【正文】 與客人保持良好的溝通，使貼身管家式服務得以在酒店普遍化，而不僅限于一般酒店中的行政樓層或商務樓層。通過真情回訪服務，酒店能進一步了解客人的住店感受、建議和意見，及時有效地提供個性化服務，滿足客人的需求，讓賓客再次感受酒店的服務特色。 ’真情回訪服務能使酒店的整體服務水平得到升華。附：服務案例——噓寒問暖顯真情噓寒問暖顯真情2004年6月22日，接待處主管小林接到A公司的訂房電話，gA．~求預訂12間標準房。接待處為了做好此次的接待工作，在客人入住之前就做了充足的準備，了解客人的抵店時間，提前選定房號、備好房卡等，在客人入住時還安排足夠的人手做好帶房服務。帶房過程與客人溝通順暢，順利入住。第二天，接待處領班小馬致電2208房的蔡先生和2118房的梁先生，詢問客人是否住得舒服，對房間環(huán)境、設備等是否感到滿意，有沒有需要改進服務的地方?？腿藢频甑倪@種回訪服務頗感意外，稱很少有酒店能這樣重視客人的感受。兩位客人均表示他們對酒店的服務非常滿意，梁先生還向小馬稱他24日將要提前退房，25日再重新回店，小馬表示歡迎和感謝，并立即為客人下訂單，備注讓25日的當班領班做好帶房服務。另外，梁先生稱同來的2320房的陳先生昨天偶感風寒，詢問小馬應服用什么藥品，小馬聽后，除了表示關切外，還建議梁先生安排醫(yī)生上房看看，梁先生接受小馬的建議后稱酒店想得真周到。臨掛電話前，梁先生感慨地稱：“如果剛才沒有你的來電，我還真不知道這些問題應該找誰才能解決，謝謝你了!”一個電話便在無意中解決客人困難，正是酒店為做好服務工作而不斷追求的。六、禮賓服務(一)快步禮賓1．服務宗旨通過加快服務步伐這一細節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種主動、殷勤的服務氛圍，使賓客深感受重視的同時加深賓客對酒店的良好印象。2．服務效能(1)通過服務節(jié)奏的變化，使客人從視覺進而到心理都得到更加強烈的感受，給予客人受重視和關注的驚喜。(2)向客人展示一支訓練有素、充滿活力、精神飽滿的年輕服務隊伍，樹立酒店優(yōu)質服務的良好形象。3．服務方法(1)禮賓員在崗時應精神集中，眼睛要兼顧太堂結賬處和進出大堂、手提行李的客人，隨時做好服務的準備。(2)門口迎送員要面向車道方向站立，眼睛要關注迎面而來的車輛和進出大堂、手提行李的客人?！罂腿说值陼r。A．當手拿行李步行而來的客人進入門iCl迎送員的視線，門口迎送員就應趕緊小跑來到客人身邊，用問候語歡迎客人光臨并接過客人的行李，陪同客人進入大堂，并將行李送交大堂內的行李員。B當客人乘坐的車輛朝酒店大門方向駛來，門口迎送員應從原來面向車道的方向右轉90度站立，同時使用規(guī)范的手勢做好車輛的指揮，指引車輛至適當?shù)奈恢猛Ｖ?。汽’車停穩(wěn)后，迎送員要一個箭步快速上前(有時為能顯示出快步這一效果，可以先緩后急以達效果)拉開車門，用問候聲歡迎客人光臨并請客人下車．迅速提拿行李送人大堂將其送交行李員?！罂腿穗x店時。A當禮賓員看見客人提著行李自客梯間往結賬處方向走來，行李員應馬上以小跑接近客人，向客人問好并迅速從客人手中接過行李?？腿嗽谵k理退房手續(xù)時，行李員應站立于客人身后約2～3米處，關注客人的退房情況。一旦聽到接待員的歡送語時，禮賓員應快步上前，再次幫客人提拿行李至門口，并幫客人將行李裝上車，揮手向客人道別。B當門口迎送員看到客人自大堂走出，應及時快步上前問好并詢問客人是否有車來接或是乘坐出租車(如果客人欲乘坐出租車，應馬上指揮出租車至門口停下)，快步上前拉開車門，請客人上車，歡送客人離店。