【正文】 福州香米拉溫泉酒店溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的修改號(hào)0文件編號(hào)頁碼第1頁共1頁制定《溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)》的目的216。 制定本手冊(cè)的目的是為了說明溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序，確保溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)作及管理工作的一貫性：216。 本手冊(cè)向溫泉養(yǎng)生管家部工作人員提供日常工作及培訓(xùn)的指導(dǎo)：216。 本手冊(cè)可以使溫泉養(yǎng)生管家部員工了解溫泉養(yǎng)生管家的核心作用，了解溫泉養(yǎng)生管家部在日常運(yùn)作及管理過程中所使用的標(biāo)準(zhǔn)和程序。216。 本手冊(cè)使用溫泉養(yǎng)生管家部運(yùn)營及管理工作形成格式化，以便在于今后的運(yùn)作過程中對(duì)于不適應(yīng)的或者在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化時(shí)更正與修改。本手冊(cè)不是為了限制各位溫泉養(yǎng)生管家的創(chuàng)造力，相反，它應(yīng)被看作是溫泉養(yǎng)生管家工作的一個(gè)基礎(chǔ)，各位溫泉養(yǎng)生管家可以利用本手冊(cè)對(duì)本職工作的實(shí)際情況提出合理的調(diào)整建議，讓它日趨完善。 本手冊(cè)的格式是為了方便內(nèi)容的修改或增補(bǔ)，并方便在日常工作中使用。因此，各溫泉養(yǎng)生管家應(yīng)保證按酒店要求及時(shí)更新它的內(nèi)容，以反映溫泉養(yǎng)生管家工作的最新精華。凡對(duì)本手冊(cè)的內(nèi)容進(jìn)行任何修改都必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的批準(zhǔn)，并報(bào)行政人事部備案。這樣做的目的是為了保證任何一位溫泉養(yǎng)生管家工作水準(zhǔn)的一貫性。本手冊(cè)中所有程序和標(biāo)準(zhǔn)由行政人事部負(fù)責(zé)解釋。本手冊(cè)應(yīng)以機(jī)密文件對(duì)待，福州香米拉溫泉酒店擁有它的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。這并不意味著里面有什么機(jī)密，只是我們不想讓無關(guān)人員看到它的內(nèi)容，希望所有溫泉養(yǎng)生管家予以嚴(yán)格執(zhí)行。編制福州香米拉溫泉酒店生效日期2014年11月15日序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)手冊(cè)名稱溫泉養(yǎng)生管家部 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)文件內(nèi)容溫泉養(yǎng)生管家部標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序手冊(cè)目錄修改號(hào)0文件編號(hào) 00頁碼第1頁共1頁工作任務(wù)M001溫泉養(yǎng)生管家儀表M002客人預(yù)訂工作M003客人到店準(zhǔn)備M004代客開車門服務(wù) 問候/歡迎客人M005行李服務(wù) 協(xié)助客人辦理入住手續(xù) 陪同客人前往客房M006預(yù)定入住M007常規(guī)預(yù)定M008提供酒店及客人信息M009夜班客房信息核查M010處理顧客投訴M011處理預(yù)期的退房M012處理客人留言M013信息傳達(dá)M014打印報(bào)告及登記卡M015處理客人急速離開酒店M016編寫報(bào)告M017鑰匙核準(zhǔn)M018預(yù)定等候房處理M019帳單指示處理M020客人留下去向程序M021延遲退房M022 保險(xiǎn)箱管理M023現(xiàn)金收集M024客人通過/旅行社預(yù)定入住M025團(tuán)隊(duì)到店處理M026客人短時(shí)間存放處理M027客人長(zhǎng)時(shí)間存放處理M028天氣預(yù)報(bào)板（告示板等等）M029分發(fā)外來函件物品M030代客預(yù)定出租車M031代客開車門服務(wù)M032協(xié)助客人辦理入住手續(xù)M033陪同客人前往客房M034協(xié)助客人退房服務(wù)M035大堂站立服務(wù)序號(hào)修改內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：養(yǎng)生管家任務(wù)編碼：M001任務(wù)：養(yǎng)生管家儀表設(shè)備要求：做什么如何做為什么男女儀表標(biāo)準(zhǔn)1）頭發(fā)2）女員工化妝3）鞋子4）首飾頭發(fā)修剪整齊，衣著合體，體現(xiàn)精品酒店標(biāo)準(zhǔn) 整齊，清潔，不要遮蓋面部。