【正文】 1)檢查菜有沒有上齊或漏上(2)換煙缸(3)添加酒水、飲料和茶(4)上帶殼的菜前應(yīng)更換新的骨碟，并換干凈毛巾(5)整只的魚、鴨要分菜(6)撤盤之前征求客人意見在熱菜上齊之后，要告訴客人，報點心名稱日本、港、澳、臺客人一定要上茶，歐美客人視情況而定由引座員請團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同簽單征求客人對菜肴質(zhì)量的意見(1)拉椅要求同上(2)檢查有無客人遺留物品收口布、餐具清潔臺面，要求翻臺時要重新擺臺棉織品送洗程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)12345清點、整理送洗領(lǐng)取存放做好記錄(1)口布、毛巾、臺布分開(2)口布、毛巾十條一扎(3)臺布要求抖干凈、無雜物、大小分開，點數(shù)并做好記錄送洗衣場，當(dāng)面點清數(shù)量(1)當(dāng)面點清口布、臺布、毛巾的數(shù)量(2)檢查洗質(zhì)量，如不符合標(biāo)準(zhǔn)的立即更換按要求放入規(guī)定的工作柜，并請領(lǐng)班過目檢查將送洗和領(lǐng)回的棉織品分類記錄食物打包服務(wù)程序一、標(biāo)準(zhǔn)：，分門別類進(jìn)行包裝。，每份食物打包時間不得超過5分鐘。二、程序： ，要求將剩余的食物打包帶走，服務(wù)員應(yīng)主動征詢客人意見如何打包，并請客人稍候。，或在客人離席是遞給客人，并向客人道謝。l 宴會、會議服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn) 宴會服務(wù)是餐飲服務(wù)的重要內(nèi)容之一。宴會服務(wù)講究規(guī)格、檔次，講究服務(wù)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，因此，宴會服務(wù)工作的程序和標(biāo)準(zhǔn)必須突出其規(guī)范的特點。 自助餐服務(wù)和會議服務(wù)一般都?xì)w類到宴會服務(wù)之中，雖然它們各具特色，但其服務(wù)的規(guī)范都不容忽視。宴會電話預(yù)定程序一、標(biāo)準(zhǔn)：，鈴響三聲之內(nèi)必須有人應(yīng)接，使用禮貌用語，語音語調(diào)親切，吐詞清晰。二、程序：1. 鈴響三聲以內(nèi)，迅速拿起電話，敬語問候。2. 問清客人預(yù)定內(nèi)容，如單位名稱、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、時間、付款方式、工作人員用餐標(biāo)準(zhǔn)等、如預(yù)定蛋糕則問清蛋糕規(guī)格、領(lǐng)取時間等、留下聯(lián)系人的姓名和電話號碼。3. 若是預(yù)定內(nèi)容，可結(jié)合賓客的要求標(biāo)準(zhǔn)和宴會菜單，積極推銷利潤高、有利于準(zhǔn)備并適合賓客口味的菜肴或特別推銷菜肴。4. 復(fù)述預(yù)定內(nèi)容，做好記錄。5. 將了解的信息準(zhǔn)確填寫在預(yù)定記錄薄上。6. 若賓客提供的信息不詳細(xì)，須根據(jù)聯(lián)系人的姓名和電話號碼進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以便獲取準(zhǔn)確的信息7. 根據(jù)預(yù)定記錄的資料，分別填寫宴會，會議預(yù)訂記錄、今日預(yù)訂記錄、今日宴會客情表、宴會通知單、蛋糕預(yù)定單和今日會儀客情一覽表。8. 逐項落實賓客對講臺、花草、音響設(shè)備等的要求，抄寫桌面菜單。9. 迅速將宴會通知單和桌面菜單及各種客情表發(fā)至廚房、餐廳、酒吧等生產(chǎn)點和營業(yè)點。預(yù)定宴會面談程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 預(yù)定內(nèi)容全面、準(zhǔn)確。2. 