【導讀】前廳部是酒店的窗口部門，是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營。；顧客投訴處理及時率100%；、服務質(zhì)量檢查合格率100%；80%，每年提升5%。7火災事故發(fā)生率為0；人員傷害事故為0；辦、轉(zhuǎn)接電話、保存客人資料、維護大堂秩序的職能部門，是整個酒店業(yè)務運作的中樞。、接待客人，為客人運送行李，帶領客人進入房間；、為客人辦理住宿預訂，入住登記以及退房結帳手續(xù)；安全保衛(wèi)和消防監(jiān)控；，控制成本支出。，定期回訪顧客，定期進行顧客滿意的調(diào)查；并組織貫徹實施。簽發(fā)開支范圍和標準,監(jiān)督銷售費用的使用?？椆ぷ?減少長期拖欠的現(xiàn)象。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒。，并將其轉(zhuǎn)交大堂副理；，發(fā)現(xiàn)可疑賓客立即報告，并采取有效措施；4次，掌握客人意見要求，發(fā)現(xiàn)問題及時通報有關人員。、接待規(guī)格、安排接待準確及時。、用品、鮮花、水果等各項準備，做到準確無誤。

　　

【正文】 ： ：前不過眉，后不過領，側(cè)不過耳，勤剪勤吹，提倡打摩絲，不留大鬢角。 ：不留胡須，每天刮臉剃須。 ：不戴項鏈、手鐲，只許佩戴手表和結婚戒指。 32 ：保持清潔，不留長指 甲。 ：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括潔白，領口、袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領帶、領結端正，褲腿不能卷起。 ：穿黑色皮鞋，深色襪子，隨時保持皮鞋光亮。 ：每天洗澡、洗頭發(fā)、精神煥發(fā)。 管理人員的儀容儀表要求與服務員的要求一致。 儀態(tài) 儀態(tài)是指人們在交往活動中舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風度，包括日常生活中的行為和舉止。 站姿 站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成“ V”型，嘴微閉，面帶微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對，右手在前，左手在后，以保持隨時向客人提供服務的姿態(tài)，雙 手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。 女子站立時，雙腳成“ V”型，雙膝和腳后跟要靠緊。 男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時，腳可以后站半步，成“丁”字型站立或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚墻而立。 酒店 部門各崗位站立要求 的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時，兩腳可稍放松，當客人到達時，應立即恢復正規(guī)姿勢。 （ 1） 女服務員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，兩 眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體前，兩虎口相對，右手握左手，兩腳成“ V”型，兩腳跟并攏。 （ 2）男服務員站立時，也要頭正肩平，挺胸收腹。 兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放于體后，兩虎口相對，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。 （ 3） 吧臺人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在柜上。 33 （ 4） 保安人站立時，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微手收，脖頸輕貼后衣領，兩肩要平，稍向后張，兩臂自然下垂，五指并攏，拇指貼后領，拇 指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于食指第二關節(jié)，中指貼于褲縫線 ，要提臀收腹，挺胸、兩腿挺直，膝蓋后壓，兩腳跟并攏，腳尖分開約 60 度，身體前傾，重心落于前腳掌。 行態(tài) 行走應輕而穩(wěn)，注意昂首挺胸收腹，肩要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步伐要稍大。在地上的橫向距離 3cm 左右，走路時男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要，必須超越客人時，要禮貌致歉，同時說“對不起”。同時注意： ，不準走中間。 、上級、賓客相遇時，應主動點頭示意、問好。 、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。 、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或行。 ，迎賓員應走在客人的左前方 1m 左右，并不時回頭向客人示意。 ，下樓時客人在后， 3 人同行中，中間為上賓。在走人行道時，讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便他們有安全感。 ，要主動為其讓路。 、設備。 ，兩人以上（含兩人）成縱 隊列隊行走。 ，要保持 1m 左右距離。 手勢 手勢是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。所以手勢要表現(xiàn)規(guī)范、適度。 在給客人指引方向時，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌 心與地面成 45 度，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時，眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指引方向時候切忌用一只手指指點點。 談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來，手掌 34 向下的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時，都應掌心向下，上身稍前傾，以示尊重。 