【導(dǎo)讀】——客房無(wú)污染源、良好的隔音系統(tǒng)、房間補(bǔ)充過(guò)濾新風(fēng)，人性化的設(shè)置和服務(wù)；作為酒店的品牌推廣口號(hào)。富有感情的，熱情周到的服務(wù)。需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視顧客提出的每一個(gè)要求，竭誠(chéng)予以滿足。接待抵店和離店客人，為客人辦理相關(guān)手續(xù)，分配房間，掌控房間的出租。制定客房營(yíng)業(yè)報(bào)表，負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)聯(lián)系，協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)。負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)接受電話、傳真、信件電腦感形式進(jìn)行的房間預(yù)訂。積極主動(dòng)與已預(yù)訂客人聯(lián)系，及時(shí)與其他部門(mén)聯(lián)系，并向上及時(shí)匯報(bào)。對(duì)預(yù)訂工作做好安排，向客人推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品及辦理入住登記。負(fù)責(zé)回答客人有關(guān)的各種設(shè)施、服務(wù)及時(shí)內(nèi)旅游觀光、購(gòu)物等內(nèi)容的咨詢，費(fèi)用打入房費(fèi)，方便顧客報(bào)銷(xiāo)。

　　

【正文】 料我們已保存在電腦里； ■先生（小姐）您好！沒(méi)有身份證是不能開(kāi)房的 ，如果您有駕駛證、警官證或士兵證可以給您登記； ■先生（小姐）您好！沒(méi)有身份證是不能開(kāi)房的，如果在我們酒店周邊有您認(rèn)識(shí)的朋友，用您朋友的身份證可以幫您登記。 ？ ■先生（小姐）您好！我們酒店的價(jià)格比較誠(chéng)信，是實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，性價(jià)比很高；我們酒店提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)，長(zhǎng)話市話免費(fèi)任意打，很適合您；幫您登記一下可以嗎？ ■先生（小姐）您好！如果您是我們酒店的會(huì)員可以享受房?jī)r(jià)的九折（如果客人樂(lè)意成為會(huì)員，則介紹會(huì)員的辦理方式和會(huì)員的相關(guān)優(yōu)惠措施）； ■先生（小姐）您好！現(xiàn)在是深夜（非周五和周六），您可以享 受我們的深夜房九折優(yōu)惠。 ？（會(huì)員怎樣辦理） ■先生（小姐）您好！只需留下您的身份證號(hào)碼、手機(jī)聯(lián)系方式，另交 M 元工本費(fèi)，馬上就能成為我們的會(huì)員（辦理相關(guān)手續(xù)）； ■（辦理完畢）先生（小姐）您好！這是您的會(huì)員卡，請(qǐng)妥善保管。您現(xiàn)在可以享受房?jī)r(jià)九折優(yōu)惠。 ？ ■先生（小姐）您好，很抱歉！我們是實(shí)銷(xiāo)實(shí)開(kāi)制，請(qǐng)您諒解?。ㄈ绻腿艘蟮慕痤~不大，按 B 項(xiàng)處理） ■察看是否有多位客人在現(xiàn)場(chǎng)，如果沒(méi)有，可以開(kāi)票給客人，并按規(guī)定收取稅金。如果有多位客人，可以請(qǐng)求值班經(jīng)理或店長(zhǎng)協(xié)助 ，在休息區(qū)或相對(duì)遠(yuǎn)離集中區(qū)幫客人辦理； ■如果客人要求多開(kāi)票的金額超過(guò)客人消費(fèi)金額一倍以上，則需請(qǐng)示店長(zhǎng)，由店長(zhǎng)處理。 