【正文】 準(zhǔn)備銀托，將干凈無氧化痕跡的銀托整齊的擺放在傳菜臺的左側(cè)，大銀托10個，小銀托20個。（4） 準(zhǔn)備干凈無損的餐具，包括：40個米飯碗整齊地擺放在飯煲旁邊，并配好飯勺，另外準(zhǔn)備40個小吃盤，和40個小吃墊盤。（2） 檢查訂單上是否有客人特殊要求，如有馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴服務(wù)員。3． 傳送熱湯預(yù)計客人用完冷菜后，將熱湯送進餐廳。（2） 小吃配有相應(yīng)的熱菜送進餐廳，注意辛辣的小吃配清淡的菜。6． 餐廳營業(yè)結(jié)束后的收尾工作（1） 將所有銀托放回銀器柜。（3） 將所剩米飯交給廚師。十七、白葡萄酒的服務(wù)（略）十八、紅葡萄酒的服務(wù)（略）十九、加飯酒的服務(wù)1． 準(zhǔn)備工作（1） 客人訂加飯酒后，去酒吧取加飯酒，并準(zhǔn)備與客人人數(shù)相符合的中式加飯酒杯。（3） 將冰桶放在冰桶架上，并在冰桶上橫放一條疊好的口布。（2） 將加飯酒打開，倒入黃酒壺內(nèi)，再將黃酒壺放入盛有開水的冰桶內(nèi)加熱約2—3分鐘即可。3． 加飯酒的服務(wù)（1） 將冰桶架拿到主人座位的右側(cè)。（3） 倒酒時，左手拿口布，右手從冰桶中拿出黃酒壺，用口布將壺底部擦干凈，按女士優(yōu)先，先賓后主的原則依次從客人右側(cè)為客人倒酒，倒入杯中4/5即可。（2） 隨時更換熱水，以保持酒的溫度。（4） 當(dāng)加飯酒壇中的酒將要倒完時，詢問主人是否再加酒，如主人同意加，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)與上同。二十、白酒的服務(wù)1． 準(zhǔn)備工作（1） 客人訂完白酒后，立即去酒吧取酒，不得超過5分鐘。（3） 準(zhǔn)備和客人人數(shù)相符的白酒杯，酒杯需干凈無破損。3． 白酒的服務(wù)（1） 征得客人同意后，在客人面前打開白酒。（3） 白酒倒入酒杯4/5即可。4． 茅臺酒的添加（1） 隨時為客人加酒。（3） 如果主人不再加酒及時將空的酒杯撤掉。（2） 為客人訂單，并到酒吧取啤酒，不得超過5分鐘。（2） 提供啤酒服務(wù)時，服務(wù)員站在客人右側(cè)，左手托托盤，右手將冰凍啤酒杯放在客人的餐盤的右上方，拿起客人預(yù)訂的啤酒，身體側(cè)站，面對客人右側(cè)，將啤酒輕輕倒入杯中，倒啤酒時應(yīng)將瓶口抵在一側(cè)杯壁上，使啤酒沿杯壁慢慢流入杯中，以減少酒沫。（4） 啤酒應(yīng)倒10分滿，但啤酒不得溢出杯外。3． 啤酒的添加（1） 隨時為客人添加啤酒。（3） 及時將倒完的酒瓶撤下臺面。（2） 使用傳統(tǒng)的長嘴銅水壺及三件套茶杯提供服務(wù)。（4） 準(zhǔn)備充足、干凈、無破損的三件套茶杯。2． 推銷及服務(wù)（1） 在開餐時間內(nèi)，茶師隨時手推茶車向客人推銷中國茶。（3） 客人確定某種茶后，茶師即開始沖茶服務(wù)，在三件套茶碗內(nèi)放適量茶葉，左手持茶碗，右手用傳統(tǒng)的方法拿起銅壺將開水注入茶杯4/5。（5） 將注滿水的茶杯蓋上蓋碗蓋，并用茶蓋一側(cè)輕拔水面，使茶葉全部沉入茶碗底部，然后將茶杯放在客人冰水杯右側(cè)，間距1—2厘米。3． 添加茶水（1） 按照先賓后主，女士優(yōu)先的原則隨時為客人加水。二十三、香煙的服務(wù)1． 準(zhǔn)備工作（1） 客人訂香煙后，開具香煙訂單，至收款員處取出香煙。（3） 按準(zhǔn)備將香煙打開，即將香煙盒上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分的1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動溢出五只，并保持3厘米不等長度。2． 香煙服務(wù)（1） 從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘。3． 為客人點煙（1） 注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人點煙，注意點煙時，火柴要朝向 自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再為客人點煙，注意距離。