【導(dǎo)讀】晚上好，這里是xx中餐廳，我的名字是xxx，請問我有什么可以幫助你？來電人的名字，時間和日期。5）在客人到達當(dāng)天確認預(yù)約服務(wù)員或者咨客在早上9點到11點之間確認預(yù)約。面帶笑容并且眼睛要保持注視客人，請問一張桌子你希望坐幾個客人？“先生/夫人/女士，請你跟我來好嗎？”為他們指明方向，（不能只用手指指向，走得太快，要經(jīng)常性的回頭看客人。微笑著為女士拉開椅子。手往前推返椅子。主”的原則從右邊為客人斟上茶水?？腿司妥?，服務(wù)員應(yīng)上前為客人鋪口布，1）檢查菜單在把菜單展示給客人前，服務(wù)人員必須檢查菜單，包括菜單的封面以及里面的內(nèi)容?？腿它c菜完畢后，服務(wù)員要復(fù)述一遍已點菜品，3）第二次服務(wù)客人吃完去皮、帶骨的菜品后，須提供第二次小毛巾服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)同上為什么客人用完去皮、帶骨的菜品后要上小毛巾。書寫時，應(yīng)站直身體，訂單放在左手掌心，

　　

【正文】 情況是否符合訂單要求，包括舞臺、講臺、橫幅、指示牌、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、接待臺、酒吧臺等位置是否正確，工作是否正常 檢查地毯、門、玻璃、墻壁及房內(nèi)裝飾物是否干凈 這些檢查對宴會有幫助嗎 1西餐宴會服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 開餐前半個小時，將一切準(zhǔn)備工作做好 將水杯中注入 4／ 5的冰水 面包要放在面包籃里擺在桌上，黃油要放在黃油碟里 將餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人 服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向按要求進行站位 要掌握用餐的服務(wù)程序，了解宴會服務(wù)的具體流程 2) 宴會服務(wù) 客人進人餐廳后，服務(wù)員應(yīng)主動問候客人并為客人拉椅讓位，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪上口布 為客人服務(wù)酒水，一般情況下先詢問飲用哪種酒水，提供相應(yīng)服務(wù)時將客人不用的杯子撤下 如客人飲用葡萄酒應(yīng)先請主人試酒，然后再為其他客人斟酒，應(yīng)盡量使每位客人杯中的酒量相同，以酒杯 1／ 2處為宜 宴會開始后按照菜單順序為客人服務(wù)每一道菜品，從客人的右側(cè)上菜，并報上菜名，注意先給女賓或主賓上菜 撤臺時，應(yīng)先確認客人是否已用完餐盤中的菜品，如無把握可征詢客人意見 站在客人坐椅的右后方，身體前傾用右手拾起用過的盤子和餐具 將盤子交到左手，用大拇指和食指捏住，大拇指按住餐叉的末端，用餐刀將盤子內(nèi)的食物殘渣清理到靠近自己的一側(cè) 將餐刀放在餐叉柄的下面并與之形成直角 沿著餐桌走到下一位客人的右后方，左手中的盤子應(yīng)置于客人的身后，身體前傾用右手拾起客人的餐盤及餐具 將盤子轉(zhuǎn)到左手，用無名指、小指和拇指根部以及小臂前部進行支撐 把餐叉置于第一個餐盤中的餐叉旁邊，用餐刀將第二個盤中的食物殘渣清理到第一個盤子里面與之前的殘渣合并在一起 將餐刀放在第一個餐盤中的餐刀旁邊 沿著餐桌依次為客人收拾桌上的盤子及餐具，將餐盤摞在第二個餐盤上，將殘渣清理到第一個餐盤上，余下步驟與前面相同 當(dāng)你認為所拿盤子已經(jīng)到達自己能力所限，可返回到服務(wù)桌進行清理，然后再回到餐桌旁繼續(xù)服務(wù) 宴會服務(wù)過程中應(yīng)隨時注意為客人添加杯中的飲料，及時撤換桌面上的煙缸 在給客人上甜食之前應(yīng)先清理桌面，將客人的餐盤、面包盤、胡椒鹽瓶等物品撤走，為客人提供掃臺服務(wù)后將甜食叉勺擺放在正確的位置 為客人上完甜食后將糖盅和奶盅擺放在餐桌上，并且依次詢客人是否飲用咖啡、茶 拉椅子時注意什么服務(wù)原則 服務(wù)酒水有哪些需要注意的事項 為什么要先給女賓上菜 杯中酒水至 1/3時，征求客人意見為其添加，煙灰缸內(nèi)不得超過兩個煙頭 3) 結(jié)賬 宴會即將結(jié)束前，清點所用酒水飲料，對照訂單加入總賬單 宴會結(jié)束后請通知單上的有效簽單人進行簽章，同時征求客人意見 4) 送客 宴會結(jié)束客人欲起身時，服務(wù)員要及時為客人拉椅，與客人道別． 