【正文】 位XX小姐/先生的來(lái)電，請(qǐng)問(wèn)可以轉(zhuǎn)接進(jìn)來(lái)嗎？”STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注叫醒服務(wù)一、受理叫醒與信息傳遞接到其他部門(mén)（如RECP、CONC、HSKP、AM等）通知有客人需叫醒服務(wù)的電話時(shí)；對(duì)于其他部門(mén)通知的叫醒如有不明確的地方，應(yīng)該立即詢(xún)問(wèn)相關(guān)人員或客人本人；二、記錄叫醒 將交班本上或便箋紙上的叫醒記錄（叫醒時(shí)間、房號(hào)）填寫(xiě)在叫醒記錄本上；三、檢查叫醒 檢查是否一個(gè)房間有兩個(gè)叫醒時(shí)間； 接到換房電話時(shí)，要檢查此房間是否有叫醒服務(wù)，并做出相應(yīng)更改； 每日晚班檢查長(zhǎng)包房的客房叫醒； B班次對(duì)于叫醒有特殊要求的房間，在交班時(shí)進(jìn)行交接； C班人員在提供最早叫醒前，將所有叫醒記錄進(jìn)行一次核對(duì)；并在下班以前與A班人員交接有關(guān)叫醒事項(xiàng)；四、提供叫醒在每一次叫醒時(shí)設(shè)置鬧鈴提醒我們準(zhǔn)點(diǎn)進(jìn)行人工叫醒；如同一時(shí)間叫醒房間數(shù)較多，可分出一部分由（HK、RECP）幫叫；提供叫醒時(shí)，用人工叫查醒的規(guī)范語(yǔ)進(jìn)行叫醒服務(wù)；A）立即將客人房號(hào)、叫醒時(shí)間登記在記錄本上； B）重復(fù)一遍給對(duì)方聽(tīng)；A）當(dāng)時(shí)就致電與相關(guān)部門(mén)的人確認(rèn)，直到弄清楚； B）21：30分以前可直接致電房間與客人確認(rèn)；A）每接一個(gè)叫醒需及時(shí)準(zhǔn)確將房號(hào)記錄在叫醒登記本上； B）房號(hào)與叫醒時(shí)間要相對(duì)應(yīng)，不可記錯(cuò)；、如查有此情況，應(yīng)向客人確認(rèn)其兩個(gè)時(shí)間都需叫醒還是只要一個(gè)時(shí)間叫醒；將原來(lái)的房號(hào)改為新?lián)Q的房號(hào)；需每日檢查其是否提前C/O，或續(xù)房或轉(zhuǎn)房或更改叫醒時(shí)間等特殊情況，如有此類(lèi)情況，應(yīng)及時(shí)做出調(diào)整，并在叫醒本上注明以作提示，知會(huì)總機(jī)每位員工； 需兩次叫醒時(shí)間、叫醒時(shí)需提供其退房或其他事項(xiàng)、外線叫醒等 最遲叫醒時(shí)間，上班時(shí)叫醒的特殊事項(xiàng)等；A）每定期必須與北京時(shí)間核對(duì)叫醒時(shí)間； B）每次叫醒時(shí)間設(shè)置比實(shí)際叫醒時(shí)間早五分鐘左右；將相應(yīng)的叫醒房號(hào)與叫醒時(shí)間報(bào)給相關(guān)部門(mén)準(zhǔn)確地提供的叫醒服務(wù)，確保叫醒的及時(shí)性及人性化。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　　　分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注五、叫醒結(jié)果跟辦人工叫醒完成后，需在叫醒登記本上劃“√”記號(hào)以作標(biāo)記； 如果人工叫醒未成功，即叫醒電話客人無(wú)應(yīng)答； 叫醒時(shí)，如遇房間電話占線；所有叫醒完成后，將所有叫醒記錄再次查看一遍；跟辦；A）規(guī)范用語(yǔ)為：“早上好，這是您的叫醒電話，祝您今天愉快。” B）叫醒規(guī)范用語(yǔ)可根據(jù)具體情況來(lái)處理，比如新年、圣誕節(jié)等節(jié)日可?？