【正文】 員工被客人書面投訴，經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，處50—100元員工私自銷毀，隱瞞客人投訴信件或上級(jí)管理人員包庇被投訴人員，或員工偽造客人表揚(yáng)信，處50—100元營業(yè)部門應(yīng)工作不及時(shí)、不認(rèn)真、管理不到位等情況,造成工作失誤，引起投訴，調(diào)查屬實(shí)，追究部門領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任及當(dāng)班管理責(zé)任；員工因操作不規(guī)范而引起客人的投訴，處理10—20元罰款。1向客人、員工提供的食品有蟲類、頭發(fā)等異物，每次罰款50100元，造成經(jīng)濟(jì)、法律后果的，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。服務(wù)員當(dāng)班時(shí)，未經(jīng)上級(jí)主管批準(zhǔn)擅自會(huì)客，或下班后與其他當(dāng)班員工閑聊，罰款1050元。電腦操作人員，私下安裝電子游戲或其他娛樂軟件，私下玩弄者，罰款2050元。 第十五條 禮節(jié)、禮貌不規(guī)范的處理接轉(zhuǎn)電話不使用或未完全使用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)用語，罰款1020元。第六條 實(shí)施目的：實(shí)施本條例是維護(hù)酒店秩序的客觀需要，目的在于規(guī)范員工日常勞動(dòng)紀(jì)律，鼓勵(lì)、教育本人，自覺遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，保證向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為質(zhì)檢工作提供一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。十五、 將公司企業(yè)文化墻里面的內(nèi)容編入員工的“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”的培訓(xùn)當(dāng)中；十六、 在外出考察學(xué)習(xí)的部門管理人員，要安排布置好部門的工作，凡外出期間部門發(fā)生的安全事故，仍追究部門第一負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。14．沙發(fā)有異味，沙發(fā)內(nèi)污漬沒有清潔。33．客人寄存物品丟失或數(shù)目不符。17．客人投訴處理不及時(shí)，不恰當(dāng)。七、前廳質(zhì)檢細(xì)則1．員工工作效率不高、欠熟練。六、營銷部質(zhì)檢細(xì)則1．接待賓客不主動(dòng)、不熱情。7．采購物品以次充好。13．帳目漏結(jié)除追收外，當(dāng)事人予以處理。13．冷柜未按期除冰，物品擺放雜亂。12．宣傳欄內(nèi)容過期，管理不善。 3．質(zhì)檢部分為早班、中班、夜班三個(gè)班次：早班：8：00點(diǎn)至18：00（包括1小時(shí)中餐吃飯時(shí)間）、中班：16：00至02：00（包括1小時(shí)用餐吃飯時(shí)間）、夜班：22：00至08：00（包括1小時(shí)用餐吃飯時(shí)間）早班工作重點(diǎn)：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價(jià)格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、4．當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列表格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。 3．對部門進(jìn)行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退；認(rèn)真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。 4）其它操作同上。 3）對本月各部門的質(zhì)檢情況匯總報(bào)告。 5．部門內(nèi)部對好人好事進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)報(bào)質(zhì)檢部核實(shí)，方能下質(zhì)檢獎(jiǎng)勵(lì)單。全酒店內(nèi)通報(bào)質(zhì)檢情況 2．酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項(xiàng)目巡檢各部門（選擇一個(gè)側(cè)重點(diǎn)），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，并跟催整改。2． 酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)和設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。3．作詳細(xì)檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時(shí)通知所在部門，及時(shí)解決整改。技能技巧：掌握WORD，EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)重要能力：具有很強(qiáng)的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計(jì)劃與與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力6． ３．檢查評估7． ①每日抽查下屬的儀容儀表、勞動(dòng)紀(jì)律、工作作風(fēng)等；8． ②每日抽查下屬的工作記錄，監(jiān)督下屬是否按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，記錄檢查中發(fā)現(xiàn)的9． 