【正文】 遍 為什么要慢慢講解清楚 3）推銷 在點(diǎn)單過程中， 建議增加一些菜式： 頭盤，比如在頭盤和主菜之間加一碗湯，或者加一點(diǎn)甜點(diǎn)，注意不要強(qiáng)迫消費(fèi)。 另外，建議客人考慮每日的特別推介，增進(jìn)促銷。 更換餐具 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）餐具準(zhǔn)備 根據(jù)菜單的需要，選擇合適的餐具，并將餐具放在一個(gè)墊有餐巾的托盤上。說：您好 /打擾一下，先生 /女士，我可以為您更換餐具嗎？ 站在客人的右邊，右腳稍微向前。 撤換時(shí)每只手一次只允許拿兩件餐具，從客人右側(cè)按順時(shí)針方向進(jìn)行。 持餐具時(shí)須用食指和拇指捏握餐具的柄部，嚴(yán)禁直接用手握住餐具接觸食品的部位。 為什么要從右邊開始？ 為什么要注意你的手肘？ 為什么在穿越客人面前時(shí)要先致歉？ 1. 完成 完成后，要向客人致謝并平靜地離開餐桌。 方向切成菱形，每塊寬度不超過 4cm 切割面包和取放均須用餐布包裹面包，不允許用手直接接觸面包 為客人服務(wù)面包時(shí)必須用服務(wù)叉勺遞放面包 服務(wù)中應(yīng)注意使用敬語 了解各種面包不同的口味特點(diǎn)，并征詢客人的意見 為什么，每片厚度不能超過 為什么每次服務(wù)不能超過兩片 為什么不能用手直接接觸面包 1上菜服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）走近客人的餐桌 站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。（菜的主要部分總是要面向及靠近客人） 先服務(wù)小孩 /女士，然后男士最后才是主人（按照順時(shí)針方向） 為什么要征得客人的同意？ 為什么菜肴的主要部分總是要面向客人？ 3）離開餐桌 在離開餐桌時(shí)說：請慢慢享用 注意：當(dāng)有 2個(gè)或 2個(gè)以上的客人 先上右手的菜肴再上左手的。說：請問您對菜式感到滿意嗎？ 當(dāng)需要的時(shí)候直接去清理桌子，而不需要去詢問。 為什么要回到餐桌了解客人的意見？ 1撤臺服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）走近餐桌 說 “ 您好 /打擾一下， XXX先生 /小姐 /女士，請問您用完了嗎，我可以把盤子撤走嗎？ ” 如果可以，站在客人的右邊，右腿稍微向餐桌伸前。 按照順時(shí)針方向服務(wù)客人。 將物品整齊地放在圓形托盤上。 為什么要把餐巾放在托盤下面？ 4）處理臟盤子 如果不能將臟的餐具一次撤走的， 先將部分放在工作臺上，再回到餐桌收拾其它的物品。 清理完桌子后，服務(wù)人員應(yīng)取走托盤和架子 為什么要使用長方形托盤？ 為什么要使用帶有架子的托盤 在桌子清理過程中，要保持最低聲量。 為什么要擦桌子？ 1清潔桌子 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）準(zhǔn)備工作 把一塊席巾對折四次，疊成一個(gè)小方形 準(zhǔn)備一個(gè)甜點(diǎn)盤 為什么要把席巾折四塊？ 為什么你需要帶一個(gè)甜點(diǎn)盤？ 2）走近客人桌子 打擾了，先生 /女士 先生 /小姐 XXXX 我可以擦拭桌子嗎？ 如果可以，站在客人的右邊，你的右腿向桌前邁一步 你為什么要對客人說 打擾了？ 你為什么需要獲得客人的允許才去擦桌子？ 3）擦拭 把桌面上的剩菜和面包屑等輕輕的擦拭到桌子的邊緣 把甜點(diǎn)盤對準(zhǔn)剩菜的位置。 