4．注意事項(1)服務過程要做到動作流暢、干凈利落，充分體現(xiàn)快，的含義。不拖泥帶水、動作遲疑或反應遲鈍。(2)做到有條不紊、快而不亂，搬運行李時應小心謹慎，注意請客人確認行李件數(shù)。(3)開關車門時要注意安全，不要夾傷或嚇到客人。5．培訓要點(1)培訓目的向受訓者闡述顧客心理感受與員工動作之間的關系，訓練員工認真對待每個服務動作，以給客人帶來視覺上的美感。理論方面可結合顧客心理學的知識，讓員工理解為何一個快步上前為客人服務能給他帶來受尊重的印象。(2)培訓提綱◇什么是快步禮賓服務?向員工講清快步禮賓服務的內容和方法，須注重實操，以言傳身教的形式使員工能熟練掌握。◇為什么要提供快步禮賓服務?結合馬斯洛心理需求理論和顧客消費心理等基礎知識向員工闡述為什么要提供快步禮賓服務?！笕绾翁峁┖每觳蕉Y賓服務?著重向員工講解快步禮賓服務中的“陜”與正常服務動作速度的關系，這種“快”是如何表現(xiàn)出來的，如何讓客人感受到我們的服務是因他而“一陜”。(3)定期實操訓練定期組織員工進行實操訓練，由每位員工進行演練，并由另一員工對其服務動作進行點評。6．服務評析當您坐在出租車上，緩緩向酒店大門駛去，終于到了，您的手放在了行李上準備下車，透過車窗看看這家酒店，外景還不錯嘛!就在這時，您看到一名禮賓員滿臉笑容地小跑著向您所在的方向走來?！翱磥恚竺嬗袀€大老板，要不就是個大官。你看這小伙子笑得這么燦爛，還跑著過來，這也夠重視了吧!”您這樣想著，還下意識地回頭看了看，沒什么人啊!正納悶著呢，您的車門開了，還是那張溫暖的笑臉，“先生，您好!歡迎光臨!”您總算明白了，鬧了半天，那位重要的貴賓敢情就是您哪!為客人開車門、搬運行李是禮賓處最基本的服務工作內容。但是，簡單的服務動作無論是在客人或是員工的眼中都已習以為常。如何在簡單的動作中創(chuàng)造出特色，讓客人從表面的動作中品味出深層的內涵，就要在簡單的動作中注入新的動感和活力。快步接應服務正是通過加快服務步伐這一細節(jié)的變化，創(chuàng)造出一種主動、殷勤的服務氛圍，并對客人的心理產(chǎn)生微妙的影響，使這一簡單的服務在實現(xiàn)賓客“求尊重”的高層次心理需求方面達到最佳的效果。(二)車卡服務1．服務宗旨通過為客人提供有記錄顧客乘坐出租車車號、時間等內容的小卡片的細小動作，讓客人感受酒店服務的細致和貼心，在獲得安全感受的同時獲得尊重感。2．服務效能(1)為賓客提供安全感受。(2)通過對進出店出租車的動態(tài)信息進行詳細記錄，為因一時疏忽而遺留東西在車上的客人提供找回線索。3．服務方法(1)制作帶有編號，’上、下聯(lián)款式的記錄卡(每本50頁)，需記錄內容：車牌號碼、抵離時間、乘坐人數(shù)、記錄人。(2)蓋上當天日期，由值班門口迎送員隨身備帶(同時帶記錄筆)。(3)當有車輛即將抵離時，迎送員快速將客人乘坐的車牌號碼記錄于下聯(lián)，并于客人上車前或下車后交給他們。(4)車輛離開后，根據(jù)上聯(lián)需記錄項目補充完整。(5)記錄卡給客人的過程要用雙手遞交并注意使用禮貌用語。(6)記錄筆跡要清晰，內容要準確。來、去要區(qū)分，男女乘客數(shù)需分清。4．培訓要點(1)以課堂形式向員工講述車卡服務的操作方法、要點。(2)組織員工進行實操觀摩。(3)以案例的形式向員工講解車卡服務的必要性。(4)向員工展現(xiàn)開展車卡以來，酒店客人因一張小小的卡片而找回遺落在出租車上的物品，既而給酒店寫的感謝信，增強員工工作的榮譽感。5．服務評析坐進出租車，關上車門，您習慣性地看了看前面的司機工號，心里在暗暗想：不知道這種車安不安全噢!