穿著制服的員工如果是長(zhǎng)發(fā)，需要將頭發(fā)在后面扎起來。（遵循酒店標(biāo)準(zhǔn)）—不蓄夸張的發(fā)型—不佩戴顯眼的發(fā)飾描畫淡妝—粉底——清淡—唇膏——清淡—眼影——淺色—清潔舒適的黑色皮鞋—鞋跟的高度適中—不佩戴夸張的飾物，尤其是繁復(fù)的耳墜或過長(zhǎng)的鏈飾—僅可戴訂婚戒指和結(jié)婚戒指或腕表—其他需要注意的如不佩戴夸張的手表，禁止戴鼻環(huán)、手鐲、腳鏈，項(xiàng)鏈不可露在襯衣外面客人的印象非常關(guān)鍵酒店標(biāo)準(zhǔn)看起來有生氣而且專業(yè)對(duì)客人表示尊敬因?yàn)橐L(zhǎng)時(shí)間的站立或行走，合適的鞋子非常重要不規(guī)則而且不衛(wèi)生編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：M003任務(wù)：當(dāng)面解決客人的特殊要求設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)終端，電話做什么如何做為什么問候客人仔細(xì)聆聽客人的要求做記錄對(duì)客人的提問，做滿意的答案如果你對(duì)答案不確定將客人的特殊要求記錄在該客人的信息單里保持微笑，用目光注視客人說：“早上/下午/晚上好，先生/小姐，請(qǐng)問我能幫你什么嗎？”保持微笑，用目光注視客人，并重復(fù)客人要求的重點(diǎn)。禮貌地要求客人說出姓名和客房號(hào)，在每日行動(dòng)表格里簡(jiǎn)單記錄客人的要求。說：“ⅩⅩ先生/小姐，我明白你的要求，請(qǐng)你……如果你對(duì)客人的要求不確定，說：“XX先生/小姐，很抱歉，我需要跟XXX（部門或人員）確定一下，請(qǐng)你等幾分鐘，我再回答你，或者你可以留下你的聯(lián)系號(hào)碼，一有消息我們馬上通知你。謝謝你的理解”隨時(shí)與部門或其他人員保持聯(lián)系在客人的信息單里記錄客人的特殊要求，記下日期，客人姓名，特殊要求和采取措施等為客人提供自然、熱情的服務(wù)表示酒店的真誠服務(wù)表示精品酒店對(duì)客人的關(guān)心盡最大努力滿足客人的要求避免錯(cuò)誤體現(xiàn)我們對(duì)客人的真誠顯示我們服務(wù)的一致性編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM004任務(wù)：?jiǎn)柡?歡迎客人設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么用酒店的標(biāo)準(zhǔn)模式歡迎客人歡迎客人入住酒店如果需要客人等待，請(qǐng)求他們稍等需要知道客人的姓名時(shí)客人到達(dá)前臺(tái)柜臺(tái)前三米，就開始向客人打招呼：“早上/下午/晚上好，XX先生/小姐”（盡量稱呼客人的姓名，如果不知道則稱呼先生/小姐）用目光注視客人，真誠地微笑身體直立，姿態(tài)優(yōu)美標(biāo)準(zhǔn)語言：“早上/下午/晚上好，歡迎你入住精品酒店”如果客人以前曾經(jīng)入住過精品酒店，說：“XX先生/小姐，歡迎你再次入住精品酒店?！睒?biāo)準(zhǔn)語言：“請(qǐng)你稍等一下，XX先生/小姐?！毙枰峁椭_定客人的姓名，標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生，我可以知道你的姓名嗎？”讓客人對(duì)酒店留下良好的印象，同時(shí)要認(rèn)識(shí)到客人的重要性，尊重客人，讓客人有回家的感覺。表示尊重表示你的真誠地為客人服務(wù)良好的姿態(tài)體現(xiàn)良好的儀容儀表，并顯得有自信。尊重客人。讓客人感覺到回家的感覺，同時(shí)稱呼客人的姓名，也能讓客人感到高興，顯示了我們對(duì)客人的尊重要知道客人正在等待，對(duì)我們的等待要表示關(guān)心、表示感激。要考慮到客人的感覺。從酒店電腦系統(tǒng)處得到預(yù)定客房的信息。讓客人感到友善、禮貌、熱情、簡(jiǎn)約、自然的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么問候客人確認(rèn)客人身份如果確認(rèn)客房預(yù)定狀態(tài)和客房等級(jí)查看證件和客人姓名以便登記填寫登記卡客人來到前臺(tái)前，微笑問候客人：“早上/下午/晚上好先生/女士，歡迎你光臨精品酒店，請(qǐng)問我能為你做點(diǎn)什么嗎？”