【正文】 數(shù)是否一致。h、行李發(fā)生差異行李員必須向領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)匯報(bào)，由領(lǐng)班和領(lǐng)隊(duì)協(xié)調(diào)向團(tuán)隊(duì)客人詢問(wèn)。i、統(tǒng)計(jì)完成后，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)。j、行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班處理。領(lǐng)班收到《團(tuán)隊(duì)行李登記單》，填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)離店日期。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON7 操作程序：中班領(lǐng)班根據(jù)總臺(tái)的《團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)》準(zhǔn)備次日離店的《團(tuán)隊(duì)行李登記單》：1）填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)房間數(shù) 2）填寫(xiě)行李收取時(shí)間 3）按順序填寫(xiě)離店房號(hào)中班領(lǐng)班安排次日需要加班的行李員。當(dāng)日領(lǐng)班通過(guò)電腦再次核對(duì)離店的房號(hào)。領(lǐng)班根據(jù)行李收取時(shí)間，安排行李員收取行李（大型團(tuán)隊(duì)，可以適當(dāng)提前收取時(shí)間）。行李員從主要的樓層開(kāi)始收取行李。除特別通知外，行李員將只收取放在房門(mén)口的行李。行李員在行李收取過(guò)程中：1）記錄每個(gè)房間的行李件數(shù)，必須收取一間記錄一間。2）無(wú)行李的房間行李員必須敲門(mén)確認(rèn)，確實(shí)沒(méi)有行李的，注明N/L。3）如果無(wú)法區(qū)分相鄰房間的行李歸屬，可以敲門(mén)與客人確認(rèn)。4）如果行李有損壞，必須立即與客人或通過(guò)領(lǐng)隊(duì)說(shuō)明，并在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》注明。行李收取完畢1）數(shù)量少，存放在行李柜臺(tái)。2）數(shù)量多，存放在物業(yè)大堂，使用行李網(wǎng)保護(hù)，領(lǐng)班安排人員看守。3）行李員進(jìn)行書(shū)面統(tǒng)計(jì)。4）行李員清點(diǎn)實(shí)際行李數(shù)量。5）核對(duì)書(shū)面統(tǒng)計(jì)和實(shí)際行李數(shù)量是否一致。6）行李員復(fù)查樓層。行李員向領(lǐng)班匯報(bào)行李收取情況，匯報(bào)內(nèi)容：1）書(shū)面統(tǒng)計(jì)數(shù)量SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 2）實(shí)際收取數(shù)量 3）行李損壞情況領(lǐng)班復(fù)查書(shū)面統(tǒng)計(jì)與實(shí)際行李數(shù)是否一致。1行李員與領(lǐng)隊(duì)：1）通報(bào)書(shū)面統(tǒng)計(jì)數(shù)量 2）通報(bào)實(shí)際收取數(shù)量 3）通報(bào)行李損壞情況 4）確認(rèn)行李件數(shù)5）請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn)1團(tuán)隊(duì)行李車(chē)到達(dá)后，行李員與司機(jī)：1）確認(rèn)團(tuán)名 2）確認(rèn)行李件數(shù) 3）確認(rèn)行李損壞情況4）請(qǐng)司機(jī)在《團(tuán)隊(duì)行李登記單》上簽名確認(rèn) 5）行李員記錄行李車(chē)車(chē)號(hào)1行李員將《團(tuán)隊(duì)行李登記單》交領(lǐng)班存檔，保留3個(gè)月。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：迎賓員服務(wù) 程序編號(hào)：RMFOCON8 操作程序：一、迎賓要求迎賓員緊隨需要服務(wù)的車(chē)輛。要求車(chē)輛停穩(wěn)后，迎賓員已經(jīng)站在車(chē)門(mén)外等候服務(wù)。迎賓員站位：1）客人位于副駕駛位臵a、迎賓員站在車(chē)輛右側(cè)的前門(mén)和后門(mén)之間。b、右手打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示問(wèn)候，左手遮擋車(chē)框上沿，以免客人碰撞。2）客人位于后座位臵a、迎賓員站在車(chē)輛右側(cè)后門(mén)，靠近車(chē)尾部。b、右手打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示問(wèn)候，左手遮擋車(chē)框上沿，以免客人碰撞。3）前后排均有客人a、迎賓員僅提供主座位的車(chē)門(mén)服務(wù)。b、迎賓員站在車(chē)輛右側(cè)后門(mén)，靠近車(chē)尾部。c、右手打開(kāi)車(chē)門(mén)，向客人表示問(wèn)候，左手遮擋車(chē)框上沿，以免客人碰撞。