當(dāng)心不要讓剩菜等雜物掉到客人的腿上 你為什么要輕輕的擦拭 你為什么要把盤子與桌子貼的很近 你為什么要當(dāng)心剩菜等掉到客人的腿上 4）完成 向客人表示感謝 1甜品服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1） 呈遞甜品菜單 等客人用餐結(jié)束后，站到客人的右手邊，微笑并禮貌地 說：打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士的，這是甜點(diǎn)菜單。（把造型最好的一面朝向客人） 先為小孩和婦女服務(wù)，再為男士，最后是主人。 注意：當(dāng)有兩位或兩位以上的客人的時(shí)候 用右手服務(wù)第一位客人，左邊的用左手（當(dāng)超過兩位客人的時(shí)候，其它的員工應(yīng)該過來幫忙） 5）結(jié)束 說：請享用您的甜品， 先生 /小姐 /先生 /女士 1咖啡服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）用壺做咖啡 預(yù)熱壺 用熱水把壺填滿，泡 23分鐘將熱水倒掉 從咖啡機(jī)里面把咖啡裝到壺里面去 為什么要將壺預(yù)熱 為什么要等 23分鐘 2）用杯子裝咖啡 用熱水把玻璃杯沖洗干凈，將杯口對準(zhǔn)咖啡機(jī)，然 后按下按鈕 為什么要預(yù)熱玻璃杯 3）將咖啡提供到客人桌子上 微笑并禮貌地說：您好 /打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以為你倒咖啡嗎？ 如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進(jìn) 將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個(gè)防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備） 為什么要用托盤 為什么要說打擾了 4）用杯子提供咖啡 把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點(diǎn)鐘方向 為什么要把咖啡杯放在右手邊 為什么要把被子的柄對準(zhǔn)三點(diǎn)鐘方向 5）用壺提供咖啡 把熱牛奶、糖碗（取決與酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點(diǎn)鐘方向 用拇指按住壺的頂部 把咖啡倒入到杯子中約 15厘米高度，杯子約 2/3滿 咖啡壺置于杯子右上方 45度角 為什么要把杯子放在右手邊 為什么要把杯柄朝 3點(diǎn)鐘方向 為什么要用你的拇指按著壺的頂部 為什么要倒入 15~20厘米以上 為什么杯子倒入 2/3滿 為什么壺要放在杯子 45度的地方 6）在離開客人的桌子之前 微笑著說：請慢慢享用您的咖啡 為什么你要說 請享用你的咖啡 1奶茶服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）制作茶 預(yù)熱壺 用熱水把壺填滿，泡 23分鐘，倒掉 散裝的茶 用一個(gè)茶壺裝散裝的茶葉，另一個(gè)茶壺只裝熱水 準(zhǔn)備一套茶葉過濾網(wǎng)過濾茶葉，還有兩片檸檬放在一個(gè)小的盤子上，一片放在檸檬榨汁器里，一片在盤子上 茶包：用一個(gè)茶壺裝茶包，另一個(gè)茶壺只裝熱水 準(zhǔn)備一個(gè)小碟裝兩片檸檬片，一片放在壓榨器上，一片放在碟子里 為什么要將壺預(yù)熱 為什么要等 23分鐘 為什么要拿兩個(gè)壺，一個(gè)裝茶葉，一個(gè)裝熱水 為什么要準(zhǔn)備過濾器 為什么要熱奶服務(wù) 為什么要檸檬服務(wù) 2）將奶茶提供到客人桌子上 微笑禮貌地說：您好 /打擾一下，先生 /太太 /女士 /先生 /女士，我可以為你倒奶茶嗎？ 