正在此時，從車窗外伸進一雙友好的手，遞給您的小紙片上寫著的正是您乘坐的這輛車的車號和您上車的時間——不知此時是否會有一陣暖流淌進您心間?疲勞了一天的您完成工作回到房間，突然發(fā)現(xiàn)手機忘記在了剛才乘坐的出租車上，驚出一身冷汗，很多客戶的電話都存在手機上呢!這可怎么辦?仔細想想，剛才在酒店門口下車時，好像有個小伙子遞了張小紙條，打開一看，正是出租車號——這時的您是否感受到“柳暗花明又一村”的驚喜?一張薄薄的紙片，一片濃濃的真情。它帶給客人的不僅是一份親人關懷般的安全感受，更是一項能夠真正為客人提供幫助的保證，如果沒有這張卡片，不僅有一些客人要失望而歸，酒店服務人員自己也會為不能給賓客提供切實有效的幫助而深感遺憾。僅僅一個飛快的眼神，一個麻利的書寫動作就讓一切的失望與遺憾僅停留在了可能，也讓越來越多的賓客將驚喜和感激留在了心中。附：服務案例——一位客人的投訴 一位客人的投訴 2004年10月25日上午，禮賓員小許正在崗位上忙著自己的工作，一抬頭剛好看到剛登記入住2317房的客人李小姐神情氣憤地走到他的面前?！坝惺裁纯梢詭偷侥膯?’’小許連忙迎上前去問道?！艾F(xiàn)在的出租車司機太不像話了，我剛才從機場打車過來到酒店，到達時打表費用是65元，我就拿出100元來給司機，結果我正在等他找錢的時候，那個司機居然拉上車門，揚長而去。真是太氣入了!雖然錢不多，可這種行為讓人生氣!剛才我下車時，你們的迎送員給了我一張記錄有這輛車車號的紙條，我想或許你們能幫我找到這個司機，真想好好教育教育他!”講完她的遭遇，李小姐的情緒似乎有了一些好轉?！澳认麣?，李小姐，按照您說的情況，我想還是很有可能找到這個司機的。您是出機場坐的車，而在機場排隊的車都親在機場派出所進行過登記的，所以，只要我們有車號就有可能在機場派出所的資料中找到那個司機的名字，現(xiàn)在，我們已經(jīng)有車號了，只要再打個電話去機場派出所，就能找到司機了!說完這些話，小許立即撥通了機場交警的電話……放下電話，小許顯得十分高興，因為對方答應幫我們尋找司機。很快，消息傳來了，不出小許所料，該出租車確實是經(jīng)常在機場候客的車輛，機場民警表示，他們愿意幫助客人向司機索回欠款。接到這個消息，小許立即告知正準備往機場接客人的迎賓員小謝到機場后跟進處理此事。小謝到機場后，在機場交警的協(xié)助下果然找到了該名司機并且確認了事情的經(jīng)過，在準確無誤的情況下代表李小姐向司機索回欠款35元。 一小時后，小謝順利完成任務回到酒店，把錢交到李小姐的手中。李小姐感動之余連連稱謝。(三)細致禮賓1服務宗旨通過禮賓員鄭重其事、小心謹慎的細節(jié)動作服務，讓客人感到酒店員工對他的重視和尊重，從而讓客人對酒店產(chǎn)生安全感和信任感。2．服務效能 ．以小見大，小心謹慎的細節(jié)動作服務能讓客人感到備受重視和尊重。讓客人覺得他的物品在交酒店保管或被員工搬動時是安全可靠的，從而讓其對酒店的服務產(chǎn)生信任感和安全感。3．服務方法(1)禮賓員在遞送行李或物品時應鄭重其事地、小心地搬運遞送，一般應雙手服務，杜絕單手操作，有時甚至要以略帶夸張的動作來顯示對客人的尊重，同時也保證遞送過程的安全。(2)接過客人的行李或物品后應當著客人的面鄭重其事地并小心翼翼地將行李或物品放在行李架上或行李車上，輕拿輕放。(3)為客人存放行李時，要小心擺放行李或是遵照客人的意見小心輕放。(4)搬運行李的過程中，要特別小心謹慎。這時可以想象客人箱中放著的都是易碎物品，以此來提醒自己應時刻關注，以細致動作進行操作。