在 遞給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。 點頭與鞠躬 當客人到面前時，應主動點頭問好，打招呼。 點頭時，目光要看著客人面部，當客人離開時，身體應微前傾，敬語道別。 當客人走到面前，標準姿勢站立，身體前傾 15 度，頭微低，向客人致問候語。 稱呼用語 在 酒店 服務中，稱呼應當莊重、規(guī)范、得體，以表示對稱呼對象的尊重和友好。經(jīng)常選用的稱呼用語主要有以下幾種： ：對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“ 太太”等。 ：對于不同行業(yè)的人士，可將被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。如：王警官、劉老師、劉醫(yī)生等； ：在 酒店 的活動中，可以對方的職務相稱。如：經(jīng)理、主任等； ：如“博士”、“教授”、“律師”等； ：如大姐、阿姨、小朋友等。 除以上賓館常用的稱呼外，在交往中還有以“你”、“您”相稱的“代稱詞”。 歡迎語 常用的歡迎語有以下幾類 : :“歡迎！”、“歡迎光臨！” ：“歡迎入住 云翔國際酒店 ！”、“歡迎入住我們的 酒店 ！” ：“ **先生，見到您很高興！”、“ **太太，見到您真是太幸運了！” ：“歡迎再次光臨 云翔國際酒店 ！”、“ X 總，我們又見面了！” 在使用歡迎語時要伴隨見面禮，如注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。 35 問候語 常用的問候語有以下幾種 : :“你好！”、“您好！” ：“早上好 !”、“下午好！”、“晚上好！”、“晚安！” ：“大家好！”、“各位好！” 問候語使用的場合和時機 : ； ； 己的服務區(qū)域時； ； 。 問候語的標準 對于 酒店 服務人員來說，一定要主動進行問候。當然，如果客人先向自己問候時，服務人員一定要問候客人。當向同一個客人問好的時候，一定要注意變化，不要機械地使用同一種問候語。 ，服務人員應向所有的客人統(tǒng)一問候：“大家好！”、“各 位，晚上好！” ，再問候身份較低者； ，先問候與自己距離較近的人，然后再問候與你距離較遠的人。 祝賀語言 常用的祝賀用語：恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕節(jié)快樂、祝您新年快樂、恭喜發(fā)財、祝您早日康復、請把我們的祝福帶給您的家人等。 祝賀用語要真誠，由衷地發(fā)自內(nèi)心，要傳達出自己美好的祝愿；把握服務對象心理，并且要有針對性地祝賀。 告別語 常用的告別語有 : 36 “再見！” “晚安！” “明天見！” “祝您旅途愉快！” “祝您一路平安！”“歡迎您下次光臨！” “您走好！”等。 告別時，要面帶微笑，態(tài)度誠懇；告別時，要注意場合。 道歉語 常用的道歉語有 : “對不起！” “請原諒！” “打擾您了！” “失禮了！” “實在抱歉！” “由于我的過失，給您帶來了不便，我深表歉意！”等。 道歉用語多種多樣，在需要使用時，服務人員應當切忌做得過分，并根據(jù)不同的場合、不同的事件、不同的對象認真進行選擇；道歉的時候態(tài)度一定要真誠，并主動要求自己承擔相應的責任，或者提供其他的補救辦法。 道謝語 常用的道謝語有： “謝謝！”、“非常感謝！”等。 感謝用語的使用場合和時機 ； ； ； ； ； 。 3 對于他人的 幫助一定要及時致謝，致謝時一定要真誠，發(fā)自內(nèi)心 。 應答語 應答語的方式一般包括： 肯定式。這一類的應答語主要有：“是的” “好的” “隨時為您效勞” “很高興能為您服務” “我明白了” “一定照辦”等。 謙恭式。這一類的應答語主要有：“請多多指教” “您太客氣了” “請不不要客氣”等。 37 諒解式。這一類的應答語主要有：“沒關系” “我不會介意”等。 應答對方時態(tài)度要誠懇，不要漫不經(jīng)心地應答。在客人向你詢問的時候，不要使用“我不知道”、“我不清楚”等這種推托性的語言。 征詢語 常用的征詢語有 :請 問您有什么事？（我能為為您做點什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？您喜歡（需要、能夠） ?? ？請您 ?.. 好嗎？ 征詢對方時，要神情專一，不要漫不經(jīng)心；語氣要平和，不要使用“請你快點決定”、“你要還是不要”等催促性的語言。 基本禮貌用語 10字：您好、請、謝謝、對不起、再見 。 云翔國際酒店 的服務舉止有 : ，動作文明，不在賓客面前做各種不文明的舉動； ，不吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等； ，不抽煙、不喝酒和不吃東西； ，應保持室內(nèi)安靜， 說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)； ，如果沒有招呼，一般不要進入；賓客有招呼或有急事需要進去時，一定要輕敲兩下門，或按一下門鈴，等客人允許后，方可推門進入； ，應向賓客退兩步，然后轉(zhuǎn)身出門，輕輕將門關好； 、打鬧或取外號； 、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應道聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側(cè)面通過； ，應主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去； 體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，不對這些賓客指手畫腳，更不許圍觀，不模仿顧客的語言或行為； ，應熱情關心，周到服務，不能異樣對待； 計算機網(wǎng)絡管理規(guī)定 38 ，便于本酒店的業(yè)務處理和管理工作。 ，不得擅自使用與本工作無關的外來軟件、不得私自處理自己工作范圍以外的數(shù)據(jù)。 、裝配計算機及外設，對計算機作好日常保養(yǎng)，注意防震、防火、防塵、防潮，保證計算機正常工作。 期進行病毒檢測和清理作業(yè)，并填寫記錄。 ，如玩計算機游戲、上網(wǎng)聊天等，更不得從事違法活動。 、網(wǎng)絡設備等，只限本部門員工使用，嚴禁非部門人員操作使用，收銀結算用的計算機必須專人操作，并設置相應的密碼。 ，應及時處理如不能解決可通知計算機維護人員進行及時地解決。 ，操作人員要盡量遠離電腦屏幕，采用正確的坐姿。 ，計算機管理人員要設置相應的權限，以防泄密。對當天的數(shù)據(jù)要及時予以備份 ，以防數(shù)據(jù)丟失。