【正文】 23456切割瓶口錫帽擦拭瓶口開啟木塞再次擦拭瓶口檢查木塞(1)用開瓶刀沿瓶口下沿內(nèi)切一圈，割斷錫封瓶帽(2)白葡萄酒在冰桶里操作，紅葡萄酒在酒籃內(nèi)操作(3)切斷的錫帽放入冰桶或土司盆內(nèi)，不可放在餐桌上(1)開瓶自查合格后，將木塞遞給主人檢驗(2)使用土司盆放置在主人右側(cè)房內(nèi)用膳服務工作程序與標準 房內(nèi)用膳服務原來只是高星級飯店的服務項目之一,隨著賓客需求的增加,目前越來越多的飯店增加了這一服務內(nèi)容,午、晚餐服務為輔。一、標準：１、接受房內(nèi)用餐預訂時，電話鈴響不得超過三聲。二、步驟：１、鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話用敬語問候“您好，房內(nèi)用餐，請問您需要什么？”語調(diào)親切，自然。３、向客人推薦介紹，做好推銷工作。５、告訴客人等候時間。７、迅速填寫好訂單并將訂單交給送餐員。 程 序 ４５６７準備餐具準備口布檢查日常用品（２）茶壺無茶堿，咖啡壺干凈、無味。（２）提前填寫領貨單。（１）檢查車輪轉(zhuǎn)動是否靈活，有無松動。（３）淡奶盅無奶跡（４）各類餐具擺放整齊。（１）果醬包裝無破口，黃油無變質(zhì)（２）果汁經(jīng)過冷藏，并在保質(zhì)期內(nèi) 程 標 １ ２記錄（１）此項工作由夜班當班員工完成Ａ、1:00鐘收餐單一次Ｂ、 4:00鐘收餐單一次（２）從最高樓層開始，按房號由小到大的順序走到盡頭，看到房間門口的餐單即取下，核對房間號碼，同時再次寫清房間號碼。（１）由訂單員核對服務員所記房號是否與客人所寫的房號一致。（３）提前打印完賬單，交給當班領班房內(nèi)用膳送餐程序２．保證按照客人預訂的用餐時間送餐到房間。４．確保所送的食品、飲料符合規(guī)定的溫度要求。２．根據(jù)訂單內(nèi)容，準備餐車或托盤。４．準備好賬單及簽字用筆。６．從廚房或酒吧取食品或飲料。８．確認客人的房號準確無誤后，有節(jié)奏地敲門或按門鈴，然后說：“房內(nèi)用餐送餐員。１２．將賬單夾用雙手遞給客人，請客人簽字，然后說：“謝謝，還需要我為您做些什么嗎？”１３．在客人不需要其他服務后應熱情地對客人說：“請慢用”，然后退出客房，將門輕輕地關上。１５．立即將賬單交給賬臺結(jié)請，填寫《房內(nèi)用膳登記表》。房內(nèi)用膳收餐盤和餐車程序與標準 序號 ２ ４訂單員通知服務員到房間收餐盤和餐車道別（１）記清房間號（２）在５～１０分鐘內(nèi)到達房間 （１）詢問客人是否還有其他要求（２）祝客人愉快，再次感謝客人（３）輕輕離開房間 因此，建立完善的管理和服務規(guī)范可以確保餐廳的正常運行。中餐宴會經(jīng)理日常檢查程序與標準 序號 序 標 準檢查餐中工作情況（４）燈光照明正常，溫度符合要求（５）背景音樂適合就餐氣氛，音量適中（６）花草新鮮，無枯萎（７）臺料清潔，裝瓶符合規(guī)定要求（８）開餐用具，用品（托盤、訂單、公用餐具，菜單等）準備充足（９）員工按規(guī)定著裝，佩戴名牌，女服務員著淡妝（１０）員工清楚客情（１）員工按服務程序和標準進行對客服務（２）使用敬語（３）遞送物品使用托盤（４）接受點菜符合程序（５）向客人提供建議進行適時推銷（６）按操作標準斟酒（７）客人招呼時，能迅速到達餐桌（８）及時撤換餐具，煙缸（９）結(jié)賬迅速，準確無誤（１０）正確處理客人投訴及突發(fā)事件（１）查看桌、椅、地面有無客人遺留物品（２）在客人走后立即重新布臺（３）按標準程序收臺（４）及時清理工作臺，補充必備物品（５）按要求做好衛(wèi)生工作（６）關閉水、電開關（７）做好交接班記錄，交接事宜落實到人一、標準：１．根據(jù)桌子的尺寸選配相應的臺布。３．臺布折痕居中，四角下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。２．雙手抓住臺布的兩邊（中線的二分之一），輕輕向前一送，然后緩緩拉到十字居中的位置。４．臺布鋪好后要求挺括，臺布角不搭在椅子上，臺布的折痕居中，四周下垂部分相等且正好蓋住桌子的四腳。