4．注意事項(1)操作時應小心謹慎，操作者應避免被撞傷、夾傷、碰傷和損壞客人的財物。(2)服務過程中要做到眼明動作快，操作輕、穩(wěn)、準。(3)需要時動作可略帶夸張。5．培訓要點(1)培訓目的讓員工理解酒店的每個服務崗位就像一個個舞臺，員工的服務過程就是一個展示的過程，員工的服務動作同樣能給客人帶來心靈的感受，酒店員工對客人的尊重不僅僅表現(xiàn)在語言上，而且還應體現(xiàn)在對客服務動作的細致用心上。(2)培訓提綱◇什么是細致禮賓服務?向員工全面講解細致禮賓服務的具體要求、做法?！鬄槭裁匆峁┘氈露Y賓服務?中國有個成語叫“愛屋及烏”，我們對客人的尊重同樣要在提拿客人物品的過程中體現(xiàn)出來。前臺禮賓員在工作中，時時要在客人面前搬運客人行李，這是一個能很好展現(xiàn)我們服務的機會。 。◇如何提供細致禮賓服務?以現(xiàn)場實操培訓為主，著重講解如何在服務過程中體現(xiàn)出輕拿、輕放、細致用心。6．服務評析一站到服務崗位上，每個服務人員就像舞臺上的一名演員，他們的一舉一動、一顰一笑都會在觀眾——客人的心目中留下深刻的印象。關注細節(jié)動作，就是在對客服務過程中，服務員通過鄭重其事、小心謹慎的細節(jié)動作服務，來讓客人感到酒店員工對他的重視和尊重，從而讓客人對酒店產(chǎn)生安全感和信任感，從而放心地將自己的生活起居交給酒店，將酒店看做是自己的另一個家，因為這里有一群像自己的家人一樣重視他(她)的人們!附：服務案例——一位客人的感受一位客人的感受當值大堂副理小楊看看表，還差一刻鐘就到上午9：00了．每天這個時間是接待處、行李處最繁忙的時間，許多客人都集中在這個時間退房。小楊更用心地關注著大堂，監(jiān)督著各崗位的服務質量，并隨時準備做好補位服務。這時酒店的常客，一位服務行業(yè)質量培訓的老師顧先生提著公文包來到了大堂，小楊趕緊上前問候客人?！邦櫹壬?”小楊熱情地問候?！霸?”顧先生神采奕奕地回答道。一看就知道客人昨天休息得挺好。“今天外面氣溫只有12攝氏度左右，可要多穿件衣服啊!還有，顧先生，您的嗓子好點了嗎?”小楊關心地說道。“好很多，這幾天天氣經(jīng)常變換，忽冷忽熱的。奇怪了，你怎么知道我嗓子不舒服了?”客人驚奇地問道?！白蛱焖湍戏块g的行李員小謝告訴我的。后來您服下了胖大海，現(xiàn)在聽起來好像沒什么問題了。”“這幾天工作太累，嗓子有點不舒服。昨天入住時你們的小謝發(fā)現(xiàn)后就馬上送來了一包胖大海，讓我泡著喝，效果還真不錯。我覺得酒店的服務質量就是不錯，特別是行李員的行為更讓我感動，我跟你講講我昨天入住時的情景吧?！櫹壬鷰е屑さ恼Z氣說道。“噢?”“我是昨天晚上23：00左右抵達酒店的，經(jīng)過一天的勞頓，那時我的確挺累的，但當時門口行李員的一聲溫馨問候，一個親切的笑容，使我忘卻了旅途的勞累。在汽車快駛進大門口時，我就注意到他已經(jīng)做好服務的準備了，等車停穩(wěn)后，他眼明手快、專業(yè)熟練地打開了車門，把手放在車上方，親切地說：t先生您好!歡迎光臨，您一路辛苦了!這句像家人般的問候已洗去了我一路的疲勞，我像回到家里了一樣。等我準備把行李交到他手上時，他已伸出雙手接過行李，鄭重其事、小心謹慎地提著行李把我送到大堂，并把我介紹給總臺的接待員，當時我覺得這小伙子真是細心有禮、熱情可靠?！鳖櫹壬d奮地說著?！邦櫹壬?，謝謝您對我們服務的評價，這是我們必須做到的．酒店的服務宗自就是‘溫馨細致，物有所值’。越細致的服務．越能體現(xiàn)真情，顧先生，您g是細心，才能發(fā)現(xiàn)這