至少提前3小時將客情通知單發(fā)送至有關(guān)部門和營業(yè)點。二、程序：1. 禮貌問候賓客。2. 問清來賓的姓名、單位名稱、電話號碼、預(yù)定內(nèi)容、特殊要求等，并復(fù)述一遍。3. 將得到的信息迅速認(rèn)真地記錄在宴會、會議預(yù)訂記錄薄上，并注明客人的特殊要求。4. 向客人提供標(biāo)準(zhǔn)菜單，讓其挑選并確認(rèn)，如果客人需改換菜單中的個別菜肴時，可視情況適當(dāng)予以調(diào)整。5. 有特殊情況，或客人有特殊要求的，可請廚師長親自安排菜單或視情況重新確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，并讓客人確認(rèn)。6. 遇重大活動和宴會，應(yīng)根據(jù)與客人達(dá)成的協(xié)議，草擬合同，對于未定事宜和客人需改動事宜，應(yīng)注明最后確認(rèn)時間。7. 請客人在合同上簽字，合同一式兩份，妥善管好。8. 向客人表示感謝，禮貌送客。9. 根據(jù)記錄的資料，分別認(rèn)真填寫宴會會議預(yù)定記錄，宴會通知單，宴會、會議一周預(yù)報表等。，抄寫桌面菜單。、餐廳、酒吧等生產(chǎn)點和營業(yè)點。蛋糕預(yù)定服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)1234接受預(yù)定下訂單取蛋糕蛋糕包裝1) 詢問客人的姓名(全稱)、房號、電話號碼并做好記錄2) 詢問客人所需訂蛋糕的類型、重量、圖案與字樣要求3) 記錄預(yù)訂內(nèi)容和客人取蛋糕的日期及具體時間(原則上預(yù)訂蛋糕需提前24小時，如果客人當(dāng)日需要，需及時與包餅房領(lǐng)班取得聯(lián)系)4) 告訴客人蛋糕的價格并請客人交付預(yù)定金(將帳單號填寫在訂單上)將填寫清楚的預(yù)定單及時送到包餅房，如有特殊情況要交待清楚，并請接單廚師在留存的預(yù)定單上簽名1) 當(dāng)客人來取預(yù)定的蛋糕時，根據(jù)客人所持預(yù)定金交付單找出留存的底單2) 將底單交給包餅房領(lǐng)班3) 檢查蛋糕是否符合預(yù)定單所列各項要求1) 將蛋糕請客人過目，并詢問客人是否滿意2) 用綢帶將蛋糕盒捆扎好3) 將蛋糕交給客人，并請客人小心，向客人道謝并歡迎客人再次光臨接受和發(fā)送團(tuán)隊用餐及宴會通知程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 所有通知單都必須簽收。2. 所有確認(rèn)書都須與原通知單核對。3. 客情通知單至少須提前3小時發(fā)送。二、程序：1. 在接受前廳發(fā)送的團(tuán)隊接待通知單時，要逐項看清楚內(nèi)容，對通知不明確和字跡不清的要當(dāng)場問清，然后簽上自己的名字和接受的時間。2. 根據(jù)團(tuán)隊接待通知單上的資料填寫團(tuán)隊客情預(yù)報表、宴會會議預(yù)訂薄，并提前一天填寫宴會客情通知單。3. 迅速將團(tuán)隊客情預(yù)報表和宴會客情通知單發(fā)送至廚師長、中廚房、餐廳、前廳、財務(wù)(收款)、大堂、總經(jīng)理室、酒吧、管事部等營業(yè)點，若用西式早餐，需送西廚房一份。4. 團(tuán)隊到店收到前廳發(fā)送的團(tuán)隊確認(rèn)書后，認(rèn)真核對下列各項內(nèi)容： (1)團(tuán)隊人數(shù)，陪同人數(shù)。 (2)抵離日期。 (3)具體用餐時間(若不在正常營業(yè)時間范圍內(nèi)，如提前或推遲用餐等，須提前通知餐廳和廚房)。 (4)用餐特殊要求(如吃素或信伊斯蘭教等)。，以確認(rèn)書提供的資料為準(zhǔn)，并盡快填寫客情更改通知單，通知廚房和餐廳。宴會更改程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 所有更改內(nèi)容必須有書面通知。2. 收到客人更改通知后，30分鐘必須將書面更改通知發(fā)至持有原通知的部門。3. 所有 書面更改通知接受者需簽收。