【正文】 質(zhì)檢部運(yùn)營手冊目錄第I章 質(zhì)檢部簡介 3第II章 質(zhì)檢部工作概述 4第III章 質(zhì)檢部人事設(shè)置 6第IV章 質(zhì)檢部權(quán)限與義務(wù) 10第V章 質(zhì)檢部各崗位職責(zé) 11第VI章 質(zhì)檢部工作進(jìn)程表 。13第VII章 質(zhì)檢檢查細(xì)則 。14第VIII章 質(zhì)檢條例 。15第九章 處理突發(fā)事件………………………………………………………………………53第一章 質(zhì)檢部簡介 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的重要手段。酒店各級(jí)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改時(shí)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第二章工作概述質(zhì)檢部工作概述質(zhì)檢部是總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對(duì)酒店員工、財(cái)、物實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。對(duì)酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實(shí)情況等方面實(shí)施質(zhì)量檢查，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)、懲通知單。1． 對(duì)酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進(jìn)行監(jiān)督。2． 每月對(duì)酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。、3． 每天對(duì)酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)清況，環(huán)境衛(wèi)生做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。4． 不定時(shí)巡視酒店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與各部門溝通，以便于整改。5． 完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)的任務(wù)。第三章質(zhì)檢部人事設(shè)置質(zhì)檢總監(jiān)質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢經(jīng)理質(zhì)檢專員質(zhì)檢專員 第二節(jié) 崗位工作說明 質(zhì)檢經(jīng)理1． 姓名： 直接上級(jí)：質(zhì)檢部總負(fù)責(zé)人2． 崗位 質(zhì)檢經(jīng)理 直接下級(jí)：質(zhì)檢員3． 班次： 工作時(shí)間：4． 工作職責(zé)：5． 在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，監(jiān)督各部門高質(zhì)量、高效率的對(duì)客服務(wù)。收集賓客對(duì)酒店服務(wù)的意見和建議，階段性地向總經(jīng)理提交對(duì)客服務(wù)質(zhì)量報(bào)告及建議性改進(jìn)措施。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的制定與完善、質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)及日常質(zhì)量管理的監(jiān)督、評(píng)估。按質(zhì)量管理工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場培訓(xùn)、指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查各部門與各崗位的工作向總經(jīng)理匯報(bào)。負(fù)責(zé)對(duì)食品和菜肴的原料、配料、半成品、成品、食物容器、食物柜、餐具、消毒器械等影響食品衛(wèi)生的重要環(huán)節(jié)進(jìn)行常規(guī)檢查和抽樣檢查,確保酒店食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn),保證客人的身體健康和生命安全。任職資格與工作條件學(xué)歷：大專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力6． ３．檢查評(píng)估7． ①每日抽查下屬的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作作風(fēng)等；8． ②每日抽查下屬的工作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9． 問題，每周對(duì)各下屬作出評(píng)估；10． ③檢查投訴信箱及投訴電話征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11． ④參加“部門工作月度綜合評(píng)估”領(lǐng)導(dǎo)小組，對(duì)各部門當(dāng)月的質(zhì)量管理工作項(xiàng)目進(jìn)行12． 評(píng)估。13． ４．總結(jié)匯報(bào)14． ①參加每周一次的總經(jīng)理辦公例會(huì)，匯報(bào)一周質(zhì)量管理進(jìn)度、存在問題及改進(jìn)措施， 15． 并向各部門發(fā)布質(zhì)量管理周報(bào)；16． ②總結(jié)月度工作上報(bào)總經(jīng)理，將當(dāng)月發(fā)生的質(zhì)量管理好方法、受到的客人表揚(yáng)及存在17． 