如果可以，站在客人的右手邊，然后將你的右腳向前邁進(jìn) 將壺或杯子連同奶、糖碗、檸檬盤等一同放在一個(gè)防滑托盤上（取決于酒店的設(shè)備） 為什么要用托盤 為什么你需要說打擾了 為什么一定要熱牛奶 3）提供奶茶 把熱牛奶、糖碗（取決于酒店的設(shè)備）和檸檬碟放在杯子邊 把咖啡杯放在右手邊，杯子的柄指向三點(diǎn)鐘方向 用右手的拇指按住壺的頂部 把奶茶倒入到杯子中約 1520厘米高度，或杯子里面約 2/3滿 茶壺要放在杯子右上方 45度的地方 為什么要把杯子放在你的右手邊 為什么要把杯柄朝 3點(diǎn)鐘方向 為什么要用你的拇指按著壺的頂部 為什么要倒入杯子的 15~20厘米以上 為什么倒入杯子 2/3滿 為什么壺要放在杯子 45度的地方 4）在離開客人的桌子之前 微笑著說請享用您的奶茶 為什么要說：請享用您的奶茶 1結(jié)賬服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1）從機(jī)中列印賬單 檢查臺面列印賬單序號 2) 檢查賬單 檢查清楚臺號，人數(shù)，飲料等收費(fèi)項(xiàng)目 賬單上是否有遺漏項(xiàng)目 檢查賬單打印是否清晰，整潔 將賬單放在干凈的結(jié)賬本里，給能寫的鋼筆客人寫下意見調(diào)查問卷。 為什么要打開賬單文件夾給客人 為什么不要將總消費(fèi)金額在客人面前宣布 為什么要?dú)w還賬單回執(zhí) 為什么要向客人索填寫調(diào)查問卷 4）道別 祝福客人說：愿您有個(gè)愉快的一天！ 為什么要跟客人祝語告別 三）宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 0餐具準(zhǔn)備 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 取回餐具 根據(jù)宴會訂單的人數(shù)及菜單，從管事部領(lǐng)取所需數(shù)量和相應(yīng)種類的餐具 按照餐具領(lǐng)用單，足額領(lǐng)取餐具 1) 擦拭餐具 將所有餐具擦拭干凈做到光、潔、 澀、干 1) 擺放餐具 將擦拭干凈的餐具按照不同種類整齊擺放在工作臺備用 將各種玻璃器皿、瓷器分類擺放整齊 為什么要將餐具按種類整齊擺放 0臺型設(shè)計(jì) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 確定場行 根據(jù)訂單或客人要求確定主桌的位置和其他次桌 根據(jù)場地情況和桌數(shù)及宴會性質(zhì)確定整體臺型的排列形式 備有多種不同場型、不同桌數(shù)的圖跡供員工掌握操作 2) 主桌定位 一般情況下， 主桌應(yīng)設(shè)在舞臺下第一排中央最顯著的位置，若場地有限不設(shè)舞臺時(shí)，應(yīng)放在面向大廳入口方向的最里側(cè)中間位置，或者選擇在廳內(nèi)明顯突出的裝飾、標(biāo)志下 主桌靠近舞臺一側(cè)的座椅應(yīng)距離舞臺邊沿 23米 若需同時(shí)設(shè)置 2個(gè)主桌時(shí)，面朝入口方向左邊為第一主桌，右邊為第二主桌 為什么要關(guān)注主桌的定位 3) 次桌擺放 主桌定位后， 以主桌為基準(zhǔn)點(diǎn)， 按照確定好的場行依次擺放其他餐桌，各桌之間的距離要均等，且每行餐桌都應(yīng)側(cè)看成一直線 各桌之間為什么要等距 0鋪臺布 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備干凈、平整的臺布 檢查臺面是否干凈，桌架是否牢固 