托盤使用程序２．掌心向上，五指分開，用五指和掌根部位托住盤底。４．手指隨時根據(jù)托盤的輕重變化而作相應的調(diào)整，以保持托盤平穩(wěn)。６．托托盤行走時，頭要正，肩要平，身體要直，腳步要輕面穩(wěn)。１．物品擺放整齊，使用方便。３．盤布要鋪平拉正，四邊與盤底相齊。裝盤程序２．托盤內(nèi)物品的重量分布均勻，便于掌握重心和操作。４．盤內(nèi)的物品要排放整齊，便于操作。６．盤內(nèi)物品的重量分布要得當，這樣裝盤安全穩(wěn)妥，便于運送和操作。１２３４５2.3.4.5.6.7.餐前會工作程序 開餐前２０分鐘召開餐前會，時間控制在１５分鐘之內(nèi)。 所有餐廳人員應準時出席并站立整齊。 檢查出勤情況和服務人員的儀表儀容。 按客情通知單和零點預訂情況介紹客情、分配工作。 培訓新推出的菜牌，交代清楚菜肴的原料組成、特色、出品時間、配何種作料、是否向客人提供特殊的餐具或新的服務程序等。 強調(diào)當天開餐的注意事項和貴賓的接待工作。 傳達餐飲部例會的主要精神和有關事項。 對前一餐的開餐情況進行簡單的小結(jié)。餐廳電話預訂程序 電話鈴響三聲之內(nèi)必須有人接，使用禮貌用語。 語間、語調(diào)親切，吐詞清楚。 電話鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。 報出部門名稱或本人姓名，熱情詢問客人有何事要幫助。 問清客人的姓名、房號或單位、人數(shù)、時間及具體要求。 準確記錄電話內(nèi)容，并提醒客人餐廳留座時間等事項。 復述客人的電話內(nèi)容。 如餐廳已滿，不能再接受客人的預訂，應向客人解釋，并介紹客人到酒店的其他餐廳或告訴客人需等候的大約時間。 向客人道謝。餐廳引座工作程序 所有預訂的客人坐席都應得到落實，提前安排合適餐位。 盡量用姓名稱呼客人。（１）了解當天的客情，掌握團隊、宴會的名稱、人數(shù)、時間及所安排的餐廳，并通知餐廳服務員用餐人數(shù)，做好一切開餐前的準備工作。（３）做好餐廳門口地段的清潔衛(wèi)生工作。（１）面帶微笑，站立餐廳門口，姿勢要正確。（３）引領客人入座，引領時，應走在客人的左前方。（５）拉椅請客人入座。（７）向客人遞呈菜單，并通知值臺服務員。３、客人等位時的服務：（１）如有數(shù)批客人同時到達，要逐一帶位，并向等候的客人打招呼。（３）留座的客人因遲到而所定餐桌已給他人時，應耐心向客人解釋，并表示歉意。５、送客。６、凡飯店接待的參觀者，應以禮相待，微笑服務；如在開餐期間參觀，應向客人解釋餐廳正在營業(yè)，謝絕參觀。中餐零點廳餐前準備工作程序與標準 程 序 標 ３ ４ ５布置工作臺準備用品檢查臺面調(diào)味品符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）桌椅橫豎對齊，餐具按零點擺臺標準圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎餐具、物品擺放整齊劃一品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，鹽、胡椒粉不結(jié)團燈光正常，無壞燈。夏季22～26℃,冬季18～24℃,背景音樂選臺正確,音量適中,不影響客人相互交談.一、標準：客人全部離開餐廳后，服務員才可以進行清掃工作。 檢查一下容易導致失火的險情（特別要注意沒有熄滅的煙頭容易點著用過的宣傳品和臺布）。 按照規(guī)定的要求重新布置臺面，擺齊桌椅，清潔地面。 擦凈調(diào)料盛器和花瓶等，將轉(zhuǎn)盤用清潔劑擦凈。 工作臺收拾整齊，補充必備品，歸還借用的服務用品。 提出需要進行維修的項目，請餐廳經(jīng)理下維修通知單。 關燈并把空調(diào)器調(diào)到正確位置。 鎖好所有的門。