【正文】 提高離開酒店設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么檢查并檢驗(yàn)提前離店的原因以及各個(gè)細(xì)節(jié)將提前離店卡附在提前離店日志中為客人辦理結(jié)帳手續(xù)詢問、檢查客戶檔案，了解客人提前離開的原因；檢查的內(nèi)容包括：—地址—簽名—信用卡號(hào)碼及過期日期—提前離開的原因讓客人在提前離店卡上簽字取回登記卡并核對(duì)信用卡和信用卡的各個(gè)細(xì)節(jié)和許可證編碼按照日期用訂書機(jī)附上確切的內(nèi)容，以便將來跟進(jìn)信用卡復(fù)印件和發(fā)票一起結(jié)帳，或支付現(xiàn)金前臺(tái)結(jié)帳時(shí)附上登記卡復(fù)印件確認(rèn)明白所有明細(xì)，以便提供精確的服務(wù)確保已經(jīng)核準(zhǔn)，以免產(chǎn)生糾紛確保付款，關(guān)心酒店的利益方便其他員工跟進(jìn)，使其他員工也能提供一致的服務(wù)以便結(jié)帳客人簽名來確認(rèn)結(jié)帳編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM016任務(wù)：編寫報(bào)告設(shè)備要求：電腦終端，打印機(jī)做什么如何做為什么打印機(jī)銷售報(bào)告分類各種報(bào)告打印報(bào)告填寫電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告通常這項(xiàng)工作由夜班員工在夜間進(jìn)行提供各個(gè)報(bào)告的清單，將這些報(bào)告分類至各個(gè)部門所有報(bào)告都必須分類，并放置在指定位置給總經(jīng)理的報(bào)告必須讓服務(wù)員立即發(fā)送電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告包括：a. 抵達(dá)報(bào)告b. 離店報(bào)告附結(jié)余c. 按客房號(hào)和字母打印的報(bào)告d. 房態(tài)e. 過賬概要f. 公開結(jié)余報(bào)告將最后的報(bào)告歸檔將文件夾放在恰當(dāng)?shù)奈恢米⑨專好總€(gè)前臺(tái)員工都有責(zé)任監(jiān)視電腦關(guān)閉期間的應(yīng)急報(bào)告減少阻礙提供有效、準(zhǔn)確的信息為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精品酒店的團(tuán)隊(duì)工作保障最后的信息，以防電腦出故障，保持我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一致性僅保留最后的信息，以免弄混，確保精確的服務(wù)如需要立即進(jìn)行工作，以提供第一時(shí)間的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM017任務(wù)：鑰匙轉(zhuǎn)交程序（1/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么客人要求將鑰匙留給別人核對(duì)客人姓名和客房號(hào)填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格向客人解釋酒店聲明如果客人到前臺(tái)，要求進(jìn)行轉(zhuǎn)交服務(wù)，請(qǐng)問清客人姓名和客房號(hào)，并在電腦記錄中再次查詢填入鑰匙轉(zhuǎn)交表格按照精品標(biāo)準(zhǔn)填寫鑰匙轉(zhuǎn)交表格注釋：如果客人從樓層打來電話，要求要用服務(wù)用鑰匙開房門，前臺(tái)員工須與客人核對(duì)他的個(gè)人信息，如：出生日期，身份證/護(hù)照號(hào)等來確認(rèn)他是否是住店的客人，隨后通知房務(wù)部員工為客人開房門向客人指出鑰匙轉(zhuǎn)交表格中的聲明，并向客人解釋“對(duì)于鑰匙轉(zhuǎn)交過程中出現(xiàn)的任何損失和損害，酒店不負(fù)任何責(zé)任”。幫助客人A在登記卡的背面填寫以下幾項(xiàng)：* 同意支付B客人的費(fèi)用* B客人的姓名和房間號(hào)* 支付項(xiàng)目說明如果客人A用信用卡支付，將信用卡支付憑單附在客人B的登記卡上不同的帳單代付有不同的處理方法，提供準(zhǔn)確的服務(wù)一定要收取押金維護(hù)酒店的利益確保客人A認(rèn)可客人B支付費(fèi)用；以免產(chǎn)生糾紛；要進(jìn)；盡量為客人做得更仔細(xì)，實(shí)際上使我們自己更保險(xiǎn)。客人在保險(xiǎn)箱登記卡上簽字后，前臺(tái)員工核對(duì)后，在簽發(fā)人處簽字。確?？