【正文】 客人到桌子 “先生 /夫人 /女士，請你跟我來好嗎？ ” 然后為他們指明方向，（不能只用手指指向，要用手掌） 走在客人面前，但不可以超過 1米而且不可以走得太快，要經(jīng)常性的回頭看客人。 站在后面幫助女士拉開椅子，用雙手拿著椅子的背部，左腳保持直立，右腳幫助雙手往前推返椅子。準備好茶水后，按 “ 女士優(yōu)先，先賓后主 ” 的原則從右邊為客人斟上茶水。 ” 右手在前，左手在后是為了不讓胳膊肘送到客人胸前 2）撤筷子套 服務(wù)員站在客人桌前，禮貌地示意客人，表示為客人撤筷子套 從客人右側(cè)拿起配有筷子套的筷子，將筷子從出口倒出 用右手拿住筷子的下端 1/3以下部位，放在客人的筷架上 注意筷子上的酒店標志向上 為什么要拿住筷子的下端 0點菜服務(wù) 程序 服務(wù)標準 提示 1）檢查菜單 在把菜單展示給客人前，服務(wù)人員必須檢查菜單， 包括菜單的封面以及里面的內(nèi)容。打開菜單（第一頁）雙手呈現(xiàn)給客人，然后說： “ 這是我們這里的菜單。 ” 撤掉客人用過的毛巾時，應(yīng)先征詢客人，經(jīng)同意后，從右側(cè)將毛巾撤掉 為什么所有的服務(wù)都從右邊進行 3）第二次服務(wù) 客人吃完去皮、帶骨的菜品后，須提供第二次 小毛巾服務(wù)，標準同上 為什么客人用完去皮、帶骨的菜品 后要上小毛巾 4）第三次服務(wù) 客人用餐完畢后，提供第三次小毛巾服務(wù)，標 準同上 0點酒水服務(wù) 程序 服務(wù)標準 提示 1）詢問酒水需求 上完小毛巾后，主動詢問客人需要什么酒水 若客人難以決定用何種酒水時，應(yīng)主動向客人介紹飲料和開胃酒，并注意客人的國籍、民族和性別 為什么要注意客人的國際、民族和性別 2） 填寫酒水單 站在客人旁邊，注視客人并仔細聽清客人點的酒水，準確地記錄在酒水單上 書寫時，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，注意不能將酒水單放在客人餐單上 為什么不能把酒水單放在客人餐單上 3）復(fù)述酒水名稱 點單完畢后，服務(wù)員重述訂單的要求，并請客人確認 確認完畢后，向客人致謝 0中國茶服務(wù) 程序 服務(wù)標準 提示 1）準備工作 中國茶服務(wù)需按中國傳統(tǒng)方式提供服務(wù) 開餐前準備好各種茶葉 準備充足、干凈、無破損的中式茶具 正常準備多少種茶葉 1. 推介及服務(wù) 客人入座后，服務(wù)員主動詢問客人對茶葉的要求和選擇 客人確定某種茶葉后，服務(wù)員在瓷壺內(nèi)放適量茶葉，用開水把茶葉迅速泡洗，倒掉洗茶水 將開水注入瓷壺的 4/5，蓋上壺蓋 送上餐桌后，按照 “ 女士優(yōu)先，先賓后主 ” 的原則，在客人的右側(cè)斟茶，并四指并攏，掌心向上示意“ 請用茶 ” 如客人杯中的茶水已很淡，服務(wù)員主動詢問客人是否需要更換新的茶葉，如獲同意，服務(wù)程序與標準同上 為什么要泡洗茶葉 0飲料服務(wù) 程序 服務(wù)標準 提示 1）取飲料 在托盤中擺放飲料，根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè) 取飲料時間不得超過 5分鐘 1. 