【正文】 作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)范標準進行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9． 問題，每周對各下屬作出評估；10． ③檢查投訴信箱及投訴電話征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11． ④參加“部門工作月度綜合評估”領(lǐng)導小組，對各部門當月的質(zhì)量管理工作項目進行12． 評估。４參加酒店市場營銷工作研討會定期參加酒店營銷部工作研討會；聽取營銷部關(guān)于市場形勢的報告，酒店管理的有關(guān)信息；發(fā)表個人意見，與參加會議者討論；聽取各方面對酒店經(jīng)營管理的建議和最終落實意見；對會議最終確定的方案，質(zhì)量管理中心監(jiān)督有關(guān)部門組織落實。８現(xiàn)場督導①對大型接待活動和VIP 接待，要親自檢查落實情況；②親臨現(xiàn)場進行督導，及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決存在問題，滿足客人 特殊要求等。12座 談 會①每周組織一次“全體人員座談會”，了解下屬思想狀態(tài)、對上級 管理人員的評估、個人具體問題等；③通過座談會，及時了解部門工作中存在的問題，制定解決措施， 并落實執(zhí)行。3．作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。9．對當日行進培訓的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡知識重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與與執(zhí)行能力、員工服務能力直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：質(zhì)檢員工作項目核檢表項 目內(nèi)容及要求１閱讀報表①當日和次日大型團體接待報表；②VIP 接待報表；③昨日工作報表；客戶意見反饋報表２參加部門工作例會①參加每日部門工作例會；②匯報工作進展、存在問題及原因、對策，并聽取質(zhì)檢經(jīng)理的指示。5評估報告與獎懲方案①按照“管理目標責任書”中的項目與內(nèi)容的規(guī)定，每天各部門員工進行檢查；②對檢查結(jié)果要進行記錄，并做出每日工作評估報告；③質(zhì)檢報告和整改方案必須同時報質(zhì)檢經(jīng)理和人事部備案并傳送到相關(guān)部門。2． 酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責、操作程序、服務和設施設備等進行全面服務質(zhì)量監(jiān)督和檢查。二、日常質(zhì)檢項目1．儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）2．衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務人員個人衛(wèi)生，設備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）3．設施設備（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及務種配套的設備：計算機管理系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)，消防監(jiān)控系統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設備系統(tǒng)、通訊設備、音響系統(tǒng)，供熱系統(tǒng)等）（涉及：酒店內(nèi)所在地設備的節(jié)能降耗）（涉及：酒店內(nèi)各項制度、規(guī)定要求的各項紀律）6．安全、護衛(wèi)（ 涉及：設備設施的運行是否存在安全隱患：服務項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設施的設置和保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當。 4．部門工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格KSZJ01）指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。最遲不能超10點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況 2．酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡檢各部門（選擇一個側(cè)重點），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。 5．質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告報總經(jīng)理審批后公示。 9．部門內(nèi)部質(zhì)檢獎/罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。 3．各部門設質(zhì)檢基數(shù)為100分，每項質(zhì)檢問題按照《質(zhì)檢細則》進行相應扣/加分；月底部門質(zhì)檢總分高于70分（包括70分），則部門質(zhì)檢保證金全額返還；若部門質(zhì)檢總總分低于69分，則按30%扣發(fā)、低于60分，則按40%扣若低于50分，則按50%扣發(fā)；以此類推。 5．部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應報質(zhì)檢部核實，方能下質(zhì)檢獎勵單。3． 由各部門第一負責人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。7． 