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正文內(nèi)容

xx國際酒店前廳部管理手冊-資料下載頁

2025-01-20 20:52本頁面

【導讀】前廳部是酒店的窗口部門,是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營。;顧客投訴處理及時率100%;、服務質(zhì)量檢查合格率100%;80%,每年提升5%。7火災事故發(fā)生率為0;人員傷害事故為0;辦、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門,是整個酒店業(yè)務運作的中樞。、接待客人,為客人運送行李,帶領客人進入房間;、為客人辦理住宿預訂,入住登記以及退房結帳手續(xù);安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控;,控制成本支出。,定期回訪顧客,定期進行顧客滿意的調(diào)查;并組織貫徹實施。簽發(fā)開支范圍和標準,監(jiān)督銷售費用的使用??椆ぷ?減少長期拖欠的現(xiàn)象。熱情接待每一位投訴的客人,盡量滿足客人要求,保持酒。,并將其轉(zhuǎn)交大堂副理;,發(fā)現(xiàn)可疑賓客立即報告,并采取有效措施;4次,掌握客人意見要求,發(fā)現(xiàn)問題及時通報有關人員。、接待規(guī)格、安排接待準確及時。、用品、鮮花、水果等各項準備,做到準確無誤。

  

【正文】 : :前不過眉,后不過領,側(cè)不過耳,勤剪勤吹,提倡打摩絲,不留大鬢角。 :不留胡須,每天刮臉剃須。 :不戴項鏈、手鐲,只許佩戴手表和結婚戒指。 32 :保持清潔,不留長指 甲。 :要求整潔,無油污、無缺損,白襯衫挺括潔白,領口、袖口系好,前后擺扎在腰內(nèi),領帶、領結端正,褲腿不能卷起。 :穿黑色皮鞋,深色襪子,隨時保持皮鞋光亮。 :每天洗澡、洗頭發(fā)、精神煥發(fā)。 管理人員的儀容儀表要求與服務員的要求一致。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度,包括日常生活中的行為和舉止。 站姿 站姿要端正,頭正肩平,雙眼平視前方,挺胸收腹,兩腳成“ V”型,嘴微閉,面帶微笑,雙手體前交叉,兩虎口相對,右手在前,左手在后,以保持隨時向客人提供服務的姿態(tài),雙 手不要叉腰,不要插口袋,不抱胸。 女子站立時,雙腳成“ V”型,雙膝和腳后跟要靠緊。 男子站立時,雙腳與肩同寬,身體不要東倒西歪,站累時,腳可以后站半步,成“丁”字型站立或移動一下位置,但上體仍應保持正直,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉開很大,也不可倚墻而立。 酒店 部門各崗位站立要求 的站立除以上一般要求外,雙手于體前交叉,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入時,兩腳可稍放松,當客人到達時,應立即恢復正規(guī)姿勢。 ( 1) 女服務員站立時,要頭正肩平,挺胸收腹,兩 眼平視前方,面帶微笑,雙手交叉放于體前,兩虎口相對,右手握左手,兩腳成“ V”型,兩腳跟并攏。 ( 2)男服務員站立時,也要頭正肩平,挺胸收腹。 兩眼平視前方,面帶微笑,雙手交叉放于體后,兩虎口相對,右手握左手,兩腳分開,與肩同寬。 ( 3) 吧臺人員上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當處理,但不可抱臂,而且身體不可倚在柜上。 33 ( 4) 保安人站立時,要頭正頸直,兩眼目視前方,口要閉,下頜微手收,脖頸輕貼后衣領,兩肩要平,稍向后張,兩臂自然下垂,五指并攏,拇指貼后領,拇 指貼于食指第二關節(jié),中指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫線 ,要提臀收腹,挺胸、兩腿挺直,膝蓋后壓,兩腳跟并攏,腳尖分開約 60 度,身體前傾,重心落于前腳掌。 行態(tài) 行走應輕而穩(wěn),注意昂首挺胸收腹,肩要直,女子走一字步(雙腳一條線,不邁大步);男子行走時,雙腳走平行線,但兩線盡可能靠近,步伐要稍大。