問題，每周對各下屬作出評估；10． ③檢查投訴信箱及投訴電話征集的投訴信息，分析投訴信息的質(zhì)量；11． ④參加“部門工作月度綜合評估”領(lǐng)導(dǎo)小組，對各部門當(dāng)月的質(zhì)量管理工作項(xiàng)目進(jìn)行12． 評估。15第九章 處理突發(fā)事件………………………………………………………………………53第一章 質(zhì)檢部簡介 滿足賓客的需求，為客人提供舒適、文便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服務(wù)質(zhì)量的高低影響酒店的來源、經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，關(guān)系到企業(yè)的興衰。5． 完成上級(jí)交辦的其它各項(xiàng)臨時(shí)的任務(wù)。對于各部門重要設(shè)備設(shè)施的情況以及規(guī)范操作進(jìn)行進(jìn)行檢查。3現(xiàn)場督導(dǎo)與服務(wù)①對大型接待活動(dòng)必須在現(xiàn)場督導(dǎo)；②對VIP 客人的接待，要進(jìn)行全過程的現(xiàn)場督導(dǎo)。四、責(zé)任人1．服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任原則上應(yīng)為該項(xiàng)服務(wù)的具體實(shí)施人；2．共同實(shí)施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全休實(shí)施都；3．無法確立服務(wù)實(shí)施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項(xiàng)工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰單（綜合大聯(lián)檢、專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報(bào)至行政部及財(cái)務(wù)部，在月工資中體現(xiàn)。8． 質(zhì)檢部專人負(fù)責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門并張貼員工通道；同時(shí)開具質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 5）會(huì)議服務(wù)如有變動(dòng)，及時(shí)與營銷部作好溝通。4．部門工作質(zhì)檢制度 1）質(zhì)檢部對總經(jīng)現(xiàn)臨時(shí)安排給各部門重大、緊急事件及部門 周工作完成情況進(jìn)行質(zhì)檢。 3．在開展質(zhì)檢工作中，秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護(hù)本部門。5．招收入店人員不符合要求。6．未嚴(yán)格執(zhí)行菜品驗(yàn)收制度，收入腐爛、變質(zhì)的食品、調(diào)料等原材料。6．財(cái)產(chǎn)管理賬卡不建全，固定資盤點(diǎn)不嚴(yán)。22．未能按規(guī)定時(shí)間出財(cái)務(wù)表。5．驗(yàn)收把關(guān)不嚴(yán)。10．銷售報(bào)告屬保密性資料，銷售員需安排專門位置存放并妥善保管。10．對騷擾電話控制不力。26．延誤賓客訂票。5．畫框上有灰塵。24．工作中不主動(dòng)協(xié)調(diào)，造成工程延遲。第二條 質(zhì)檢部為酒店質(zhì)量檢查常設(shè)機(jī)構(gòu)，由酒店副總監(jiān)及質(zhì)檢部門負(fù)責(zé)人員組成，辦公室設(shè)經(jīng)營區(qū)。 第三章 違紀(jì)與處理 第十二條 處理原則：本著“公平、公正、公開”的原則，對所有違紀(jì)者一視同仁，在制度面前人人平等。在工作場所或面客時(shí)撲粉、化妝、整理鞋襪，罰款10元。1各級(jí)員工接受上級(jí)指令任務(wù)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)或超過八小時(shí)不向上級(jí)復(fù)明的，每次處10—50元罰款。服務(wù)員、PA工服務(wù)區(qū)域用的客用煙缸和 公共區(qū)域放置的煙缸，在無客人使用時(shí)，必須保持清潔，不得有煙頭和任何異物，在有客人使用時(shí)，煙缸內(nèi)有煙頭就必須更換，最多不超過三個(gè)煙頭，違者每次罰款5—10元。嚴(yán)禁保安員待客泊車，特殊情況須及時(shí)請示當(dāng)班經(jīng)理，由此造成不良后果，責(zé)任自負(fù)；員工不得在更衣柜內(nèi)存放現(xiàn)金、貴重物品，否則，其一切后果有本人承擔(dān)。在解雇的同時(shí)，取消當(dāng)月績效收入《提成或效益獎(jiǎng)》，并按以下條款給予附帶經(jīng)濟(jì)處理。凡使用天然氣的部門員工，須嚴(yán)格做好安全防范工作，如發(fā)現(xiàn)漏氣、開關(guān)失靈等隱患，應(yīng)及時(shí)保修，否則處1050元罰款。服務(wù)員已做完清潔的房間的地板、地毯、家俱、衛(wèi)生間等區(qū)域經(jīng)檢查有污跡、垃圾、煙頭、紙屑、雜物灰塵等衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)的情況，每次罰款10—20元。1工作不負(fù)責(zé)任或違反布草洗滌操作規(guī)程，造成布草變色、損壞等，除酌情賠償外，處20—50元罰款。進(jìn)入上司辦公前不敲門或未經(jīng)同意擅自進(jìn)入，罰款10元。 