第二章導游服務程序與服務規(guī)范-在線瀏覽
2025-03-27 14:20本頁面
【正文】 service) 是地陪和 旅 游者的第一次直接接觸，至關重要。按計劃，該團乘坐 CA102航班抵達，但他從下午 4時一直等到晚上 9時也沒有接到人。半夜旅行社緊急通知小劉再去機場接團。 小劉趕到機場接到游客，并誠意道歉。 請分析漏接的原因。 應當察看每份通知和各個細節(jié)，不能只按照習慣簡單瀏覽計劃。 （ 2）不能帶著問題和疑點去接團 要不斷察看計劃。 13 企業(yè)資料 （一）旅游團抵達前的工作安排 接團當天，地陪應提前到達旅行社，全面檢查準備工作的落實情況。 再次核實旅游團抵達的準確時間 與行李員聯(lián)絡 持接站標志迎候旅游團 地陪應在旅游團出站前持接站牌站在出口處醒目的位置熱情迎接旅游團。在轉移過程中，地陪要做好如下幾項工作： 1. 致歡迎辭 (wele speech) 2. 調整時間 3. 首次沿途導游 4. 宣布集合時間和地點 16 企業(yè)資料 三、入店服務 地陪應該在旅游者抵達飯店后盡快辦理好入店手續(xù)(checkin )，進住房間并取到行李，讓旅游者及時了解飯店的基本情況和住店的注意事項，知道當天或第二天的活動安排。核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作，可視作兩國（兩地）間導游員合作的開始。 18 企業(yè)資料 （一）領隊或旅游者提出小的修改意見或要求增加新的游覽項目； （二）領隊或旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格； （三）領隊（或全陪）手中的接待計劃與地陪的接待計劃有部分出入 19 企業(yè)資料 五、參觀游覽服務 參觀游覽（ sightseeing）活動是地陪工作的核心內容，是綜合展示導游員服務能力和服務態(tài)度的中心環(huán)節(jié)，并且也是地陪最辛苦、最艱巨的工作。 （一）做好出發(fā)前的各項準備 （二）途中導游－－注意情景交融 （三）景點導游、講解及參觀活動 （四）返程中的工作 20 企業(yè)資料 （一）做好出發(fā)前的各項準備 出發(fā)前，地陪應提前 10分鐘到達集合地點，招呼早到的旅游者，并做好各項準備工作。地陪應做到使旅游者順利、安全地離開本地，遺留問題得到妥善處理。 2．全陪應提前半小時到達接站地點，與地陪一起迎候旅游團。 32 企業(yè)資料 4．全陪應協(xié)助領隊向地陪交接行李。全陪應代表組團社和個人向旅游團致歡迎辭，內容包括：表示歡迎；自我介紹（同時將地陪介紹給全團）；表示提供服務的真誠愿望；預祝旅行愉快。 2．請領隊分配住房，全陪要掌握住房名單，并與領隊互通各自房號以便聯(lián)系。 4．如地陪不住店，全陪要負起全責，照顧好旅游團成員，隨時處理可能出現(xiàn)的問題。 34 企業(yè)資料 （三）核對、商定旅游活動日程 全陪應認真和領隊核對、商定旅游活動日程，如遇難以解決的問題，應及時反饋給組團社，使領隊得到及時答復。 2．監(jiān)督各地接待服務質量，酌情提出改進意見和建議。 4．做好聯(lián)絡工作。 37 企業(yè)資料 （六）途中服務 1．乘飛機（火車、輪船）旅行時，全陪要積極爭取民航（鐵路、航運）部門工作人員的支持，共同做好安全保衛(wèi)、生活服務工作。 38 企業(yè)資料 3．組織好娛樂活動，協(xié)助安排好飲食和休息。 5．乘火車旅行，應請領隊分配好包房、臥鋪鋪位。 39 企業(yè)資料 （七）末站服務 1．當旅游活動結束時，全陪要提醒旅游者帶好自己的物品和證件。 3．致歡送辭，對旅游者給予的合作表示感謝并歡迎再次光臨。 2．認真、按時填寫《全陪日志》或提供旅游行政管理部門（或組團社）所要求的資料。 3．按財務規(guī)定，盡快結清該團賬目。 42 企業(yè)資料 第三節(jié) 領隊導游服務程序與服務規(guī)范 一、服務準備 二、全程陪同服務 三、總結工作 43 企業(yè)資料 一、 服務準備 （一）熟悉旅游接待計劃 （二）核對各種票據(jù)、表格和旅行證件 （三）物質準備 （四）開好出國前的說明會 44 企業(yè)資料 （一）熟悉旅游接待計劃 1．掌握旅游團資料 了解旅游團成員的組成情況，據(jù)此制定工作計劃，幫助各地導游員做好接待工作。 2．了解目的地的概況 45 企業(yè)資料 3．研究旅游計劃 （１）了解各接待社的游程安排是否與自己的日程表一致，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報。 （３）掌握接待社聯(lián)系資料，尤其要掌握全陪和首站地陪的有關情況。 領隊持有海關檢查標記的國際機票，到行李托運處辦理行李過秤托運手續(xù)，領取行李牌、登機牌。領隊辦好托運行李手續(xù)后，將登機牌發(fā)到旅游者手中，全團旅游者便可到出境口準備辦理最后一道手續(xù) —— 邊防檢查站檢查。 （二）辦理國外入境手續(xù) 到達旅游目
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