中餐零點早餐服務程序與標準 序號程序標準1(4)(5)(6)(7)(9)34上茶接受點菜下訂單添茶水撤餐具，加茶水，換煙缸恢復臺面(1)根據(jù)時間使用敬語問候(2)雙手抓椅背，退后半步，請客人入座，將椅前移至客人舒適為止(3)把菜單打開至第一頁雙手拿著從右側(cè)遞上至少準備四種名茶，要求報出茶的名稱及時迅速女士優(yōu)先，動作輕巧，從右邊進行為主，抓住口布上面兩角，打開后將一角壓在骨碟下用托盤從客人右邊送上(1)站在客人右側(cè)，距客人半步遠，身體前傾(2)詢問客人是否可以點菜(3)問清客人具體要求(4)準確填寫訂單，不得涂改(5)重復訂單內(nèi)容，得到客人確認后要說：“謝謝，請稍等”完整、準確、不得涂改及時為客人添加茶水，如有客人吸煙，送上煙缸從下單到第一道點心出來不得超過15分鐘，要求報名稱，介紹特點，做手勢請客人用。進行第二次推銷及時、主動。中餐零點午晚餐服務程序與標準 序號程序標準12456791112問候客人拉椅入座引座員遞呈菜單打開口布撤筷套點飲料上飲料接受點菜巡臺服務準備結(jié)帳開牙簽盅(1)及時田酒水，撤臟盤，換煙缸(2)兩道菜后為客人更換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應及時更換骨碟，并上一道毛巾(3)菜上齊后要告訴客人，然后進行第二次推銷(4)收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具為每一位客人送上一杯茶，為點水果的客人送上水果及需要的餐具準備好帳單(確認客人不再點菜時)打開牙簽盅，把牙簽放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上使用毛巾托，征求客人對菜點的意見不能催客人，要禮貌地使用敬語(1)拉椅(2)檢查有無客人遺留物品(3)使用敬語(1)收口布(2)收玻璃器皿(先收高的，使用托盤)(3)收瓷器(4)收金屬餐具(5)清潔臺面(6)重新擺臺(7)動作輕巧，不影響其他客人就餐1. 端正地站在客人的一側(cè)，手拿點菜單，兩腿站直，身體略向前傾。 問清客人的具體要求，回答客人提出的問題，積極向客人推銷菜肴和酒水。 填寫訂單，開單應根據(jù)廚房出品的需要，冷菜、熱菜、點心、水果和酒水應分別開單，訂單填寫正確，字跡清晰，不得涂改，并注明客人的特殊要求。 如客人點要菜單上沒有的菜肴，應請客人稍候，在詢問過廚師長是否能為客人制作后在回答客人。 重復客人的訂單內(nèi)容，以獲得客人的確認。 請客人稍等,下訂單,所有出品的訂單一律要加蓋收款員“付訖”章。訂單的書寫程序 訂單填寫完整,字跡清楚。二、程序:1.2.3.4.填寫訂單后,應用最快的速度將訂單分送到廚房、備餐間、收款員。售缺菜肴處理程序 菜單上菜肴品種的售缺、售完應以廚師長通知餐廳經(jīng)理或備餐間服務員為準。 立即通知收款員在帳單上取消已點售缺、售完菜肴的金額。二、程序:1.2.,并注明原因。食品和酒水的推銷程序與標準 程 序 標了解食品和酒水的供應信息推銷酒水和飲料推銷食品主動推銷飲料和酒水,詳細的介紹餐廳所提供的飲料和酒水品種當客人享用完服務員推薦的食品和酒水后,服務員應主動與客人溝通,征詢客人對菜肴或酒水的意見. 序號 程 標 準 1 2 3及時通知有關菜肴售缺的信息(1)接到服務員所下的訂單,檢查訂單是否按規(guī)定填寫,是否加蓋收款臺‘付訖’章(2)查看訂單上有特殊要求,如有要求,如有要求應及時與廚師長溝通,并向走菜員交代清楚(3)根據(jù)訂單上的菜肴品種在訂單上夾上數(shù)量相等的木夾,同時將走菜聯(lián)訂單夾入 與臺號相對應的劃單夾上(1)根據(jù)出品要求下單,將訂單下到廚房相應的各點(2)應向接單的廚師說明特殊要求(1)根據(jù)每桌所點的菜肴品種數(shù)量和廚房的忙閑程度來控制下單(2)對于在工作時間內(nèi)未及時出品的要檢查原因,并及時與廚師長或走菜員聯(lián)系,對于出菜速度過快的應及時通知廚師長調(diào)整速度(3)檢查出品的規(guī)格、數(shù)量、裝盤是否符合要求,發(fā)現(xiàn)問題,及時與廚師長聯(lián)系,立即予以解決(4)隨時與前臺服務員和走菜員溝通,了解出菜的速度和客人的要求,并作出相應的處理及時將廚房有關售缺信息通知餐廳經(jīng)理、領班,