對(duì)于乘坐出租車(chē)的客人，迎賓員應(yīng)該：1）嚴(yán)冬酷暑季節(jié)，可在客人支付完車(chē)費(fèi)后再開(kāi)門(mén)，以提供人性化服務(wù)。2）提醒客人拿好發(fā)票，勿遺忘物品，同時(shí)查看座位。3）留意出租車(chē)價(jià)格，主動(dòng)關(guān)心客人，防止客人的利益遭到侵害。4）當(dāng)客人與出租車(chē)司機(jī)發(fā)生矛盾，迎賓員要努力維護(hù)客人的利益。客人下車(chē)后，迎賓員輕推車(chē)門(mén)關(guān)閉。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL二、叫車(chē)迎賓員能辨認(rèn)酒店所有車(chē)輛號(hào)碼。迎賓員能辨認(rèn)部分?？停ò▽?xiě)字樓）的車(chē)輛。迎賓員必須隨身攜帶《出租車(chē)卡》。迎賓員留意觀察進(jìn)出酒店的客人，主動(dòng)詢問(wèn)出店客人是否需要出租車(chē)。迎賓員詢問(wèn)客人的目的地。迎賓員必須為每一位外出乘坐出租車(chē)的客人發(fā)放《出租車(chē)卡》，并填寫(xiě)以下內(nèi)容：——出租車(chē)公司，如：錦（江）、強(qiáng)（生）、大（眾）、巴（士）、海（博）等——車(chē)輛號(hào)碼，如：B W2345迎賓員安排客人上車(chē)，站位及手勢(shì)同上，轉(zhuǎn)告司機(jī)客人的目的地。在繁忙階段：1）迎賓員必須外出為客人叫車(chē)。2）迎賓員請(qǐng)客人排隊(duì)候車(chē)，同時(shí)維持好排隊(duì)秩序。3）迎賓員要協(xié)調(diào)好司機(jī)與客人的要求，安排客人上車(chē)。三、問(wèn)詢掌握酒店相關(guān)信息。掌握酒店附近的旅游、餐飲信息。掌握交通信息。遇到無(wú)法解答的問(wèn)題，立刻引領(lǐng)客人到柜臺(tái)幫助。四、安全責(zé)任留意到攜帶大宗行李的客人，主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要幫助。留意正門(mén)是否有客人遺忘的無(wú)主行李。留意觀察行跡可以人員，立刻報(bào)告正門(mén)安全部人員。看到衣著打扮、身份與酒店環(huán)境不相稱(chēng)的人員，要主動(dòng)上前詢問(wèn)并勸退。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL 所屬部門(mén)：房務(wù)部 負(fù)責(zé)崗位：禮賓部 工作任務(wù)：物品轉(zhuǎn)交 程序編號(hào)：RMFOCON9 操作程序：一、店外客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容： ——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班留言給客人，通知客人領(lǐng)取。二、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店外客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名經(jīng)手領(lǐng)班簽名。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。當(dāng)日領(lǐng)取的物品保存在柜臺(tái)，其他寸入行李房鎖柜中。三、店內(nèi)客人轉(zhuǎn)交店內(nèi)客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——取件人房號(hào) ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人房號(hào) ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名和房號(hào)，并簽名。領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班留言，通知客人領(lǐng)取。四、轉(zhuǎn)交有預(yù)定的客人請(qǐng)客人填寫(xiě)《物品轉(zhuǎn)交單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容：——受理日期 ——取件人姓名 ——取件人電話 ——物品描述 ——留件人姓名 ——留件人電話 ——留件人簽名領(lǐng)班核對(duì)取件人姓名，確定客人預(yù)定。SHANGHAI PURPLE MOUNTAIN HOTEL11領(lǐng)班在《物品轉(zhuǎn)交記錄》上登記。領(lǐng)班在電腦TRACE中留言，格式如下：——內(nèi)容：該客人有轉(zhuǎn)交物品（附轉(zhuǎn)交單號(hào)碼）在禮賓部 ——日期 ——留件人姓名11五、領(lǐng)取取件人領(lǐng)取轉(zhuǎn)交物品時(shí)，必須出示留件人指定的憑證。取件人簽收領(lǐng)班注銷(xiāo)記錄。領(lǐng)班將《物品轉(zhuǎn)交單》訂在轉(zhuǎn)交物品上。當(dāng)日C/I客人的轉(zhuǎn)交物品保存在柜臺(tái)，其他存入行李房鎖柜中。第五篇：禮賓部工作標(biāo)準(zhǔn)(中文版)無(wú)論客人是否自駕車(chē)，乘坐出租車(chē)或大巴，單獨(dú)，結(jié)伴，與家人或團(tuán)隊(duì)，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都應(yīng)該在到達(dá)酒店的第一時(shí)間被熱烈歡迎。