被質(zhì)檢部門及負責人應積極配合綜合大聯(lián)檢，并聯(lián)對相關(guān)問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。/二、質(zhì)量分析會制度1．質(zhì)量分析會每月/1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。 3）對本月各部門的質(zhì)檢情況匯總報告。三、專項質(zhì)檢制度1．會議質(zhì)檢制度 1）及進根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通啟》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐一質(zhì)檢。經(jīng)涉及部門確認后，報總經(jīng)現(xiàn)審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎/罰通知單。2．重大接待質(zhì)檢制度。 4）其它操作同上。 4）對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導及責任人進行當面確定。 8）專項質(zhì)檢責任人對質(zhì)檢結(jié)果負責。 4）一周中，對各部門本周情況進行跟蹤、質(zhì)檢。 3．對部門進行培訓督導不允許遲到、早退；認真做好《部門培訓督導表》記錄工作。 7．根據(jù)部門培訓督導情況，對行政人力部培訓工作及各部門培訓計劃及部門提供合理化建議。 2．作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導整改，出具部門質(zhì)檢獎/罰通知單并將質(zhì)檢情況報于負責人進行整改。 6．協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。 3．質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個班次：早班：8：00點至18：00（包括1小時中餐吃飯時間）、中班：16：00至02：00（包括1小時用餐吃飯時間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時用餐吃飯時間）早班工作重點：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4．當班質(zhì)檢專員須將當班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。 第五章質(zhì)檢細則 為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服務質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。4．人事檔案管理不善、內(nèi)容缺漏。8．培訓計劃不全，考核不及時。12．宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。二、員工餐廳1．未做好餐前準備、食品保潔，消毒工作不佳。5．未及時關(guān)閉煤氣閥門。9．物品未及進報修。13．冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。（每人）三、財務部1．報表不及時、出現(xiàn)差錯。5．驗收把關(guān)不嚴。9．成本控制不嚴。13．帳目漏結(jié)除追收外，當事人予以處理。17．沖減帳務無權(quán)限內(nèi)經(jīng)理簽名，且無說明的。21．不按程序輸掛賬手續(xù)的。3．采購部擅做主張多購物品。7．采購物品以次充好。11．發(fā)票報銷不及時。4．進倉和領(lǐng)用手續(xù)不全。8．倉庫賬物不符。六、營銷部質(zhì)檢細則1．接待賓客不主動、不熱情。5．未及時將VIP接待情況通報有關(guān)部門、崗位。9．LED大屏幕出現(xiàn)錯字、語句不通、開啟時間不及時。12．因工作失職，造成重大接待困難，或引起客人投訴。七、前廳質(zhì)檢細則1．員工工作效率不高、欠熟練。5．傳真/信件/留言/行李按程序處理出現(xiàn)延誤。9．操作不規(guī)范，造成客人行李、物品損壞。13．未做好各類統(tǒng)計、報表工作。17．客人投訴處理不及時，不恰當。21．驗證不嚴，出現(xiàn)差錯，治安檢查出現(xiàn)問題。25．己接受的預定未預留。29．利用工作便利接打私人電話。33．客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。37．未按時分發(fā)報紙。4．地毯吸塵不到位，有雜物。8．消防設備不清潔，有污漬。14．沙發(fā)有異味，沙發(fā)內(nèi)污漬沒有清潔。18．工作場所遇見客人不主動問候、禮讓。22．崗位設備衛(wèi)生差；23．簡單維修（如換燈泡）效率低。27．利用公物維修私人物件。十五、 將公司企業(yè)文化墻里面的內(nèi)容編入員工的“應知應會”的培訓當中；十六、 在外出考察學習的部門管理人員，要安排布置好部門的工作，凡外出期間部門發(fā)生的安全事故，仍追究部門第一負責人的領(lǐng)導責任。三十一、如何解決日常工作中存在的細節(jié)問題，要求經(jīng)營各 ，部管理人員必須身體力行參與服務，要在不斷提升業(yè)務技能的同時，能將服務中的體驗與技巧言傳身教給員工，深化細節(jié)以提升整體服務質(zhì)量。與會強調(diào)各部再出現(xiàn)客訴事件后，必須在24小時內(nèi)將部門的處理結(jié)果通報前廳部，否則追究部門責任，前廳負責跟進落實；三十三、針對經(jīng)營各部第一負責人在細節(jié)標準的制定與完善方面，提出如下要求； 必須明確什么是細節(jié)標準； 必須將每個細節(jié)問題編寫成文字資料，如：具體的流程或注意事項等； 部門淡季的培訓重點應以細節(jié)標準與考核應用為主；如：客房部在指定對客叫醒服務方面的流程，須包含服務要求及處罰標準等，以便于員工學習操作、并明確責任； 各部管理人員必須身體力行參與對客服務，并將服務中的體驗及技巧言傳身教給下屬；三十四、貫徹“垂直管理體系”和“一線通式管理”的核心指導思想予以重申：“垂直管理體系”重在強化落實執(zhí)行力，“一線通式管理”重在落實團隊協(xié)作，第八章質(zhì)檢條例 至尊凱撒酒店有限公司質(zhì)檢條例（試行）第一章 總則第一條 為了加強酒店管理，規(guī)范運行程序和管理秩序，提高各級員工的自我約束能力，提升硬件水平，全面提升服務質(zhì)量，特制訂本條例。