然后站在桌旁禮貌地目送客人離開 為什么要目送客人離去 1中餐宴會服務(wù)（普通宴會） 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 開餐前半小時一切準(zhǔn)備工作就緒 開餐前 15分鐘將冷菜擺在轉(zhuǎn)臺上 打開餐廳門，領(lǐng)位員站在門口迎接客人 服務(wù)員站在桌旁，并面向門口方向 涼菜不宜過早上桌，以保證菜品質(zhì)量 2) 提供服務(wù) 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進入餐廳后，盯臺服務(wù)員要主動上前微笑問候，并為客人拉椅讓座，從主賓開始，在客人右側(cè)為客人把口布鋪好，然后撤下筷子套 從主賓開始，在客人左側(cè)為客人上毛巾，要將盛有熱毛巾的毛巾托放在每位賓客餐具的左側(cè) 用托盤裝好各種飲料，由主賓開始從每位客人的右側(cè)，為客人斟倒飲料，飲料或啤酒以八分滿為宜 征求客人意見后，為客人服務(wù)白酒或紅酒，白酒八分滿，紅酒 1/2 在征得主人同意后上熱菜 當(dāng)傳菜員將菜送至餐廳后，服務(wù)員放入公勺，然后從餐桌左側(cè)（或右側(cè)）與主位成 90度角處將菜盤輕輕放在轉(zhuǎn)臺上，將菜轉(zhuǎn)至主人與主賓之間的位置，報出菜名并做簡單介紹 當(dāng)上第二道熱菜時，要征求客人意見將冷菜陸續(xù)撤下 繼續(xù)準(zhǔn)備下一道菜所用的餐具，為客人添加酒水，換煙缸 從客人右側(cè)為客人更換骨碟 當(dāng)客人使用蝦、蟹等帶殼的菜肴，或需要直接用手的食品時，應(yīng)為每位賓客配上洗手盅，待客人吃完菜后一同撤下并更換毛巾 如客人要求把某道菜均分給每位客人時，服務(wù)員應(yīng)將該菜點放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)動一周并簡單介紹后再撤下，然后再邊柜上按客人人數(shù)均勻地分到骨碟中 宴會進行中要時刻關(guān)注客人，并隨時提供點煙等小服務(wù) 當(dāng)所有菜點上齊后，要禮貌地告知客人： “ 您的菜點已經(jīng)全部上齊了，請問您還需要些什么嗎？ ” 當(dāng)客人示意可以上水果后，要將所有客人的餐具除展示盤和酒水杯外全部撤下，然后給每位客人上一把水果叉，果叉放在展示盤的右側(cè) 待客人用完水果后，將所有餐具全部撤下 從客人右側(cè)給每位客人上一杯熱茶 再次為客人更換熱毛巾 為什么所有服務(wù)要從主賓開始 要每隔 23道菜更換一次骨碟 為什么客人食用帶殼的菜肴后要換一道毛巾 餐后水果的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么 用餐后是否可以省掉上熱茶和毛巾的程序 3) 結(jié)賬 清點好酒水?dāng)?shù)量，打出賬單，準(zhǔn)備結(jié)賬 客人示意要結(jié)賬時，要按照結(jié)賬的程序和要求及時快速地為客人結(jié)賬，并征求客人對菜品和服務(wù)意見 4) 送別 宴會結(jié)束客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)盡可能為客人拉椅，同時向客人致謝 服務(wù)員應(yīng)禮貌地將客人送至餐廳門口，與客人道別并目送客人離開 1中餐宴會服務(wù)（分餐宴會） 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作 開餐前半小時一切準(zhǔn)備工作就緒 開餐前十分鐘，將開胃小碟擺放在每位客人餐具的右上方 2) 提供服務(wù) 領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進入餐廳后，盯臺服務(wù)員要主動上前微笑問候，并為客人拉椅讓座，從主賓開始，在客人右側(cè)為客人把席巾鋪好，然后撤下筷子套 從主賓開始，在客人的左側(cè)為客人上毛巾，要將盛有熱毛巾的毛巾托放在每位賓客餐具的左側(cè) 