在地上的橫向距離 3cm 左右,走路時男子不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時不可搖頭晃腦,吹口哨,吃零食,不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手,摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要,必須超越客人時,要禮貌致歉,同時說“對不起”。同時注意: ,不準走中間。 、上級、賓客相遇時,應主動點頭示意、問好。 、賓客同行至門前時,應主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行。 、賓客上下電梯時,應主動開門,讓他們先上或行。 ,迎賓員應走在客人的左前方 1m 左右,并不時回頭向客人示意。 ,下樓時客人在后, 3 人同行中,中間為上賓。在走人行道時,讓女士走在內(nèi)側(cè),以便他們有安全感。 ,要主動為其讓路。 、設備。 ,兩人以上(含兩人)成縱 隊列隊行走。 ,要保持 1m 左右距離。 手勢 手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。所以手勢要表現(xiàn)規(guī)范、適度。 在給客人指引方向時,要把手臂自然彎曲,手指自然并攏,手掌向上,掌 心與地面成 45 度,以肘關節(jié)為軸,指向目標。同時,眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標,在介紹或指引方向時候切忌用一只手指指點點。 談話時,手勢不宜過多,幅度不宜過大,否則會有畫蛇添足之感,一般說來,手掌 34 向下的手勢是虛心的、誠懇的,在介紹、引路、指引方向時,都應掌心向下,上身稍前傾,以示尊重。 在 遞給客人東西時,應用雙手恭敬的奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔,并忌以手指或筆尖直接指向客人。 點頭與鞠躬 當客人到面前時,應主動點頭問好,打招呼。 點頭時,目光要看著客人面部,當客人離開時,身體應微前傾,敬語道別。 當客人走到面前,標準姿勢站立,身體前傾 15 度,頭微低,向客人致問候語。 稱呼用語 在 酒店 服務中,稱呼應當莊重、規(guī)范、得體,以表示對稱呼對象的尊重和友好。經(jīng)常選用的稱呼用語主要有以下幾種: :對男子一般稱“先生”,對女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“ 太太”等。 :對于不同行業(yè)的人士,可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。如:王警官、劉老師、劉醫(yī)生等; :在 酒店 的活動中,可以對方的職務相稱。如:經(jīng)理、主任等; :如“博士”、“教授”、“律師”等; :如大姐、阿姨、小朋友等。 除以上賓館常用的稱呼外,在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。 歡迎語 常用的歡迎語有以下幾類 : :“歡迎!”、“歡迎光臨!” :“歡迎入住 云翔國際酒店 !”、“歡迎入住我們的 酒店 !” :“ **先生,見到您很高興!”、“ **太太,見到您真是太幸運了!” :“歡迎再次光臨 云翔國際酒店 !”、“ X 總,我們又見面了!” 在使用歡迎語時要伴隨見面禮,如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。 35 問候語 常用的問候語有以下幾種 : :“你好!”、“您好!” :“早上好 !”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!” :“大家好!”、“各位好!” 問候語使用的場合和時機 : ; ; 己的服務區(qū)域時; ; 。 問候語的標準 對于 酒店 服務人員來說,一定要主動進行問候。當然,如果客人先向自己問候時,服務人員一定要問候客人。當向同一個客人問好的時候,一定要注意變化,不要機械地使用同一種問候語。 ,服務人員應向所有的客人統(tǒng)一問候:“大家好!”、“各 位,晚上好!” ,再問候身份較低者; ,先問候與自己距離較近的人,然后再問候與你距離較遠的人。 