腿斯?jié)日快樂(lè)； 人工叫醒時(shí)，一定要確認(rèn)客人已經(jīng)醒來(lái)，如果客人是拿起話筒馬上又放下，應(yīng)該再叫醒一次，直到確認(rèn)客人已經(jīng)叫醒； 需告之HSKP，由HSKP處理，在備注欄寫(xiě)明“已告之HSKP，XX”，同時(shí)注意跟催結(jié)果，并記錄在交班本上； 不要自以為客人已經(jīng)醒來(lái)而不用再叫醒，而應(yīng)該過(guò)1分鐘后再致電看電話是否已接通，如占線時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，可通知HSKP上門(mén)叫醒； 查看記錄本上是否每個(gè)叫醒記錄都有跟辦結(jié)果；查看是否每個(gè)叫醒都已經(jīng)全部完成，時(shí)間是否正確；STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：免打擾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 　　 分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注免打擾服務(wù)接到客人或其他部門(mén)通知房間需做DND服務(wù)時(shí)；重復(fù)一遍DND內(nèi)容給客人（或通知者）聽(tīng)；及時(shí)記錄；A）記錄下房間號(hào)碼、DND種類(lèi)、服務(wù)起始時(shí)間； B）詢(xún)問(wèn)客人是否有特殊要求（比如只接聽(tīng)或不接聽(tīng)指定客人的電話，或有電話找留言等處理指示）； C）授理DND的員工要明確客人是需要房間DND還是電話DND； D）如需房間DND，需提醒客人按亮床頭控制板上的“請(qǐng)勿打擾鍵”，不需DND時(shí)，請(qǐng)按DND鍵取消；A）核對(duì)客人的姓名以及房號(hào)和DND的特殊要求； B）如是其他部門(mén)同事通知，應(yīng)該詢(xún)問(wèn)其姓名或工號(hào)；A）將DND內(nèi)容寫(xiě)于交班本上；如：“ＸＸ房DND至Ｘ月Ｘ日16：00，客人只接聽(tīng)XX小姐/先生的電話；已做DND提示； RECP XX通知；” B）如是其他部門(mén)同事通知也需將其姓氏和部門(mén)一起記錄； C）對(duì)于客人的特殊要求一定要及時(shí)記錄在白板上，并傳達(dá)到每位員工；替客人保密及尊重客人隱私STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：免打擾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置免打擾，封鎖電話線；在做DND服務(wù)期間，如有電話轉(zhuǎn)接此房間；取消DND服務(wù)的時(shí)間；按照話務(wù)臺(tái)功能中DND的設(shè)置方法操作；A）對(duì)于客人指定不能轉(zhuǎn)接的電話，不能妄作判斷將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去，做好該房的電話解釋工作，告訴致電者可為其提供留言服務(wù)； B）對(duì)于DND房間需留言的房間，做好留言記錄； C）對(duì)于客人指定可轉(zhuǎn)的電話作雙向過(guò)濾處理； D）其他部門(mén)有公事需接轉(zhuǎn)此房間時(shí)，應(yīng)向其申明此房間為DND房，由其根據(jù)事情緩急程度來(lái)判斷是否將電話轉(zhuǎn)接過(guò)去； E）一般情況下不應(yīng)該打擾客人，應(yīng)該等客人取消此項(xiàng)服務(wù)后再與之聯(lián)系；如是緊急事情，可將電話轉(zhuǎn)至AM來(lái)處理；A）判斷是否適合致電房間，詢(xún)問(wèn)客人有關(guān)取消事宜（8：00以前或22：00以后），為了不打擾客人休息，我們可等有電話找該房間客人時(shí)，再致電一起詢(xún)問(wèn)； B）如果客人的DND服務(wù)取消時(shí)間是“客人到時(shí)通知”，無(wú)法與客人取得確切的取消時(shí)間，應(yīng)該在有電話找客人時(shí)，適時(shí)詢(xún)問(wèn)客人是否仍做DND；然后根據(jù)其指示辦；STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：免打擾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