用托盤裝好各種飲料，由主賓開始從每位客人的右側(cè)，按順時針方向為客人斟倒飲料，飲料或啤酒以八分滿為宜 征求客人意見后，為客人服務(wù)白酒或紅酒，白酒八分滿，紅 酒 1／ 2 客人不用的酒杯要及時撤下 由主賓開始從每位客人的右側(cè)按順時針方向上冷菜 (或頭盤 )，同時叫起第一道熱菜 客人用完冷菜（頭盤）后，由主賓開始從客人右側(cè)將冷菜盤一一撤下 上魚翅前要先將紅醋、香菜等調(diào)味品上桌，擺放在每位客人餐具的右上方 服務(wù)中盡量做到先撤盤后上菜，避免邊上邊撤，尤其是不要將撤下的餐盤放在盛有新菜的托盤內(nèi) 當(dāng)客人食用蝦、蟹等帶皮的菜肴，或需要直接用手的食品時，應(yīng)為每位賓客配上洗手盅，待客人吃完菜后一同撤下并更換毛巾 宴會進行中要時刻關(guān)注客人，當(dāng)客人杯內(nèi)的酒水飲料不足 1／ 3時要及時添加，并隨時提供點煙、換煙缸等小服務(wù) 當(dāng)所有菜點上齊后，要禮貌地告知主人： “ 您的菜點已經(jīng)全部上齊了，請問您還需要些什么嗎 ?” 當(dāng)主人示意可以上水果后，要將所有客人的餐具除展示盤和酒水杯外全部撤下，然后給每位客人上一把水果叉，果叉放在展示盤的右側(cè) 待客人用完水果后，將所有餐具全部撤下 從客人右側(cè)給每位客人上一杯熱茶 再次為客人更換熱毛巾 所有服務(wù)都應(yīng)從主賓開始 為甚么斟倒飲料以八分滿為宜 上冷菜（頭盤）時要注意，每位客人的冷菜（頭盤）的造型、擺放的方向要一致 任何帶有配料和調(diào)味品的菜肴，上菜前都應(yīng)先將配料和調(diào)味品上桌 掌握好上菜的時間和節(jié)奏是十分重要的 3) 結(jié)賬 清點好酒水?dāng)?shù)量，打出賬單，準(zhǔn)備結(jié)賬 客人示意要結(jié)賬時，要按照結(jié)賬的程序和要求及時快速地為客人結(jié)賬，并征求客人對菜品和服務(wù)意見 4) 送別 宴會結(jié)束客人起身離座時，服務(wù)員應(yīng)盡可能為客人拉椅，同時向客人致謝 服務(wù)員應(yīng)禮貌地將客人送至餐廳門口，與客人道別并目送客人離開 主動檢查餐桌的周圍，確認客人無遺留物品 1酒會服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 檢查準(zhǔn)備工作 在酒會開始前 30分鐘檢查各種食品是否已上齊，餐具、餐盤、杯具等物品數(shù)量是否充足，并已擺放完畢 各種酒水、飲料以及冰塊是否準(zhǔn)備好 2) 領(lǐng)位員服務(wù) 酒會開始時，領(lǐng)位員要站在門口面帶微笑，主動問候并迎接客人，并用計數(shù)器統(tǒng)計人數(shù) 服務(wù)員用托盤端好酒水，在餐廳里站好迎候客人 服務(wù)員要注意站姿 3) 酒會服務(wù) 酒會開始后，服務(wù)員要隨時、主動地為客人服務(wù)酒水，服務(wù)過程中，應(yīng)注意避讓客人，在為客人遞送酒水時要將酒杯用小餐巾紙墊著遞給客人 隨時清理酒會桌上客人用過的餐具、杯具等物品 隨時更換煙缸，添加小餐巾紙、牙簽等物品 保持食品臺清潔，及時添加各類食品及餐具、餐盤等物品 酒會中要保證客人有充足的酒水和食品 遞送酒水時為什么要用餐巾紙墊著遞給客人 服務(wù)員要隨時做什么 4) 結(jié)賬 酒會結(jié)束時，服務(wù)員要禮貌地向客人致 謝并送別 1會議服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 準(zhǔn)備工作和設(shè)備檢查 會議開始前半小時，要將冰水準(zhǔn)備好（如客人需用茶水，應(yīng)在會議前10~15分鐘泡好茶底） 檢查麥克風(fēng)、投影儀等各項設(shè)備是否完好，室溫、燈光是否處于最佳狀態(tài) 大型會議前，冰水和茶水應(yīng)準(zhǔn)備充足 2) 領(lǐng)位員 領(lǐng)位員應(yīng)在電梯口（或樓梯口）迎候客人，問明客人參加會議名稱，引領(lǐng)客人到達會議室 服務(wù)員應(yīng)在會議室門口面朝客人走來的方向站位，客人到達時應(yīng)微笑問候并引領(lǐng)客人進入會場 服務(wù)員站位要注意些什么 3) 會議服務(wù) 