問題、客人投訴整理成質(zhì)量管理月報(bào)，在酒店通報(bào)，并以此為依據(jù)制定新的質(zhì)量管理計(jì)劃；18． ③每月至少一次組織本部門質(zhì)量管理人員及有關(guān)部門人員，對(duì)重大質(zhì)量事故進(jìn)行專題討論，分析造成事故的原因，制定解決措施與實(shí)施辦法；19． ④每月進(jìn)行一次投訴信息分析，對(duì)每一宗客人投訴都要有處理記錄、有案例分析、有 改進(jìn)措施及實(shí)施跟蹤；20． ⑤對(duì)收集的賓客或員工意見、合理化建議按條件許可情況落實(shí)實(shí)施，并每月度評(píng)選一次合理化建議優(yōu)秀部門或個(gè)人；21． ⑥根據(jù)對(duì)直接下屬的評(píng)估，決定其任免；22． ⑦每月進(jìn)行一次自我總結(jié)，言明工作進(jìn)展、存在問題、自身責(zé)任及擬采取改進(jìn)措施，報(bào)總經(jīng)理并聽取指示和組織實(shí)施；23． ⑧擬定月度工作總結(jié)，報(bào)總經(jīng)理審批。質(zhì)檢經(jīng)理崗位工作項(xiàng)目核檢表：項(xiàng) 目內(nèi)容及要求１閱讀報(bào)表①當(dāng)日和次日團(tuán)體接待報(bào)表； ②當(dāng)日及本周VIP 接待報(bào)表；③質(zhì)量管理日報(bào)；客戶意見反饋報(bào)表２主持質(zhì)量管理工作例會(huì)月度質(zhì)量管理工作總結(jié)例會(huì)每月舉辦一次；例會(huì)由質(zhì)檢經(jīng)理主持，總經(jīng)理、各域副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加；匯報(bào)當(dāng)月（或上月）質(zhì)量管理工作情況、存在問題,討論解決措施；落實(shí)會(huì)議上決定的質(zhì)量管理改進(jìn)措施。３參與各部門月度工作綜合評(píng)估每月舉行一次各部門月度工作綜合評(píng)估；對(duì)各部門的月度工作進(jìn)行綜合評(píng)估，評(píng)估工作包括衛(wèi)生與安全工作、勞動(dòng)紀(jì)律、培訓(xùn)工作、成本與費(fèi)用控制、服務(wù)質(zhì)量、管理與督導(dǎo)、設(shè)備管理、工作效率等方面；根據(jù)評(píng)估結(jié)果，落實(shí)對(duì)部門的獎(jiǎng)懲。４參加酒店市場營銷工作研討會(huì)定期參加酒店?duì)I銷部工作研討會(huì)；聽取營銷部關(guān)于市場形勢的報(bào)告，酒店管理的有關(guān)信息；發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；聽取各方面對(duì)酒店經(jīng)營管理的建議和最終落實(shí)意見；對(duì)會(huì)議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關(guān)部門組織落實(shí)。５簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”與直接下級(jí)簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”，落實(shí)責(zé)任；每年定期簽訂下一時(shí)段的“管理目標(biāo)責(zé)任書”；責(zé)任書須報(bào)總經(jīng)理，并抄送人事部備案。６部門工作例會(huì)①主持部門工作例會(huì)；②部門例會(huì)每日進(jìn)行一次；③在例會(huì)上聽取匯報(bào)、研究問題、擬定措施、落實(shí)責(zé)任；④在例會(huì)上傳達(dá)總辦布置的工作重點(diǎn)要求，并落實(shí)責(zé)任人；⑤部門例會(huì)由質(zhì)檢經(jīng)理主持，并在本部門存檔。７學(xué)習(xí)與研究①每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；②學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是其它酒店經(jīng)營管理（包括質(zhì)量管理）方面的新做 法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；③責(zé)成質(zhì)檢員整理“調(diào)研報(bào)告”，內(nèi)容包括：新作法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、值得借鑒改進(jìn)的措施和落實(shí)的方案；④調(diào)研報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理。８現(xiàn)場督導(dǎo)①對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP 接待，要親自檢查落實(shí)情況；②親臨現(xiàn)場進(jìn)行督導(dǎo)，及時(shí)協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決存在問題，滿足客人 特殊要求等。對(duì)于各部門重要設(shè)備設(shè)施的情況以及規(guī)范操作進(jìn)行進(jìn)行檢查。監(jiān)督各部門處理客人投訴程序并做好記錄９培訓(xùn)下屬①有對(duì)直接下級(jí)進(jìn)行培訓(xùn)的職責(zé)；②對(duì)直接下級(jí)的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行一次；③培訓(xùn)中要講解質(zhì)量管理的概念和原則與方法、督導(dǎo)技巧、質(zhì)量管 理工作藝術(shù)、顧客投訴處理等，并結(jié)合典型案例進(jìn)行講解；④培訓(xùn)必須做到“有教案大綱、有典型案例、有總結(jié)分析、有改進(jìn) 措施、有培訓(xùn)考核、有跟蹤評(píng)估”；10檢查與評(píng)估①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的規(guī)定，對(duì)各部門及直接下級(jí)進(jìn)行檢查評(píng)估；②檢查以抽查和常規(guī)巡視的方式進(jìn)行；③以上檢查每班次至少進(jìn)行三次；④對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并每周做出對(duì)各部門及直接下級(jí)的評(píng)估；⑤評(píng)估報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理和人事部。