熟練掌握撒網(wǎng)式、推拉式和平拋式 等三種鋪臺方式 2) 鋪臺布 雙手持臺布，站在桌子一側(cè)，將臺布抖開蓋住臺面，中股向上 調(diào)整臺布，是四周下垂部分均等 用兩塊臺布拼鋪圓臺時(shí)，需保證臺布中股方向一致且重疊 用幾塊臺布拼鋪圓臺時(shí)，須保證臺布中股方向一致，下垂部分均等 重疊的臺布，其縫邊必須向內(nèi)疊一次 桌面臺布平整，無皺褶凸起 注意檢查臺布的完好狀況 3) 調(diào)整 最后重新調(diào)整整體臺型，使整體臺型效 果符合訂單要求 0常規(guī)西餐宴會擺臺 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 按照宴會規(guī)模做好相應(yīng)的物品準(zhǔn)備工作：臺布、席巾、頭盤刀叉、湯勺、主刀叉、黃油刀、甜食叉勺、咖啡杯、咖啡勺、咖啡碟、奶盅、糖盅、面包盤、椒鹽瓶、水杯、紅酒杯、白酒杯、煙缸、蠟燭臺、菜單、火柴、鮮花等 準(zhǔn)備工作要充分 2) 擺臺 鋪臺布：臺布要平整，中股向上，四角下垂角度一致 擺席巾：席巾應(yīng)擺放在每個(gè)餐位正中位置，要求挺括、無污跡，餐巾下方距桌邊 2cm，相對的兩個(gè)餐巾要對齊 餐具擺放：由內(nèi)向外依次擺放主刀叉、湯勺、頭盤刀叉，按照左叉右刀的原則分別擺放在餐巾兩側(cè)，刀刃向左叉尖朝上，刀叉底端距桌邊 2cm，湯勺擺放在主刀叉與頭盤刀叉之間，餐具之間相距1cm，甜食勺叉擺放在餐巾上方， 距離以能擺放一個(gè)主餐盤為宜，甜食叉頂端向右，甜食勺擺放在甜食叉上方 1cm的位置，頂端向左 玻璃器皿的擺放：紅酒杯擺在主刀的上方 1cm處，水杯擺在紅酒杯的左上方 lcm處，白酒杯擺在紅酒杯的右下方 lcm處 其他物品擺放位置：面包盤擺放在頭盤叉左側(cè) 2cm處，端與桌邊相距 2cm，黃油刀擺放在面包盤內(nèi)右側(cè) 1／ 3處 咖啡杯盤擺放在頭盤刀右側(cè) 2cm處，與桌邊相距 2cm，啡勺擺放在咖啡杯右上方與杯柄呈 45度角 在餐桌中線位置依次擺放胡椒鹽瓶、牙簽盅、煙缸及碟、蠟燭臺、鮮花、菜單，火柴擺放在煙缸碟內(nèi)要求磷面向下且店標(biāo)面向客人 餐椅擺放：相對的兩把座椅要對齊，橫排座椅應(yīng)在同一水平線上 同一排的餐巾在擺放時(shí)要保證在同一水平線上 當(dāng)擺放的餐具過多時(shí)，可以采取席間撤 換的方式完成 各種器皿和杯具擺放要嚴(yán)格規(guī)范 3) 檢查與復(fù)核 對已擺好的臺型進(jìn)行全面檢查，要求臺面干凈整齊， 各項(xiàng)物品擺放在正確的位置上 重視檢查和復(fù)核，以免出現(xiàn)紕漏 0中餐宴會擺臺（普通宴會） 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備餐具和用具 將擺臺用的各種干凈餐具和用具準(zhǔn)備好 (臺布、口布、展示盤、骨碟、筷子、筷子套、筷子架、小湯碗、小湯勺、水杯、白酒杯、紅酒杯、牙簽盅、醬醋壺、煙缸、轉(zhuǎn)臺、火柴、菜單、花瓶或鮮花等 ) 2) 擺臺 將臺布鋪好，臺布要干凈、平整，十字居中，中股向上，四角下垂均勻?qū)ΨQ 轉(zhuǎn)盤要擺在餐桌中央 擺放展示盤，先從主位擺起，然后按順時(shí)針方向依次擺放，展示盤下沿與桌邊的距離為 1cm 擺放骨碟，骨碟擺在展示盤正中，中線與展示盤中線重疊 水杯、紅酒杯、白酒杯平行擺在展示盤的上方，間距 1cm，水杯在左、紅酒杯在中、白酒杯在右，紅酒杯擺在展示盤的正上方，與展示盤上沿的距離為 2cm?？曜蛹軘[在展示盤的右側(cè)，與展示盤上沿平行，筷子要套好筷套，筷套的店標(biāo)朝上擺在筷子架上，筷子底部與桌邊的距離為 1cm，與展示盤右邊沿的距離為 2cm