第三條 本著“質(zhì)量高于一切”的原則，質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題必須限時解決，質(zhì)檢辦成員有權(quán)越級行使監(jiān)督處理權(quán)（質(zhì)檢副總監(jiān)有權(quán)處理部門經(jīng)理級（含部門經(jīng)理）以下所有人員，質(zhì)檢部負責人員有權(quán)處理部門領(lǐng)班級（含領(lǐng)班）以下所有人員）。第六條 實施目的：實施本條例是維護酒店秩序的客觀需要，目的在于規(guī)范員工日常勞動紀律，鼓勵、教育本人，自覺遵守酒店的各項規(guī)章制度，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務，為質(zhì)檢工作提供一個量化的標準。第八條 嘉獎與晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎或晉升：（1）、對加強和改善酒店的經(jīng)營管理，提高酒店的經(jīng)濟效益和社會效益或節(jié)支降成有重大貢獻者；（2）、對提高酒店優(yōu)質(zhì)服務水平做出突出成績者；（3）、在服務工作中一貫表現(xiàn)好，創(chuàng)造優(yōu)異成績，創(chuàng)造良好的對外影響者；（4）、凡榮獲年度先進集體稱號部門的管理者；（5）、凡榮獲年度先進個人稱號者；（6）、敢于抵制不正之風，事跡突出，對于舞弊行為或有危害公司權(quán)益情況，能事先揭發(fā)或制止者。（4）、晉升：審批權(quán)同上。 第十四條 儀容 、儀表、儀態(tài)違規(guī)的處理：不按規(guī)范要求穿著工裝、工鞋、佩戴領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、頭花、工號牌，每違規(guī)一次罰款5元。 第十五條 禮節(jié)、禮貌不規(guī)范的處理接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范標準用語，罰款1020元。在工作場所高聲喧嘩，在客人之前掛斷電話，罰款10元。在工作場所或面客擺弄頭發(fā)、整理著裝等，罰款10元。第十六條 工作、服務不達標的處理工作、服務不主動、熱情、耐心、周到，一旦被投訴，罰款2050元。電腦操作人員，私下安裝電子游戲或其他娛樂軟件，私下玩弄者，罰款2050元。管理人員越權(quán)打折，罰當事人、收銀員各20元外，處當事人打折差額的15倍罰款。1工作不負責任或違規(guī)操作，造成產(chǎn)品（如菜品）損壞或原料浪費，除酌情賠償外，處20—50元罰款。未經(jīng)部門經(jīng)理同意擅自換班，各罰款10—20元。服務員當班時，未經(jīng)上級主管批準擅自會客，或下班后與其他當班員工閑聊，罰款1050元。在工作時間嚼口香糖或吃零食，罰款10元。 PA、服務員等工種所承擔的衛(wèi)生責任區(qū)域，經(jīng)檢查，燈具，指示牌、開關(guān)、各種扶手、空調(diào)器、進出風口、換風口、家具等有浮灰、污跡等衛(wèi)生不達標的情況、每次罰款5—10元。在酒店內(nèi)隨地吐、亂仍紙屑、果皮、煙頭、雜物或向公共衛(wèi)生間傾倒茶水、剩飯等、每次罰款5—20元。1向客人、員工提供的食品有蟲類、頭發(fā)等異物，每次罰款50100元，造成經(jīng)濟、法律后果的，承擔相應責任。造成短路，設備損壞，或影響了正常經(jīng)營，或造成了安全隱患、事故應承擔相應的經(jīng)濟法律責任。造成安全事故，追究責任人的經(jīng)濟、法律責任；消防中心須24小時有人值班，違者罰款20元，如遇險情而未及時處理，根據(jù)責任大小，罰款50100元，直至除名，移交司法機關(guān)處理。工程部工作人員接到緊急保修任務（含客人正在使用的設施、設備），必須在5分鐘內(nèi)感到現(xiàn)場；公共區(qū)域維修必須在十分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，否則罰款20—50元，由此造成不良后果的，承擔相應的經(jīng)濟，法律責任；工程部接到維修單兩天內(nèi)未及時進行修理及回復部門的，處責任人20元罰款，對長期為解決的工程問題，規(guī)定期限內(nèi)不能如期完工的，罰款50元，如因原材料采購不到位的，責任由采購人承擔。員工被客人書面投訴，經(jīng)調(diào)查屬實，處50—100元員工私自銷毀，隱瞞客人投訴信件或上級管理人員包庇被投訴人員，或員工偽造客人表揚信，處50—100元營業(yè)部門應工作不及時、不認真、管理不到位等情況,造成工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實，追究部門領(lǐng)導責任及當班管理責任；員工因操作不規(guī)范而引起客人的投訴，處理10—20元罰款。在酒店內(nèi)吵鬧，污言穢語、擾亂酒店安寧，處50—100元，損害酒店或客人物品、設施，除照價賠償外，處50—100元罰款；1擅自進入酒店規(guī)定的禁區(qū)，罰款2050元；1在上班期間，擅離工作崗位或串崗閑蕩，罰款10—30元。毆打他人，罰款100—200元；在職在外經(jīng)營或投資與酒店類似后業(yè)務上有關(guān)的行業(yè)，罰款200500元；挑撥引起打架斗毆事件，罰款100—200元；在外從事兼職工作《包括病事假期間》罰款100—200元；拾遺不報，除追回拾遺物品外，罰款50—200元；危害、威脅酒店內(nèi)任何人，罰款200—500元；向客人或同事勒索，罰款100—500元；使用、攜帶或收藏毒品、麻醉劑、黃色書刊等違禁品，罰款200—500元；泄露酒店機密情報后偽造酒店文件，罰款200—500元；1偷竊酒店，客人、或同事的錢物，處以所盜錢物的10倍罰款；1利用職務