11收集合理化建議①設(shè)立投訴信箱，收集賓客與員工對(duì)經(jīng)營管理方面的建議；②每周整理一次意見與建議，將可落實(shí)的部分整理成條，落實(shí)執(zhí)行；③根據(jù)意見與建議的質(zhì)量，落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。12座 談 會(huì)①每周組織一次“全體人員座談會(huì)”，了解下屬思想狀態(tài)、對(duì)上級(jí) 管理人員的評(píng)估、個(gè)人具體問題等；③通過座談會(huì)，及時(shí)了解部門工作中存在的問題，制定解決措施， 并落實(shí)執(zhí)行。15月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次月度總結(jié)，撰寫“質(zhì)檢部本月工作進(jìn)展與存在問題”報(bào)告；②總結(jié)內(nèi)容必須包括本月工作進(jìn)展、存在問題及原因、個(gè)人責(zé)任、 擬定采取的解決方法；③每月月末前報(bào)總經(jīng)理。質(zhì)檢專員一、基本信息崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部直接上級(jí)崗位質(zhì)檢經(jīng)理職位編號(hào)KSZJ002直接下級(jí)崗位質(zhì)檢專員簡明角色描述負(fù)責(zé)酒店員工勞動(dòng)紀(jì)律、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的的監(jiān)督檢查二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)1．負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時(shí)間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺(tái)到后勤對(duì)酒店進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。2．以事實(shí)為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時(shí)的檢查方式對(duì)酒店進(jìn)行勞動(dòng)紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。3．作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)通知所在部門，及時(shí)解決整改。4．對(duì)質(zhì)檢結(jié)果負(fù)責(zé)，做出質(zhì)檢獎(jiǎng)罰通知單：對(duì)質(zhì)檢整改情況進(jìn)行復(fù)查。5．將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理6．匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理7．每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。8．每月初2號(hào)前負(fù)責(zé)到財(cái)務(wù)部核實(shí)各部門員工獎(jiǎng)、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。9．對(duì)當(dāng)日行進(jìn)培訓(xùn)的部門進(jìn)行專項(xiàng)跟蹤質(zhì)檢。10．參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會(huì)。11．完成上級(jí)下達(dá)的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對(duì)酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對(duì)員工因違紀(jì)有處罰權(quán)：五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力直接上級(jí)確認(rèn)簽字：崗位執(zhí)行人確認(rèn)簽字：質(zhì)檢員工作項(xiàng)目核檢表項(xiàng) 目內(nèi)容及要求１閱讀報(bào)表①當(dāng)日和次日大型團(tuán)體接待報(bào)表；②VIP 接待報(bào)表；③昨日工作報(bào)表；客戶意見反饋報(bào)表２參加部門工作例會(huì)①參加每日部門工作例會(huì)；②匯報(bào)工作進(jìn)展、存在問題及原因、對(duì)策，并聽取質(zhì)檢經(jīng)理的指示。3現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù)①對(duì)大型接待活動(dòng)必須在現(xiàn)場督導(dǎo)；②對(duì)VIP 客人的接待，要進(jìn)行全過程的現(xiàn)場督導(dǎo)。分時(shí)段檢查各部門員工的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、對(duì)客服務(wù)、工作作風(fēng)等情況。