【正文】 質(zhì)檢部 Quality inspection department部門概述 質(zhì)檢部負責(zé)酒店的全面質(zhì)量管理， 根據(jù)中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級的劃分及評定》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及酒店有關(guān)管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，以全面提升酒店質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括： ，對檢查出的問題責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門限期整改；；，了解酒店服務(wù)中存在的問題，提出改進建議，與有關(guān)部門協(xié)商解決，堵塞酒店服務(wù)漏洞；，并提出整改意見，供酒店領(lǐng)導(dǎo)決策；，提出獎勵建議，上報酒店批準(zhǔn)。，客觀、公正、細致地根據(jù)《員工獎懲制度》將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報酒店，由酒店統(tǒng)一研究處理和決策。，監(jiān)督酒店對合格供方的選擇及評定執(zhí)行情況，對酒店物價質(zhì)量不合理提出質(zhì)疑，并上報酒店?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《化妝品衛(wèi)生監(jiān)督條例》的要求，對酒店所購的原材物料、酒水、飲料、香煙、化妝品等物品進行檢查，堅決杜絕三無產(chǎn)品，確保食品安全。，并以書面形式呈報酒店。，安排暗訪人員對酒店服務(wù)質(zhì)量進行暗訪。，制定《服務(wù)質(zhì)量年終分析報告》對酒店全年服務(wù)質(zhì)量進行分析，作為下一年制定酒店全年質(zhì)檢計劃的一個重要依據(jù)。 。 、糾正及持續(xù)改進的建議與措施。質(zhì)檢部組織架構(gòu)圖QUALITY INSPECTION DEPARTMENT ORGANIZATION CHART 辦公室Office質(zhì)檢部Quality inspection department 職位：質(zhì)檢部經(jīng)理部門：質(zhì)檢部直屬上司：總經(jīng)理編號：QIJD01分部門：辦公室屬下員工：質(zhì)檢主任工作概述：全面負責(zé)對酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制，使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量得到保證，為酒店經(jīng)營和住宿、就餐客人創(chuàng)造良好的環(huán)境和氣氛。工作職責(zé)：1． 制定和實施酒店質(zhì)檢計劃。2． 督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中出現(xiàn)的問題。3． 確定當(dāng)月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢主任的質(zhì)檢工作，必要時親自帶領(lǐng)質(zhì)檢主任共同進行質(zhì)檢工作。4． 與相關(guān)部門共同制定糾正或預(yù)防措施，并監(jiān)督部門實施。5． 負責(zé)組織各部門對酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)定以及有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。6． 實施對酒店質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒店服務(wù)質(zhì)量的評價，檢查酒店對顧客投訴的處理情況，為總經(jīng)理和有關(guān)部門提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋，對維護酒店聲譽負有督導(dǎo)責(zé)任。7． 對酒店服務(wù)質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。8． 對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓(xùn)才能解決的問題及時通報人力資源部，保證培訓(xùn)的及時和針對性。9． 按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔(dān)的責(zé)任，實現(xiàn)以服務(wù)質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進酒店標(biāo)準(zhǔn)和提高服務(wù)質(zhì)量的建議。10． 廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務(wù)方面的信息和資料，做到準(zhǔn)確、及時、適用、適時。11． 出席酒店的工作例會。 任職資格：基本素質(zhì)：具有高度的責(zé)任感和嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度以及堅定的原則性。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件：男/女，25—50歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度：大專以上。工作經(jīng)驗：具有5年以上酒店工作的經(jīng)驗（含3年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。有較強的管理能力與業(yè)務(wù)能力，熟悉酒店各部門的營運規(guī)律和工作特點。具有較強的協(xié)調(diào)能力與組織能力。在處理質(zhì)量問題的同時，還能幫助部門建立質(zhì)量預(yù)防、糾正及改進措施。職位：質(zhì)檢主任部門：質(zhì)檢部直屬上司：質(zhì)檢部經(jīng)理編號：QIJD02分部門：辦公室屬下員工：工作概述：負責(zé)酒店各部門的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的巡查、監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)問題，并做出處理和反饋，保證酒店正常營業(yè)秩序和高水平的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。工作職責(zé)：1. 負責(zé)對全店設(shè)施設(shè)備及員工勞動紀(jì)律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務(wù)質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，（本著公正、公平、客觀的原則，對檢查出的問題要客觀、公正、細致的向經(jīng)理匯報，不得隱瞞不報或摻雜個人感情）。2. 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，并認真填寫檢查記錄。3. 負責(zé)匯總、整理當(dāng)日檢查記錄，作為當(dāng)日服務(wù)質(zhì)量考評的依據(jù)。4. 負責(zé)對酒店各部服務(wù)過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。5. 負責(zé)落實ISO9002質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部工作要求。6. 完成部門經(jīng)理及上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。任職資格：基本素質(zhì)：有較強的業(yè)務(wù)能力，善于發(fā)現(xiàn)各部門在工作中存在的質(zhì)量問題。熟悉有關(guān)旅游業(yè)的各項法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范。自然條件：男/女，23—40歲之間，五官端正，儀態(tài)良好。文化程度：大專畢業(yè)。工作經(jīng)驗: 具有4年以上酒店工作的經(jīng)驗（含2年以上酒店管理工作的經(jīng)驗）。具有堅定的原則性，在工作中能以酒店整體利益為重，不計個人得失。質(zhì)檢綜合性檢查流程圖：質(zhì)檢部綜合性檢查（一月一次）按質(zhì)量項目進行檢查 質(zhì)量檢查匯總召開服務(wù)質(zhì)量分析會質(zhì)檢部落實驗證結(jié)束暗訪流程圖：向總經(jīng)理提出暗訪申請 總經(jīng)理審批 N Y Y質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員暗訪人員來店暗訪結(jié)束整理暗訪報告呈報總經(jīng)理結(jié)束開展專題活動的流程圖：確定一專題 向酒店提交申請及計劃活動開展質(zhì)檢部跟蹤檢查向酒店反饋活動結(jié)束酒店表彰獎勵流程圖：質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議 上報酒店批準(zhǔn)全店通報表揚質(zhì)檢部造獎金表財務(wù)部發(fā)放獎金結(jié)束查出問題處理流程圖： 質(zhì)檢問題 質(zhì)檢部制定處理建議上報酒店審批.質(zhì)檢部嚴格執(zhí)行決議結(jié)束部門考核流程圖：結(jié)束批準(zhǔn)后由質(zhì)檢部監(jiān)督執(zhí)行質(zhì)檢部提出考核意見質(zhì)檢部統(tǒng)計分析質(zhì)檢問題 上報總經(jīng)理審批