服務(wù)飲料 上飲料按 “ 女士優(yōu)先，先賓后主 ” 的基本原則，依次從客人右側(cè)斟倒飲料 客人的酒杯和飲料杯要從大到小依次擺放 斟倒飲料時要對客人說： “ 您好 /打擾一下，先生 /女士。 ，酒牌對著客人向客人示酒 若是白葡萄酒，將酒瓶放于冰桶，放入 1/2的冰塊，再放入 1/2的水，最佳溫度 9176。 ，酒牌朝上，讓客人可以看清 注意不同的酒需要的溫度 2) 開瓶 征得客人同意后，瓶口朝上，用手握緊，開啟瓶蓋。 5) 移開木塞 左手牢固地握著瓶頸，右手把開瓶器的酒轉(zhuǎn)插進木塞，然后旋轉(zhuǎn)向上拉出 把瓶塞向上平放在骨碟，送至客人桌子上，靠近酒杯處 或者 如果可以的話使用木塞托并放置在桌子的邊上或者是要嘗酒的那個客人旁邊 從里到外擦一下瓶口 注意瓶塞的處理 6) 服務(wù)上酒 酒的牌子向著客人，然后平穩(wěn)地把酒倒在杯子里大概一小口，讓客人嘗試（大約杯子的 510%） 在客人嘗試后，應(yīng)該按順時針方向上酒，女士優(yōu)先，嘗試酒的客人應(yīng)該在最后 7) 倒酒 把酒倒至杯子半分滿 1紅葡萄酒服務(wù) 程序 服務(wù)標準 提示 1) 準備一瓶紅酒 對照打印的單子重新檢查酒的牌子和瓶子號碼 送達客人的桌子并垂直地呈現(xiàn)給客人 1) 呈現(xiàn)酒 用服務(wù)餐巾托著酒瓶，酒牌子向上呈現(xiàn)給客人，并說， “ 先生 /女士，這是你預(yù)訂的酒，我可以現(xiàn)在把它打開嗎？ ” 把紅酒放在桌子上 1) 開酒 把酒瓶器的刀開出來，確保刀是干凈的而且銳利的并沒有生銹的 用手指牢牢地拿著瓶頸 4) 切開包裹的錫紙 在瓶口下方 ，用刀順時針方向轉(zhuǎn) 2次，和逆時針方向轉(zhuǎn) 1次 牢固地拿著瓶頸 把切開的錫紙放到口袋中 小心的把刀放好 5)拉開木塞 左手牢固地握著瓶頸，右手把開瓶器的酒轉(zhuǎn)插進木塞，然后旋轉(zhuǎn)向上拉出 用服務(wù)擦布從里到外擦瓶子口 把塞子直立平放在客人的桌子上，靠近紅酒杯 6）上紅酒 酒的牌子向著客人，然后平穩(wěn)地把酒倒在杯子里大概一小口，讓客人嘗試 在客人嘗試后，應(yīng)該按順時針方向上酒，女士優(yōu)先，嘗試酒的客人應(yīng)該在最后 倒到杯子里的紅酒不能超過 1/2 注意倒紅酒的分量 1中國酒服務(wù) 程序 服務(wù)標準 提示 1) 準備工作 客人訂完某款中國酒后，立即從酒吧取酒，時間不得超過 5分鐘 準備一塊疊成 12cm見方的干凈餐布 準備和客人人數(shù)相符合的酒杯，酒杯須干凈、無損 2) 展示 左手掌心放置一塊疊成 12cm見方的餐布，將酒瓶底放在餐布上，右手扶住酒瓶上端，并呈 45176。注意魚肚不能面向主人 為什么要向客人展示整魚 3）整魚的分餐服務(wù)（以 8人桌為例） 服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀。動作輕柔，避免魚在盤中滑動，主餐叉不要叉進魚肉中。動作輕柔，剔下的魚肉為整片。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向上。魚頭、魚骨刺及魚尾連成一個整體。四份魚肉分量相等，且注意魚皮向上。 動作要輕，注意魚肉破碎 4）為客人服務(wù)已分好的魚 將分好的魚從客人的右側(cè)放在客人面前的底盤上。 從客人右側(cè)撤下空魚盤。 