【導(dǎo)讀】好麗登︱國際商務(wù)酒店︱HOLITONHOTEL 前廳部運(yùn)營管理手冊 1 蕿袀羆芃蒅衿肈葿莁袈芁芁螀袈羀膄蚆袇肂莀薂袆膅膃蒈裊襖莈莄羄羇膁蚃羃聿莆蕿?zāi)d腿蒅羈蒞蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節(jié)蚈螞肄蒈薄蟻膆莁蒀蝕艿膃螈蝕羈荿蚄蠆肁膂薀螈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚃袁襖蒀蕿袀羆芃蒅衿肈葿莁袈芁芁螀袈羀膄蚆袇肂莀薂袆膅膃蒈裊襖莈莄羄羇膁蚃羃聿莆蕿?zāi)d腿蒅羈蒞蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節(jié)蚈螞肄蒈薄蟻膆莁蒀蝕艿膃螈蝕羈荿蚄蠆肁膂薀螈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞螁螅膇膈蚇螄芀蒄薃螄罿芇葿螃肂蒂蒞螂膄芅蚃袁襖蒀蕿袀羆芃蒅衿肈葿莁袈芁芁螀袈羀膄蚆袇肂莀薂袆膅膃蒈裊襖莈莄羄羇膁蚃羃聿莆蕿?zāi)d腿蒅羈蒞蒁羈肅芇蝿羀膆蒃蚅罿羋芆薁羈羈蒁蕆薅肀芄莃蚄膂葿螞蚃袂節(jié)蚈螞肄蒈薄蟻膆莁蒀蝕艿膃螈蝕羈荿蚄蠆肁膂薀螈膃莇蒆螇袃膀莂螆羅蒞螁螅膇膈蚇

　　

【正文】 TON HOTEL 前廳部運(yùn)營管理手冊 15 持有訂房憑證的客人入住 接待員面帶微笑，主動(dòng)敬語向客人問好，問明客人的來意 當(dāng)問明客人是持有訂房憑證以后，應(yīng)仔細(xì)閱讀其訂房憑證。注意檢查下列有關(guān)內(nèi)容：客人姓名、酒店名稱、房間類型、居住天數(shù)、抵店日期、用餐安排及訂房憑證發(fā)放單位的印章等 以下程序與預(yù)訂客人的入住程序相同 無預(yù)訂客人的入住登記 接待員面帶微笑，主動(dòng)用敬語向客人問好，問明客人來意 當(dāng)問明客人是無預(yù)訂的以后，禮貌 地詢問其住房要求，如所需的房間類型、價(jià)格要求和住店天數(shù)等，并根據(jù)酒店當(dāng)時(shí)客房的使用情況及預(yù)訂的排房情況，判斷能否滿足客人的要求，熱情地向客人推薦酒店現(xiàn)有可出租的房間類型及房價(jià) 若能滿足客人要求，請(qǐng)客人填寫空白住宿登記表，必要時(shí)，接待員應(yīng)盡量協(xié)助客人填寫登記表的有關(guān)內(nèi)容，以便縮短辦理入住登記的時(shí)間，提高工作效率 客人填寫完住宿登記表，接待員向客人道謝，收回并檢查登記表的每項(xiàng)內(nèi)容，并認(rèn)真核對(duì)其證件 在客人填寫登記表的同時(shí)，接待員應(yīng)根據(jù)客人的愿望和酒店可售房的情況，進(jìn)行排房、定價(jià) 收回登記 表后，接待員認(rèn)真填寫接待員填寫部分的內(nèi)容 與客人確認(rèn)付款方式、房間類型、房價(jià)及住店天數(shù)等 填寫住房卡，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途及注意事項(xiàng) 制作磁卡鑰匙告，知早餐時(shí)間和地點(diǎn)，指引電梯方向 將登記信息輸入電腦，完成登記 VIP 客人入住登記 準(zhǔn)備工作。在 VIP 客人抵店前，預(yù)訂員或接待員可根據(jù)訂房單或客史檔案卡的內(nèi)容，預(yù)先分房。所分房力求選擇同類房間中最好的，包括環(huán)境、房間保養(yǎng)等，同時(shí)提前準(zhǔn)備好登記表、房卡、鑰匙，并與訂房單放在一起 接待員要熟記 VIP 客人的資料，如客人的姓 名、身份、國籍、到達(dá)時(shí)間、費(fèi)用、接待方式、單位及離店日期等 與客房部核對(duì)房間準(zhǔn)備情況，如值班經(jīng)理有無檢查過房間等 迎候客人。一般來說， VIP 客人到店時(shí)由負(fù)責(zé)接待的人員和大堂值班經(jīng)理到門口迎接 熱情歡迎 VIP 客人。