腿宋锲返陌踩蔷返臉?biāo)準(zhǔn)方便有需要時(shí)能隨時(shí)接手，并讓其他前臺(tái)員工在客人離店時(shí)提醒客人取消保險(xiǎn)箱服務(wù)檢查客人的信息，保障客人物品的安全前臺(tái)員工須核對(duì)申請(qǐng)表和記錄卡上的簽名核實(shí)客人的信息，保障客人物品的安全讓經(jīng)理做重要決定，避免因?yàn)椴磺‘?dāng)?shù)臎Q定而影響客人客人和服務(wù)員的簽字是必須的，避免產(chǎn)生不必要的糾紛編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM022任務(wù)：保險(xiǎn)箱管理（3/3）設(shè)備要求：電腦終端做什么如何做為什么打開保險(xiǎn)箱交回保險(xiǎn)箱客人在記錄卡上簽字將記錄卡歸檔禮貌地向客人收回保險(xiǎn)箱的鑰匙，用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)箱打開保險(xiǎn)箱后，保持平靜、禮貌的態(tài)度客人離店時(shí)，提醒客人交回保險(xiǎn)箱客人交回保險(xiǎn)箱后，禮貌地請(qǐng)客人在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽字，填寫交回日期，前臺(tái)員工在檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)沒有遺留物后，在保險(xiǎn)箱記錄卡上簽字交回保險(xiǎn)箱后，按日期將保險(xiǎn)箱記錄卡歸檔記錄保險(xiǎn)箱在何時(shí)、由誰打開及開啟的次數(shù)。清楚地告訴客人你收到的確切錢數(shù)，避免以后產(chǎn)生的任何爭議作為押金交納憑證讓客人清楚地了解這些規(guī)定，避免以后產(chǎn)生的爭議編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM023任務(wù)：現(xiàn)金收集（2/2）設(shè)備要求：電腦工作，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么將押金數(shù)目輸入房間帳目為客人延期客人離開前臺(tái)后，立即將押金數(shù)目輸入電腦中做記錄如果客房為延遲退房付押金，收取押金后為客人做延遲退房記錄避免遺忘押金數(shù)目，影響客人情緒更新電腦記錄中的記錄編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM024任務(wù)：客人通過第三方網(wǎng)站/第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定（1/2）設(shè)備要求：電腦工作站，帳單憑單，押金表格做什么如何做為什么要求客人出具憑單檢查憑單檢查付款狀況客人辦理入住手續(xù)時(shí)，如果是通過第三方/第三方網(wǎng)站/旅行社預(yù)定客房，禮貌地要求客人出具酒店憑單或第三方網(wǎng)站/第三方網(wǎng)站/旅行社給出的預(yù)定單說：“請(qǐng)出示一下第三方網(wǎng)站/旅行社出具的憑單嗎？”在憑單上仔細(xì)核查以下幾項(xiàng)：—酒店名稱，看是否登記—第三方網(wǎng)站/旅行社名稱是否和預(yù)定單上的第三方網(wǎng)站/旅行社名稱相符—客人姓名或團(tuán)隊(duì)是否和預(yù)定單上的相符—描述服務(wù)是否跟預(yù)定單上的相符—帳單說明是否由第三方網(wǎng)站/旅行社付款，及跟預(yù)定單上的相符值班經(jīng)理有責(zé)任在客人抵達(dá)前24小時(shí)核查第三方網(wǎng)站/旅行社支付狀況。雙手接過客人的押金，并在客人面前快速仔細(xì)地?cái)?shù)清。如果簽名有出入，通知值班經(jīng)理辨別，再?zèng)Q定是否能打開保險(xiǎn)箱?！毕蚩腿酥赋龊灻麢凇ｎA(yù)先為客人做好準(zhǔn)備，減少客人的等候時(shí)間；第一時(shí)間得到房間的最新情況有效的服務(wù)能讓客人感到我們簡約、友善的服務(wù)避免遺忘。寫上這部分工作已經(jīng)完成。根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。代表酒店作禮儀性的致歉，視情況而定。說：“XX先生/小姐，如果你想在其他任何精品酒店入住，我們可以幫你預(yù)定房間。為了機(jī)密起見預(yù)測客人的需求，提供簡約、友善的服務(wù)；服從地方政策公安部門基本要求客人的歷史記錄能在電腦中查到，盡快縮短登記時(shí)間，以免讓客人久等。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM006任務(wù)：預(yù)定客人入住酒店（4/5）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人核對(duì)信息將歡迎卡餓所需物品呈交給客人詢問客人是否好需要其他幫助提供信息結(jié)束入住手續(xù)，提示電梯的方向在登記卡上簽字與客人核對(duì)客人姓名、房間號(hào)、到達(dá)日期、離開日期和房間級(jí)別等信息雙手將歡迎卡和所需物品交給客人詢問客人是否還需要其他幫助，說：“XX先生/小姐，還有什么需要我為你服務(wù)的嗎？”