客人落座后及時給客人服務(wù)冰水或茶水，一般情況下，會議茶水服務(wù)應(yīng)首先從領(lǐng)導(dǎo)（主位）開始，按順時針方向從每位客人的右側(cè)為客人斟倒茶水（冰水），也可兩人合作從中間向兩邊逐一斟倒 加水時，服務(wù)員應(yīng)左手托托盤，托盤內(nèi)放置盛有開水的茶壺（或盛有冰水的水扎），站在客人右側(cè)用右手將茶杯（水杯）撤下放入托盤中，加完水后再放回桌上原來的位置 會議開始后 15分鐘進行第二次補充，隨后可視情況每半小時加一次 大型會議應(yīng)有專人負責(zé)主席臺的服務(wù)，并為客人提供小毛巾，小毛巾要從客人左側(cè)放在客人左手邊，會議期間視情況更換 1~2次 服務(wù)員在做完加水等服務(wù)工作后，應(yīng)在場地四周選擇不影響客人適當(dāng)?shù)奈恢?，面向主席臺端正站好，并時刻關(guān)注會場情況，及時為客人提供相應(yīng)的服務(wù) 會議中間休息時，要盡快整理會場，補充和更換各種用品 小型會議，服務(wù)員加完水后應(yīng)將會議門輕輕關(guān)上，在門外端正站好 注意斟倒茶水或冰水的先后順序 加水時要小心謹(jǐn)慎，以免弄濕客人的資料或會議設(shè)備 什么時間補充加水最合適 會場服務(wù)時要注意遵守三輕原則：說話輕、服務(wù)輕、走路輕 會議服務(wù)過程中，要盡量減少在會場內(nèi)的走動次數(shù)，避免干擾客人 4) 結(jié)束工作 會議結(jié)束后，宴會部負責(zé)人應(yīng)與主辦人進行交流，征求意見 仔細檢查會場，若有客人遺忘的物品，應(yīng)立即與會務(wù)組聯(lián)系及時交還給客人，或按照飯店撿拾物品的程序和要求上交給主管或經(jīng)理 核對賬單 通知工程部回收各種會議設(shè)備 按程序收臺，注意回收可以再次利用的會議用品 注意認真檢查會場 1茶歇服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 檢查設(shè)備、設(shè)施 根據(jù)客人的人數(shù)，提前準(zhǔn)備好茶歇所用的水臺 檢查各種餐具及杯具是否干凈 提前 20分鐘準(zhǔn)備好相應(yīng)的酒水及茶點 提前多少時間做酒水和茶點的準(zhǔn)備 2) 茶歇服務(wù) 客人到茶歇時間應(yīng)由服務(wù)員引領(lǐng)客人來到茶歇臺 為客人介紹準(zhǔn)備好的茶點，并為客人提供茶點服務(wù) 客人離開以后，盡快清理場地，為下一個活動翻臺 1宴會飲料服務(wù) 程序 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提示 1) 取飲料 按照訂單取飲料 在托盤中擺放飲料：根據(jù)客人座次順序擺放，第一客人的飲料放在托盤的遠離身體側(cè)，主人的飲料放在托盤的里側(cè) 取飲料時間不得超過 5分鐘 2) 服務(wù)飲料 飲料取回后，按女士優(yōu)先、先賓后主的原則，依次從客人右側(cè)服務(wù)飲料 客人餐具前的酒杯和飲料杯的擺放要從大到小的位置 斟倒飲料時要對客人說： “ Excuse me， Sir/Madam. Here is your…… 您好 /打擾一下，先生 /女士，這是您的 … ..” 飲料斟倒速度慢，動作輕 不要對著客人打開飲料聽口，以免液體噴出濺到客人身上 飲料斟好后旋轉(zhuǎn)瓶身并抬起瓶口 3) 添加飲料 斟倒飲料的速度不宜過快，避免可樂、啤酒等含氣體的飲料溢出泡沫 對同一桌客人要在同一時段內(nèi)順序提供飲料服務(wù) 隨時觀察客人的飲料杯，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人的杯中剩 1/3飲料時，立即詢問客人是否需要添加： “ Excuse me， Sir/Madam. Would you like one more…… ? 您好 /打擾一下，先生 /女士，你需要再加一杯嗎？ ”如客人同意添加，開具飲料單為客人添加飲料，如客人不再添加飲料，等客人喝完飲料后，從客人右側(cè)撤走空飲料杯 飲料斟倒八分滿 聽裝飲料的聽口不要朝向客人，碳酸飲料打開前不可搖動 及時征詢客人的意見，有推銷意識 四）送餐服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與程序 01