注取消DND服務(wù)；如果客人需延續(xù)DND服務(wù)；對(duì)于房間DND期間所做的留言處理； C）若客人DND服務(wù)的取消時(shí)間正好需叫醒，可在叫醒的同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人有關(guān)取消DND的事項(xiàng)；在交接班、交班本上注明該房間已取免打擾服務(wù)，并在話務(wù)臺(tái)上操作取消電話線的封鎖；A）客人取得DND新的截止時(shí)間； B）繼續(xù)保持話務(wù)臺(tái)該電話線的封鎖； C）在記錄本上注明DND服務(wù)延續(xù)的內(nèi)容； D）通知當(dāng)班每位同事，并進(jìn)行交接；在取消DND服務(wù)的第一時(shí)間告訴客人；STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：留言服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注留言服務(wù)一、 訪客給住客之留言；當(dāng)外線轉(zhuǎn)客房，電話鈴響六聲無(wú)人接聽(tīng)，電話自動(dòng)回到話務(wù)臺(tái)或是電話占線時(shí)；二、 行政人員留言；在辦公時(shí)間以?xún)?nèi)在辦公時(shí)間以外三、 對(duì)于所留言?xún)?nèi)容的處理；A）可以主動(dòng)為其提供留言服務(wù)； B）按照留言六要素：致電者姓名、房號(hào)、房客姓名、聯(lián)系方式、留言?xún)?nèi)容等；A）有關(guān)致電者的資料（姓名、單位）及致電內(nèi)容； B）把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)經(jīng)理或秘書(shū)，但在轉(zhuǎn)電話前，應(yīng)雙方互作解釋?zhuān)? C）當(dāng)秘書(shū)電話占線時(shí)，或經(jīng)理電話無(wú)人接聽(tīng)時(shí)，話務(wù)員可代為留言但一定要記錄清楚； D）一般情況下，我們等有關(guān)人員的秘書(shū)電話空閑時(shí)，再將有關(guān)留言轉(zhuǎn)告； E）如果是比較急的事情，話務(wù)員可以通過(guò)手機(jī)或?qū)χv機(jī)直接聯(lián)系到行政人員，將有關(guān)留言及時(shí)告之；A）對(duì)于不住酒店內(nèi)的行政人員或經(jīng)理，應(yīng)記錄有關(guān)留言然后告之CONC轉(zhuǎn)交辦公室； B）對(duì)于住酒店經(jīng)理以及行政人員，可將留言告之CONC，然后送至房間；A）要在第一時(shí)間內(nèi)將留言條送至該房間 B）所有留言派送時(shí)都必須用信封裝好 C）客人留言?xún)?nèi)容要有良好的保密意識(shí)，不可向外透露客人的聯(lián)系電話或其他客人隱私問(wèn)題做好留言規(guī)范，以便信息傳遞的及時(shí)性，準(zhǔn)確性。STANDARD OPERATING PROCEDURE服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)工作任務(wù)：電話過(guò)濾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分部門(mén)：房務(wù)部/前廳制 定 人： 批準(zhǔn)人： 唐亞鳴－房務(wù)總監(jiān) 李利先生－總經(jīng)理What做什么How如何做 / Job on Task操作細(xì)則Why為什么Remarks備注過(guò)濾電話當(dāng)接到某房間電話需要過(guò)濾時(shí)；馬上在話務(wù)臺(tái)上設(shè)置“DND”，并知會(huì)當(dāng)班的同事；記錄在白板上和交班本上；當(dāng)接到該房間電話時(shí)，給予提供過(guò)濾服務(wù)；如果客人不接聽(tīng)該電話；到了該結(jié)束的時(shí)間；如果客人需繼續(xù)電話過(guò)濾服務(wù)；記錄