告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是XX，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼。說：“XX先生，這是你的房間號(hào)，你房間的級(jí)別為……….”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。每一位客人需要注冊(cè)首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)定客房但沒有入住機(jī)密起見與客人仔細(xì)核對(duì)細(xì)節(jié)，避免客人不解。表示尊重表示你的真誠地為客人服務(wù)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào) 00頁碼第1頁共1頁工作任務(wù)M001溫泉養(yǎng)生管家儀表M002客人預(yù)訂工作M003客人到店準(zhǔn)備M004代客開車門服務(wù) 問候/歡迎客人M005行李服務(wù) 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房M006預(yù)定入住M007常規(guī)預(yù)定M008提供酒店及客人信息M009夜班客房信息核查M010處理顧客投訴M011處理預(yù)期的退房M012處理客人留言M013信息傳達(dá)M014打印報(bào)告及登記卡M015處理客人急速離開酒店M016編寫報(bào)告M017鑰匙核準(zhǔn)M018預(yù)定等候房處理M019帳單指示處理M020客人留下去向程序M021延遲退房M022 保險(xiǎn)箱管理M023現(xiàn)金收集M024客人通過/旅行社預(yù)定入住M025團(tuán)隊(duì)到店處理M026客人短時(shí)間存放處理M027客人長時(shí)間存放處理M028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）M029分發(fā)外來函件物品M030代客預(yù)定出租車M031代客開車門服務(wù)M032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)M033陪同客人前往客房M034協(xié)助客人退房服務(wù)M035大堂站立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務(wù)編碼：M001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表設(shè)備要求：做什么如何做為什么男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標(biāo)準(zhǔn) 整齊，清潔，不要遮蓋面部。本手冊(cè)不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。 制定本手冊(cè)的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)作及管理工作的一貫性：216。凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。禮貌地要求客人說出姓名和客房號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡單記錄客人的要求。要考慮到客人的感覺。按照公安部門的要求編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么請(qǐng)客人簽字收集客人付款確認(rèn)離店時(shí)間確認(rèn)是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫歡迎卡在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺(tái)上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金?！毕蚩腿私榻B自己并陪同客人到房間，說：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點(diǎn)居住期間愉快；電梯在————”前臺(tái)員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)確定核實(shí)編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