、火車(chē)票嗎？ ■您好！可以，請(qǐng)留下您要抵達(dá)的目的地、時(shí)間和航班（或列次）； ■請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)在預(yù)訂還是一會(huì)給您電話？ (如果客人現(xiàn)在預(yù)訂，請(qǐng)客人稍等，馬上電話聯(lián)系代售商；如果要求先咨詢，則可以視情況馬上或待會(huì)兒聯(lián)系代售商 )。 10000 元現(xiàn)金 ■先生 (小姐）您好，很抱歉！我們酒店暫時(shí)沒(méi)有大額現(xiàn)金寄存業(yè)務(wù)，附近有農(nóng)行、工行、交行，辦理很方便（銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的處理辦法）； ■如果是銀行非營(yíng)業(yè)時(shí)間， 5000 元以下的可以幫客人存放；給客人信封由客人自已打包封好，并在信封開(kāi)口處寫(xiě)好客人自己的名字。 ，待會(huì)他來(lái)住可以嗎？ ■完全可以，請(qǐng)出示您的身份證，需要住幾天？請(qǐng)問(wèn)您的朋友是一位還是倆位？（可以根據(jù)客態(tài)及客人人數(shù)合理安排單間或標(biāo)間） ■為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，請(qǐng)留下您朋友的全名和手機(jī)號(hào)碼或您的聯(lián)系電話；請(qǐng)問(wèn)預(yù)收款收據(jù)是您保管還是您的朋友保管？ ■請(qǐng)把房號(hào)告訴您的朋友，我們恭候他的光臨！您的朋友來(lái)店后需要我們給您電話嗎？?? .好，請(qǐng)您慢走！ ，開(kāi)房 可以打折嗎？ ■先生 (小姐）您好，歡迎光臨！可以打折，請(qǐng)問(wèn)您記得卡號(hào)嗎或者告訴您的全名也可以（服務(wù)員在會(huì)員資料中進(jìn)行確認(rèn)）； ■先生 (小姐）您好！您這次的積分因?yàn)槟鷽](méi)有帶卡，我們先幫您登記好，您下次帶卡來(lái)時(shí)才可以錄入電腦，希望您下次一定記得帶上會(huì)員卡。 9. 房間沒(méi)有熱水？ ■先生 (小姐）您好，很抱歉為您帶來(lái)不便！ ■您是否正確使用熱水閥？熱水閥有紅色標(biāo)志（客人反映正確操作） ■請(qǐng)問(wèn)您是多少號(hào)房間？我們馬上派工作人員來(lái)查看，您看方便嗎？謝謝您的來(lái)電！ 10. 房間為什么沒(méi)有毛巾（牙刷）？ ■先生 (小姐）您好 ，很抱歉為您帶來(lái)不便！ ■請(qǐng)問(wèn)您是多少號(hào)房間？我們馬上叫工作人員給您送來(lái)，您看方便嗎？謝謝您的來(lái)電！ 11. 房間空氣不好請(qǐng)給我換一間房 ■先生 (小姐）您好！您是多少號(hào)房間？我們立刻叫工作人員前來(lái)整理好嗎？ .（如果客人堅(jiān)持要換房，而且房間比較緊張的時(shí)候） ■先生（小姐）您好！非常抱歉您住的同樣類(lèi)型的房間已經(jīng)沒(méi)有了，您需要換其它類(lèi)型的房間嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您住得愉快！ (推高不推低價(jià)房 ) 12. 為什么房間電視開(kāi)不了？ ■先生（小姐）您好！您是多少號(hào)房間？您看在床頭柜上的電視電源開(kāi)關(guān)和機(jī)頂盒電源開(kāi)關(guān)是否打開(kāi)？ ■您再按一下電視機(jī)上的 TV/AV 鍵和頻道選擇鍵（如果還沒(méi)有反映） ■我們立刻叫工作人員前來(lái)查看；謝謝您的來(lái)電，祝您住得愉快！ 13. 晚上我的房門(mén)鎖為什么有人開(kāi)？ ■請(qǐng)問(wèn)您是多少號(hào)房？是什么時(shí)間？非常抱歉！