為什么要檢查臺號是否正確 為什么要檢查清楚賬單 為什么要檢查結(jié)賬本要干凈 為什么要確保這支鋼筆是能工作的 3）介紹賬單 站在客人的右手邊，說：您好，先生 /太太 /女士，這是您的賬單 把賬單放在客人的面前打開結(jié)賬文件夾同時把筆放在賬單本上向客人介紹項目用手指向總金額，但不要將總金額宣布，除非客人要求你這么做 找錢給客人然后說：先生 /太太 /女士，這是第一次也是最后賬單復(fù)印件，謝謝！ 把問卷調(diào)查和筆放下說：我們可以花您一分鐘的時間來填寫這份調(diào)查問卷、給我們反饋您在進餐的體驗，以便更有效改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)滿意度嗎？謝謝你。 把客人的外衣或者手提行李交還給客人。 說： “ 先生 /女士，非常感謝你的光臨，祝你有美好的一天！ ” 任何一個員工在看到客人從大門離開的時候，都必須站直身體并面帶笑容和注視客人說： “ 感謝您的光臨，歡迎您再次到來！ ” 為什么要求每個員工看到客人時，都要微笑和有禮貌 二）西餐廳服務(wù)標準與程序 0開餐準備 程序 服務(wù)標準 提示 1）全體員工準備上崗 員工必須穿著整潔的制服及做好儀容 儀表，保持微笑，準時到崗 為什么要要求員工準時到崗？ 為什么員工要做好儀容儀表？ 2） 檢查維護 運用檢查表，檢查餐廳，餐臺及椅子 的狀態(tài) 為什么要檢查餐廳 3）檢查環(huán)境衛(wèi)生及設(shè)置 檢查所有擺設(shè)部分：餐廳花、玻璃器皿、餐具、瓷器、餐巾、煙灰缸、障礙物、鹽和胡椒瓶是否適用。 檢查以確保在備餐臺的背后沒有灰塵或雜物落在后面。 為什么要檢查備餐臺 為什么要檢查備餐臺的背后 為什么要檢查備餐臺有沒有損壞 2）檢查不同的設(shè)備物品 A）餐具 根據(jù)要求在備餐臺補充餐具，每種類型的餐具擁有自己的抽屜。 為什么每種類型的餐具都擁有自己的抽屜 為什么要保持餐具是干凈的 B）瓷器 在備餐臺補充瓷器 檢查瓷器清潔度不能留有未洗脫的食物、水的污點、缺口和裂紋。 杯子和煙灰缸應(yīng)該疊加不超過 4塊 為什么瓷器要避免食物的污漬和缺口 為什么盤子一棟堆疊不超過 20個碟，杯子和煙盅不超過 4個 C）席巾 補充折疊餐巾放置在備餐臺 D）玻璃杯 補充玻璃杯放置在備餐臺 檢查玻璃清潔度、拋光、脫離水漬缺口和裂紋。 ) 有足夠的餐巾紙和雞尾酒餐巾紙 為什么火柴要干燥 為什么要檢查調(diào)味品的日期 0布置早餐臺 程序 服務(wù)標準 提示 1）鋪臺墊 擺放在餐位的正中央，兩邊與桌邊距離相等，下端 與桌面底沿相距 1cm。 為什么席巾要放在中間 為什么要離桌邊 2厘米 3）把刀子放在桌子上 所擺的餐刀在席巾的右側(cè)，鋒利的一面朝著左邊。 為什么要叉子跟刀平行 5）檢查餐具放在適當?shù)奈恢? 確保餐具都在離桌邊底沿 2厘米 為什么要檢查餐具的位置 6）茶杯跟碟 杯碟擺在刀子的右邊，離桌邊 2厘米左右，茶杯在杯碟的正中心，杯耳擺成 3點鐘方向 為什么杯碟擺放在刀的右側(cè) 為什么要處理成 3點方向 7）茶匙 放在茶杯握耳的旁邊 8）放花在餐臺上 確保該花瓶是干凈的，新?lián)Q的水和鮮花。 為什么醬料瓶要填充滿 10）放糖在臺面上 糖盅放在花瓶的左邊，方便客人使用。 