導(dǎo)游服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)-在線瀏覽
2024-08-24 20:40本頁面
【正文】 屬隨團活動的正確做法： ①了解具體情況； ②向旅行社匯報，講清詳情；③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團活動手續(xù)時，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理； ④征得領(lǐng)隊格林女士和其他游客的同意； ⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費用； ⑥辦好入團手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)； ⑦不辦理入團手續(xù)，不交費者不準(zhǔn)隨團活動。 2．提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時 （1） 一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同： （2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定。五、參觀游覽服務(wù) 參觀游覽活動是旅游產(chǎn)品消費的主要內(nèi)容，是游客期望的旅游活動的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作的中心環(huán)節(jié)。 2．核實實到人數(shù) 3．落實旅游團的當(dāng)天用餐 4．提醒注意事項 “晴帶雨傘，飽帶干糧” 5．準(zhǔn)日寸集合登車（二）途中導(dǎo)游 1．重申當(dāng)日活動安排 2．風(fēng)光導(dǎo)游 如西安導(dǎo)游在去秦始皇兵馬俑參觀的途中導(dǎo)游：①車至灞橋，朗誦“灞柳含煙滿面春，年年攀折為行人”的詩句，介紹古人在灞亭設(shè)宴惜別送行的親朋必折柳相送的習(xí)俗；②車過華清池，可講解白居易的《長恨歌》，介紹唐明皇和楊貴妃的故事；③車過渭河大橋，可講解杜甫的《兵車行》，講一講唐代著名的東渭橋、西渭橋和中渭橋，介紹渭河流域亦是中華民族的發(fā)源地之一；④車過咸陽，講解王維的《渭城曲》。 （三）景點導(dǎo)游、講解 1．交待注意事項 2．導(dǎo)游講解 講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，包括該景點的歷史背景、特色、地位、價值等方面的內(nèi)容。 3．嚴(yán)格執(zhí)行計劃 在景點的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計劃的時間與費用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。在講解時，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。 3．宣布次日活動日程 4．提醒注意事項 5．安排叫早服務(wù)六、食、購、娛等服務(wù)（—）餐飲服務(wù) 1．計劃內(nèi)的團隊便餐 （1）提前按照接待社的安排落實本團當(dāng)天的用餐。 （4）向領(lǐng)隊講清司陪人員的用餐地點及用餐后全團的出發(fā)時間。 （6）用餐后，填寫《餐飲費結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。 3．風(fēng)味餐的服務(wù) （1）計劃內(nèi)風(fēng)味餐：是指包括在團隊計劃內(nèi)的，其費用團款中已包括。 （3）在用風(fēng)味餐時，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。 2．應(yīng)避免安排購物次數(shù)過多。 4．向游客介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。 6．遇小販強拉強賣。 案例3：一個23人新加坡旅游團在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館?！? 在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價還價，最終以900元成交。因景點即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。 次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團去一家定點工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔Γ毁I東西沒關(guān)系，進店逛一圈也可以。 13:30赴機場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時間了。 試問：王小姐在接待該團過程中做錯了哪些事?為什么?因為導(dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意； ③拒絕幫助游客退殘次商品。 （三）娛樂服務(wù) 1．觀看文娛節(jié)目 （1）計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下，向游客收取一定的費用，并給游客票據(jù)。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。 （4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團涉足—些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無陪舞的義務(wù)。七、送站服務(wù) （一）送站前的服務(wù) 1．核實、確認(rèn)離站交通票據(jù) （1）“四核實”：計劃時間、時刻表時間、票面時間、問詢時間 （2）對離境的旅游團，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認(rèn)機票 2．商定出行李時間 3．商定出發(fā)時間 4．協(xié)助飯店結(jié)清與游客有關(guān)的帳目 5．及時歸還證件 （二）離店服務(wù) 1．集中交運行李 具體做法是：先將本團游客要托運的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊、全陪共同清點行李的件數(shù)（其中包括全陪托運的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。 3．集合上車 注意：清點人數(shù)，并請游客清點隨身攜帶物品和證件。 旅行車到達機場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無遺漏的物品。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全陪了解了全團的行李情況，隨即講了以下一段話： “女士們，先生們，早上好。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。兩天來大家一定過得很愉快吧。中國有句古話：相逢何必曾相識。在即將分別的時候，我希望各位女士、先生今后有機會再來我市旅游?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快！（唱歌） 女士們、先生們!火車站到了，現(xiàn)在請下車。八、善后工作（一）處理遺留問題（二）結(jié)帳（三）總結(jié)工作國內(nèi)旅游游客意見表尊敬的游客：歡迎參加旅行社組成的團隊出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。謝謝您！歡迎再次旅游！組團社： 全陪導(dǎo)游姓名：團號： 人數(shù)：游覽線路： 天數(shù)：游客代表姓名： 聯(lián)系電話：單位：
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