二十四、食品和飲品的推銷1． 了解食品和飲品（1） 服務(wù)員開餐前須了解酒吧飲品供應(yīng)情況，保證酒單上的飲品均能供應(yīng)。（3） 服務(wù)員應(yīng)熟練掌握菜單知識及酒水知識。（5） 服務(wù)員應(yīng)有意識地推銷高檔食品和酒水，以提高餐廳的收入。（2） 客人訂食品單后，服務(wù)員要適時推銷葡萄酒。3． 推銷食品（1） 服務(wù)員主動向客人介紹菜單的內(nèi)容，特別是有特色的菜肴。（3） 推銷時，如遇客人不能決定兩道菜選擇哪一道好，服務(wù)員應(yīng)把兩道菜加以比較，告訴客人哪里不同，并告訴客人哪道菜更受歡迎。4． 征詢客人意見當(dāng)客人享用完服務(wù)員推薦的食品和酒水后，服務(wù)員應(yīng)主動與客人溝通，征詢客人對此道菜此種酒的意見。（2） 準(zhǔn)備一個公用餐盤，上面放一付主刀，主叉及一只銀勺。3． 整魚的分餐服務(wù)（1） 服務(wù)員左手持主餐叉，右手持主餐刀，左手中的主餐叉輕輕放在魚背上，以避免魚在盤中溢動，但不要叉進魚肉中，用右手的主餐刀在魚頭下面切一刀，在魚尾上再切一刀，均切在魚骨剌停止。（3） 將剔下的整片魚肉平均切成四份，分在四個餐盤中。（5） 將魚骨刺下的另一整片魚肉，平均切成四份，分放在另外四個餐盤中，且注意魚皮向上。4． 為客人服務(wù)已分好的魚（1） 將分好的魚按先賓后主，女士優(yōu)先的原則從客人的右側(cè)放在銀盤上。5． 征詢反饋意見當(dāng)客人用完魚后，詢問客人是否滿意。（2） 從邊柜中取出干凈的無破損的煙灰缸，放入托盤。（2） 客人同意后，用右手拿起一個干凈的煙灰缸，正放在臟煙灰缸上。（4） 重新拿起干凈煙缸，放在餐桌上原位置上。2． 為客人送上菜單服務(wù)員手持菜單站立于客人右側(cè)，并打開菜單甜食的一頁，右手拿起菜單上邊部位，左手輕托菜單下邊部位，送至主人面前，并說：“您喜歡來些甜食嗎？”3． 推銷甜食（1）服務(wù)員應(yīng)主動介紹甜食內(nèi)容及有特色的甜食，并告訴客人制作方法及服務(wù)的特殊方法。二十八、客人桌面的清潔1． 客人用餐過程中桌面的清潔客人用餐過程中，餐桌上不能出現(xiàn)空盤、空碗和空酒杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人餐桌上有空盤、空碗和空酒杯時，征得客人同意后及時撤掉。（2） 清潔餐桌時，站在客人的右側(cè)，身體側(cè)站，左手中的托盤應(yīng)在客人的背后，不得拿到客人的面前，注意不能影響客人的交談。（4） 撤完餐具后，如客人餐桌上有菜汁，醬油跡或其他污跡，應(yīng)在上面鋪放一塊干凈口布。二十九、食品盒的包裝1． 準(zhǔn)備工作（1） 當(dāng)客人提出將所剩食品包裝帶走時，服務(wù)員應(yīng)立即將食品撤下餐桌，并告訴客人所需等待的時間。2． 食品的內(nèi)包裝（1） 將食品分類用保鮮錫紙包裝，包裝時用兩把銀勺將食品盛在裁剪成約40cm正方型的錫紙上，然后進行包裝。3． 為客人展示將用錫紙包好的食品放入食品盒內(nèi)，并打開食品盒蓋，服務(wù)員用托盤送到主人右側(cè)，請主人觀看，并告訴主人，分別包裝的食品名稱，經(jīng)主人認(rèn)可后，將食品拿到服務(wù)邊柜上。（2） 將食品盒及塑料袋同時送到主人面前，請主人過目后將食品盒裝入食品袋內(nèi)，遞給主人。（2） 如主人添加食品和甜食，服務(wù)員馬上打開菜單相應(yīng)的一頁，并將菜單遞給主人。2． 為客人做最后的訂單（1） 若客人決定添加食品，服務(wù)員禮貌地向客人做簡單介紹，使客人便于選擇。（3） 待食品送進餐廳后，立即為客人提供相應(yīng)的服務(wù)。（2） 服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確。2． 請客人簽單（1） 如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號，正楷姓名及簽字。（3） 將帳單送回收銀員處。