【正文】 ； 、患病； ； ； 。初級火災(zāi)，應(yīng)先滅火再報(bào)警。 ，應(yīng)換掉房間的電子門鎖。 ，工程部與綜合部合作盡快處理，防止人員觸電現(xiàn)象發(fā)生。 、綜合部經(jīng)理、大堂副理負(fù)責(zé)處理該事件。 6． 辦 公室 主任和大堂副理負(fù)責(zé)處理搶劫事件的善后工作。 前廳客房預(yù)訂操作規(guī) 范 賓客為了免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)，可以通過多種方式進(jìn)行客房的預(yù)訂。 傳真預(yù)訂 如果賓客使用傳真方式進(jìn)行訂房，預(yù)訂員一般要遵循以下程序： 26 1． 首先，預(yù)訂員要仔細(xì)閱讀傳真件，弄清賓客的訂房要求。合同訂房必須明確規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)。 復(fù)核預(yù)訂 對于提前較長時(shí)間就預(yù)訂了客房的賓客，在賓客抵店前一至二天，預(yù)訂員應(yīng)通過電話或傳真等方式與賓客聯(lián)系，進(jìn)行再次核對，并做好相應(yīng)記錄。 4． 為了做好準(zhǔn)備工作，預(yù)訂員要根據(jù)賓客所提的要求，及時(shí)通知有關(guān)部門做好準(zhǔn)備。 清潔員每天兩次清潔茶吧的衛(wèi)生，或在客人離開后及進(jìn)行清潔； 茶吧的桌椅干凈整潔，無灰塵、劃痕、雜物等； 茶吧的物品擺放整齊，無衛(wèi)生死角，地面不能留有腳印、污跡。 門、窗、鏡面清潔明亮，無灰塵、污跡、手印，玻璃完好。 便盆、尿池的清潔 用清潔毛球蘸清潔劑均勻涂在便盆及尿池的周壁。 撤去“小心路滑”警示牌。 將煙箱碟擦干凈，用布抹干煙箱蓋。 酒店 服務(wù)禮儀規(guī)范 酒店 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動、周到和耐心。 女服務(wù)員的儀容儀表要求 ： ：服務(wù)員一般留短發(fā)，如果留長發(fā)，當(dāng)班時(shí)一定要將長發(fā)盤起，做到前不遮眉，后不遮領(lǐng)。 ：穿黑色平跟或坡跟皮鞋、布鞋，皮鞋要擦亮，布鞋要勤刷，保持清潔。 ：每天洗澡、洗頭發(fā)、精神煥發(fā)。 （ 2）男服務(wù)員站立時(shí)，也要頭正肩平，挺胸收腹。因工作需要，必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，同時(shí)說“對不起”。 ，要主動為其讓路。 談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來，手掌 34 向下的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時(shí)，都應(yīng)掌心向下，上身稍前傾，以示尊重。如：王警官、劉老師、劉醫(yī)生等； ：在 酒店 的活動中，可以對方的職務(wù)相稱。 ，服務(wù)人員應(yīng)向所有的客人統(tǒng)一問候：“大家好！”、“各 位，晚上好！” ，再問候身份較低者； ，先問候與自己距離較近的人，然后再問候與你距離較遠(yuǎn)的人。 感謝用語的使用場合和時(shí)機(jī) ； ； ； ； ； 。 應(yīng)答對方時(shí)態(tài)度要誠懇，不要漫不經(jīng)心地應(yīng)答。 ，如玩計(jì)算機(jī)游戲、上網(wǎng)聊天等，更不得從事違法活動。 。 、裝配計(jì)算機(jī)及外設(shè)，對計(jì)算機(jī)作好日常保養(yǎng)，注意防震、防火、防塵、防潮，保證計(jì)算機(jī)正常工作。 37 諒解式。 道歉用語多種多樣，在需要使用時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)切忌做得過分，并根據(jù)不同的場合、不同的事件、不同的對象認(rèn)真進(jìn)行選擇；道歉的時(shí)候態(tài)度一定要真誠，并主動要求自己承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者提供其他的補(bǔ)救辦法。當(dāng)然，如果客人先向自己問候時(shí)，服務(wù)人員一定要問候客人。經(jīng)常選用的稱呼用語主要有以下幾種： ：對男子一般稱“先生”，對女子稱“夫人”、“小姐”、“女士”、“ 太太”等。 在給客人指引方向時(shí)，要把手臂自然彎曲，手指自然并攏，手掌向上，掌 心與地面成 45 度，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。 ，下樓時(shí)客人在后， 3 人同行中，中間為上賓。手插口袋或打響指。 酒店 部門各崗位站立要求 的站立除以上一般要求外，雙手于體前交叉，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時(shí)，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。 ：要求整潔，無油污、無缺損，白襯衫挺括潔白，領(lǐng)口、袖口系好，前后擺扎在腰內(nèi)，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)端正，褲腿不能卷起。 ：要求整潔無污跡、無缺損。 儀容儀表 服務(wù)員應(yīng)穿著 酒店 統(tǒng)一發(fā)放的工裝。 每逢天氣潮濕或雨天，應(yīng)在大門口放置“小心地滑”指示牌，并用塵拖不斷拖動，以便保持地面干燥。 30 用鑷子將煙箱里的煙頭、雜物清干凈，把煙箱內(nèi)的雜物倒掉。 用濕拖把擦拭地面二遍。 檢查水龍頭是否開關(guān)正常，又無滴水，將五金件用抹布擦拭光亮，垃圾筒內(nèi)外壁保持清潔，套上垃圾袋。 、窗、鏡的清潔標(biāo)準(zhǔn) 用玻璃清潔劑清潔玻璃門、窗、鏡面，用不銹鋼清潔劑清洗不銹鋼門邊，用濕布擦干凈窗軌和窗臺上的灰塵。 每次推塵后應(yīng)及時(shí)將地面灰塵、垃圾打掃干凈。 2． 預(yù)訂員在接到“預(yù)訂函”后，立即處理，不要讓賓客久等。確認(rèn)的方式通常有 27 口頭確認(rèn)與書面確認(rèn)兩種。 3． 友好待客，耐心解釋賓客不懂的地方，切忌出現(xiàn)煩燥情緒，要充分展示酒店的良好形象。 4． 預(yù)訂員必須要在電話中將賓客的姓名、單位、抵離日期、訂房的保留時(shí)間等一系列問題詢問清楚，并通過向賓客復(fù)述進(jìn)行核對，確保無誤。 2． 如事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警。 4． 保安人員、大堂副理、酒店治安負(fù)責(zé)人應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并保護(hù)現(xiàn)場，如正在遭劫，應(yīng)阻止其進(jìn)行。 員工當(dāng)班時(shí)的疾病、受傷處理 ，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理或主管，采取救護(hù)。 、餐飲部人員，應(yīng)對賓客解釋原因，并對賓客進(jìn)行安撫。通知出事人的親屬， 安排保安員陪同上醫(yī)院，寫出內(nèi)部調(diào)查報(bào)告。 火災(zāi)的處理 ，其具體工 作程序按《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。 、協(xié)調(diào)各部門處理緊急事件。 、維護(hù)、保養(yǎng)等由前臺各相應(yīng)崗位負(fù)責(zé)，保證設(shè)備設(shè)施清潔、衛(wèi)生，正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 ，若賓客有寄存行李的需要時(shí)，由總臺填寫《行李寄存登記表》并辦理相關(guān)的手續(xù)。領(lǐng)隊(duì)或陪同人員前來結(jié)帳時(shí)，把賬單遞交對方，請他們檢查并簽字認(rèn)可后，交收銀員收款。 接待員在接到顧客延期要求時(shí)，立即查詢電腦，根據(jù)酒店出租情況和 顧客付費(fèi)情況，答復(fù)顧客，并填寫《變更表》，修改電腦資料。查驗(yàn)賓客的身份證明， 并準(zhǔn)確及時(shí)地將賓客的有關(guān)信息輸入電腦，請賓客在《旅客住宿登記表》中簽名。賓客通過電話、傳真、書信等方式預(yù)訂客房時(shí)，能及時(shí)決定是否滿足賓客的訂房要求。 ，確認(rèn)一切情況正常后方可下班，并關(guān)閉電源開關(guān)。 、金額分別記錄在打印、復(fù)印、傳真等記錄表中。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ，介紹收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)。 班員要認(rèn)真學(xué)習(xí)消防法律法規(guī)及專業(yè)知識，提高消防技能；對消防煙感、手動報(bào)警按鈕所在的地方了如指掌。 ，對一時(shí)難以修復(fù)的要先作應(yīng)急處理，并將情況記錄在值班的日記上，第二天交工程人員處理。 護(hù)，保證完好有效。 監(jiān)控室的管理 ，熟悉掌握全店消防設(shè)施情況和緊急情 況的處置方法。 ，要認(rèn)真查閱上班次的記錄，同時(shí)將上班次未處理的情況、問題在本班及時(shí)處理。 13 工作中的禮儀標(biāo)準(zhǔn)要求： ：遵紀(jì)守法、廉潔公正 ；忠于職守、團(tuán)結(jié)互助；文明執(zhí)勤、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；不畏艱險(xiǎn)、勇于奉獻(xiàn)。 ，如果發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)隨時(shí)排除或迅速通知維修人員進(jìn)行修理。護(hù)頂?shù)臉?biāo)準(zhǔn)和禁忌與迎 12 接坐車散客到達(dá)時(shí)的相同。 ，門衛(wèi)要示意司機(jī)把車開走，或停在酒店的后院中。 如無法明確區(qū)別車內(nèi)乘客的具體情況，應(yīng)先開朝后臺階一側(cè)的后門，如有 必要再開前門，退后開另一側(cè)的后門。 ，則等賓客付完車費(fèi)后再打開車門。 門童崗位工作規(guī)范 當(dāng)賓客抵店時(shí)，門衛(wèi)應(yīng)對賓客表示熱情的歡迎，并為其提供優(yōu)質(zhì)的迎接服務(wù)。 ，填寫換房單，送有關(guān)崗位，更改電腦登記內(nèi)容。 ，查詢團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，準(zhǔn)確制訂預(yù)分方案。 、查詢、打印等操作技術(shù)，實(shí)際操作準(zhǔn)確無誤，無人為差錯(cuò)事故發(fā)生。 ，善于同前廳各部門人員搞好協(xié)調(diào)配合，服務(wù)無斷檔脫節(jié)。 ，提前 15 分鐘通知總經(jīng)理或有關(guān)人員準(zhǔn)備迎接客人。提供幫助主動、周到、及時(shí)。 大堂副理崗位工作規(guī)范 ， 8 小時(shí)提供服務(wù)。 臺接待 崗位職責(zé)權(quán)限 ： 、問詢、預(yù)訂等事宜，禮貌待客，熱情服務(wù)，為酒店樹立良好的形象； ； ，做好有針對性的推銷工作； ，并將其轉(zhuǎn)交大堂副理； ，做好各類報(bào)表，為酒店制定銷售政策提供可靠的資料； ，正確操作電腦，對發(fā)現(xiàn)的設(shè)備問題及時(shí)向設(shè)備部有關(guān)人員匯報(bào)； ，提高警惕，對犯罪分子及可疑人員及時(shí)采取措施，確保酒店及賓客的安全； ，遵守店規(guī)、店紀(jì)。 6. 定期檢查銷售計(jì)劃實(shí)施結(jié)果 ,定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案 ,上報(bào) 總經(jīng)理審批后組織實(shí)施 。 ； 、接待、等的培訓(xùn)工作。 100%； 7 火災(zāi)事故發(fā)生率為 0；人員傷害事故為 0； 0。 前廳部的管理目標(biāo) 95%以上； ；顧客投訴處理及時(shí)率 100%； 、服務(wù)質(zhì)量檢查合格率 100%； 、辦理退房差錯(cuò)率為 0； 80%，每年提升 5%。 ； 、設(shè)備進(jìn)行控制和管理，建立部門的設(shè)備設(shè)施臺帳； ，控制成本支出。 5. 參 加酒店收款分析會議 ,掌握客戶拖欠款情況 ,分析原因 ,負(fù)責(zé)客戶拖欠的催收組織工作 ,減少長期拖欠的現(xiàn)象 。熱情接待每一位投訴的客人，盡量滿足客人要求，保持酒 店與客人關(guān)系協(xié)調(diào)與和諧； ，保證客人需要； ，發(fā)現(xiàn)問題，督導(dǎo)員工改進(jìn)，并 通知有關(guān)部門； ，確保酒店安全，必要時(shí)按緊急情況程序處理突 6 發(fā)事件； 、帳單不符等問題； ，及時(shí)報(bào)告前廳部經(jīng)理，必 要時(shí)報(bào)告 總經(jīng)理。 ，噴灑滅鼠、滅蚊蠅藥品，防止蚊蠅滋生，傳播疾病。 、了解有關(guān)服務(wù)，接待熱情。 、用品、鮮花、水果等各項(xiàng)準(zhǔn)備，做到準(zhǔn)確無誤。 ，報(bào)告總經(jīng)理，月終交質(zhì)檢部。 、操作方法、推銷技巧。 ，為客人辦理入住登記手續(xù)不超過 2 分鐘。 換房，問清換房原因及所需新房等級、類型、設(shè)備、房價(jià)等，信息掌握準(zhǔn)確具體。 、問詢、行李、收款、總機(jī)、客房、 保安 等部門配合主動，接待服務(wù)中，無脫節(jié)和互推責(zé)任現(xiàn)象發(fā)生。 ，門衛(wèi)應(yīng)主動上前打開車門。 11 ：