祝賀語言 常用的祝賀用語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您早日康復、請把我們的祝福帶給您的家人等。 祝賀用語要真誠,由衷地發(fā)自內(nèi)心,要傳達出自己美好的祝愿;把握服務對象心理,并且要有針對性地祝賀。 告別語 常用的告別語有 : 36 “再見!” “晚安!” “明天見!” “祝您旅途愉快!” “祝您一路平安!”“歡迎您下次光臨!” “您走好!”等。 告別時,要面帶微笑,態(tài)度誠懇;告別時,要注意場合。 道歉語 常用的道歉語有 : “對不起!” “請原諒!” “打擾您了!” “失禮了!” “實在抱歉!” “由于我的過失,給您帶來了不便,我深表歉意!”等。 道歉用語多種多樣,在需要使用時,服務人員應當切忌做得過分,并根據(jù)不同的場合、不同的事件、不同的對象認真進行選擇;道歉的時候態(tài)度一定要真誠,并主動要求自己承擔相應的責任,或者提供其他的補救辦法。 道謝語 常用的道謝語有: “謝謝!”、“非常感謝!”等。 感謝用語的使用場合和時機 ; ; ; ; ; 。 3 對于他人的 幫助一定要及時致謝,致謝時一定要真誠,發(fā)自內(nèi)心 。 應答語 應答語的方式一般包括: 肯定式。這一類的應答語主要有:“是的” “好的” “隨時為您效勞” “很高興能為您服務” “我明白了” “一定照辦”等。 謙恭式。這一類的應答語主要有:“請多多指教” “您太客氣了” “請不不要客氣”等。 37 諒解式。這一類的應答語主要有:“沒關系” “我不會介意”等。 應答對方時態(tài)度要誠懇,不要漫不經(jīng)心地應答。在客人向你詢問的時候,不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語言。 征詢語 常用的征詢語有 :請 問您有什么事?(我能為為您做點什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠) ?? ?請您 ?.. 好嗎? 征詢對方時,要神情專一,不要漫不經(jīng)心;語氣要平和,不要使用“請你快點決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。 基本禮貌用語 10字:您好、請、謝謝、對不起、再見 。 云翔國際酒店 的服務舉止有 : ,動作文明,不在賓客面前做各種不文明的舉動; ,不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等; ,不抽煙、不喝酒和不吃東西; ,應保持室內(nèi)安靜, 說話聲音要輕,不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào); ,如果沒有招呼,一般不要進入;賓客有招呼或有急事需要進去時,一定要輕敲兩下門,或按一下門鈴,等客人允許后,方可推門進入; ,應向賓客退兩步,然后轉(zhuǎn)身出門,輕輕將門關好; 、打鬧或取外號; 、過道或樓梯間談話時,不能從中間穿行,應道聲“對不起,請讓一下”,待對方挪動后再從側(cè)面通過; ,應主動表示道歉,說聲“對不起”,方可離去; 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,不對這些賓客指手畫腳,更不許圍觀,不模仿顧客的語言或行為; ,應熱情關心,周到服務,不能異樣對待; 計算機網(wǎng)絡管理規(guī)定 38 ,便于本酒店的業(yè)務處理和管理工作。 ,不得擅自使用與本工作無關的外來軟件、不得私自處理自己工作范圍以外的數(shù)據(jù)。 、裝配計算機及外設,對計算機作好日常保養(yǎng),注意防震、防火、防塵、防潮,保證計算機正常工作。 期進行病毒檢測和清理作業(yè),并填寫記錄。 ,如玩計算機游戲、上網(wǎng)聊天等,更不得從事違法活動。 、網(wǎng)絡設備等,只限本部門員工使用,嚴禁非部門人員操作使用,收銀結算用的計算機必須專人操作,并設置相應的密碼。 ,應及時處理如不能解決可通知計算機維護人員進行及時地解決。 ,操作人員要盡量遠離電腦屏幕,采用正確的坐姿。 ,計算機管理人員要設置相應的權限,以防泄密。對當天的數(shù)據(jù)要及時予以備份 ,以防數(shù)據(jù)丟失。
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