【正文】 福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊》的目的修改號0文件編號頁碼第1頁共1頁制定《溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊》的目的216。 制定本手冊的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運作及管理工作的一貫性：216。 本手冊向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓的指導：216。 本手冊可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運作及管理過程中所使用的標準和程序。216。 本手冊使用溫泉養(yǎng)生管家部運營及管理工作形成格式化，以便在于今后的運作過程中對于不適應的或者在標準發(fā)生變化時更正與修改。本手冊不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個基礎，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊對本職工作的實際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。 本手冊的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應保證按酒店要求及時更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。凡對本手冊的內(nèi)容進行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準，并報行政人事部備案。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準的一貫性。本手冊中所有程序和標準由行政人事部負責解釋。本手冊應以機密文件對待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機密，只是我們不想讓無關人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準手冊名稱溫泉養(yǎng)生管家部 標準運作程序手冊文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標準運作程序手冊目錄修改號0文件編號 00頁碼第1頁共1頁工作任務M001溫泉養(yǎng)生管家儀表M002客人預訂工作M003客人到店準備M004代客開車門服務 問候/歡迎客人M005行李服務 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房M006預定入住M007常規(guī)預定M008提供酒店及客人信息M009夜班客房信息核查M010處理顧客投訴M011處理預期的退房M012處理客人留言M013信息傳達M014打印報告及登記卡M015處理客人急速離開酒店M016編寫報告M017鑰匙核準M018預定等候房處理M019帳單指示處理M020客人留下去向程序M021延遲退房M022 保險箱管理M023現(xiàn)金收集M024客人通過/旅行社預定入住M025團隊到店處理M026客人短時間存放處理M027客人長時間存放處理M028天氣預報板（告示板等等）M029分發(fā)外來函件物品M030代客預定出租車M031代客開車門服務M032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)M033陪同客人前往客房M034協(xié)助客人退房服務M035大堂站立服務序號修改內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務編碼：M001任務：養(yǎng)生管家儀表設備要求：做什么如何做為什么男女儀表標準1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標準 整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。（遵循酒店標準）—不蓄夸張的發(fā)型—不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——淺色—清潔舒適的黑色皮鞋—鞋跟的高度適中—不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復的耳墜或過長的鏈飾—僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表—其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關鍵酒店標準看起來有生氣而且專業(yè)對客人表示尊敬因為要長時間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：M003任務：當面解決客人的特殊要求設備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問候客人仔細聆聽客人的要求做記錄對客人的提問，做滿意的答案如果你對答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復客人要求的重點。禮貌地要求客人說出姓名和客房號，在每日行動表格里簡單記錄客人的要求。說：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，請你……如果你對客人的要求不確定，說：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝你的理解”隨時與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務表示酒店的真誠服務表示精品酒店對客人的關心盡最大努力滿足客人的要求避免錯誤體現(xiàn)我們對客人的真誠顯示我們服務的一致性編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：FOM004任務：問候/歡迎客人設備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么用酒店的標準模式歡迎客人歡迎客人入住酒店如果需要客人等待，請求他們稍等需要知道客人的姓名時客人到達前臺柜臺前三米，就開始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，如果不知道則稱呼先生/小姐）用目光注視客人，真誠地微笑身體直立，姿態(tài)優(yōu)美標準語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店”如果客人以前曾經(jīng)入住過精品酒店，說：“XX先生/小姐，歡迎你再次入住精品酒店?！睒藴收Z言：“請你稍等一下，XX先生/小姐。”需要提供幫助確定客人的姓名，標準語言：“先生，我可以知道你的姓名嗎？”讓客人對酒店留下良好的印象，同時要認識到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感覺。表示尊重表示你的真誠地為客人服務良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。尊重客人。讓客人感覺到回家的感覺，同時稱呼客人的姓名，也能讓客人感到高興，顯示了我們對客人的尊重要知道客人正在等待，對我們的等待要表示關心、表示感激。要考慮到客人的感覺。從酒店電腦系統(tǒng)處得到預定客房的信息。讓客人感到友善、禮貌、熱情、簡約、自然的服務編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：FOM005任務：無預定入?。?/4）設備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么問候客人確認客人身份如果確認客房預定狀態(tài)和客房等級查看證件和客人姓名以便登記填寫登記卡客人來到前臺前，微笑問候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨精品酒店，請問我能為你做點什么嗎？”檢查系統(tǒng)確認有無預定客房，同時檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認房間級別和號碼，在登記卡上做標記，不要說出來讓別人聽到使用標準語言：“先生/小姐，這是你的房間號和房間級別，房間位于無煙區(qū)，一張大床，能看到XX景色”同時，跟客人說些別的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一會好好休息一下吧！”禮貌地收取客人的證件或護照來登記，雙手接過客人的證件和身份證。整齊，工整，精確迅速地填寫客人的入住登記卡。如果此客人有詳細的信息記錄，就不必在要名片。每一位客人需要注冊首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務弄清楚客人是否有預定，避免預定客房但沒有入住機密起見與客人仔細核對細節(jié)，避免客人不解。同時，讓客人感受我們真誠的服務。讓客人有回家的感覺公安部門要求避免客人等太長時間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過程中，我們將做得更多。按照公安部門的要求編制生效日期序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：FOM005任務：無預定入住客人（2/4）設備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么請客人簽字收集客人付款確認離店時間確認是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫歡迎卡在填完登記卡后，請客人核對一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。你可以說：“XX先生，請問你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時間，你可以問；“XX先生，你離開酒店的時間是XX嗎？你還需要確定其他機票或者其他事嗎？”如果是的話，遵循“客人預定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行說：“XX先生，你離開酒店的時候需要出租車服務嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準備客房鑰匙清楚整齊、準確地填寫歡迎卡登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。收取押金是為了維護酒店的利益盡量為客人提供更多的服務為客人做更多的事情體諒客人的耐心，不要讓客人等太長的時間避免以后的爭議，呈現(xiàn)給客人我們真誠細心的服務編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：FOM005任務：無預定入住客人（3/4）設備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么與客人確定信息將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目光注視客人，并保持微笑，詢問客人是否還有其他的問題。確認客人姓名，房間號，抵達日期，離開日期及房間級別。說：“XX先生，這是你的房間號，你房間的級別為……….”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。說：“XX先生，我叫…..，是這里的服務員，祝你入住愉快，如有任何事情，請你告訴我，我將立即為你解決?！碧顚懶畔r，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號修訂內(nèi)容修訂日期審核批準部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務員任務編碼：FOM005任務：無預定入?。?/4）設備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開前臺員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實編碼附上物件告知客人前臺的分機號：“XX先生/小姐，我們前臺的分機號是X，如需幫助請隨時撥打這個號碼。”向客人介紹自己并陪同客人到房間，說：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標準語言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點居住期間愉快；電梯在————”前臺員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號碼輸入EDC機器，在客人入住時確定核實編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我們與銀行核對后，你的信用卡沒得到核實編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登