【導讀】（一）、電話接聽及轉(zhuǎn)接流程。（二）、參觀房間5. （三）、預訂房間6. （四）、入住接待7. （五）、換房操作8. （六）、叫醒服務9. （七）、開門服務10. （八）、續(xù)住/延遲退房11. （九）、訪客登記12. （十）、離店結(jié)帳流程13. （十一）、行李寄存14. （十二）、遺留物品處理15. （十三）、夜核流程16. （十四）、交接班流程17. （十五）、酒店其他服務18. （十六）、鑰匙管理制度19. （十七）、賓客投訴處理20. （十八）、物品賠償處理21. （十九）、相關(guān)表格22

　　

【正文】 eSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 查看 叫醒狀態(tài) 電話 叫醒 人工 敲門叫醒 將《叫醒服務登記本》放回指定位置。 取《叫醒服務登記本》到話務臺。根 據(jù)登記的叫醒時間，查看系統(tǒng)的叫醒結(jié)果。 打電話到系統(tǒng)叫醒不成功的房間進 行電話叫醒：早上 /下午 /晚上好， xx 小姐 / 先生，這里是前臺。您的叫醒時間到了，祝 您入住愉快。 輕輕掛斷電話。 鈴響六次后沒人接聽，則通知當班服 務員人工敲門叫醒并了解情況：早上 /下午 / 晚上好， xx 小姐 /先生，您的叫醒時間到了， 祝您有愉快的一天。 如果客人是致電前臺要求 叫醒服務，則必須使用電話接聽 的標準用語，例如結(jié)束時應說： 感謝您的來電，再見。 （七）、開門服務 操作步驟 操作標準 注意事項 禮貌問 候 面帶微笑，使用標準 接待用語禮貌熱情地招 呼客 人 ：“您好！（請問有什么 可以幫您）”？ 如客人的證件資料與登記信 息不符，必須聯(lián)系登記客人。不 得隨意為非登記客人開門。 前臺核 對身份 詢問客人要求開門的 房間號。 請客人出示有效證 件。核對客人身份與系統(tǒng)登 記資料是否相符。 填寫開 門通知單 取出開門通知單填 寫。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 遞交單 據(jù) 致謝道 別 將單和筆雙手遞給客 人，指引客人簽名確認：請 您在這簽名確認，謝謝。 雙手取回開門通知單 并檢查。 將單據(jù)雙手遞給客人 并告之憑單據(jù)開門： xx 小姐 / 先生，這是您的證件，請您 到房間門口將單據(jù)交給服務 員，服務員將會為您開門， 謝謝。 使用標準結(jié)束用語與 客人禮貌道別 ：“祝您入住 愉快”！ 住客在外面致電請求開門， 應在電話中詢問其證件號碼來確 認身份，在征得住客同意并核對 來訪人的有效證件后，可為住客 指定的來訪人開門請客人出示證 件 。 如房間內(nèi)有客人，服務員需 自報身份，表明敲門的用意。服 務員不能幫門外的客人擅自打開 房門，需等房內(nèi)客人自己將門打 開。確認無誤后服務員方可離開。 通知服 務員 服務員 核對 按程序 開門 單據(jù)存 檔 打開對講機通知客房 服務員：呼叫 X 樓服務員， 請幫 XXX 房客人開門，謝謝。 服務員收到呼叫后迅 速趕到并請客人出示單據(jù)： 請出示您的開門通知單，謝 謝。 服務員檢查開門通知 單，核對房號等信息是否一 致。 按正常開門程序敲門 使用標準結(jié)束用語與 客人禮貌道別 ：“祝您入住 愉快”！ 服務員將開門通知單 與工作表訂在一起，并在工 作表上記錄開門時間 如前臺提前通知此房因帳務 等原因不能替客人開門，客房服 務員需禮貌地請客人到前臺辦理 手續(xù)。 SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesTSelectionParbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbbagraphFoLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointse11111111111111111111111111111111lectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagraphFormatLineSpaci2222222222222222222222ngLinesToPoints2SelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPointselectionParagraphFccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccccormatLineSpacingLinesToPointsSelectionParagraphFormatLineSpacingLinesToPoctionParagra 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