二、程序：1. 無論客人用電話或面談形式對已預(yù)定的宴會或其他活動進(jìn)行更改時，應(yīng)熱情接待，態(tài)度和藹。2. 詳細(xì)了解客人更改的項目、原因，盡量滿足客人要求，對取消宴會的，要問明原因，盡量挽留客人。3. 將更改內(nèi)容認(rèn)真記錄，并向客人說明有關(guān)更改后的處理原則。4. 盡快將處理的信息傳遞給客人，并向客人表示感謝。5. 認(rèn)真填寫更改通知單，并迅速送至有關(guān)營業(yè)點和生產(chǎn)點，請接受者簽字。6. 將更改原因及處理方法記錄存檔，并向經(jīng)理匯報以便采取跟蹤措施，爭取客源。7. 檢查更改內(nèi)容的落實情況和更改后費用收取等事宜。8. 落實跟蹤措施，與客戶建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。跟蹤回訪程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 所有回訪必須電話預(yù)約。2. 至少半年內(nèi)回訪一次。3. 所有回訪必須有文字記錄和書面報告。二、程序：1. 根據(jù)餐飲部宴會預(yù)定的客史檔案，排列出被訪者名單和回訪順序及時間(最好選擇有特別意義的時間如：節(jié)假日前，被訪者生日前等)。2. 與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，預(yù)約拜訪的具體時間和地點。3. 將被訪者的檔案調(diào)出，認(rèn)真詳細(xì)地閱讀。4. 根據(jù)檔案材料提供的信息，準(zhǔn)備好拜訪必須的物品，如客人愛好的禮品、飯店信息、促銷宣傳資料等。5. 提前抵達(dá)預(yù)約地點，熱情問候客人，并對客人的接待表示感謝。6. 選擇適當(dāng)?shù)脑掝}進(jìn)行交流。7. 對賓客經(jīng)常光臨飯店表示感謝，表達(dá)希望繼續(xù)與其合作、愿意為其提供服務(wù)的誠意，向客人提供飯店餐飲服務(wù)新項目、促銷活動等信息和有關(guān)資料。8. 主動征求客人對以往餐飲活動的意見和建議，認(rèn)真做好記錄。9. 了解客人近期內(nèi)有哪些活動并表示樂意為其提供服務(wù)。，向客人表示感謝。大型宴會布置程序一、標(biāo)準(zhǔn)：1. 主桌明顯突出，能夠縱觀全面。2. 桌椅排列整齊，桌與桌之間距離適當(dāng)，便于服務(wù)員操作。3. 所有餐具、設(shè)備及用品準(zhǔn)備齊全，無破損、無水跡、油跡。4. 所有花草植物新鮮無污染。二、程序：1. 根據(jù)宴會通知單的要求及宴會廳形狀和面積大小進(jìn)行宴會臺形設(shè)計。2. 準(zhǔn)備并清潔宴會布置的設(shè)備、家具、餐具及其他用品。3. 按設(shè)計方案，將主桌及其他餐桌布置好，主桌明顯突出，能縱觀整個場面，同時在主桌后面用屏風(fēng)、壁畫、花草植物等進(jìn)行裝飾、使主桌更明顯，各餐桌之間距離相等。4. 按宴會通知單上的每桌人數(shù)配好相應(yīng)的餐椅，排列整齊、均稱。5. 按規(guī)格鋪好臺布，圍好桌裙，主桌桌裙與其他桌有所區(qū)別，將轉(zhuǎn)軸和轉(zhuǎn)臺放在餐桌中央。6. 按擺臺標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行操作，先擺一桌樣臺，其他所有臺面的布置均與樣臺保持一致。7. 根據(jù)宴會桌數(shù)，從主桌開始依次將臺號放于轉(zhuǎn)臺上，臺號數(shù)字朝正門方向，同時放上鮮花。8. 按宴會規(guī)格布置主桌，先放上花臺及其他裝飾品，然后按擺臺規(guī)格和主桌人數(shù)以與正門相對應(yīng)的位置為主人進(jìn)行擺臺。9. 若有文藝演出或其他特殊要求需逐項落實，舞臺與主桌保持一定的距離，備好立式話筒等。，圍好桌裙，將宴會所用餐具及服務(wù)用品整齊地放在工作臺上，并蓋上臺布。，以保證安全。、餐具物品、設(shè)備等，使之處于完好待用狀態(tài)。