對(duì)一地一些直接到總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)的 VIP客人，應(yīng)十分熱情地表示歡迎，并告知他們是酒店的 VIP 客人，將由大堂值班經(jīng)理直接帶上房 將大堂值班經(jīng)理介紹給 VIP 客人，并將事先準(zhǔn)備好的登記表、房卡、鑰匙交大堂值班經(jīng)理，由其直接帶客人到房間辦理入住登記手續(xù)。讓貴賓享受在房內(nèi)簽字的特權(quán) 立即將電腦中的 VIP 房改為住房狀態(tài) 待 VIP 客人的登記單取回后再輸入其它資料，完成登記 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營管理手冊 16 團(tuán)隊(duì)入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 分配團(tuán)隊(duì)房間 根據(jù)團(tuán)體的抵達(dá)時(shí)間分配房間 仔細(xì)閱讀團(tuán)隊(duì)訂房單，根據(jù)要求，把團(tuán)隊(duì)的房間盡可能安排在同一樓層 接待單的分派 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：祥知團(tuán)隊(duì)成員住房的情況，以便聯(lián)系溝通、協(xié)調(diào) 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人：以便準(zhǔn)確地與客人以及各部門之間保持聯(lián)系 前臺(tái)接待處團(tuán)隊(duì)存檔 另：根據(jù)酒店的規(guī)定，以上 5 份報(bào)表不顯示出團(tuán)隊(duì)的房價(jià)，以避免酒店、團(tuán)隊(duì)接 待方、客人三方面之間的麻煩 接待團(tuán)隊(duì)入店 禮賓部迎接員禮貌地把團(tuán)隊(duì)客人引領(lǐng)至大堂總臺(tái)接待處，由團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人辦理入店登記，其他客人落座休息等候 團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人告知領(lǐng)隊(duì)客人有關(guān)事宜，其中包括：早、中、晚餐地點(diǎn)，酒店其它設(shè)施等 接待人員與領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及叫醒時(shí)間 經(jīng)確認(rèn)后，請(qǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人在團(tuán)隊(duì)明細(xì)單上簽字，且前臺(tái)接待處人員亦需在上面簽字認(rèn)可 前臺(tái)接待人員協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，引領(lǐng)客人到房間 信息儲(chǔ)存 手續(xù)完畢后，前臺(tái)接待人員將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李發(fā)送 修正完畢所有更改事項(xiàng)后，及時(shí)將所有相關(guān)信息輸入電腦 會(huì)議入住登記服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 了解會(huì)議內(nèi)容 會(huì)議抵、離店時(shí)間、會(huì)期及活動(dòng)安排 會(huì)議人數(shù)、房間數(shù)、房類，其中重要客人人數(shù) 了解付款方式，整個(gè)活動(dòng)收費(fèi)方法。