客人到達(dá)酒店是客人入住酒店的第一步而且是我們給客人友好印象的第一個(gè)機(jī)會(huì)。在客人到達(dá)酒店時(shí)，客人必須認(rèn)知到酒店的核心價(jià)值觀。例如，需有人陪伴客人去自助辦理入住機(jī)器。內(nèi) 容：、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車(chē)場(chǎng)。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。（應(yīng)）干凈、沒(méi)有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。，員工（應(yīng)）招待客人停車(chē)，清楚的告知客人開(kāi)始停車(chē)的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。（辦理入?。?。、整潔，并且熱情好客，其中包括花園和停車(chē)場(chǎng)。正確的程序，清理干凈廢紙、煙頭、枯葉、排泄物等。（窗戶、墻壁等），須保證表面沒(méi)有標(biāo)記、污點(diǎn)、指紋、涂鴉等。，盆栽，園藝，清除凋謝的花，廢紙，苔蘚等。如遇下雪天，道路結(jié)冰時(shí)，霜凍時(shí)，必須保證所有的道路及停車(chē)場(chǎng)區(qū)域被清潔或加鹽清潔。，特別是團(tuán)隊(duì)的行李。，則必須提供有明顯標(biāo)注的，充足空間的殘疾人停車(chē)位（具體參照當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)）。，必須留給客人充足的最方便的停車(chē)位。不符合規(guī)定的。植物周?chē)教幎际歉煽莸闹参?，枯萎的花，落葉，廢紙或者是煙頭。d 在賓客入口出明顯可見(jiàn)的垃圾罐，垃圾袋。（應(yīng)）干凈并符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。正確的程序、干凈并且處在一個(gè)好的位置 : 鉑爾曼旗、國(guó)旗、歐盟旗(在歐洲)和出于禮節(jié)的旗。c．所有的標(biāo)識(shí)需符合鉑爾曼標(biāo)準(zhǔn)。（匯率，菜單，促銷(xiāo)信息和其他的信息）必須有鉑爾曼標(biāo)識(shí)并符合當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)。不符合規(guī)定的，扯裂的，污染的或過(guò)時(shí)的水牌 ，包括市內(nèi)的廣告牌。，損壞的或者錯(cuò)誤的旗幟。正確的程序。：出租車(chē)，大巴，私人車(chē)輛等。，請(qǐng)為客人撐傘。不符合規(guī)定的。，未能歡迎客人。，未能為客人撐傘。（應(yīng)）干凈、沒(méi)有瑕疵并且符合制服標(biāo)準(zhǔn)。正確的程序：頭發(fā)，個(gè)人衛(wèi)生，妝容及裝飾物需得體。 – 這是統(tǒng)一的要求。，黑色，保養(yǎng)得當(dāng)?shù)钠ば?，襪子或絲襪需與皮鞋，制服顏色匹配。不符合規(guī)定的，有污漬的或磨損的衣服。：過(guò)小或過(guò)大或穿著不得當(dāng)?shù)模撼ㄩ_(kāi)的外套，襯衫外露于褲子。正確的程序?！霸缟虾?，先生”（Good morning, sir）“歡迎來(lái)到鉑爾曼大飯店”（Wele to PULLMAN）。，不要阿諛?lè)畛谢虮梢?。不符合?guī)定的。，不微笑或者態(tài)度冷淡。，比如直呼客人的名字或者先收起雙手。正確的程序。酒店應(yīng)準(zhǔn)備充足的有PULLMAN標(biāo)志的雨傘。不符合規(guī)定的。正確的程序。不符合規(guī)定的，自動(dòng)接管行李。，員工（應(yīng)）招待客人停車(chē)，清楚的告知客人開(kāi)始停車(chē)的時(shí)間及相關(guān)條件（費(fèi)用）。正確的程序（內(nèi)部及外部的使用權(quán)限）。，當(dāng)客人要求車(chē)輛時(shí)，歸還給客人車(chē)輛的時(shí)間應(yīng)少于10分鐘。（座椅位置，收音機(jī)，空調(diào)等）。不符合規(guī)定的。非常明顯的，我們是禁止在非必要的情況下使用客人車(chē)輛或者留下我們使用過(guò)客人車(chē)輛的痕跡（改變收音機(jī)的調(diào)頻，遺留下文件，調(diào)整空調(diào)溫度或座椅等）。（特征，配置或型號(hào)），讓客人等待超過(guò)10分鐘 對(duì)于個(gè)別客人采用適合他們的交流方式。正確的程序。如果不是這種情況，請(qǐng)對(duì)客人使用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言或使用英語(yǔ)交談。，訪問(wèn)客人的名字或者用私人的招待方式招待客人。，需知道孩子的名字并直接招待他們。（丈夫）。不符合規(guī)定的。（辦理入?。Ｕ_的程序。，歡迎他們并引領(lǐng)客人至前臺(tái)。，詢問(wèn)客人是否了解如果操作該機(jī)器。，我們應(yīng)該感謝客人。，引領(lǐng)客人去迎賓員處并感謝他們。不符合規(guī)定的?！斑@個(gè)太復(fù)雜了”或者“這個(gè)有時(shí)候不好使”或者“這個(gè)一點(diǎn)兒都不方便”。正確的程序。，有好的態(tài)度。不符合規(guī)定的。