宴會前宴會廳的檢查程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程序標(biāo)準(zhǔn)12345檢查房間內(nèi)設(shè)備設(shè)施檢查擺臺情況檢查后臺檢查其他設(shè)備情況檢查清潔狀況(1)在宴會開始1小時前,由經(jīng)理或領(lǐng)班對宴會房間進(jìn)行檢查(2)檢查房間內(nèi)各種設(shè)備、設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，包括照明設(shè)備、空調(diào)、電話、背景音樂等(1)檢查臺形:臺形符合訂單要求(2)檢查臺面:臺面上的餐具及用具干凈、整齊齊全(3)檢查餐椅:餐椅干凈、牢固、擺放整齊(4)檢查臺號、菜單：要求正確無誤檢查后臺準(zhǔn)備情況:各種備用的餐具及用具齊全、充足、整齊檢查其他設(shè)備是否符合宴會通知單要求,包括舞臺、講臺、麥克風(fēng)、音響系統(tǒng)、吧臺等位置正確、工作正常檢查地毯、門、墻壁及房內(nèi)的裝飾物干凈整潔宴會前準(zhǔn)備工作程序1. 準(zhǔn)備好席位餐具二套及口湯碗墊盤、骨碟及服務(wù)所需的托盤，醬醋瓶和胡椒鹽瓶整齊地放在工作臺上，蓋上口布。2. 根據(jù)通知單，領(lǐng)好宴會所用酒水飲料并用清潔布將瓶身擦凈，整齊地放在工作臺上。3. 檢查臺面擺放是否符合要求，整理好儀表儀容，出席餐前會。4. 提前15分鐘將冷菜取出，按葷素、顏色合理搭配，放在轉(zhuǎn)臺上。5. 提前5分鐘面帶微笑站在餐廳門口迎候客人。中餐宴會服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 序號程 序標(biāo) 準(zhǔn)12345引座迎候客人問候客人引領(lǐng)客人拉椅入座值臺服務(wù)上毛巾撤毛巾打開口布拆筷套斟酒上冷盤添加飲料展示熱菜邊桌分菜上熱菜上毛巾撤去臟盤上湯上點心上甜品撤去餐具上水果上茶上毛巾結(jié)賬送客清理臺面符合站立要求,站在餐廳門口,面帶微笑 。使用敬語走在客人的前方保持一定的距離，用手示意兩手抓椅背，將椅子拉后半步，主座，將椅子前移至客人舒適為止，主賓優(yōu)先為原則注：服務(wù)員站在主賓位后，等候客人來入座，若是主賓帶夫 人的，遇到夫人位先為夫人拉椅用毛巾托,如客人先休息,則同時上茶右上右撤,撤毛巾需經(jīng)客人同意主賓優(yōu)先,動作輕巧,從右邊進(jìn)行抓住口布上面兩角,打開后壓一角在盤下按照斟酒的全部要求,先斟主賓先葡萄酒,再白酒,最后斟飲品上各種冷盤時,先撤骨碟,再上冷盤,先撤后上,右撤右上,上每一道菜時先報菜名,用手示意“請”,并在全部上完后站在主人右側(cè),用右手做手勢,說“請”及時添加(記住客人用何種飲料)從主人左下方上桌,并介紹“。是 廣東菜”或這是“江蘇菜”一次分完,葷菜在盤中間,配菜在盤的兩邊右撤右上,用手示意客人“請”第二道熱菜之后或帶殼的菜肴之后及上點心之前(帶殼的菜肴要上洗手盅)右撤右上先展示,報點心名稱,再在分菜臺上分好后派給客人先展示,報點心名稱,再在分菜臺上分好后派給客人客人用完餐后,除玻璃杯、茶杯之外，撤走全部餐具根據(jù)水果種類配上骨碟、刀叉用手巾托，如客人先休息，則同時上茶按照結(jié)賬程序(1)拉椅(要求同上)(2)檢查有無遺留物品(3)站在門口,面帶微笑,敬語道謝(1)收口巾(2)收玻璃器皿(3)收茶盅(4)收臺布(5)恢復(fù)臺面(6)恢復(fù)餐廳原樣地結(jié)束工作程序1. 將臺面及工作臺上的口布、毛巾收齊，點數(shù)并記錄后送至布草車。2. 所有餐具按先玻璃器后瓷器的順序收好后送到洗碗間，最后收臟臺布并抖掉垃圾后送至布草車。3. 工作臺上未用完的酒水飲料退至酒吧，同時，將用過的空酒瓶、飲料罐等送至酒吧，未用過的干凈餐具退至餐具柜中。4. 將銀器用熱水沖洗后用清潔布擦干凈，點數(shù)后放至專用柜保管，并在銀器使用記錄簿上簽上自己的姓名。5. 用清潔劑和清潔抹布將轉(zhuǎn)臺和工作臺擦洗干凈，鋪好臺布，轉(zhuǎn)臺放在餐臺中央。6. 圍好桌裙，排好桌椅。7.