檢查系統(tǒng)確認(rèn)有無預(yù)定客房，同時(shí)檢查此客人的歷史記錄，遵循客人歷史信息與客人確認(rèn)房間級(jí)別和號(hào)碼，在登記卡上做標(biāo)記，不要說出來讓別人聽到使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“先生/小姐，這是你的房間號(hào)和房間級(jí)別，房間位于無煙區(qū)，一張大床，能看到XX景色”同時(shí)，跟客人說些別的，如：“XX先生，一路辛苦吧，一會(huì)好好休息一下吧！”禮貌地收取客人的證件或護(hù)照來登記，雙手接過客人的證件和身份證。整齊，工整，精確迅速地填寫客人的入住登記卡。如果此客人有詳細(xì)的信息記錄，就不必在要名片。每一位客人需要注冊(cè)首次向客人展示我們的禮儀和熱心的服務(wù)弄清楚客人是否有預(yù)定，避免預(yù)定客房但沒有入住機(jī)密起見與客人仔細(xì)核對(duì)細(xì)節(jié)，避免客人不解。同時(shí)，讓客人感受我們真誠的服務(wù)。讓客人有回家的感覺公安部門要求避免客人等太長(zhǎng)時(shí)間，確保所有信息都反饋到客人的歷史記錄里，在與每一位客人接觸過程中，我們將做得更多。按照公安部門的要求編制生效日期序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（2/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么請(qǐng)客人簽字收集客人付款確認(rèn)離店時(shí)間確認(rèn)是否需要交通工具快速辦理入住手續(xù)并將客房鑰匙交給客人填寫歡迎卡在填完登記卡后，請(qǐng)客人核對(duì)一遍并簽字，雙手將登記卡交給客人，同時(shí)遞給客人一支筆，（將筆遞給客人，而不是將筆放在柜臺(tái)上）禮貌地從客人處收取押金，信用卡、旅行支票或現(xiàn)金。按照客人提供的付款方式操作押金收取程序，押金額度也按規(guī)定政策收取。你可以說：“XX先生，請(qǐng)問你用什么支付你的押金？”禮貌地確定離店時(shí)間，你可以問；“XX先生，你離開酒店的時(shí)間是XX嗎？你還需要確定其他機(jī)票或者其他事嗎？”如果是的話，遵循“客人預(yù)定辦理入住手續(xù)程序”執(zhí)行說：“XX先生，你離開酒店的時(shí)候需要出租車服務(wù)嗎？”將客人的入住登記輸入電腦，并準(zhǔn)備客房鑰匙清楚整齊、準(zhǔn)確地填寫歡迎卡登記卡上填寫的內(nèi)容須得到客人的同意，并讓客人簽字。收取押金是為了維護(hù)酒店的利益盡量為客人提供更多的服務(wù)為客人做更多的事情體諒客人的耐心，不要讓客人等太長(zhǎng)的時(shí)間避免以后的爭(zhēng)議，呈現(xiàn)給客人我們真誠細(xì)心的服務(wù)編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入住客人（3/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么與客人確定信息將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人，用目光注視客人，并保持微笑，詢問客人是否還有其他的問題。確認(rèn)客人姓名，房間號(hào)，抵達(dá)日期，離開日期及房間級(jí)別。說：“XX先生，這是你的房間號(hào)，你房間的級(jí)別為……….”雙手將歡迎卡和所需物品呈現(xiàn)給客人。說：“XX先生，我叫…..，是這里的服務(wù)員，祝你入住愉快，如有任何事情，請(qǐng)你告訴我，我將立即為你解決?！碧顚懶畔r(shí)，確?？腿酥獣运顑?nèi)容，并征求客人同意機(jī)密起見，所填寫內(nèi)容須讓客人了解編制精品酒店（中國）生效日期2007年1月1日序號(hào)修訂內(nèi)容修訂日期審核批準(zhǔn)部門：溫泉養(yǎng)生管家部工作崗位：服務(wù)員任務(wù)編碼：FOM005任務(wù)：無預(yù)定入?。?/4）設(shè)備要求：酒店電腦系統(tǒng)工作平臺(tái)做什么如何做為什么提供所需信息結(jié)束入住手續(xù)，如果不忙的話，陪同客人到客房如不能陪同，則目送客人離開前臺(tái)員工在登記卡上簽字得到信用卡的核實(shí)編碼附上物件告知客人前臺(tái)的分機(jī)號(hào)：“XX先生/小姐，我們前臺(tái)的分機(jī)號(hào)是X，如需幫助請(qǐng)隨時(shí)撥打這個(gè)號(hào)碼?！毕蚩腿私榻B自己并陪同客人到房間，說：“XX先生，我叫XXX，是這里的服務(wù)員，我送比去你的房間，祝你入住我酒店愉快！”標(biāo)準(zhǔn)語言“XX先生，不好意思，讓你久等了，希望在我們酒點(diǎn)居住期間愉快；電梯在————”前臺(tái)員工在登記卡上簽字，并更新電腦系統(tǒng)如果用信用卡支付，將信用卡號(hào)碼輸入EDC機(jī)器，在客人入住時(shí)確定核實(shí)編碼如果信用卡被拒收，讓客人更改付款方式：“XX先生/小姐，很抱歉通知你，我們與銀行核對(duì)后，你的信用卡沒得到核實(shí)編碼，你能換一張卡嗎？”EDC單據(jù)附在登