0午、晚餐擺臺 程序 服務(wù)標準 提示 1）準備 檢查餐桌和餐椅 撤走舊臺布，注意防止有留在臺布上的食品渣屑遺落臺面、椅面和地毯上 根據(jù)餐廳的正門位置確定主位 新臺布須干凈整潔，中鼓縫應(yīng)與臺面中縫重合，且中鼓縫向上 2）擺臺 按照距離主位的遠近分別擺放椒鹽瓶、花瓶、燭臺等 燭臺僅限晚餐擺臺時使用 花瓶位于臺面正中 胡椒瓶在左，鹽瓶在右，且與主位相對 擺放展示盤、面包盤、餐巾 展示盤放于每個餐位的正中，盤邊距桌邊 2cm 面包盤位于展示盤左側(cè) 3）檢查 席巾擺放于展示盤內(nèi) 展示盤和面包盤必須潔凈、無水跡、無指印 依次擺放主刀叉、面包刀 主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊 2cm，刀刃朝左側(cè) 主叉位于展示盤左側(cè)，叉柄下端距桌邊 2cm 面包刀擺放于面包盤 1/3處，刀刃朝向左側(cè) 餐具保持整潔，不得用手直接接觸刀面、叉頂端 檢查各種用具是否齊全，有無破損 0引領(lǐng)客人入座 程序 服務(wù)標準 提示 1）引領(lǐng)客人到座位 客人到達時，要主動問候客人，并盡可能尊稱客人姓氏 詢問客人有無預(yù)訂 引領(lǐng)客人入座時，伸出右手五指并攏，示意客人前行 走在客人前面，距離不能超過 ，步速不能太快，偶爾回頭確?？腿四芨夏恪Ｒ膊灰?，否則客人可能會跌倒在地上。 0展示菜單 程序 服務(wù)標準 提示 1）檢查菜單的狀態(tài) 咨客要經(jīng)常檢查菜單的封面及內(nèi)頁，確保菜單的 干凈 為什么菜單要經(jīng)常保持整潔？ 2）自我介紹 先生 /女士，早上好 /中午好 /晚上好，我叫 XXX，這是您的菜單 為什么要進行自我介紹？ 3）呈上菜單 站在客人的右邊，上身稍微彎曲，在客人面前打開菜單 (第一頁 )，并說：請看菜單 如果有女士的，應(yīng)先服務(wù)年長的女士，再服務(wù)男士，最后才是主人。 菜單的跟進：先是主菜，湯，魚或肉類。在晚餐之后就是甜點。 為什么你要向客人詢問是否需要飲料？ 2）推銷 推銷每月促銷酒或每月的特別推介酒。 為什么要進行促銷？ 3）檢查清楚 將寫好的酒水單向客人復(fù)述。 為什么要跟進？ 5）走近餐臺 用托盤將飲料運送到客人的餐臺。 握住玻璃杯的杯腳 /底部，在客人右側(cè)擺放杯子，杯子應(yīng)放在餐具的上方。 ” 為什么要站在客人的右邊？ 7）離開餐臺 輕輕離開餐臺，并留意客人是否還有什么其它的需 要。不要站在離客人餐臺太遠的位置。 為什么要要密切關(guān)注客人 為什么不要站在離餐臺太遠的位置 當客人環(huán)顧四周時要做些什么 2）走近餐臺點菜 走近客人的餐臺，站在可以與客人有眼神接觸的位置，說： 先生 /小姐 /女士，請問我現(xiàn)在可以為您點菜嗎，或者還需要再等幾分鐘？ 友善、微笑的看著客人，身體直立稍微向前傾。有關(guān)需求必須在筆記本上注明座位號。 說：先生 /女士，您希望調(diào)料是放在旁邊還是混合在一起？ 牛排 —烹調(diào)方式 說：您喜歡你的牛排是要 3成熟的、半熟的、 7成熟的還是全熟的？ 按照你寫的點單順序，向客人復(fù)述一遍。 為什么要有眼神接觸 讓客人有充足的時間考慮，不可催促客人 為什么要友善及微笑 為什么要仔細聆聽 為什么要記錄 為什么要在筆記本上注明座位號 為什么要復(fù)述一