)地點。講解語言要生動、優(yōu)美、富有表達力。 （四）參觀活動 1．做好安排落實工作 2．翻譯或語言的傳遞工作 （五）返程中的工作 1．回顧當天活動 2．風光導游 如不從原路返回飯店，地陪應該對沿途風光進行導游講解。 （5）用餐過程中，巡視旅游團用餐情況一二次，解答游客提出的問題。 （2）計劃外風味餐：是指未包含在計劃內的，是游客臨時決定而又需現收費用的，計劃外風味餐應先收費，后向餐廳預訂。 3．不能勉強游客購物，更不能強迫游客購物。地陪有責任提醒游客不要上當受騙，不能放任不管。 16:40旅游團游覽某景點。王表示不可能退換。” 一周后，旅行社接到新加坡組團社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團赴N市，不能由王小姐帶團。參考答案： ①不應該帶旅游團到非定點商店購物，違反了有關帶團購物的規(guī)定； ②介紹商品不實事求是，以次充好。 （2）計劃內的文娛活動，地陪應向游客簡單介紹節(jié)目內容及特點并需陪同準時前往；與司機商定好出發(fā)的時間和停車位置；引導游客入座：要自始至終和旅游者在一起。 2．舞會（1）有關單位組織社交性舞會，邀請游客參加，地陪應陪同前往； （2）游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會，地陪可代為購票； （3）如果游客邀請導游人員，是否參加自便。 2．辦退房手續(xù) 一般應在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。 3．辦理離站手續(xù) 4．與司機結帳 案例4：清晨8時，某旅游團全體成員已在汽車上就座，準備離開飯店前往車站。今天早上，我們乘9:30的次火車去市。短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友?！? 請運用導游工作規(guī)范程序知識，分析導游員小王在這一段工作中的不足之處。參考答案： 根據導游工作規(guī)范，導游員小王的這一段工作存在如下不足之處： ①送團當天，地賠本應比平時更早到達飯店大廳，但他遲到了； ②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領隊，全陪與行李員清點行李； ③沒有提醒游客結賬，交客房鑰匙； ⑥沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件； ⑤沒有征求游客的意見和建議； ⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內容； ⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。全陪應嚴格按照服務規(guī)范提供各項服務。 （
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