第十一條 獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)（1）、通報(bào)表揚(yáng)；由部門經(jīng)理呈報(bào)質(zhì)檢辦，經(jīng)經(jīng)理辦公室會(huì)議研究決定后下發(fā)公函，并備案：（2）、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì):由各部門推薦，報(bào)質(zhì)檢辦審核，再提交經(jīng)理辦公室研究后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)： （3）、嘉獎(jiǎng)：由部門經(jīng)理后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)提名，質(zhì)檢部審核，經(jīng)經(jīng)理辦公會(huì)研究，最后由總經(jīng)理批準(zhǔn)。三十三、為有效減少客訴，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，對客訴處理幾管理人員的連帶責(zé)任制進(jìn)行補(bǔ)充規(guī)定，具體為：每周出現(xiàn)一次客訴事件的部門，直接追究當(dāng)班領(lǐng)班的連帶責(zé)任；累計(jì)出現(xiàn)二次的，追究當(dāng)班經(jīng)理的連帶責(zé)任；累計(jì)三次的，追究部門第一負(fù)責(zé)人的連帶責(zé)任。21．工作中消極怠慢，虛假填寫單據(jù)。2．照明燈不亮3．地腳線不干凈，有灰塵。24．隨意賣房，控制房態(tài)不準(zhǔn)，造成差錯(cuò)。8．團(tuán)隊(duì)行李堆放不齊，影響大堂整潔性。8．未做到預(yù)定控制和信息溝通工作，造成接待困難。3．倉庫物品保管不善造成損失。20．帳單亂涂亂畫者。4．進(jìn)倉和食用手續(xù)不全。4．廚具及設(shè)施未及時(shí)清理。3．工資總額控制嚴(yán)，指標(biāo)突破。五、部門內(nèi)部質(zhì)檢員工作條例 1．部門內(nèi)部質(zhì)檢員在正常工作中按不同時(shí)間、不同部位，對本部門進(jìn)行巡回督導(dǎo)、檢查。 7）記錄表報(bào)總經(jīng)理審閱，將副件送達(dá)相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。 4）對會(huì)議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)涉及部門較多的失誤，問題及賓客投訴，要認(rèn)真對待，結(jié)合涉及部門仔細(xì)詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，形成《凱撒宮酒店重大接待（會(huì)議）質(zhì)檢表》。6． 質(zhì)檢時(shí)就抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢項(xiàng)目進(jìn)行主動(dòng)積極、深入的檢查；不得談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。 8．專項(xiàng)質(zhì)檢項(xiàng)目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進(jìn)行獎(jiǎng)、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎(jiǎng)/罰通知單。3．專項(xiàng)問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格（KSZJ03/ KSZJ02）對重大、重要的問題進(jìn)行專項(xiàng)質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。重要任務(wù)完成情況員工滿意度質(zhì)檢結(jié)果判斷能力溝通能力計(jì)劃與執(zhí)行能力四、權(quán)限對酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)：五、任職資格與工作條件學(xué)歷：中專以上專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)知識(shí)：通曉酒店管理知識(shí)，具備質(zhì)量管理等方面的知識(shí)，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識(shí)。７學(xué)習(xí)與研究①每月至少組織一次外出學(xué)習(xí)；②學(xué)習(xí)內(nèi)容主要是其它酒店經(jīng)營管理（包括質(zhì)量管理）方面的新做 法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；③責(zé)成質(zhì)檢員整理“調(diào)研報(bào)告”，內(nèi)容包括：新作法和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、值得借鑒改進(jìn)的措施和落實(shí)的方案；④調(diào)研報(bào)告報(bào)送總經(jīng)理。、3． 每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實(shí)清況，環(huán)境衛(wèi)生做出書面報(bào)告呈送總經(jīng)理。酒店各級(jí)督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)管理酒店，及時(shí)指出并改時(shí)存在的問題，以實(shí)現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。質(zhì)檢經(jīng)理崗位工作項(xiàng)目核檢表：項(xiàng) 目內(nèi)容及要求１閱讀報(bào)表①當(dāng)日和次日團(tuán)體接待報(bào)表； ②當(dāng)日及本周VIP 接待報(bào)表；③質(zhì)量管理日報(bào)；客戶意見反饋報(bào)表２主持質(zhì)量管理工作例會(huì)月度質(zhì)量管理工作總結(jié)例會(huì)每月舉辦一次；例會(huì)由質(zhì)檢經(jīng)理主持，總經(jīng)理、各域副總經(jīng)理及各部門經(jīng)理參加；匯報(bào)當(dāng)月（或上月）質(zhì)量管理工作情況、存在問題,討論解決措施；落實(shí)會(huì)議上決定的質(zhì)量管理改進(jìn)措施。