4簽訂目標(biāo)責(zé)任書① 與質(zhì)檢經(jīng)理每年年底簽訂“管理目標(biāo)責(zé)任書”；②“管理目標(biāo)責(zé)任書”內(nèi)容包括：工作質(zhì)量達(dá)標(biāo)率、設(shè)施設(shè)備的 使用、維護(hù)與保養(yǎng)和保管、低值易耗品控制、個(gè)性化服務(wù)、客 人投訴率控制、綜合服務(wù)質(zhì)量提高率等。5評(píng)估報(bào)告與獎(jiǎng)懲方案①按照“管理目標(biāo)責(zé)任書”中的項(xiàng)目與內(nèi)容的規(guī)定，每天各部門員工進(jìn)行檢查；②對(duì)檢查結(jié)果要進(jìn)行記錄，并做出每日工作評(píng)估報(bào)告；③質(zhì)檢報(bào)告和整改方案必須同時(shí)報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理和人事部備案并傳送到相關(guān)部門。８月度總結(jié)①每月進(jìn)行一次質(zhì)量管理工作和個(gè)人工作總結(jié)；②總結(jié)中必須包括以下內(nèi)容：本月工作成績、存在問題、自身責(zé) 任、擬采取的解決措施等。本月對(duì)各部門獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)第三章操作程序與實(shí)施細(xì)則一、 質(zhì)檢體系酒店實(shí)行三級(jí)督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。1． 綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等時(shí)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查：由各部門經(jīng)理組成。2． 酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對(duì)酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3． 部門質(zhì)檢員屬于部門級(jí)質(zhì)檢組，有權(quán)對(duì)本部門進(jìn)行全面原質(zhì)量監(jiān)督和檢查。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢每一責(zé)任人）。4． 保安部有對(duì)員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項(xiàng)目1．儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個(gè)人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2．衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生，設(shè)備的清潔維護(hù)、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3．設(shè)施設(shè)備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及務(wù)種配套的設(shè)備：計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）（涉及：酒店內(nèi)所在地設(shè)備的節(jié)能降耗）（涉及：酒店內(nèi)各項(xiàng)制度、規(guī)定要求的各項(xiàng)紀(jì)律）6．安全、護(hù)衛(wèi)（ 涉及：設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行是否存在安全隱患：服務(wù)項(xiàng)目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）7．產(chǎn)品質(zhì)量（涉及：酒店購進(jìn)或提供的一切產(chǎn)品同，如食品、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）8．服務(wù)質(zhì)量（涉及：微笑服務(wù)，有親和力的語氣和動(dòng)作以及服務(wù)主動(dòng)性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)）9．酒店培訓(xùn)（涉及：培訓(xùn)實(shí)施時(shí)間準(zhǔn)時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計(jì)劃是否相符、培訓(xùn)的實(shí)用性、員工掌握程序）10．工作程序（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）11．賓客投訴（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人需求，了解并跟蹤設(shè)訴全過程，做案例分析，必要進(jìn)協(xié)同部門處理賓客投訴）12．員工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求，通過對(duì)員工的行為舉止的約束，保障酒店日常管理工作的正常運(yùn)行）13．制度、流程健全與督導(dǎo)（涉及：對(duì)酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及 規(guī)范化操作進(jìn)行日常督導(dǎo)，對(duì)于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行）三、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目1．會(huì)議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ04）對(duì)會(huì)議進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，確保各個(gè)環(huán)節(jié)無服務(wù)