是否收費(fèi)項(xiàng)目 迷你吧消費(fèi)品，洗衣單，長途電話的承擔(dān)方 整個(gè)會(huì)議的有效簽單人，會(huì)議各人（重要客人）是否享有簽單權(quán) 餐廳用餐時(shí)間、桌數(shù)安排 檢查 落實(shí)房間預(yù)訂情況，有房間沖突的，提前做好調(diào)整工作 落實(shí)會(huì)場準(zhǔn)備情況 落實(shí)餐廳預(yù) 訂情況 接待 集中抵達(dá)的，大堂管理員提前 15 分鐘安排加人加崗迎接參會(huì)人員（有VIP 客人的，按 VIP 接待程序迎接） 安排人員疏散會(huì)議代表，保證大堂秩序井然，避免大堂擁擠嘈雜 督導(dǎo)行李員迅速準(zhǔn)確地將行李送到客人房間 會(huì)議期間檢查 檢查用餐情況 檢查會(huì)場服務(wù) 檢查叫醒服務(wù) 提醒客人房門隨時(shí)關(guān)閉、注意安全 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營管理手冊 17 協(xié)調(diào)其它事宜 督導(dǎo)收銀處催收各處帳單，避免遺漏 收集客人意見 組織歡送客人儀式 換房服務(wù)： 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 信息儲(chǔ)存 弄清換房的原因。若是客人要求換房，問清客人需要什么類型的房間；若是酒店要求客人換房，則向客人做好解釋工作 向客人詳細(xì)介紹準(zhǔn)備調(diào)換的客房情況，與客人確定換房的具體時(shí)間 填寫客房、房租變更通知單，并送至客房狀況卡條所到達(dá)的各部門，告知各相關(guān)部門客人換房的消息 更改住客房卡和客房狀況卡條中的有關(guān)內(nèi)容 填寫客房狀況調(diào)整表，內(nèi)容包括房號(hào)、種類、姓名和調(diào)整的日期等 將換房信息（特別是應(yīng)客人要求換房的）記錄在客史檔案上 若是壞房需要更換，則通知客房部，讓工程部派維修工修理 五 、結(jié)帳退房： 散客離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 散客離店結(jié)帳 做好客人離店前的準(zhǔn)備工作。檢查即將離店客人的帳單，核實(shí)客人的帳卡，同時(shí)檢查有無即將離店客人的留言、郵件，總機(jī)有無客人還未入帳的長途電話費(fèi)用等； 客人前來結(jié)帳，應(yīng)問清客人是否要退房。若是退房，應(yīng)禮貌地問清客人的姓名和房號(hào)，同時(shí)請(qǐng)客人出示房卡并交回客房鑰匙 詢問客人是否接受過需要付費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目，并將客人結(jié)帳離店的信息通知客房部（查房）、電話總機(jī)等部門，以便將客人剛消費(fèi)過的帳單及時(shí)地送交總臺(tái)，避免漏帳、跑帳 把經(jīng)過核對(duì)的客人分戶帳及客人的帳單憑證雙手遞給客人過目檢查 若客人對(duì)帳單有疑問，應(yīng)耐心地做好解釋工作，若帳單上還有其它提醒事項(xiàng)，應(yīng)提醒客人留意，如客人有無貴重物品寄存、客人的信件、留言等 按客人的要求或預(yù)先約定好的付款方式結(jié)算帳款，使得帳戶上的借貸雙方余額為零 收款時(shí)，應(yīng)雙手接款，唱收唱付。交帳單時(shí)先將帳單用帳單夾夾好，連同零錢一起雙手遞給客人，并微笑向客人致謝，歡迎客人再次光臨 在結(jié)帳過程中，收銀員可利用適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客人介紹返回預(yù)訂服務(wù) 在離店客人的登記表上打上結(jié)帳時(shí)間。 如客人不是立即離店，還應(yīng)在登記表上注明離店的具體時(shí)間 根據(jù)結(jié)清帳款的帳單編制相關(guān)表格，如收銀員收入明細(xì)表、營業(yè)日?qǐng)?bào)表、收款員收入日?qǐng)?bào)表及收銀員繳款袋。每班下班前應(yīng)將收銀員收入日?qǐng)?bào)表、現(xiàn)金及支票等交領(lǐng)班復(fù)核無誤后，再一起裝入繳款袋封好，簽字后放入保險(xiǎn)柜內(nèi)，由次日的總收銀員取走。