（2） 收款員做好信用卡收據(jù)后，服務(wù)員檢查正確后將收據(jù)、帳單和信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回餐廳。（4） 將帳單第一頁，信用卡收據(jù)中的客人存根及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人。4． 現(xiàn)金結(jié)帳（1） 如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員。（3） 服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人。5． 支票結(jié)帳（1） 如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或工作證及聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給收款員。（3） 如客人使用密碼支票，應(yīng)請客人出示密碼號，并記錄在一張紙上，結(jié)帳后，當(dāng)服務(wù)員把帳單第一頁及支票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼號，并真誠地感謝客人。三十二、為客人開發(fā)票1． 詢問客人有關(guān)信息（1） 客人結(jié)帳時，如提出開具發(fā)票的要求，服務(wù)員需禮貌地詢問客人發(fā)票上需要寫明的單位名稱。2． 開具發(fā)票（1） 服務(wù)員將帳單第一頁交給收款員，并告訴收款員發(fā)票上應(yīng)寫的單位名稱，請收款員為客人開具發(fā)票。3． 為客人送上發(fā)票將發(fā)票夾在結(jié)帳夾內(nèi)，從主人右側(cè)交給主人，并再次感謝客人在本餐廳的消費。2． 向客人致謝（1） 服務(wù)員面帶微笑地有禮貌地對客人說：“謝謝光臨！”（2） 對客人說再見時，不應(yīng)表示出過分高興，避免客人誤會服務(wù)員著急下班。3． 送客人離開餐廳領(lǐng)位員應(yīng)將客人送出餐廳，并再次對客人的光臨表示感謝。服務(wù)程序：（A）入坐程序：領(lǐng)位員：當(dāng)客人進入餐廳時，領(lǐng)位員以鞠躬禮熱情地迎接客人“您好！歡迎光臨，先生/小姐，貴姓？請問幾位？”當(dāng)客人回答后把客人帶到所需坐位，拉開坐椅有禮貌地請客人就坐，雙手把菜譜遞給客人，說道：“某先生/小姐，這是我們的菜牌。迅速把客人的尊姓告知上前的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班員。向領(lǐng)位員了解客人姓名，稍后把姓氏記在點菜單上。斟茶禮貌：將茶杯連碟放于托盤上，斟茶至八分滿，從客人右側(cè)遞上，示意客人請用茶，把茶壺放在桌邊。香巾服務(wù)：如客人坐下時即用香巾抹手，應(yīng)在落巾后即換上新香巾。如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉地說“對不起，今天的什么已經(jīng)售完，并婉轉(zhuǎn)地向客人建議，點其它或類同的菜。落單程序：根據(jù)客人要求或菜式的特點，分類下單，掌握出菜先后、起停等。一式四聯(lián)：（1）收銀（2）廚房（3）傳菜（4）客臺服務(wù)程序：（1）服務(wù)員收到酒水單后，應(yīng)迅速領(lǐng)取客人所點的酒水，不同的飲料配以不同的酒杯、酒具，根據(jù)領(lǐng)班指示把酒水遞放在所需酒水的客人筷子前；如只有一種飲料杯可與翅碗并排擺放。當(dāng)服務(wù)葡萄酒時，應(yīng)先讓主人試酒，然后斟酒給客人，后斟主家。（3）協(xié)助傳菜員把菜式放在臺上及報出菜名，如需分菜，應(yīng)先報出菜名后放回分菜車上分菜。（先女賓，后男賓）（4）上頭道菜時，主動詢問客人是否要白飯或粥等?！保?）清臺后就告知客人今天會所送什么甜品及詢問客人是否需要其他生果盆或甜品。（7）在未結(jié)帳前，應(yīng)先將客臺點菜單送給收銀員核對。以鞠躬禮送客。 （二）、中餐部貴賓房操作程序目標(biāo)： 統(tǒng)一工作流程，方便各員工更清楚地掌握