5．將每日質(zhì)檢記錄整理匯總后上報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理6．匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理7．每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報(bào)質(zhì)檢經(jīng)理。（各部門領(lǐng)導(dǎo)是部門質(zhì)檢每一責(zé)任人）。部門內(nèi)部質(zhì)檢員有權(quán)對違紀(jì)員工進(jìn)行質(zhì)檢獎(jiǎng)罰。第四章質(zhì)檢部規(guī)章制度一、 二、 綜合大聯(lián)檢制度1． 綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭，質(zhì)檢部組織。 總經(jīng)理對各部門下達(dá)要求。 2）對質(zhì)檢問題的情況要進(jìn)行全面了解與核實(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。 5．培訓(xùn)結(jié)束后各部門將本次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論形式須上交簡要提綱。6．質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時(shí)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會(huì)，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。14．培訓(xùn)檔案不全。15．半成品、成品未加罩（每處）。15．交接不清，物品未交全者。9．對采購物品沒有嚴(yán)格把關(guān)，未通過使用部門或質(zhì)檢驗(yàn)收的。3．賓客交辦的事項(xiàng)未及時(shí)記錄并按時(shí)按質(zhì)完成。3．禮儀未及時(shí)引領(lǐng)客人至所需樓層。19．各類單據(jù)、登記卡、等資料保管不善，擺放不整齊。35．未及時(shí)補(bǔ)充和整理報(bào)紙架。16．下班后未清理垃圾。會(huì)議規(guī)定員工在入職七天內(nèi)，部門經(jīng)理必須與其進(jìn)行談心，并安排時(shí)間帶領(lǐng)他們熟悉店內(nèi)環(huán)境；二十七、要求各部管理人員必須注重會(huì)議質(zhì)量，部門工作匯報(bào)和主持會(huì)議是，盡量做到言簡意賅，會(huì)議時(shí)間應(yīng)控制在1小時(shí)左右，但須確保會(huì)議開的富有成效；二十八、重申客訴處理規(guī)定，具體要求為：① 部門出現(xiàn)客訴必須與前廳部溝通，并視情節(jié)輕重上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；② 如客在樓層投訴需前廳部協(xié)助的，其必須大力配合；③ 客在前臺(tái)投訴時(shí)，必須由前廳部當(dāng)值經(jīng)理負(fù)責(zé)接待處理，如需部門協(xié)助，當(dāng)值經(jīng)理必須全力配合，經(jīng)理休假時(shí)方可由領(lǐng)班協(xié)助；④ 發(fā)生客訴時(shí)視情節(jié)嚴(yán)重，可適時(shí)上報(bào)當(dāng)值總監(jiān)；⑤ 如有違反上述規(guī)定，必須有合理的解說，否則將按質(zhì)檢條理對部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行處罰；二十九、為了便于明確責(zé)任，加強(qiáng)部門的相互監(jiān)督，現(xiàn)要求：①傳菜員必須做好因出品次序不滿的情況反映記錄（如：點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)人員是否未作菜品說明和提醒等）；②客房部員工需做好客對餐品質(zhì)量所提出的問題和送餐速度的記錄。當(dāng)選的員工，除在《至尊凱撒休閑報(bào)》等內(nèi)部報(bào)紙及企業(yè)網(wǎng)站上表彰，同時(shí)給予100—300元的獎(jiǎng)勵(lì)。在崗時(shí)，電話鈴聲響三聲后不接聽，罰款10元。采供、工程等后勤部門員工因工作不及時(shí)、不認(rèn)真，工作失誤，影響營業(yè)部門的正常經(jīng)營而被投訴，經(jīng)查屬實(shí)，罰款10—50元。偷食酒店食品或送餐食品，每次罰款2050元。1當(dāng)值員工做完清潔，經(jīng)部門領(lǐng)班或主管或部門經(jīng)理檢查認(rèn)可，而被酒店質(zhì)檢人員或統(tǒng)一檢查未達(dá)標(biāo)的，處責(zé)任管理人員1050元。管理人員違規(guī)雙倍處理；不服從管理、賭氣離崗，在客人和員工中造成不良影響的，處50—100元的罰款；管理人員由于工作瀆職或擅離職守，由此給酒店造成損失的，處理100200元，并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。亂拖，亂拉、野蠻搬運(yùn)、裝卸酒店家具、設(shè)備、設(shè)施，被客人投訴，罰款1020元，造成損壞，照價(jià)賠償；隨意踐踏、攀摘花草、樹木等，罰款1020元；當(dāng)班員工未及時(shí)保修已壞的設(shè)備、設(shè)施、被客人投訴罰款1020元。對規(guī)定應(yīng)加蓋的垃圾桶、潲水桶而不加蓋，或不按規(guī)定放置，每次罰款10元。向客人索取小費(fèi)、物品，除全部歸還所得錢物外，另處理款50—100元。如給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)按責(zé)任大小驚醒賠償。a) 員工梳披肩長發(fā)，染黑色以外的頭發(fā)，男員工留胡須、耳發(fā)，女員工不化淡