收銀員收入日?qǐng)?bào)表與收銀員收入明細(xì)表的另外一聯(lián)和帳單第二聯(lián)交夜間稽核員審核 好麗登 ︱國際商務(wù)酒店︱ HOLITON HOTEL 前廳部運(yùn)營管理手冊 18 團(tuán)隊(duì)客人離店的結(jié)帳服務(wù) 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 團(tuán)隊(duì)離店結(jié)帳 團(tuán)隊(duì)客人一般由旅行社負(fù)責(zé)住宿費(fèi)用的結(jié)算。當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人離店時(shí)，由總臺(tái)收銀 提前半小時(shí)按團(tuán)隊(duì)接待通知的要求作好帳單結(jié)算，開出總帳單。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)或陪同前來結(jié)帳時(shí)，將總帳單連同帳單憑證交他們檢查簽名認(rèn)可，然后將帳單轉(zhuǎn)送到財(cái)務(wù)部信用組進(jìn)行收款工作。若屬客人自理的帳目，則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)組員用現(xiàn)金自付。 現(xiàn)金結(jié)帳 步驟 /內(nèi)容 標(biāo) 準(zhǔn) 現(xiàn)金及行用卡結(jié)帳 現(xiàn)金結(jié)帳是最受 酒店 歡迎的一種結(jié)帳方式，收銀員只需客人按帳卡上所列的帳目付款即可 當(dāng)客人用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，收款員應(yīng)注意清點(diǎn)金額和辨別真?zhèn)?。真假現(xiàn)鈔可先根據(jù)紙質(zhì)的手感來區(qū)分，一旦發(fā)現(xiàn)手感較差者，在仔細(xì)檢查紙幣上的標(biāo)志（水?。┦欠袂?晰，如仍無法辨別，則用驗(yàn)鈔機(jī)檢查防偽標(biāo)志來判定 信用卡結(jié)帳 1）有預(yù)授權(quán)的→讓客人先出示信用卡→根據(jù)原先的預(yù)授權(quán)卡單上的內(nèi)容在 POS 機(jī)上進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成操作，具體操作如下：按確認(rèn)→選擇“ 4”預(yù)授權(quán)→選擇“ 4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→刷卡→輸入原 預(yù)授權(quán) 卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額（必須小于等于原預(yù)授權(quán)金額） 2）無預(yù)授權(quán)直接消費(fèi)的：按確認(rèn)→選擇“ 1”消費(fèi)→刷卡→輸入消費(fèi)金額（按“ 0”推進(jìn)位數(shù)）→最終確認(rèn)→打印卡單→商戶聯(lián)我們留作存根→持卡人聯(lián)給客人留底→將商戶聯(lián)與登記單及賬單訂在一起 3）有預(yù)授權(quán)，但持卡人不 在現(xiàn)場，需做預(yù)授權(quán)完成的：按確認(rèn)→選擇“ 4”預(yù)授權(quán)→選擇“ 4”預(yù)授權(quán)完成結(jié)算→手工輸入卡號(hào)→輸入原預(yù)授權(quán)卡單上的授權(quán)號(hào)→輸入實(shí)際消費(fèi)金額→打印出商戶聯(lián)與登記單訂在一起，持卡人存根聯(lián)放指定位置 4）有預(yù)授權(quán)，但客人要求 ○ 1 取消原預(yù)授權(quán)→按確認(rèn)→選擇“ 4”預(yù)授權(quán) →選擇“ 5”預(yù)授權(quán)撤銷→輸入主管密碼 123456→刷卡→輸入有效期→原授權(quán)號(hào)碼→