昨晚上 M 時(shí)間有客人喝了點(diǎn)酒回來(lái)開(kāi)錯(cuò)了您的房門(mén)，我們沒(méi)及時(shí)打電話到您的房間怕打擾您。 ■在那段時(shí)間有客人走錯(cuò)了樓層，開(kāi)錯(cuò)了您的房門(mén)。 ■每天晚上我們酒店的值班保安都會(huì)對(duì)各樓層的客房門(mén)鎖檢查，查看是否有客人沒(méi)有正常鎖好房門(mén)鎖；不好意思打擾您休息了，我們會(huì)注意我們的檢查方式。 14. 前臺(tái)嗎？隔壁房間很吵，我 無(wú)法休息。 ■先生（小姐）您好！您的房間號(hào)是多少？您知道隔壁的房號(hào)嗎？很抱歉打擾您休息！我們馬上處理此事；謝謝您的來(lái)電。 ■通過(guò)電話很有禮貌打入吵鬧的房間，明確告知夜已深其他客人已休息，如果有什么要長(zhǎng)談的事可以到前廳休息區(qū)。謝謝！希望你們?cè)琰c(diǎn)休息，打擾了！ 15. 怎么有陌生電話打入房間？ ■先生 (小姐）您好！我們酒店為了你們的方便加入長(zhǎng)話聯(lián)盟，現(xiàn)在所有電話都沒(méi)有通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接，在您住的房間原來(lái)有客人使用過(guò)電話聯(lián)系，所以才會(huì)有電話打進(jìn)來(lái)。很抱歉！打擾您了！ 16. 你們可以幫送早餐到房間嗎？ ■先生 (小姐）您 好！您的房間號(hào)是多少？現(xiàn)在是用餐高峰期，人員比較忙，您看您還是抽空來(lái)用餐好嗎？（如果在不忙的情況下可及時(shí)派送） ■先生（小姐）您好！您的房間號(hào)是多少？很抱歉！現(xiàn)在餐廳當(dāng)班人少走動(dòng)不方便，您可以到餐廳根據(jù)情況選擇您喜歡的食品，謝謝您的來(lái)電，祝您早餐愉快！ 17. 服務(wù)員退房，我的手機(jī)忘拿了，在房間里面。 ■先生（小姐）您好！請(qǐng)問(wèn)您的多少號(hào)房間？請(qǐng)出示您的預(yù)收款收據(jù)和房卡。 ■請(qǐng)問(wèn)是我們幫您到房間找一下還是勞煩您自己上去找一找？（如果客人需要我們幫拿，一定要問(wèn)清楚放什么地方，是什么牌子，立刻告知房務(wù)中心拿到前臺(tái) ）。 18. 我現(xiàn)在退房，把行李寄存在這里，我晚一點(diǎn)來(lái)取可以嗎？ ■可以； ■請(qǐng)問(wèn)您是什么時(shí)候來(lái)??？最好不要超過(guò) 18： 30，酒店有要求行李不過(guò)夜；這是您的行李寄存單請(qǐng)收好；祝您辦事愉快！ 19. 為什么上網(wǎng)時(shí)老掉線？ ■先生（小姐）您好！很抱歉給您帶來(lái)不便！請(qǐng)問(wèn)您是多少號(hào)房間？我們馬上通知工作人員到您房間檢查線路； ■謝謝您的來(lái)電，祝您在酒店住得愉快！ ？ ■先生（小姐），很抱歉！為您帶來(lái)不便，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？ ■先生（小姐）您好！服務(wù)員查房需要三分鐘左右，請(qǐng)您稍一會(huì)兒好嗎？ 前廳疑難解答 ，但房間已滿，你如何處理？ ■首先向客人表示歉意，先生 (小姐）您好！非常抱歉！房間已住滿，我們馬上給您聯(lián)系我們附近的連鎖酒店或其它酒店，您看怎么樣？（如果客人不愿意住，可讓其留下聯(lián)系方式，并給客人說(shuō)“如果有退房我們第一時(shí)間與您聯(lián)系，歡迎您下次光臨！”） ■如果客人沒(méi)有什么意見(jiàn)，及時(shí)聯(lián)系我們最近的賓館，問(wèn)清實(shí)際住房情況；把賓館大體情況告知客人，地址和聯(lián)系方式也一同寫(xiě)好給客人，并向客人要取手機(jī)號(hào)。 ■接到電話通知的賓館要盡量把房間整理好，根據(jù)不同季節(jié)開(kāi)好空調(diào)，打電話給客 人確認(rèn)到什么地方，然后派人到賓館的大門(mén)口迎接客人。 ？ ■首先要鎮(zhèn)靜不要驚慌，按正常登記入住手續(xù)給疑犯開(kāi)房； ■開(kāi)的房間要盡量靠近可觀察的區(qū)域，及時(shí)告知當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)和保安人員，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的意思并與最近派出所聯(lián)系，并在登記單上注明特殊符號(hào)。 ，你怎樣處理？ ■應(yīng)該保持冷靜的情緒，絕對(duì)不要與客人爭(zhēng)吵，檢查自己的工作是否有不足的地方，絕對(duì)不能怠慢客人； ■如客人有所平靜，要婉言給客人解釋道歉。如果客人一直氣息未平息應(yīng)及時(shí)向當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。 ？ ■首先自己提醒自己，上班時(shí)候自己是代表酒店的形象，不要因自己的私事影響工作。 ■要盡量調(diào)節(jié)自己的情緒，集中精神投入到工作中，用自己的熱情、禮貌、微笑給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ■如果確實(shí)不能調(diào)節(jié)情緒時(shí)，要給當(dāng)班的其他人員或領(lǐng)導(dǎo)明確告知，自己稍做休息。 ，有客人纏著我們聊天如何處理？ ■要迅速擺脫客人的有意糾纏，自己找相關(guān)資料填寫(xiě)，并明確告知客人“很抱歉！您看我現(xiàn)在正忙著呢”。 ■如果有其他同事在場(chǎng)也可暗示幫解圍，然后自己借故走開(kāi)。 ，應(yīng)如 何處理？ ■首先用委婉的語(yǔ)言提醒客人，并請(qǐng)客人付清欠款后再登記入住，先生 (小姐 )您好！您上次住 M 號(hào)房，應(yīng)走得太匆忙忘了結(jié)帳，現(xiàn)在請(qǐng)您補(bǔ)交好嗎？ ■對(duì)于逃帳客人第二次所開(kāi)房要通知保安，密切關(guān)注客人的動(dòng)向，在交班本上特別注明 M房客人情況，防止再次逃帳。 （消防大隊(duì)、防預(yù)站、公安刑偵大隊(duì)）履行檢查 ■你們好！請(qǐng)?jiān)谛菹^(qū)稍等一會(huì)兒，我馬上通知我們店長(zhǎng)（店長(zhǎng)休假或是晚上時(shí)，可通知值班經(jīng)理或客房主管，同時(shí)第一時(shí)間倒上水）； ■如果是公安機(jī)關(guān)，且?guī)в幸欢◤?qiáng)制性，則要求出示相關(guān)證件。第一時(shí)間通知?jiǎng)?wù)務(wù)中心服務(wù)員配 合，同時(shí)通知保安主管或當(dāng)班保安員并立即通知店長(zhǎng)或值班經(jīng)理 ？ ■客人投訴時(shí)，無(wú)論客人的意見(jiàn)是否正確，都要專心聆聽(tīng)，向客人道歉，然后向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，想辦法解決。 ■客人光臨酒店的目的就是來(lái)享受服務(wù)和住宿，如果我們確實(shí)有錯(cuò)誤的地方，要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，對(duì)有錯(cuò)誤的事向客人表示歉意，千萬(wàn)不能和客人爭(zhēng)論，有時(shí)明知客人不對(duì)，也要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人感到尊重。 ？ ■前臺(tái)接待員上班后，查看當(dāng)天的住房押金單，看哪些房間已經(jīng)到期，是否需要續(xù)住。 ■對(duì)已到期的房間，要運(yùn)用好時(shí)間打電話到客 人房間，向他們問(wèn)訊今天是否會(huì)續(xù)房，如果客人要續(xù)住，則應(yīng)告訴客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。（續(xù)住房要在未過(guò)期限時(shí)內(nèi)進(jìn)行，避免客人超時(shí)發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)，使賓館蒙受損失） ？ ■客人投訴時(shí)首先要耐心傾聽(tīng)，讓客人把話講完，這樣做會(huì)使客人的情緒平靜下來(lái)。 ■必要時(shí)把客人的投訴意見(jiàn)記下來(lái)，然后向上級(jí)匯報(bào)，不要反解和反駁，對(duì)客人投訴。 ■要詳細(xì)了解情況，作出具體分析，如果有設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知工程人員解決。如果客人沒(méi)有離店，應(yīng)給予答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理 ■假如錯(cuò)在賓館，可根據(jù)情況，必要時(shí)請(qǐng)經(jīng)理出面 向客人道歉，使客人覺(jué)得他的投訴得到重視。 ，但能提供姓名、卡號(hào)等信息如何處理？ ■將姓名、卡號(hào)等基本信息輸入會(huì)員系統(tǒng)進(jìn)行查詢； ■經(jīng)核實(shí)資料后，可按會(huì)員政策正常辦理入住，并告知客人：沒(méi)有會(huì)員卡系統(tǒng)無(wú)法積分，下次攜帶會(huì)員卡入住時(shí)憑卡可補(bǔ)上本次消費(fèi)的積分； ■如果在會(huì)員系統(tǒng)中查不到信息，可告知客人可能是由于系統(tǒng)升級(jí)的原因，并先讓客人按會(huì)員政策辦理入住，同時(shí)將客人提供的姓名、卡號(hào)等資料做好詳細(xì)記錄。 12. 客人使用他人的會(huì)員卡入住。 ■客人可以享受會(huì)員價(jià)入住。 ■不能兌換免費(fèi)房。 13. 客 人沒(méi)有會(huì)員卡，但能提供他人的會(huì)員卡信息：姓名、卡號(hào)等。 ■經(jīng)查姓名與卡號(hào)等信息屬實(shí)（相對(duì)應(yīng)），可按會(huì)員政策辦理入住，并告知客人：沒(méi)有會(huì)員卡系統(tǒng)無(wú)法積分。 ■如果在會(huì)員系統(tǒng)查不到信息，可根據(jù)客人提供的卡號(hào)位數(shù)大致判斷信息的真?zhèn)巍? 14. 會(huì)員要求查詢積分 ■根據(jù)客人提供的會(huì)員卡，在系統(tǒng)上刷卡幫客人查詢。 ■告知客人：積分可在 9d 網(wǎng)站上自行查詢。 15. 會(huì)員兌換免費(fèi)房 ■兌換免費(fèi)房需要提前預(yù)訂，并按規(guī)定登記入住及交納相應(yīng)押金。 ■憑持辦卡人身份證兌換房間。 ■免費(fèi)房的統(tǒng)一兌換標(biāo)準(zhǔn)：按客人要求兌換的房間門(mén)市價(jià) 乘以 20CCB，即為客人需支付的積分分值。 ■一次可兌換多間免費(fèi)房。 16. 協(xié)議客戶持卡入住 ■客人提供協(xié)議客戶等相關(guān)信息，即可享受會(huì)員價(jià)優(yōu)惠。 ■享受協(xié)議價(jià)，副卡消費(fèi)不積分。 ■按會(huì)員價(jià)入住，可參加積分活動(dòng)。 17. 一張會(huì)員卡同時(shí)入住多間房 ■多間房費(fèi)可以累計(jì)積分。 ■所有入住客人均可享受會(huì)員增值服務(wù)。 18. 會(huì)員卡遺失補(bǔ)辦 ■會(huì)員卡遺失后需要重新辦理，并收取 10 元工本費(fèi)。 祝大家在工作中能如魚(yú)得水， 更上一層樓！ 謝謝??！